【導(dǎo)讀】成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要組成部分。追求高目標(biāo)、高品味、高水準(zhǔn)的服務(wù)，創(chuàng)造有企業(yè)特色的服務(wù)文化。管理融為一體，成為企業(yè)的理念，用理念來(lái)支配行動(dòng)。法，才有可能憑借高超的服務(wù)管理水平，贏(yíng)得不盡財(cái)富和商機(jī)。是奧德企業(yè)文化的核心。在燃?xì)夤荆蛻?hù)服務(wù)工作滲入到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。程序加以明確的規(guī)范。安全操作規(guī)程及各項(xiàng)生產(chǎn)管理制度。及時(shí)向有關(guān)部門(mén)提供天然氣輸。配的準(zhǔn)確資料，保證安全可靠地供氣。季、月綜合計(jì)劃。落實(shí)安全措施，制定整改方案。修或緊急事故的搶險(xiǎn)、搶修方案。營(yíng)部經(jīng)理確認(rèn)簽字，并建立新增報(bào)廢設(shè)備臺(tái)帳。員工進(jìn)行嚴(yán)格檢查和認(rèn)真考核。等管理制度修訂、監(jiān)督、實(shí)施執(zhí)行。

　　

【正文】 一視同禮。 （ 16）談吐禮儀。注意語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速適中、抑揚(yáng)頓挫、吐字清晰、低聲細(xì)語(yǔ)，稱(chēng)呼、問(wèn)候、感謝、道歉使用禮貌用語(yǔ)。 （ 17）交 談禮儀。掌握誠(chéng)懇、大方、平等、謹(jǐn)慎多思、自然樸實(shí)的原則，要求語(yǔ)言準(zhǔn)確、親切、富于幽默、機(jī)智博學(xué)、用語(yǔ)禮貌、口語(yǔ)通暢，善用交談技巧，選擇話(huà)題、適時(shí)發(fā)問(wèn)、少談自己，掌握交談分寸和禮節(jié)，不涉及禁忌話(huà)題，避免爭(zhēng)執(zhí)，交談中不可自吹自擂、沒(méi)完沒(méi)了、無(wú)事不知、語(yǔ)言刻薄、逢人訴苦、背后議論、不言不語(yǔ)等諸多不良言行。 （ 18）手勢(shì)禮儀。手勢(shì)是談話(huà)的必要輔助手段，除手勢(shì)幅度和手勢(shì)頻率 應(yīng)適當(dāng)外，還要注意手勢(shì)規(guī)范和手勢(shì)含義，不可用手指對(duì)方。 （ 19）送客禮儀。主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)，待客人走出后隨即出來(lái)，在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)與客人握（言）別，如電梯 （樓梯）口、大門(mén)口、停車(chē)場(chǎng)或交通停車(chē)點(diǎn)等，若是遠(yuǎn)道的貴賓，我們應(yīng)到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、輪船碼頭送別。 （ 20）盡可能多使用以下語(yǔ)言： ：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)慢走、請(qǐng)用（茶、咖啡、飲料等等）、請(qǐng)稍候、請(qǐng)多關(guān)照?? ：您好（早）、早上好、大家好?? ：謝謝光臨、多謝合作、多謝關(guān)照、辛苦了?? ：非常抱歉、真不好意思、請(qǐng)?jiān)?? ：打擾了，麻煩您?? f.??好嗎？ 可以嗎？ “您家沒(méi)氣了？”、“您家要通氣？”等容易令人誤解的語(yǔ)言，規(guī)范統(tǒng)稱(chēng)“燃?xì)狻薄? 三、 電話(huà)禮儀 接聽(tīng)電話(huà)的順序 （ 1）電話(huà)鈴響 3 聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒 ,通報(bào)自己的姓名，說(shuō)“您好 ,奧德燃?xì)獠?(直線(xiàn) )”，“您好部” (內(nèi)線(xiàn) )，上午 10 點(diǎn)前可用“早上好”。鈴響 3 聲以后接聽(tīng)?wèi)?yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了 ,我是部”。預(yù)先準(zhǔn)備好紙筆記錄；接聽(tīng)時(shí) ,不用“喂”應(yīng)答；音量應(yīng)適度 ,不宜過(guò)高。 （ 2）確認(rèn)對(duì)方后說(shuō) “先生（女士、小姐） ,您好 !”、“感謝您的關(guān)照”、“我可以幫您做什么？”等。注意應(yīng)確認(rèn)對(duì)方；若是客戶(hù)則要表達(dá)感謝之意。 （ 3）聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意。用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等 回答，談話(huà)不要離題 。 （ 4）進(jìn)行確認(rèn)并記錄?！罢?qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？”、“那么明天在地點(diǎn)鐘見(jiàn)”等，確認(rèn)并記錄時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由。若是傳言必須記錄電話(huà)時(shí)間和留言人 。 （ 5）結(jié)束語(yǔ) 。用“好的”、“清楚了”、“請(qǐng)放心??”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等。 （ 6）放聽(tīng)筒。注意等對(duì)方放下后再輕輕放置。 接聽(tīng)電話(huà)注意事項(xiàng)： ，注意聽(tīng)清時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)； ； ，語(yǔ)速不宜過(guò)快； ； ，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼； ，應(yīng)直接受理后及時(shí)轉(zhuǎn)客服中心（或調(diào)度中心）； ，屬燃?xì)饣境ＷR(shí)或報(bào)裝業(yè)務(wù)流程問(wèn)題的應(yīng)向顧客正確解答，確實(shí)不能解答的請(qǐng)顧客留下電話(huà)號(hào)碼，及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)或人員回復(fù)； ：無(wú)論顧客怎么做，都不能顯露心煩、焦急之意或使用“請(qǐng)快點(diǎn)”等催促性語(yǔ)言； 。 撥打電話(huà)順序 （ 1）準(zhǔn)備。確認(rèn)撥打號(hào)碼和對(duì)方姓名，準(zhǔn)備好講的內(nèi)容，說(shuō)話(huà)順序和所需資料、文件等 ,明確通話(huà)的目的。 （ 2）問(wèn)候。告知 對(duì)方自己的姓名，“您好 !我是奧德燃?xì)夤静俊?。注意講話(huà)應(yīng)禮貌有節(jié)，并通報(bào)自己的姓名。 （ 3）確認(rèn)電話(huà)對(duì)象?！罢?qǐng)問(wèn)部先生在嗎？”、“麻煩您，我找”、“您好！我是奧德燃?xì)夤静俊?。注意確認(rèn)電話(huà)的對(duì)方是要找的人后 ,應(yīng)重新問(wèn)候。 （ 4）電話(huà)內(nèi)容?！敖裉齑螂娫?huà)是想向您咨詢(xún)一下關(guān)于事??”，注意：先把要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方，若是比較復(fù)雜的事情 ,請(qǐng)對(duì)方做記錄；將時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等關(guān)健詞進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)；說(shuō)完后可總結(jié)并強(qiáng)調(diào)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)。 （ 5）結(jié)束語(yǔ)。“謝謝”、“麻煩您了??”、“那就拜 托您了”等等。注意語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和善。 （ 6）放回電話(huà)聽(tīng)筒。應(yīng)等對(duì)方掛斷電話(huà)后再將聽(tīng)筒輕輕放回電話(huà)機(jī)。 撥打電話(huà)注意事項(xiàng) : 、單位、姓名，避免打錯(cuò)電話(huà)； 、文件等； ，簡(jiǎn)潔明了； ； ； ； 。 電話(huà)打錯(cuò)：自己打錯(cuò)要主動(dòng)道歉 ,別人打錯(cuò)也要耐心解釋。誰(shuí)先掛電話(huà)：應(yīng)讓電話(huà)撥叫方或長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士先掛電話(huà)。如果通話(huà)中發(fā)生線(xiàn)路中斷等情況，應(yīng)由電話(huà)撥叫方 重新?lián)艽?。目前，電?huà)只能聞其聲而不能見(jiàn)其人，但不能因此而過(guò)于放松，應(yīng)端正姿勢(shì)，保持微笑，使用自然語(yǔ)氣。 移動(dòng)通迅的使用。大多數(shù)情況下移動(dòng)通訊工具可以正常使用。遇領(lǐng)導(dǎo)談話(huà)或開(kāi)會(huì)時(shí)，應(yīng)自覺(jué)將移動(dòng)通訊工具置于震動(dòng)或關(guān)機(jī)狀態(tài)。禁止使用的地方?jīng)Q不能隨意使用移動(dòng)電話(huà)。 外出：從家直接外出辦事或出外辦事期間應(yīng)隨時(shí)和公司保持聯(lián)系，打電話(huà)應(yīng)選擇安靜的場(chǎng)所。 拜訪(fǎng)延誤時(shí)：應(yīng)預(yù)先電話(huà)致歉。 故障時(shí)：工作中電話(huà)出現(xiàn)故障應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告再作處理；與在外的領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)力求簡(jiǎn)潔明了。 四、會(huì)議禮儀 準(zhǔn)時(shí)：應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)，按順序依次入座，不早退不缺席； 參會(huì)：參加會(huì)議發(fā)言要有準(zhǔn)備，不宜過(guò)長(zhǎng)，吐字清晰，少用口語(yǔ)； 紀(jì)律：保持良好會(huì)風(fēng)，認(rèn)真聽(tīng)講記錄，手機(jī)和呼機(jī)置于震動(dòng)，不做與開(kāi)會(huì)無(wú)關(guān)的事；因故不能參加或中途離席應(yīng)請(qǐng)假；有不同意見(jiàn)應(yīng)在發(fā)言結(jié)束后提出。 五、商務(wù)信函禮儀 書(shū)信禮儀。工作需要書(shū)信來(lái)往時(shí)要求信函規(guī)范有禮儀，措辭嚴(yán)謹(jǐn)、字跡工整。分有賀信、感謝信、推薦信、邀請(qǐng)信、柬帖、通知、問(wèn)事、道歉、吊唁等。 致詞。致詞的感情色彩濃郁、用詞講究。分開(kāi)幕式和閉幕式二種，開(kāi)幕式由標(biāo)題、開(kāi)宗、伸展、收束 四部分組成，其特點(diǎn)具有宣告性、提示性、 指導(dǎo)性；閉幕式同樣具有開(kāi)幕式的四大部分，其特點(diǎn)具有評(píng)估性、總結(jié)性。 演講稿。演講稿分開(kāi)頭、主體、結(jié)尾三部分，具有鼓動(dòng)性、真實(shí)性、群眾性、可講性；分?jǐn)⑹鍪?、議論式、說(shuō)明式三個(gè)類(lèi)別。 六、宴會(huì)禮儀 桌次禮儀。對(duì)于較正式的宴會(huì)常有桌次、席次之分。只設(shè)一桌時(shí)，則無(wú)桌次順序；若二桌，則右為主左為次；若三桌則中為大，右為次，左為小。中西方席次安排原則基本相同，右為尊、左為卑；以職位或地位高為尊者坐上席，職位或地位相當(dāng)則依傳統(tǒng)習(xí)慣定位，女士則以夫?yàn)橘F；以社會(huì)倫理論則長(zhǎng)幼有序， 師生有別；若非常正式的外交宴請(qǐng)，則以外交慣例；若人員多則以政府官員、社會(huì)團(tuán)體領(lǐng)袖、社會(huì)賢達(dá)為序；男女、夫妻、兄弟、父（母）子（女）應(yīng)分座，若有外賓，則內(nèi)賓與外賓分散雜座。 餐桌禮儀。用餐就座時(shí)應(yīng)等長(zhǎng)者、女士、客人先入座；在飯店用餐，由服務(wù)生領(lǐng)位入座；入座后姿勢(shì)端正，與主人同步用餐，關(guān)心鄰座客人，使用公筷、匙取食，注意吃相，小口就食物入口，若是主人親自烹飪勿忘贊賞菜品，送食入口時(shí)兩肘應(yīng)向內(nèi)，入口食物不可吐出，口中含食時(shí)不可說(shuō)話(huà)、敬酒，喝酒應(yīng)控制量，若需抽煙先征得鄰座許可；不慎將酒水、湯汁濺灑應(yīng)表示歉意，不 必太慌而使對(duì)方尷尬，餐具掉落應(yīng)請(qǐng)侍者拾起，切記不可用手指掏牙、咳嗽、打噴嚏、談?wù)摬挥淇熘碌?，吃入不潔物不宜張揚(yáng)應(yīng)示意服務(wù)生更換，食畢餐具、餐紙應(yīng)擺放整齊，離席時(shí)應(yīng)等主人離席后方可離席，不忘感謝盛情款待，應(yīng)幫助鄰座長(zhǎng)者或女士拉座椅。 西式禮儀。西餐餐具較中餐繁多 ,主要有刀、叉、夾、鏟、龍蝦鉗、各式瓷器餐具和各式酒杯等。餐桌上右側(cè)置刀，左側(cè)擺叉，應(yīng)右手持刀，左手持叉，叉齒向上，持叉固定食物，用刀切割，然后用叉送入口中。必要時(shí)刀叉可轉(zhuǎn)換，右手叉，左手持刀。餐桌上的食物除面包和青菜外，一律用叉子取用，忌用刀叉 肉進(jìn)食。喝湯用湯匙。甜點(diǎn)和水果用小匙。用餐完畢，所有刀、叉、匙放在盤(pán)碟上，不可放置碗內(nèi)。西餐的主副食較中餐簡(jiǎn)單，通常以開(kāi)胃湯（小吃）、冷盤(pán)、沙拉、主菜、甜點(diǎn)、咖啡等為主，西餐的酒類(lèi)則較中餐復(fù)雜，講究什么場(chǎng)所喝什么酒，什么酒杯配什么酒，有飯前酒、席上酒、飯后酒、雞尾酒等。 七、應(yīng)注意的問(wèn)題 上班作息。養(yǎng)成良好作息習(xí)慣，有計(jì)劃地度過(guò)每一天。每天提前 5分鐘到辦公室，見(jiàn)面后大家互相問(wèn)候。缺勤遲到時(shí)應(yīng)注意： ,應(yīng)直率地道歉 :“ 我遲到了 ,對(duì)不起 ” ，并如實(shí)說(shuō)明原委； ，應(yīng)前一天得到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng) 允； ,不能不打招呼就缺勤。 工作態(tài)度。要記?。禾煜麓笫拢刈饔诩?xì)；天下難事，必作于易；上下級(jí)相處應(yīng)講究禮儀、態(tài)度和藹、心平氣和，上級(jí)不干預(yù)下級(jí)私事但應(yīng)關(guān)心下級(jí)的工作和生活，下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)表現(xiàn)尊重和工作的服從。 同事相處。同事間“和為貴”，應(yīng)以大局為重，團(tuán)結(jié)合作第一，不道聽(tīng)途說(shuō)，不傳播小道消息；男女同事交往要和諧大方、光明磊落。工作場(chǎng)所只存在同事關(guān)系而淡化私人關(guān)系；不能“以我為主”或“自以為是”；辦公室借用物品應(yīng)及時(shí)歸還，借來(lái)的物品不宜轉(zhuǎn)借他人；人與人交談時(shí)應(yīng)保 持適當(dāng)距離；工作時(shí)間接待的都是客人。 個(gè)人修養(yǎng)。在公司說(shuō)話(huà)不能旁若無(wú)人地大聲喧嘩，也不能交頭接耳地竊竊私語(yǔ)，應(yīng)適度控制音量。食堂用餐自覺(jué)排隊(duì) ,按需取飯 ,保持優(yōu)雅吃相和輕聲說(shuō)話(huà)；吸煙有害健康 ,公共場(chǎng)所禁止吸煙；便后沖水 ,保持衛(wèi)生間清潔干凈。 下班。整理好自己的桌面，將文件、票據(jù)和重要物品存放好。離開(kāi)辦公室向同事話(huà)別。如果比領(lǐng)導(dǎo)早下班，則應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)告辭：“我先走了”。 遞物。有文件遞呈客人或領(lǐng)導(dǎo)過(guò)目簽字時(shí) ,應(yīng)雙手呈上 ,文件正面對(duì)著接物一方；遞物品也一樣，應(yīng)雙手遞上，若是筆或刀、剪等尖利類(lèi)物品，應(yīng)將尖頭 朝向自己，不要向著對(duì)方。接物時(shí)應(yīng)雙手接受并點(diǎn)頭示意或道謝。 第四節(jié) 服務(wù)監(jiān)督 一、服務(wù)要求 服務(wù)者必須為被服務(wù)者提供細(xì)致、周到、規(guī)范、快捷、充滿(mǎn)人情味的服務(wù)。 服務(wù)者在了解被服務(wù)者需求的基礎(chǔ)上，要設(shè)身處地為被服務(wù)者著想，最大限度地滿(mǎn)足他們的期望。 在對(duì)顧客服務(wù)上，強(qiáng)調(diào)服務(wù)創(chuàng)新。經(jīng)常提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的多 樣化、特色化的服務(wù)內(nèi)容，滿(mǎn)足并超越顧客不斷變化的需求。 公司員工既是服務(wù)者，又是被服務(wù)者。每位員工在努力向被服務(wù)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)，有責(zé)任有義務(wù)對(duì)公司內(nèi)所有部門(mén)和員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并提 出改進(jìn)意見(jiàn)，促使公司服務(wù)水平邁上新的臺(tái)階。 二、服務(wù)監(jiān)督 服務(wù)監(jiān)督是奧德燃?xì)夥?wù)體系的重要內(nèi)容，完善服務(wù)監(jiān)督內(nèi)容是保證服務(wù)制度得以執(zhí)行的保證。奧德燃?xì)夥?wù)監(jiān)督包括內(nèi)部監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督兩個(gè)部分。各公司綜合辦公室和客服中心（或調(diào)度中心）是服務(wù)監(jiān)督工作的具體執(zhí)行部門(mén)。 內(nèi)部監(jiān)督 （ 1）監(jiān)督原則：為加強(qiáng)公司服務(wù)制度執(zhí)行力度，內(nèi)部監(jiān)督實(shí)行全員監(jiān)督制。公司每個(gè)部門(mén)或員工均有權(quán)對(duì)其直接上級(jí)和其他部門(mén)、員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。內(nèi)部監(jiān)督包括領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、職能部門(mén)監(jiān)督和員工監(jiān)督。各燃?xì)夤就瑫r(shí)接受來(lái)自集團(tuán)或區(qū)域范圍內(nèi)的監(jiān)督。 （ 2）領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督 為體現(xiàn)服務(wù)監(jiān)督力度并適時(shí)對(duì)公司服務(wù)狀況進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲，成立各燃?xì)夤痉?wù)質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任，副總經(jīng)理及各部門(mén)負(fù)責(zé)人為小組成員。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)是： ① 全面負(fù)責(zé)公司服務(wù)管理； ② 負(fù)責(zé)公司服務(wù)制度的審核批準(zhǔn)； ③ 負(fù)責(zé)各部門(mén)年度、季度、月度服務(wù)指標(biāo)的確定與下達(dá)； ④ 負(fù)責(zé)公司服務(wù)制度執(zhí)行情況的監(jiān)督與檢查； ⑤ 負(fù)責(zé)對(duì)公司服務(wù)工作中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題提出改進(jìn)方法； ⑥ 負(fù)責(zé)對(duì)公司服務(wù)狀況進(jìn)行考核與獎(jiǎng)懲。 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組的成員既有權(quán)對(duì)本部門(mén)或員工的服務(wù)進(jìn)行檢 查與監(jiān)督，同時(shí)又有權(quán)對(duì)其他部門(mén)或員工的服務(wù)進(jìn)行檢查與監(jiān)督。對(duì)于監(jiān)督或檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要有相應(yīng)的記錄，并提出改進(jìn)意見(jiàn)，向相關(guān)部門(mén)或人員反饋。所有記錄將作為服務(wù)考核的依據(jù)。 （ 3）職能部門(mén)監(jiān)督 綜合辦公室或客服中心（或調(diào)度中心）代表服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)公 司各部門(mén)或員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。綜合辦公室或客服中心（或調(diào)度中心）在日常工作中要定期、不定期地對(duì)公司服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查并認(rèn)真記錄監(jiān)督檢查結(jié)果，提出改進(jìn)意見(jiàn)報(bào)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組。 （ 4）員工監(jiān)督 公司所有員工既要做優(yōu)秀的服務(wù)員，又要做優(yōu)秀的監(jiān)督員。每位 員工有責(zé)任、有義務(wù)、有權(quán)利對(duì)公司所有部門(mén)及員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。公司設(shè)立經(jīng)理信箱，員工對(duì)于在監(jiān)督過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題及改進(jìn)意見(jiàn)可以通過(guò)經(jīng)理信箱或直接向服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組反饋。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組接到員工反饋信息后，及時(shí)提出處理意見(jiàn)，并向員工回饋處理結(jié)果。 （ 5）服務(wù)監(jiān)督的內(nèi)容包括外在形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率等。 社會(huì)監(jiān)督 （ 1）監(jiān)督原則：社會(huì)監(jiān)督是公司通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、顧客服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)等形式收集來(lái)自顧客及社會(huì)其它各方面對(duì)我公司服務(wù)意見(jiàn)的信息。這些信息將是公司用來(lái)對(duì)公司服務(wù)情 況進(jìn)行考核、進(jìn)一步改進(jìn)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。 （ 2）電話(huà)回訪(fǎng) ①各公司設(shè)立服務(wù)投訴電話(huà) ,隨時(shí)聽(tīng)取用戶(hù)的服務(wù)監(jiān)督意見(jiàn) ,綜合辦公室或客服中心（或調(diào)度中心）要詳細(xì)記錄《用戶(hù)服務(wù)監(jiān)督意見(jiàn)卡》 ,及時(shí)將用戶(hù)的意見(jiàn)反饋服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組 ,以便用戶(hù)的意見(jiàn)得到及時(shí)解決 .解決的結(jié)果由綜合辦公室或客服中心（或調(diào)度中心）及時(shí)反饋用戶(hù) . ②客服中心（或調(diào)度中心）每天要進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，對(duì)維修、置換、工程安裝、收費(fèi)等服務(wù)內(nèi)容征求顧客的意見(jiàn)，及時(shí)做好記錄，記錄表中要詳細(xì)記載顧客對(duì)我公司服務(wù)人員外在形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服 務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行等情況的滿(mǎn)意度信息，此信息每月匯總作為考核的依據(jù)?？头行模ɑ蛘{(diào)度中心）的電話(huà)回訪(fǎng)量：維修服務(wù)不低于當(dāng)日總量的 10%，成批戶(hù)入戶(hù)安裝不低于 5%，零散報(bào)裝置換 100%。 ③