高級百貨商場服務語言培訓資料-新星服務語言(ppt54)-超市連鎖-資料下載頁
2025-08-07 18:04本頁面
【導讀】與顧客溝通與交流最重要的工作手段。準確優(yōu)美、生動形象、親切感人的語言會。是做好商業(yè)服務的一項必備的基本功。是個人綜合素質的體現(xiàn)。要從內心尊重顧客。要面帶微笑、主動熱情，聲音親切、與顧客打招呼時，目光柔和注視顧客。講話完畢，不可立刻將目光移開?！澳?，歡迎光臨新星商廈”!很高興為您服務！根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、陳總、領導稱呼職稱，如：魏主席、王總。一視同仁，不分厚薄。對顧客真誠體貼，熱情關照，無微不至。為顧客服務便民利民，安全周到，愉快滿意。持“一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿意”的宗旨。代表企業(yè)形象，堅持企業(yè)服務精神。腳步未站穩(wěn)的顧客。眼、面部、手語等多種表情相配合?！皩Σ黄穑@種型號已經停產了。以引導的姿勢陪同顧客至收款。出現(xiàn)排隊現(xiàn)象時，等待排隊的顧客交款時，顧客購物結束，應將顧客送至。這是交款單，快去交錢。
【正文】 道歉 。 ” （ 顧客 ） “ 你說話能不能再客氣一點 ？ ” “ 我冒犯您了 ， 真是對不起 。 我向您道歉 ” （ 顧客 ） “ 你沒有學過講話禮節(jié) ？ ” “ 對不起 ， 以后我會注意的 。 ” （ 顧客 ） “ 我等很久了 ， 快一點好不好 ？ ” “ 對不起 ， 我會盡量快 。 麻煩您久等了 。 ” 讓客人等待后 ， 把物品交到對方手上前要再次道歉 “對不起 ， 讓您久等了 ” 商場中的語言 ?對高個子男人 ， 忌諱說 “ 太高了 ” ， 應該說 “ 魁梧 ” 、 “ 強干 ” 。 ?對矮個子女人 ， 忌諱說 “ 個子矮 ” 、“ 不高 ” ， 應該說 “ 小巧 ” 、 “ 干練 ” 。 ?對失明的人 ， 忌諱說 “ 瞎 ” 、 “ 眼睛盲 ” ， 應該說 “ 眼睛不好 ” 。 ?對腿腳有殘疾的人 ， 忌諱說 “ 瘸 ” 、“ 腿腳不好 ” ， 應該說 “ 腿腳不大靈便 ” 。 ?對聾啞人 ， 忌諱說 “ 聾 ” 、 “ 耳朵不好 ” ， 應說他是 “ 不便言談 ” 。 商場中的語言 ?對胖人選衣服 ， 忌諱說 “ 太胖了 ” ?！?選肥人衫 ” ， 應說 “ 選寬松些的 ” 、“ 合體的 ” 。 ?為瘦人選衣服 ， 忌諱說 “ 瘦人衫 ” 、“ 有長有細 ” ， 應說 “ 合適的 ” 、 “ 小號衫 ” 。 ?對老年人 ， 忌諱說 “ 臉色不好 ” 、 “ 身子弱 ” 、 “ 瘦了 ” 、 “ 老了 ” ， 應該說“ 多吃滋補品 ” 、 “ 胖了 ” 、 “ 身子骨硬實了許多 ” 。 商場中的語言 ?對姑娘 ， 忌諱說 “ 胖 ” 、 “ 膀大腰圓 ” ，應說 “ 苗條 ” 、 “ 豐滿 ” 。 ?對瘦弱的小伙子 ， 忌諱說 “ 瘦小 ” 、“ 矮 ” 、 應說 “ 結實 ” 、 “ 靈巧 ” 。 ?對帶小孩的家長 ， 忌諱說孩子 “ 弱 ” 、“ 瘦 ” 、 “ 小 ” 、 “ 矮 ” ， 應說 “ 機靈 ” 、 “ 胖乎乎 ” 、 “ 逗人喜愛 ” 。 服務用語與禁忌語 ?禮貌服務之三要素：接待三聲 ? 來有迎聲 ——主動打招呼 ? 問有答聲 ——有問必答，不主動攀談 ? 去有送聲 ——有始有終 服務用語與禁忌語 ?文明服務十六字 ? 恭敬語 ——您 ? 請求語 ——請 …… ? 歡迎語 ——歡迎光臨 ? 感謝語 ——謝謝！ ? 致歉語 ——對不起 ? 禮貌語 ——沒關系 ? 道別語 ——再見 服務用語與禁忌語 ?職場交談忌語 ? 不非議國家和政府 ? 不涉及國家機密和商業(yè)秘密 ? 不對交往對象的內部事務隨意加以涉及 ? 不在背后議論同行、領導、同事 ? 不談格調不高的問題：家長里短、小道消息、男女關系、黃色傳聞 ? 不涉及私人問題 眼到 口到 意到 服務用語與禁忌語 —熱情三到
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