【導(dǎo)讀】個(gè)地區(qū)乃至一個(gè)國家和民族的素質(zhì)。質(zhì)量管理是興國之道，治國之策。圍繞質(zhì)量形成全過程的所有管理活動(dòng)，都可稱為質(zhì)量管理。人類通過勞動(dòng)增加社會(huì)物質(zhì)財(cái)富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質(zhì)量息息相關(guān)。而劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)給人們帶來煩惱甚至災(zāi)難。織，以及以上幾項(xiàng)的組合?；蛴嘘P(guān)人身安全的特性)和功能的特性。①特性可以是固有的或賦予的?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛?。通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。如在文件中闡明的要求或顧?？兔鞔_提出的要求。明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。量時(shí)，通常把不定量的特性轉(zhuǎn)換成可以定量的代用質(zhì)量特性。

　　

【正文】 同而有所不同。但一般來說，應(yīng)當(dāng)包括以下幾個(gè)項(xiàng)目 :上級(jí)方針和本單位的方針，所管理的目標(biāo)項(xiàng)目的目標(biāo)值；所管理的時(shí)間跨度內(nèi)目標(biāo)值應(yīng)達(dá)到的水平；主要管理措施等等。 定期分析制度，是對(duì)“目標(biāo)”在生產(chǎn)過程中的變化情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，這是方針目標(biāo)管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。分析制度的時(shí)間跨度，一般應(yīng)與計(jì)劃任務(wù)書或動(dòng)態(tài)管理圖的時(shí)間 跨度相對(duì)應(yīng)，也可與定期檢查相結(jié)合。 實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，最重要的環(huán)節(jié)是保證信息流的暢通。從管理角度講，當(dāng)方針目標(biāo)確定并展開后，管理工作的主要內(nèi)容就是信息管理。沒有迅速、準(zhǔn)確的信息，動(dòng)態(tài)管理就沒有活力，或使管理失靈。為了加強(qiáng)信息管理，要建立信息中心，負(fù)責(zé)收集、整理、分析、處理和反饋信息。 QC小組活動(dòng) 為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理，應(yīng)圍繞方針目標(biāo)實(shí)施中的難題、問題點(diǎn)，即在方針目標(biāo)的管理點(diǎn)上組織開展 QC 小組活動(dòng)。并掌握 QC 小組的活動(dòng)情況，以管理點(diǎn)上質(zhì)量攻關(guān)活動(dòng)的成功保證 方針目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。 2020 質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí) 34 方針目標(biāo)管理的內(nèi)涵，包括著“激勵(lì)”與“奮進(jìn)”，它是“以人為中心的管理”理論的具體體現(xiàn)。因此，加強(qiáng)人力資源的開發(fā)管理，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，是保證方針目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。 (四 )方針目標(biāo)的考評(píng) 對(duì)方針目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核，是實(shí)施方針目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。它的側(cè)重點(diǎn)，在于通過對(duì)上一個(gè)時(shí)段的成果和部門、職工做出的貢獻(xiàn)進(jìn)行考查核定，借以激勵(lì)職工，為完成下一時(shí)段的目標(biāo)而奮進(jìn)。 考核的對(duì)象包括企業(yè)的基層單位、職能部門、班組 及個(gè)人。 考核的內(nèi)容通常包括兩個(gè)方面，一是根據(jù)目標(biāo)展開的要求，對(duì)目標(biāo)和措施所規(guī)定進(jìn)度的實(shí)現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；二是根據(jù)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對(duì)其執(zhí)行情況的考核。考核一般可按月度或季度進(jìn)行。 方針目標(biāo)管理的考核都應(yīng)與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制或經(jīng)營責(zé)任制掛鉤，并作為單位、部門和個(gè)人業(yè)績的重要依據(jù)。 方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)，是通過對(duì)本年度 (或半年 )完成的成果，審核、評(píng)定企業(yè)、基層單位、部門和個(gè)人為實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)管理所做的工作，借以激勵(lì)職工，為進(jìn)一步推進(jìn)方針目標(biāo)管理和實(shí) 現(xiàn)方針目標(biāo)而努力。方針目標(biāo)管理的考核是在執(zhí)行過程中進(jìn)行的，而評(píng)價(jià)是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。 評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括 : (1)對(duì)方針及其執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)； (2)對(duì)目標(biāo) (包括目標(biāo)值 )及其實(shí)現(xiàn)情況的評(píng)價(jià)； (3)對(duì)措施及其實(shí)施情況的評(píng)價(jià)； (4)對(duì)問題點(diǎn) (包括在方針目標(biāo)展開時(shí)已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實(shí)施過程中出現(xiàn)的 )的評(píng)價(jià)； (5)對(duì)各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評(píng)價(jià)； (6)對(duì)方針目標(biāo)管理主管部門工作的評(píng)價(jià)； 2020 質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí) 35 (7)對(duì)整個(gè)方針目標(biāo)管理工作的評(píng)價(jià)。 對(duì)上述各項(xiàng) 內(nèi)容的評(píng)價(jià)，是根據(jù)完成情況和原定目標(biāo)或修訂后的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比而做出的。評(píng)價(jià)原則上可以在每年年終進(jìn)行一次。對(duì)目標(biāo)及其實(shí)施情況做出評(píng)價(jià)時(shí)，不僅要考慮到目標(biāo)的完成情況和實(shí)現(xiàn)程度，而且還要考慮制訂或修訂本身的正確性，考慮實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的困難復(fù)雜程度和實(shí)現(xiàn)過程中的主觀努力程度，綜合進(jìn)行評(píng)定。 方針目標(biāo)管理診斷，是對(duì)企業(yè)方針目標(biāo)的制訂、展開、動(dòng)態(tài)管理和考評(píng)四個(gè)階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方法和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實(shí)施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更加科學(xué)、有效 的管理活動(dòng)。它與方針目標(biāo)管理的考核、評(píng)價(jià)既有聯(lián)系又有區(qū)別。它們的共同點(diǎn)都是為了提高方針目標(biāo)管理的有效性；其區(qū)別在于其側(cè)重點(diǎn)不同 :診斷的側(cè)重點(diǎn)在于調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問題，提出改進(jìn)建議并幫助解決；考核的側(cè)重點(diǎn)在于核查方針目標(biāo)按原定計(jì)劃的實(shí)施情況，對(duì)其執(zhí)行結(jié)果做出鑒定意見和獎(jiǎng)罰決定；評(píng)價(jià)的側(cè)重點(diǎn)在于對(duì)單位、部門和個(gè)人對(duì)實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)所作的貢獻(xiàn)和工作績效做出評(píng)價(jià)。 方針目標(biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括 :一是實(shí)地考察目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對(duì)策和調(diào)整措施；二是督促目標(biāo)的實(shí)施，加強(qiáng)考核檢查；三是協(xié)調(diào)各級(jí) 目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性；四是對(duì)部門方針目標(biāo)管理的重視和實(shí)施程度做出評(píng)價(jià)，提出整改建議。 2020 質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí) 36 第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 質(zhì)量問題實(shí)際上是一個(gè)經(jīng)濟(jì)問題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，是一個(gè)組織質(zhì)量經(jīng)營追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個(gè)組織質(zhì)量管理有效性的重要標(biāo)志。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)涉及利益和成本等諸因素，對(duì)組織和顧客都具有重要意義。有效實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，將有力地推進(jìn)組織提高質(zhì)量和管理水平。 一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 質(zhì)量對(duì)組織和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)性的問題。如在利益方面考慮 :對(duì)顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用 性；對(duì)組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮 :對(duì)顧客而言，必須考慮安全性、購置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；對(duì)組織而言 :必須考慮由識(shí)別顧客需要和設(shè)計(jì)中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險(xiǎn)等。這些都是圍繞經(jīng)濟(jì)性的有關(guān)問題。 (一 )質(zhì)量與經(jīng)濟(jì) 質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量管理的趨勢止從“消除不滿意”向“追求滿意”方向發(fā)展?，F(xiàn)代質(zhì)量的含義是“滿足需要 和期望”，即質(zhì)量要求 (涉及固有質(zhì)量特性和其價(jià)值總和的要求 )滿足顧客 (含相關(guān)方 )的明確或通常隱含的需要或期望。 伴隨著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越來越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個(gè)重要課題。 (二 )質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理 通過加強(qiáng)質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟(jì)效益有兩個(gè)方面 :一是增加收入(銷售額 )、利潤和市場份額。二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給組織帶來損失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能會(huì)使市場份額減少，如組織形象和信譽(yù)不佳、顧客抱怨、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)等，以及人力和財(cái)務(wù)資源的浪費(fèi)，減少這些2020 質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí) 37 損失，可以降低經(jīng)營所需資源成本。 1998 年 8 月 1 日頒布的 ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出了實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)，如圖 所示。 從圖 1 41 可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則是 :從組織方面的考慮一一降低經(jīng)營資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮 ——提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場競爭能力。 圖 實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu) 2020 質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí) 38 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨 —— 組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。上圖從增強(qiáng)顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進(jìn)的途徑。 (1)增強(qiáng)顧客滿意 增強(qiáng)顧客滿意包括兩個(gè)方面 :一是開發(fā)新產(chǎn)品 (包括服務(wù) )，二是改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品 (服務(wù) )的市場營銷。 ①開發(fā)新產(chǎn)品 (服務(wù) ) 在開發(fā)新產(chǎn)品方面應(yīng)做好以下方面的工作 : a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品 (服務(wù) )。顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應(yīng)這種變化，不斷推出有創(chuàng)新 性的產(chǎn)品來滿足顧客的需求。 b)開發(fā)獨(dú)特的產(chǎn)品 (服務(wù) )。尤其在現(xiàn)時(shí)的買方市場下和中國加入 WTO以后，強(qiáng)手如林，組織要克敵制勝，應(yīng)有自己獨(dú)有特色的產(chǎn)品。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場。 c)縮短新產(chǎn)品的推出時(shí)間。人們常說 :“市場如戰(zhàn)場，商機(jī)如戰(zhàn)機(jī)”，要抓住商機(jī)就應(yīng)盡快、及時(shí)地將新產(chǎn)品交到顧客手中，及時(shí)滿足顧客的需求。 d)改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品 (服務(wù) )。開發(fā)新產(chǎn)品需有較大的資金投入，顧客付出的費(fèi)用也相對(duì)較多。而改進(jìn)仍有生命力的老產(chǎn)品企業(yè)花錢不多，產(chǎn)品價(jià)格也相應(yīng)較低，這樣可以適 用不同顧客群的需要。 ②改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品 (服務(wù) )的市場營銷 在改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品 (服務(wù) )的市場營銷方面應(yīng)重點(diǎn)做好 : a)增強(qiáng)信譽(yù)。組織 (尤其是營銷部門 )在與顧客的交往中應(yīng)講求信譽(yù)。無論是對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)還是處理顧客的申訴，都應(yīng)講求“誠信”，說到的要做到，及時(shí)和顧客進(jìn)行溝通，認(rèn)真聽取顧客的意見，從而取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。 b)增強(qiáng)顧客忠誠度。反映顧客忠誠有三個(gè)標(biāo)志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對(duì)生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。要做到這一點(diǎn)，除增 強(qiáng)信譽(yù)之外，還應(yīng)認(rèn)真考慮顧客的利益，做顧客的“知心人”。 c)擴(kuò)大市場份額。加強(qiáng)營銷策略的研究，加強(qiáng)營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進(jìn)的營銷手段，努力擴(kuò)大市場占有量，為更多的顧客服務(wù)。 2020 質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí) 39 (2)降低過程成本 降低成本也包括兩個(gè)方面 :一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。符合性成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷 (故障 )而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。非符合性成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷 (故障 )而造成的成本。 ①降低符合性成本 降低符合性成本可以通過以下途徑 : a)提高現(xiàn)有的過程能力。過程能力 是指過程加工質(zhì)量方面的能力。它與人、機(jī)、料、法、環(huán)諸多因素有關(guān)。對(duì)于加工過程而言，過程能力即工序能力。應(yīng)從提高人員素質(zhì)、改進(jìn)設(shè)備性能、采用新材料、改進(jìn)加工工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。 b)提高技能。人員的操作 (服務(wù) )技能，通過掌握成熟、先進(jìn)的操作(服務(wù) )技能，保證和提高加工或服務(wù)質(zhì)量，減少損失。 c)過程再設(shè)計(jì)，即重新對(duì)過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，如采用新的加工工藝流程和方法，設(shè)計(jì)全新的服務(wù)過程，從而提高產(chǎn)品 (服務(wù) )質(zhì)量、降低損失。 ②降低非符合性成本 降低非符合性成本可以通過以下途徑 : a)減少停工所造成的損失。由于產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)、計(jì)劃失誤、設(shè)備故障等因素都可能導(dǎo)致停工。通過保證原材料和中間產(chǎn)品的質(zhì)量、加強(qiáng)供應(yīng)和生產(chǎn)計(jì)劃的協(xié)調(diào)、保障設(shè)備的良好狀態(tài)等都可以減少停工損失。 b)減少顧客退貨。引起顧客退貨可以是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，也可以是產(chǎn)品交付或后續(xù)服務(wù)質(zhì)量不好?？梢詮拇_保產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護(hù)與及時(shí)交付的質(zhì)量以及售后的服務(wù)質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。 c)減少超支，主要是減少計(jì)劃外的額外開支。為此，應(yīng)做好各項(xiàng)計(jì)劃的科學(xué)性、可 行性、準(zhǔn)確性，防止偏離計(jì)劃造成的額外損失。 d)降低能耗和污染損失。能耗屬于企業(yè)的直接損失；而污染不僅可以導(dǎo)致企業(yè)進(jìn)行污染治理需付費(fèi)用，而且將對(duì)環(huán)境和社會(huì)造成危害，尤其是對(duì)電鍍、化工、造紙等行業(yè)能耗和污染大戶更是如此。 2020 質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí) 40 ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序(圖 )。程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理從確定和評(píng)審組織的過程開始，這使組織的質(zhì)量經(jīng)營活動(dòng)及其相關(guān)的成本能夠確定、測量和報(bào)告，同時(shí)也使組織能夠確定、測量和報(bào)告顧客滿意指數(shù)。在管理評(píng)審時(shí) ，過程成本報(bào)告和顧客滿意度報(bào)告可用來確定過程和顧客滿意度改進(jìn)的機(jī)會(huì)。組織管理者可根據(jù)成本利潤等經(jīng)濟(jì)分析，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的建議，以及是否規(guī)定改進(jìn)活動(dòng)。如果改進(jìn)活動(dòng)被確定和認(rèn)可，則組織就可以計(jì)劃和實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并通過過程反饋信息來評(píng)價(jià)結(jié)果。反復(fù)實(shí)施，可以 實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)。 2020 質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí) 41 圖 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序示意圖 2020 質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí) 42 二、質(zhì)量成本 組織可以通過 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，確保過程朝滿足顧客需要的方向而努力。 首先識(shí)別和評(píng)審一個(gè)組織 (如企業(yè) )的所有運(yùn)作過程，然后從識(shí)別和監(jiān)測全部過程成本與識(shí)別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報(bào)告，并將報(bào)告提交組織的最高管理者進(jìn)行管理評(píng)審。通過評(píng)審，評(píng)價(jià)過程成本、顧客滿意的程度和組織的整個(gè)經(jīng)濟(jì)效益，從中尋找任何改進(jìn)的機(jī)會(huì) —— 包括不合格的糾正和預(yù)防、持續(xù)改進(jìn)和全部的新產(chǎn)品與過程。在尋找和確定了需改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目之后，應(yīng)對(duì)此及相關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)的成本和收益的分析。通過分析、比較，確定并提出具體的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)方法和計(jì)劃并付諸實(shí)施 。通過實(shí)施后又重復(fù)上述的過程，同時(shí)識(shí)別和監(jiān)測改進(jìn)活動(dòng)過程的實(shí)際成本和改進(jìn)后顧客滿意的程度。以此循環(huán)。 這里，應(yīng)注意的有如下幾方面 : (1)過程成本報(bào)告 ①應(yīng)從銷售收入、費(fèi)用投入或直接勞務(wù)等方面進(jìn)行測算； ②應(yīng)與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)性有關(guān)的方面進(jìn)行比較。 (2)顧客滿意報(bào)告 ①應(yīng)將顧客滿意的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為對(duì)于決策可以評(píng)估的形式 (如顧客滿意度指數(shù) )； ②報(bào)告應(yīng)包括監(jiān)測活動(dòng)的結(jié)果、資源和收集有關(guān)信息的方法； ③如有可能，報(bào)告還可以和以前的監(jiān)測結(jié)果、趨勢、行業(yè)規(guī)范或競爭信息進(jìn)行比較。 (3)管理評(píng)審 ①應(yīng)確定適當(dāng)?shù)臅r(shí)間間隔； ②比較計(jì)劃及其采用的相關(guān)數(shù)據(jù)； ③分析和評(píng)估變化著的經(jīng)濟(jì)環(huán)境； ④根據(jù)分析，確定長期和短期計(jì)劃的效果。 (4)成本 /收益分析 成本 /收