【正文】 房將教學(xué)分六個模塊進(jìn)行，即客房基礎(chǔ)知識、清潔劑和清潔器具、客房的清潔保養(yǎng)、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)、客房對客服務(wù)和客房管理六個模塊。教學(xué)內(nèi)容組織經(jīng)過近年的教學(xué)探索與實踐，我們摸索出了“以素質(zhì)為基礎(chǔ)、以能力為主體，工學(xué)結(jié)合”的教學(xué)模式，并以“參觀見習(xí)”來加速學(xué)生對行業(yè)的認(rèn)知，以“職業(yè)技能鑒定”來鞏固訓(xùn)練效果，以“崗位體驗實踐”來檢驗教學(xué)成果，形成了“參觀見習(xí)+課堂學(xué)習(xí)+崗位體驗實踐”的教學(xué)模式。在理論與技能學(xué)習(xí)教學(xué)內(nèi)容的選取上，我們參考現(xiàn)代教育出版社出版的《客房服務(wù)與管理》教程。同時配有老師自制的多媒體教學(xué)課件。以及根據(jù)對酒店的實地調(diào)查，認(rèn)真分析客房工作過程，制定出本課程的課程標(biāo)準(zhǔn)和實操考查項目及標(biāo)準(zhǔn)。具體教學(xué)內(nèi)容的環(huán)節(jié)設(shè)計通過創(chuàng)設(shè)情境安排任務(wù)，圍繞接受任務(wù)、進(jìn)入學(xué)習(xí)、獨立實踐和能力提升等四大基本工作環(huán)節(jié)，實現(xiàn)課程知識、能力和素質(zhì)的`培養(yǎng)?！傲浇虒W(xué)法”貫穿了整個教學(xué)的始終，在整個教學(xué)過程中，教師從知識的傳授者轉(zhuǎn)變成一個咨詢者或者指導(dǎo)者，學(xué)生成為學(xué)習(xí)的主體，參與全部教學(xué)過程，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)了學(xué)生的責(zé)任感，鍛煉了學(xué)生的思維能力和創(chuàng)造力。在培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)技能的同時，還使學(xué)生學(xué)會思考，學(xué)會學(xué)習(xí)，學(xué)會合作，學(xué)會創(chuàng)造。其他常用的輔助教學(xué)方法有多媒體教學(xué)法、實境訓(xùn)教法、案例分析法、角色扮演法等。多媒體、網(wǎng)絡(luò)資源的運用以及實地參觀、頂崗實習(xí)等教學(xué)手段的運用讓教學(xué)過程豐富多彩，充分調(diào)動學(xué)生積極性。我選取了客房對客服務(wù)這一模塊內(nèi)容作為具體教學(xué)單元設(shè)計的實施對象。首先第一環(huán)節(jié)是任務(wù)引入，將具體的情境描述呈現(xiàn)給學(xué)生，讓其深入情境，領(lǐng)會教學(xué)任務(wù)。第二環(huán)節(jié)是講授學(xué)習(xí)，將新知識傳授給學(xué)生，抓住重點讓學(xué)生將其掌握。第三環(huán)節(jié)是實踐訓(xùn)練，通過模擬訓(xùn)練讓學(xué)生掌握客房樓層對客服務(wù)的基本技巧。以教室為實境，進(jìn)行樓層對客接待情景模擬，實現(xiàn)學(xué)做合一。最后一個環(huán)節(jié)是目標(biāo)深化，以小組為單位，設(shè)計客人接待方案，自主練習(xí)并寫出總結(jié)?？己四Ｊ綄W(xué)生考核采用作業(yè)、職業(yè)道德、測驗、實際操作、技能比賽相結(jié)合，小組與個人表現(xiàn)相結(jié)合，自評、互評與教師評價相結(jié)合，過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合等多種形式，全面對學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)效果的評價?？己藰?biāo)準(zhǔn)具體的考核百分比是：學(xué)習(xí)紀(jì)律、學(xué)習(xí)態(tài)度20%，操作規(guī)范15%，職業(yè)素養(yǎng)40%，作品25%。以上是我的說課內(nèi)容，不足之處請各位領(lǐng)導(dǎo)、專家批評指導(dǎo)，謝謝大家！客房服務(wù)員管理規(guī)章制度酒店客房服務(wù)員管理規(guī)章制度篇五（1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。（2）尊重客人的隱私權(quán)?？头坎糠?wù)員經(jīng)常進(jìn)入客人房間，可能會了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部服務(wù)員往往有機(jī)會接觸到這些客人，那么，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。（4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時不能大聲，如果因距離較遠(yuǎn)聽不見，可以點頭或是用手勢來領(lǐng)會、示意；如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。（5）上下班及工作時，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。（6）因工作需要進(jìn)入客人房間時，要先敲門，得到客人許可后方可進(jìn)入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時，還要向客人通報自己的身份，說明自己是客房的服務(wù)員，如果敲三次之后客人仍無回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開。（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關(guān)上。（8）接聽服務(wù)臺的電話時，應(yīng)先通報“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時，應(yīng)注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗?，并進(jìn)行復(fù)述。（9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時，要作好交接記錄。（10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會面交談。（12）不要輕易接受客人的饋贈，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請客人留言說明是真心贈送，并請客人寫上他的姓名和房間號碼。如果沒有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。（13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過程中，會碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說“不”。那么，這時客房服務(wù)員就要掌握和運用拒絕的藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應(yīng)該向客人說明實際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細(xì)的`解釋，取得客人的理解和原諒。①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是醫(yī)學(xué)專用劑一類的物品。②原來一人登記住宿的房間卻住了兩個人。③客人將自己的寵物帶入了房間。④外來人員出入客房的人數(shù)或是頻率過多。⑤在工作時無意中損壞了客人的行李物品。⑥發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。⑦發(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。⑨在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。另外，對于客人對客房服務(wù)的評價，稱贊或是批評，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報。