【導(dǎo)讀】第一篇物業(yè)管理投標(biāo)報(bào)價表-----------------------------------------------------3. 第二篇物業(yè)管理服務(wù)方案-------------------------------------------------------4. 第一章物業(yè)概況---------------------------------------------------------------4. 第二章管理理念和目標(biāo)---------------------------------------------------------6. 第一節(jié)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)、工作職能運(yùn)行圖------------------------------------------13. 第四章管理服務(wù)人員配置------------------------------------------------------24. 第五章物業(yè)管理實(shí)施方案------------------------------------------------------31. 第五節(jié)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境保潔方案--------------------------------------------51. 第七節(jié)綠化和園林建筑附屬設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)方案--------------------------------58. 第八節(jié)檔案資料管理方案------------------------------------------------------59. 第一節(jié)業(yè)主、使用人自用部位停水、電、天燃?xì)鈶?yīng)急預(yù)案--------------------------64. 第六節(jié)發(fā)生治安案件的應(yīng)急措施------------------------------------------------70. 第七章社區(qū)文化活動----------------------------------------------------------74. 護(hù)費(fèi)、稅金、利潤等實(shí)施本項(xiàng)目物業(yè)管理所發(fā)生的所有費(fèi)用。本項(xiàng)目共計(jì)建筑物8幢；建筑結(jié)構(gòu)為框架剪力墻。本項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)機(jī)動。車場所1360個車位。層以上采用加壓二次供水。

　　

【正文】 共設(shè)施管理制度》 確保使用功能正?？煽? 清潔美觀 完好率達(dá)到99％以上 04 樓梯間、通道 每周巡查一次并做好記錄 工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn) 中修 4年，大修 8年 每 10 年粉刷一次 工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行 建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 建筑工程質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)(GBJ30188) 公司《房屋本題與公共設(shè)施管理制度》 確保使用功能正?？煽? 清潔美觀 完好率達(dá)到99％以上 二、對業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案 用戶報(bào)修 —— 開具維修單 —— 維修人員帶上維修單、工具 —— 征求同意后穿鞋套進(jìn)入業(yè)主室 —— 經(jīng)檢查后把問題原因告知業(yè)主，確定維修方法 —— 業(yè)主購材料或代為購材料 —— 維修結(jié)束后，請業(yè)主確認(rèn)簽字 —— 開具票據(jù)收費(fèi) —— 回訪 （一） 報(bào)修受理 使用規(guī)定禮儀受理各類報(bào)修。接聽（待）客戶報(bào)修時，必須與客戶約定上門維修時間。 客戶助理 必須 將報(bào)修情況記錄在 《客戶服務(wù)中心值班記錄表》。 在記錄了客戶報(bào)修內(nèi)容后，通過客戶助理溝通已經(jīng)解決的報(bào)修視為無效報(bào)修，其它情 33 況均視為有效報(bào)修。 預(yù)約時間及費(fèi)用的確定 （ 1） 客戶助理根據(jù) 服務(wù)中心 所簽協(xié)議規(guī)定的報(bào)修內(nèi)容分類與服務(wù)時間標(biāo)準(zhǔn)與客戶約定上門維修時間。 （ 2） 客戶助理 必須 掌握報(bào)修服務(wù)分類的內(nèi)容、服務(wù)時間的標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （二） 報(bào)修委托 客戶助理受理了客戶的報(bào)修后， 當(dāng) 注明小區(qū)名稱、客戶地址、聯(lián)系 電話、維修內(nèi)容、約定的維修時間等； 客戶助理應(yīng)當(dāng)開出《客戶報(bào)修流程單》等待維修人員； 維修人員至客戶服務(wù)中 心后，客戶助理應(yīng)當(dāng)在《客戶報(bào)修流程單》上注明到達(dá)客戶中心的時間，維修人員 應(yīng)當(dāng) 在《客戶報(bào)修流程單》上寫明維修物件的規(guī)格、型號和維修結(jié)果，維修完畢請客戶簽名，并將《客戶報(bào)修流程單》回復(fù)客戶助理，由客戶助理在上注明離開時間，并簽名確認(rèn)。 客戶助理 應(yīng)當(dāng) 將維修情況及時填入《客戶報(bào)修流程單》中，《客戶報(bào)修流程單》一式兩份。 （三） 報(bào)修跟蹤 客戶助理報(bào)修后，如果維修人員在服務(wù)時間標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的時間內(nèi)未到達(dá)時， 應(yīng)當(dāng) 確認(rèn)原因。 如果維修人員確實(shí)不能按時到達(dá)的，客戶助理 應(yīng)當(dāng) 與客戶溝通，以達(dá)到客戶諒解。 （四） 報(bào)修 回訪 當(dāng)維修人員維修完畢后，客戶助理 應(yīng)當(dāng) 在 24 小時內(nèi)回訪客戶維修的情況，要求按規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行回訪，并予以記錄，報(bào)修回訪率要求為 100%。 第三節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施、設(shè)備維修方案 一、 給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)方案 目的：規(guī)范給排水設(shè)備設(shè)備保養(yǎng)工作，確保給排水設(shè)備設(shè)施各項(xiàng)性能完好。 適用范圍：適用于物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)給排水設(shè)備設(shè)施（含消防供水機(jī)組）的維修保養(yǎng)。 職責(zé) ○項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)審核《水電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃》并檢查該計(jì)劃的執(zhí)行情況。 ○小區(qū)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)組織制定《水電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年 度計(jì)劃》并組織，監(jiān)督該計(jì)劃的實(shí)施。 ○工程部主管具體負(fù)責(zé)實(shí)施給排水設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。 ○小區(qū)服務(wù)中心向有關(guān)用戶通知停水情況。 程序要點(diǎn) 34 ○《水電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃》的制定 *每年的 12 月 15 日前，由服務(wù)中心組織工程部主管、管理員一起研究、制定《水電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃》并上報(bào)公司審批 *制定《水電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃》的原則： 具體內(nèi)容略 *《水電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃》應(yīng)包括如下內(nèi)容： 維修保養(yǎng)項(xiàng)目及內(nèi)容 備品、備件計(jì)劃； 具體實(shí)施維修保養(yǎng)的時間； 預(yù)計(jì)費(fèi)用 ○水電工對給排水 設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)時，應(yīng)按《水電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃》進(jìn)行。 ○小區(qū)內(nèi)主供水管（ N100 以上加壓管）爆裂、主供水管上閘閥拆換，以及控制柜內(nèi)變頻器、 PC 中央處理器的維修保養(yǎng)由外委完成，其余維修保養(yǎng)由水泵房管理員負(fù)責(zé)。 ○水泵機(jī)組維修保養(yǎng)。水泵房管理員每年的 4 月、 10 月份應(yīng)對小區(qū)內(nèi)所有水泵機(jī)組進(jìn)行一次清潔、保養(yǎng)。 *電動機(jī)維修保養(yǎng)： 略 *水泵維修保養(yǎng)： 略 ○控制柜維修保養(yǎng)。水泵房管理員每年的 5 月、 11 月應(yīng)對小區(qū)內(nèi)水泵房的控制柜進(jìn)行一次清潔、保養(yǎng)。 *用壓縮空氣、干凈干抹布清潔柜內(nèi)所有器件，清潔控制柜外殼， 務(wù)必使柜內(nèi)無積塵、無污物； *檢查、緊固所有接線頭，對于燒蝕嚴(yán)重的接線頭應(yīng)更換； *檢查柜內(nèi)所有線頭的號碼是否清晰，是否有脫落現(xiàn)象，如是則應(yīng)整改； *交流接觸器維修保養(yǎng)： 略 *自行減壓啟動器維修保養(yǎng)： 略 *熱繼電器維修保養(yǎng) : 略 35 *中間繼電器 \信號繼電器維修保養(yǎng) : 對社區(qū)電器 \信號繼電器應(yīng)做模擬試驗(yàn) ,檢查二者的動作是否可靠 ,輸出信號是否正確 ,如有問題則應(yīng)更換同型號的中間繼電器 \信號繼電器 . *信號燈、指示儀表維修保養(yǎng) : *閘閥維修保養(yǎng)： 略 *止回閥維修保養(yǎng)： 略 *浮球閥維修保養(yǎng)： 略 *液位控制器維 修保養(yǎng)： 略 ○潛水泵或排污泵維修保養(yǎng) 略 ○明裝給排水管維修保養(yǎng)（每年 10 月進(jìn)行一次）。 略 每年給排水設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)時間計(jì)劃不允許超過 8 小時，如必須超過 8小時，則應(yīng)由服務(wù)中心主任申請延時維修保養(yǎng)，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后方可延時。 對于計(jì)劃中為列出的維修保養(yǎng)工作，應(yīng)由工程部主管盡快補(bǔ)充至計(jì)劃中；對于突發(fā)性的設(shè)備設(shè)施故障，先經(jīng)服務(wù)中心口頭批準(zhǔn)后門口眼先組織解決而后寫出“事故報(bào)告”并上報(bào)公司。 水泵房管理員應(yīng)將上述維修保養(yǎng)工作清晰、完整、規(guī)范地記錄在《水電工工作記錄》內(nèi)，并于每次維修保養(yǎng)記錄后的三天 之內(nèi)由工程部主管整理成冊后交機(jī)電維修部存檔，保存期為長期。 停水管理。給排水設(shè)備設(shè)施因維修保養(yǎng)等原因要停水時，應(yīng)由工程部主管天寫“停水通知”經(jīng)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)后提前 24 小時通知有關(guān)用戶。如因特殊情況突然停水，應(yīng)在恢復(fù)供水 12 小時內(nèi)向有關(guān)用戶作出解釋。 二、 給、排水系統(tǒng)的管理方案 供水系統(tǒng)管理 ○維修組對供水系統(tǒng)進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向 服務(wù)中心 匯報(bào)，并在《水電工工作記錄表》上做好登記。聯(lián)系自來水公司對供水系統(tǒng)出現(xiàn)的問題進(jìn)行處理。 36 ○供水系統(tǒng)需停水維修時，水電工應(yīng)提前 24 小時通知用戶，服務(wù)中心要提前 張貼《停水通知》，工程部主管負(fù)責(zé)系統(tǒng)小型維修保養(yǎng)工作的檢查監(jiān)督。 給排水系統(tǒng)管理 ○水電班每月對下水道、污水管、雨水管、明暗溝等設(shè)施檢查一次，并填寫《小區(qū)給排水設(shè)備設(shè)施月檢表》。發(fā)現(xiàn)排水設(shè)施阻塞或損壞要及時上報(bào)服務(wù)中心主任并填寫《項(xiàng)目申報(bào)表》。 ○接到《項(xiàng)目申報(bào)表》，要及時派員處理。 ○工程部主管于每年年底制定本區(qū)下年度排水設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，并作計(jì)劃預(yù)算交項(xiàng)目經(jīng)理審核。 ○公司工程部對中、大型維修項(xiàng)目制定維修預(yù)算方案，由本部負(fù)責(zé)人審核并上報(bào)公司總經(jīng)理審批。 三、 供配電設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)方案 目的 規(guī)范供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)工作，確保供配電設(shè)備設(shè)施各項(xiàng)性能良好。 適用范圍 適用于物業(yè)轄區(qū)內(nèi)供配電設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。 職責(zé) ○經(jīng)理負(fù)責(zé)審核《供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃》并檢查該計(jì)劃的執(zhí)行情況。 ○服務(wù)中心主任、 設(shè)施維護(hù)主管 、管理員負(fù)責(zé)組織制定《供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃》并組織、監(jiān)督、實(shí)施該計(jì)劃工程部負(fù)責(zé)提供技術(shù)指導(dǎo)。 ○工程部主管、水電工負(fù)責(zé)對供電設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)。 ○服務(wù)中心負(fù)責(zé)有關(guān)用戶停電通知。 程序要點(diǎn) ○《供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃》的制定。 *每年的 12 月 15 日前， 由服務(wù)中心主任組織 設(shè)施維護(hù)主管 、管理人員一起研究、制定《水電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃》并上報(bào)公司審批。 *《供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃》制定原則： 配電設(shè)備設(shè)施使用的頻度； 配電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況（故障隱患）； 合理時間（避開節(jié)假日、特殊活動日等）。 *《供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃》應(yīng)包括如下內(nèi)容： 37 維修保養(yǎng)項(xiàng)目及內(nèi)容； 備品、備件計(jì)劃； 具體實(shí)施維修保養(yǎng)的時間； 預(yù)計(jì)費(fèi)用。 ○對供配電設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)時，應(yīng)嚴(yán)格遵守《供配電設(shè)備設(shè)施安全操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，按《供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年 度計(jì)劃》進(jìn)行。 ○高壓開關(guān)柜、變壓器的主要維修保養(yǎng)項(xiàng)目由外委完成，外部清潔及部分外部附件的維修保養(yǎng)由配電室值班電工負(fù)責(zé)，低壓配電柜的維修保養(yǎng)由變配電室值班電工負(fù)責(zé)。 ○變壓器維修保養(yǎng)。 *外委維修保養(yǎng)：每年的 11 月份委托供電公司對住宅小區(qū)內(nèi)所有變壓器進(jìn)行測試、試驗(yàn)等項(xiàng)目的維修保養(yǎng)，此項(xiàng)工作由配電室值班電工負(fù)責(zé)監(jiān)督進(jìn)行，并將結(jié)果記錄在《水電工工作記錄》內(nèi)。 *外部維修保養(yǎng)：每年的 4月份、 10 月份對小區(qū)內(nèi)所有變壓器外部進(jìn)行一次清潔、保養(yǎng)。 測定變壓器線圈的絕緣電阻，如發(fā)現(xiàn)其電阻值比上次測定的數(shù)值下降 30%— 50%時，應(yīng)作絕緣油試驗(yàn)（對外委托試驗(yàn)），如絕緣油不合格則應(yīng)全部換掉；換上新鮮的合格絕緣油后，如果變壓器的絕緣電阻還低于 120m，則應(yīng)對變壓器線圈進(jìn)行處理（外委完成）； 清掃變壓器外殼，變壓器漏油時應(yīng)擰緊螺母或更換密封膠墊； 擰緊變壓器引出線的接頭，如發(fā)現(xiàn)接頭燒傷或過熱痕跡，應(yīng)進(jìn)行整修處理并重新接好； 變壓器油位處于指示器下限時，應(yīng)補(bǔ)同型號絕緣油，并清除油枕集泥器中的水和污垢； 檢查變壓器油的接地線是否良好，地線是否被腐蝕，腐蝕嚴(yán)重時應(yīng)更換地線。 ○高壓開關(guān)柜維修保養(yǎng)。每年 12 月份委托供電公司對西歐區(qū) 內(nèi)所有高壓開關(guān)柜進(jìn)行一次維修保養(yǎng)，此項(xiàng)工作由配電房管理員監(jiān)督進(jìn)行并記錄在《水電工工作記錄》內(nèi)。 ○低壓配電柜維修保養(yǎng)：每年 4 月、 10 月份對小區(qū)內(nèi)的所有低壓配電柜內(nèi)外部進(jìn)行一次清潔，先用壓縮空氣進(jìn)行吹污、吹塵， 用干的抹布擦拭。 *刀開關(guān)維修保養(yǎng)： 具體內(nèi)容略 *熔斷器維修保養(yǎng)： 具體內(nèi)容略 *交流接觸器維修保養(yǎng)： 具體內(nèi)容略 *自藕減壓啟動器維修保養(yǎng)： 38 具體內(nèi)容略 *電容器維修保養(yǎng)： 具體內(nèi)容略 *熱繼電器維修保養(yǎng)： 具體內(nèi)容略 *斷路器（自動空氣開關(guān)）維修保養(yǎng)： 具體內(nèi)容略 *二次回路維修保養(yǎng)： 具體內(nèi)容 略 *主回路維修保養(yǎng)： 具體內(nèi)容略 ○供配電設(shè)備的維修保養(yǎng)時間不允許超過 8 小時，如必須超過 8 小時，工程部主管提出申請，服務(wù)中心主任批準(zhǔn)后方可延時。 ○對計(jì)劃中未列出的維修保養(yǎng)工作，應(yīng)由工程部主管進(jìn)行補(bǔ)充至計(jì)劃中，對于突發(fā)性設(shè)備故障，先經(jīng)服務(wù)中心主任口頭批準(zhǔn)后，可以先組織解決后并同時上報(bào)公司。 ○變配室值班水電工應(yīng)將上述維修保養(yǎng)工作清晰、完整、規(guī)范地記錄在 水、電、氣工工作記錄》內(nèi)，工程部主管應(yīng)于每次維修保養(yǎng)后的三天內(nèi)將記錄整理成冊后腳服務(wù)中心存檔，保持期為兩年。 ○停電管理。供配電設(shè)備設(shè)施因檢修等原因需要 停電時，應(yīng)由工程部主管提出申請，經(jīng)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)后通知 服務(wù)中心 提前 24 小時通知有關(guān)住戶。如因特殊情況突然停電，應(yīng)在恢復(fù)供電 12小時內(nèi)向有關(guān)住戶作出解釋。 四、 柴油發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)方案 目的 規(guī)范柴油發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)工作，確保柴油發(fā)電機(jī)各項(xiàng)性能良好，保證柴油發(fā)電機(jī)良好運(yùn)行。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內(nèi)各類柴油發(fā)電機(jī)的維修保養(yǎng)工作。 職責(zé) ○服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)審核設(shè)備維修保年度計(jì)劃，并檢查該計(jì)劃執(zhí)行情況。 ○工程部主管負(fù)責(zé)組織制定設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，并組織、監(jiān)督該計(jì)劃的執(zhí)行。 ○水電工負(fù)責(zé)柴油發(fā)電 機(jī)的日常維修保養(yǎng)。 39 程序要點(diǎn) ○維修保養(yǎng)計(jì)劃制定。 *由小區(qū)工程部主管、管理員一起研究、制定計(jì)劃并填報(bào)《項(xiàng)目申報(bào)表》報(bào)經(jīng)理核實(shí)后上報(bào)公司審批。 *制定柴油發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)計(jì)劃的原則： 柴油發(fā)電機(jī)使用的頻度； 柴油發(fā)電機(jī)的運(yùn)行狀況（故障隱患）； 合理的時間（避開節(jié)假日、特殊活動日等）。 *柴油發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)包括如下內(nèi)容： 維修保養(yǎng)項(xiàng)目及內(nèi)容； 具體實(shí)施維修保養(yǎng)時間； 預(yù)計(jì)費(fèi)用； ○柴油發(fā)電機(jī)叫外附件的維修保養(yǎng)，由小區(qū)服務(wù)中心維修組負(fù)責(zé)，其余維修保養(yǎng)由外委完成。 具體內(nèi)容略 ○對于柴油發(fā)電機(jī) 的拆機(jī)維修或調(diào)整應(yīng)由主管填寫，經(jīng) 服務(wù)中心 經(jīng)理、公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由外委托單位完成。 ○對于計(jì)劃中未列出的維修保養(yǎng)工作，應(yīng)由水電班長盡快補(bǔ)充至計(jì)劃中。對于突發(fā)性的柴油發(fā)電機(jī)故障，先經(jīng)工程部主管口頭批準(zhǔn)后，先組織解決而后寫出事故報(bào)告并上報(bào)公司。 ○對于上述的所有維修保養(yǎng)工作都應(yīng)清晰、完整、規(guī)范地記錄在《水電工工作記錄》內(nèi)，保存期一年。 五、 電梯維修保養(yǎng)方案 目的 通過電梯運(yùn)行管理，確保電梯技術(shù)性能處于良好的工作狀態(tài)，保證住戶乘載安全。 適用范圍 適用于物業(yè)管理中電梯的運(yùn)行