【正文】 房將教學(xué)分六個(gè)模塊進(jìn)行，即客房基礎(chǔ)知識(shí)、清潔劑和清潔器具、客房的清潔保養(yǎng)、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)、客房對(duì)客服務(wù)和客房管理六個(gè)模塊。教學(xué)內(nèi)容組織經(jīng)過(guò)近年的教學(xué)探索與實(shí)踐，我們摸索出了“以素質(zhì)為基礎(chǔ)、以能力為主體，工學(xué)結(jié)合”的教學(xué)模式，并以“參觀見(jiàn)習(xí)”來(lái)加速學(xué)生對(duì)行業(yè)的認(rèn)知，以“職業(yè)技能鑒定”來(lái)鞏固訓(xùn)練效果，以“崗位體驗(yàn)實(shí)踐”來(lái)檢驗(yàn)教學(xué)成果，形成了“參觀見(jiàn)習(xí)+課堂學(xué)習(xí)+崗位體驗(yàn)實(shí)踐”的教學(xué)模式。在理論與技能學(xué)習(xí)教學(xué)內(nèi)容的選取上，我們參考現(xiàn)代教育出版社出版的《客房服務(wù)與管理》教程。同時(shí)配有老師自制的多媒體教學(xué)課件。以及根據(jù)對(duì)酒店的實(shí)地調(diào)查，認(rèn)真分析客房工作過(guò)程，制定出本課程的課程標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)操考查項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)。具體教學(xué)內(nèi)容的環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)通過(guò)創(chuàng)設(shè)情境安排任務(wù)，圍繞接受任務(wù)、進(jìn)入學(xué)習(xí)、獨(dú)立實(shí)踐和能力提升等四大基本工作環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)課程知識(shí)、能力和素質(zhì)的`培養(yǎng)?！傲浇虒W(xué)法”貫穿了整個(gè)教學(xué)的始終，在整個(gè)教學(xué)過(guò)程中，教師從知識(shí)的傳授者轉(zhuǎn)變成一個(gè)咨詢者或者指導(dǎo)者，學(xué)生成為學(xué)習(xí)的主體，參與全部教學(xué)過(guò)程，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)了學(xué)生的責(zé)任感，鍛煉了學(xué)生的思維能力和創(chuàng)造力。在培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)技能的同時(shí)，還使學(xué)生學(xué)會(huì)思考，學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)合作，學(xué)會(huì)創(chuàng)造。其他常用的輔助教學(xué)方法有多媒體教學(xué)法、實(shí)境訓(xùn)教法、案例分析法、角色扮演法等。多媒體、網(wǎng)絡(luò)資源的運(yùn)用以及實(shí)地參觀、頂崗實(shí)習(xí)等教學(xué)手段的運(yùn)用讓教學(xué)過(guò)程豐富多彩，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生積極性。我選取了客房對(duì)客服務(wù)這一模塊內(nèi)容作為具體教學(xué)單元設(shè)計(jì)的實(shí)施對(duì)象。首先第一環(huán)節(jié)是任務(wù)引入，將具體的情境描述呈現(xiàn)給學(xué)生，讓其深入情境，領(lǐng)會(huì)教學(xué)任務(wù)。第二環(huán)節(jié)是講授學(xué)習(xí)，將新知識(shí)傳授給學(xué)生，抓住重點(diǎn)讓學(xué)生將其掌握。第三環(huán)節(jié)是實(shí)踐訓(xùn)練，通過(guò)模擬訓(xùn)練讓學(xué)生掌握客房樓層對(duì)客服務(wù)的基本技巧。以教室為實(shí)境，進(jìn)行樓層對(duì)客接待情景模擬，實(shí)現(xiàn)學(xué)做合一。最后一個(gè)環(huán)節(jié)是目標(biāo)深化，以小組為單位，設(shè)計(jì)客人接待方案，自主練習(xí)并寫出總結(jié)?？己四Ｊ綄W(xué)生考核采用作業(yè)、職業(yè)道德、測(cè)驗(yàn)、實(shí)際操作、技能比賽相結(jié)合，小組與個(gè)人表現(xiàn)相結(jié)合，自評(píng)、互評(píng)與教師評(píng)價(jià)相結(jié)合，過(guò)程考核與結(jié)果考核相結(jié)合等多種形式，全面對(duì)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)效果的評(píng)價(jià)?？己藰?biāo)準(zhǔn)具體的考核百分比是：學(xué)習(xí)紀(jì)律、學(xué)習(xí)態(tài)度20%，操作規(guī)范15%，職業(yè)素養(yǎng)40%，作品25%。以上是我的說(shuō)課內(nèi)容，不足之處請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、專家批評(píng)指導(dǎo)，謝謝大家！客房服務(wù)員管理規(guī)章制度酒店客房服務(wù)員管理規(guī)章制度篇五（1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（2）尊重客人的隱私權(quán)?？头坎糠?wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間，可能會(huì)了解到客人比較多的情況，在無(wú)意之中聽(tīng)到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財(cái)界或政界要人等容易成為評(píng)論對(duì)象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說(shuō)起。（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會(huì)接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部服務(wù)員往往有機(jī)會(huì)接觸到這些客人，那么，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。（4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場(chǎng)所大聲喧嘩、聚眾聊天、開(kāi)玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時(shí)不能大聲，如果因距離較遠(yuǎn)聽(tīng)不見(jiàn)，可以點(diǎn)頭或是用手勢(shì)來(lái)領(lǐng)會(huì)、示意；如果是客人在開(kāi)會(huì)或是座談而又需要叫客人接聽(tīng)電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請(qǐng)其出場(chǎng)，向其指示電話所在。（5）上下班及工作時(shí)，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。（6）因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門，得到客人許可后方可進(jìn)入。一般來(lái)說(shuō)要敲三次，每次敲三下，每?jī)纱沃g要間隔幾秒鐘。在敲門時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的身份，說(shuō)明自己是客房的服務(wù)員，如果敲三次之后客人仍無(wú)回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開(kāi)。（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再離開(kāi)，并輕輕把門關(guān)上。（8）接聽(tīng)服務(wù)臺(tái)的電話時(shí)，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時(shí)，應(yīng)注意措詞和語(yǔ)氣，如果客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗洠⑦M(jìn)行復(fù)述。（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄。（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請(qǐng)，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房?jī)?nèi)與自己的親友會(huì)面交談。（12）不要輕易接受客人的饋贈(zèng)，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請(qǐng)客人留言說(shuō)明是真心贈(zèng)送，并請(qǐng)客人寫上他的姓名和房間號(hào)碼。如果沒(méi)有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。（13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過(guò)程中，會(huì)碰到客人提出的要求無(wú)法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說(shuō)“不”。那么，這時(shí)客房服務(wù)員就要掌握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應(yīng)該向客人說(shuō)明實(shí)際情況，用委婉的語(yǔ)言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細(xì)的`解釋，取得客人的理解和原諒。①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是醫(yī)學(xué)專用劑一類的物品。②原來(lái)一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人。③客人將自己的寵物帶入了房間。④外來(lái)人員出入客房的人數(shù)或是頻率過(guò)多。⑤在工作時(shí)無(wú)意中損壞了客人的行李物品。⑥發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。⑨在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。另外，對(duì)于客人對(duì)客房服務(wù)的評(píng)價(jià)，稱贊或是批評(píng)，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。