高級百貨商場服務(wù)語言培訓(xùn)資料-新星服務(wù)語言(ppt54)-超市連鎖-預(yù)覽頁
【正文】 務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、 商場中的稱呼 —同事 ? 領(lǐng)導(dǎo)稱呼職稱，如：魏主席、王總裁、葉部長 ? 同事：在顧客面前直呼姓名，不可用昵稱如親愛的、麗麗、張姐、李哥等不規(guī)范稱呼 商場中的贊美 ? 有效贊美：單點單項， 1對 1贊美 ? 贊美的得當(dāng) ? 善用語言 接待顧客的原則 ? 一視同仁 ， 不分厚薄 。 ? 準(zhǔn)確優(yōu)美、生動形象、親切感人的語言會給人以 愉悅的感受 ，創(chuàng)造出 融洽和諧 的交易氣氛。 堅持“ 顧客至上 ， 賓至如歸 ” 的原則 。 打招呼的基本特征 ? 導(dǎo)購員與顧客打好招呼 ， 是禮貌待客 、拉近距離 ， 實現(xiàn)交易的基本技巧之一 。 打招呼“五注意” ? “五注意 ” ： 問候語普遍用、 看對象講稱謂、 區(qū)別對象選主次、 根據(jù)對象找語言； 眼、面部、手語等多種表情相配合。 ” 商場中的語言 顧客詢問 沒有了 。 沒有袋子。 ” 不用挑了 ， 你穿不合適 。 這件你穿一定很合適（這件衣服真適合你）。收銀臺在這邊，您請這邊走。 ” “ 您購買了襯衣 ,187元 。 ” “ 對不起，耽誤您時間了，請您見諒。 實在對不起，是我算錯了，請您原諒，給您添麻煩了。 （自言自語）收支票真麻煩。謝謝！期待您的再次光臨。 ” 商場中的語言 顧客投訴 ’ 將對方的話聽完 ， 并以點頭 、 “ 是的 ” 等方式表示 理解 對方的抱怨 無論顧客對與否 ， 首先向顧客 道歉 對于工作的失誤 ， 要 真誠 地求得顧客的原諒 即使工作中不存在錯誤 ， 也首先要為給顧客造成的誤 解而道歉 ， 并表示 理解 顧客的想法 。 商場中的語言 顧客投訴 顧客說完話時 “我了解了 （ 完全了解的時候 ） ”“ 對不起 ， 您可不可以再說詳細(xì)一點 ？ （ 不了解的時候 ） ” “ 我不太了解您所說的情況 ， 但是我會把事情轉(zhuǎn)告給承辦人 ， 讓他為您解決好么 ？ 我是 X部門的 XX， 您是否可以告訴我您的地址和電話 。 ” （ 如果對方仍不滿 ， 堅持 “ 叫主管出來 ” 時 ） 。 商場中的語言 顧客投訴 其他情況 （ 顧客 ） “ 你的態(tài)度太差了吧 ！ ” “ 對不起 ， 我向您道歉 ， 今后我一定改進(jìn) 。 我向您道歉 ” （ 顧客 ） “ 你沒有學(xué)過講話禮節(jié) ？ ” “ 對不起 ， 以后我會注意的 。 ?對矮個子女人 ， 忌諱說 “ 個子矮 ” 、“ 不高 ” ， 應(yīng)該說 “ 小巧 ” 、 “ 干練 ” 。 商場中的語言 ?對胖人選衣服 ， 忌諱說 “ 太胖了 ” 。 商場中的語言 ?對姑娘 ， 忌諱說 “ 胖 ” 、 “ 膀大腰圓 ” ，應(yīng)說 “ 苗條 ” 、 “ 豐滿 ”
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