最新醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)(8篇)-資料下載頁
2025-08-11 21:24本頁面
【正文】 式如果了解客戶的行業(yè)，可以直接用行業(yè)稱呼，比如：李律師，張老師，黃醫(yī)生等等。五、地域習(xí)慣式分為兩種，一種和關(guān)系式相近，區(qū)別只是地域習(xí)慣而已，比如：東北人習(xí)慣稱呼“姐哥”，四川人習(xí)慣把有技術(shù)的人叫做“師傅”，后來演化為“師傅”和“老師”。陜西人喜歡叫“師”，例如宋師，張師。第二種類似于寒暄，見人問好可以問：“吃了沒”，其意并不是真正去了解對方有沒有吃飯，而是一種客套用語，有時會略過稱呼，直接進(jìn)入地域寒暄式，地域習(xí)慣式為優(yōu)先稱呼方式(入鄉(xiāng)隨俗)。問詢與確定：如果實在不知道怎么稱呼，可以直接問對方如何稱呼更為合適：“請問我應(yīng)該如何稱呼您呢?”探索式：那我叫你可以嗎?”禁忌：不能夠用美女或者帥哥，某些與時俱進(jìn)的詞匯需要看場所使用，例如“同志”對于老干部是合適的，對于年輕人就顯然不合適。小姐的稱呼不如女士，如果要稱呼小姐，需要加上姓氏，對于年輕女士，這一點(diǎn)尤其要注意，實在不好叫，用第一種稱呼是最保險的。無論哪一種稱呼，都不是固定的，因地因人因關(guān)系遠(yuǎn)近而定，稱呼得當(dāng)會加強(qiáng)兩者鏈接，不得當(dāng)，則會加大雙方的距離感，增加不和諧因素，影響雙方溝通效率。在服務(wù)的全程中，醫(yī)護(hù)團(tuán)隊如果能夠上下合力在服務(wù)中打動客戶，會讓對方對你的團(tuán)隊好感大大增加，更有利于個人品牌及醫(yī)院/診所品牌的建設(shè)。醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)篇七溝通的藝術(shù)——說話的技巧善于發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題(1)患者來醫(yī)院究竟想獲得怎樣的服務(wù)?(2)為什么當(dāng)醫(yī)護(hù)人員自認(rèn)為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時，病人卻滿腹抱怨?(3)問題何在?怎么解決這些問題?(4)如何提高患者滿意度，減少醫(yī)療事故的發(fā)生風(fēng)險?影響溝通效果的要素(1)知識水平醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)術(shù)語讓病人云里霧里解決方案：盡可能以淺顯易懂的話語明確告知病人病情及救治辦法(2)聲音、態(tài)度眾多的病人讓醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不耐，對病人甚至大聲呵斥解決方案：不負(fù)責(zé)任的診治十個病人，不如認(rèn)真救治一個病人。熱忱、耐心的對待自己的病人是對自己職業(yè)的敬重。(3)溝通技巧明確醫(yī)患想知道什么巧妙對患者提問耐心傾聽患者的病情對患者的病情告知應(yīng)巧妙處理如何面對患者的不滿、抱怨和投訴認(rèn)真分析患者情緒產(chǎn)生的原因衡量患者投訴的影響并認(rèn)真解決問題分析問題，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)篇八 患者和家屬，你為什么總是惱怒?當(dāng)患者和家屬對護(hù)理或治療有所不滿時，他們會變得憤怒、焦慮、心煩。甚至在醫(yī)療或護(hù)理過程一切順利時，他們也可能產(chǎn)生同樣的情緒。這往往反映了他們面對自己或親人的疾病時所感到的無助和失去親人或害怕失去親人的悲傷。同時，憤怒也可能是內(nèi)疚的表現(xiàn)，例如，長期疏遠(yuǎn)的親屬趕來要求醫(yī)生用盡所有手段救治患者時可能會表現(xiàn)得非常憤怒。有時，強(qiáng)烈的內(nèi)疚或悲痛的外在表現(xiàn)就可能是憤怒。患者或家屬很可能會將這些情緒發(fā)泄在醫(yī)務(wù)人員身上，即便他們并沒有犯錯。醫(yī)生，你要穩(wěn)定局面!當(dāng)人們產(chǎn)生憤怒情緒時，說話往往會提高音量、加快速度。他們似乎在以威脅的方式侵犯著你的個人空間。這時要運(yùn)用溝通藝術(shù)來予應(yīng)對，而很自然的反應(yīng)就是跟上他們的語速和音量。但是當(dāng)你講話速度相當(dāng)快時聲音必然會尖厲刺耳也容易讓人感覺你很心煩并且覺得你控制不住局面。然而，如果...你說話...慢下來...，聲音...聽起來...會很鎮(zhèn)定...，讓人感覺...你能...掌控...整個局勢。另外，當(dāng)你降低語速時，聲音會變得低沉，顯得莊重?？斓恼Z速尖厲的聲音是達(dá)不到這種效果的。所以，試著保持鎮(zhèn)靜，做個深呼吸，下意識“降低聲音、放慢語速”進(jìn)行交流。3 醫(yī)生，要記住這些實用小技巧!安全第一。注意患者及其家屬與門的位置關(guān)系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開，防止被困在房間里。與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺。如果條件允許，離開公共場所，與患者或家屬在安靜的地方進(jìn)行交流。同時，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。4投訴，道歉與解釋，一切都沒那么難患者和家屬會因所接受的或未接受的醫(yī)療措施產(chǎn)生失望或憤怒情緒，通過有效的溝通技巧，這種情況可以得到控制。有效的溝通技巧包括對情況作出詳細(xì)的解釋，真誠地道歉，保證將采取措施確保同樣的事情不會再次發(fā)生，等等。如果這些溝通技巧都沒有產(chǎn)生效果，患者可能就會采取正式投訴的手段。投訴經(jīng)常是針對不良事件，但是并非所有的投訴都是源于不良事件。同樣，也并非所有的不良事件都會引起投訴。
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