百貨商場服裝銷售技巧培訓最全-資料下載頁
2024-11-22 04:13本頁面
【正文】 求退貨 按規(guī)定這種情況是可以退貨，但問題是衣服已經(jīng)超過退貨期 無法證明是質(zhì)量問題，但顧客卻要求退貨，不解決不離開店,上次買的毛衣都縮水了，而且還起球，價格還那么貴,語言模塊 是嗎？有起球縮水不會吧？ 這種面料已經(jīng)算比較好的了 這種面料保養(yǎng)不好就會這樣 這種面料就這樣，什么牌子都差不多,問題診斷,是嗎？有起球、縮水不是吧？完全是以懷疑和不信任的口氣去質(zhì)問顧客，并將問題復(fù)雜化，這種面料已經(jīng)算比較好了，意思是告訴顧客你 認了吧，顧客根本無法得到心理平衡，這種面料保養(yǎng)不好就這樣，暗示顧客面料出現(xiàn)這種問題是顧客自己不會穿衣服，這種面料就這樣什么牌子都差不多，意思是這衣服當初是你自己選的我們沒有任何責任，你就認了吧,導(dǎo)購策略,面對顧客的質(zhì)問，導(dǎo)購要清楚顧客是來看衣服的不是來要你退貨的，所以我們不要自己制造麻煩，不要在一個問題上糾纏不清，你可以選擇一個比較容易處理的問題加以解釋，從而轉(zhuǎn)移注意力，然后迅速饒開問題點，積極推薦其他衣服,語言模塊,導(dǎo)購： 是這樣的，只要是好點的純毛衣服都會有一些縮水的現(xiàn)象,只要在國家規(guī)定的標準內(nèi)是屬于正常的,所以一般來說什么都會建議顧客買大一點的尺碼,這樣就會剛好合身,不過還是很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣,因為_(加上優(yōu)點)請問小姐,今天您主要是想看_ 哎呀，這我要和公司反映下，請問您的衣服起球、縮水是怎么發(fā)生的？這種毛衣面料和其他面料比起來有一點特殊性，因此在打理上要更加注意——方面的細節(jié)，這樣才能保持面料的狀態(tài)，否則容易出現(xiàn)您剛才說的現(xiàn)象，有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的衣服，其實只要稍微注意一下，這種面料的毛衣——（加上優(yōu)點）請問小姐，今天您主要是想看——,總結(jié),揚長避短，避實就虛 導(dǎo)購不要自己給自己制造問題很麻煩,顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問題而要求退貨,應(yīng)對模塊： 沒辦法，你買的時候不是挺喜歡的嗎？ 這是您自己看好的，我們 不能退貨 如果不 是質(zhì)量問題我們是不給退的,問題診斷,沒辦法，你買的時候不是挺喜歡的嗎？這種說法顯得過與機械生硬，沒有說服里，并且有責怪顧客當初考慮不周的意思，這是您自己看好的，我們不能退貨和如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的，這種說法也非常不妥，做為店面銷售人員不可以將所有的責任推給顧客，即使是顧客自己看好的，導(dǎo)購也有給顧客參謀建議的責任，所以如果衣服真的不適合顧客，導(dǎo)購要勇敢的站出來承擔責任，而不是以顧客自己選的、不是質(zhì)量問題等原因而加以拒絕,導(dǎo)購策略,許多導(dǎo)購在面對顧客要求退貨時，表現(xiàn)出性情急噪，言辭激昂或解釋過與簡單，給顧客的感覺是導(dǎo)購想竭力的推卸責任，如果是這樣，我們再要去說服顧客就變的困難多了，大量的門店投訴事例表明：一個優(yōu)秀的導(dǎo)購此時應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定，你首先要做的是穩(wěn)定顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對你訴說，問題的解決就變得相對容易多，通過聆聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導(dǎo)致退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到很好的解決，如果顧客投訴的問題確實存在，只要不影響衣服的再次銷售，導(dǎo)購應(yīng)該主動承擔責任，在讓對方知道這種情況本不可以退貨的情況下，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨，具體的方法是：導(dǎo)購在設(shè)法緩和對方的情緒后主動迅速的以換貨的方式加以應(yīng)對，這一過程中的餓態(tài)度與語言把握都非常重要，當然如果顧客執(zhí)意要退貨導(dǎo)購則應(yīng)適時滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾,語言模塊,導(dǎo)購： 小姐您先不要著急，讓我了愛幫您處理這個問題，請問一下您覺得這款衣服什么地方讓您不滿意了？您可以具體說明一下嗎？小姐，是這樣的：首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多次，我明白您的意思了，其實這款衣服在款式上的優(yōu)點是——之所以如此設(shè)計是因為——所以當您穿上的時候顯得——（導(dǎo)入賣點） 小姐，這是我的錯，都怪我當時沒有幫你把好關(guān)，這么熱的天讓您來來回回跑了這么多次，真是麻煩您了，來，我仔細挑幾件給您看，您稍等一下，請問您喜歡什么樣的款式——（顏色、面料）呢？,按規(guī)定這種情況可以退貨，但問題是衣服以超過退貨期,應(yīng)對模塊： 我們不能退，衣服以已經(jīng)超過退貨期了‘ 這種情況我也沒辦法，這是公司規(guī)定的 我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧,問題診斷,我們不能退，衣服已經(jīng)超過退貨期了，和這種情況我也沒辦法這是公司規(guī)定的。表面上導(dǎo)購的說法與做法似乎沒有什么問題，因為事實上衣服確實也超過了公司規(guī)定的退貨期，但我們認為即使是導(dǎo)購不能完全滿足顧客的需求，也要站在顧客的角度真心誠意的幫顧客解決問題，這種生硬的處理方式會讓顧客覺得我們抱著事不管己的態(tài)度，拿公司的規(guī)定來對付他，導(dǎo)購的這種做法不利于維護公司的良好客戶關(guān)系，是非常不負責任的行為，我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧，這種圖一時痛快的行為容易使矛盾激化，給自己制造不必要的麻煩,謝謝大家,2012年6
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