【導(dǎo)讀】把公共關(guān)系的有關(guān)知識(shí)變?yōu)樽杂X的行動(dòng)。２、理解公共關(guān)系的表現(xiàn)形式。3．重點(diǎn)掌握公共關(guān)系的完整定義及特征。6．了解公共關(guān)系學(xué)的學(xué)科歸屬。８、了解公共關(guān)系學(xué)是一門獨(dú)立的科學(xué)。１、掌握公共關(guān)系作為一種活動(dòng)的產(chǎn)生，受制于三個(gè)基本條件。4．重點(diǎn)掌握現(xiàn)代公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)期的幾個(gè)重要代表人物。它是在組織公共關(guān)系活動(dòng)過程中不可缺少的主觀意識(shí)，它隨著客觀。7．了解國際公共關(guān)系發(fā)展趨勢(shì)。1．了解公共關(guān)系傳播性職能的主要內(nèi)容包括：采集信息、監(jiān)測環(huán)境；組織宜傳、創(chuàng)造氣氛；5．掌握公共關(guān)系決策性職能主要內(nèi)容包括：發(fā)現(xiàn)問題、加強(qiáng)管理；防患未然、危機(jī)處理；４．掌握公共關(guān)系部門的優(yōu)勢(shì)、基本職能與作用。8．重點(diǎn)掌握選拔公共關(guān)系工作人員的原則。4．掌握內(nèi)部公共關(guān)系工作的重點(diǎn)：理順內(nèi)部關(guān)系；滿足員工物質(zhì)和精神的需求。體策劃，由公共關(guān)系工作人員運(yùn)用各種公共關(guān)系技術(shù)進(jìn)行實(shí)際操作的重大公共關(guān)系活動(dòng)。

　　

【正文】 目前，在飛往中國的外國航空公司的班機(jī)上，只有意大利航空公司、法國航空公司、得 分 批改人 新加坡航空公司和美國西北航空公司等為數(shù)不多的航空公司擁有中文空中翻譯服務(wù)。空中翻譯服務(wù)使長途旅行的中國乘客不再感到枯燥與疲憊，同時(shí)會(huì)享受到從空中到地面的更多便利。 案例思考：美國航班增添中文服務(wù)的目的是什么？（要求寫出一篇 400 字左右的案例分析。） 海爾空調(diào)星級(jí)服務(wù)萬里行 目前，青島海爾空調(diào)器有限總公司規(guī)模浩大的星級(jí)服務(wù)萬里行活動(dòng)在全國同時(shí)拉開了帷幕。據(jù)悉，此次海爾空調(diào)星級(jí) 服務(wù)萬里行將遍布全國 23 個(gè)省、自治區(qū)、 4 個(gè)直轄市，同時(shí)在全國 35 個(gè)中心城市拉開帷幕，主要目的一是所到之處，為當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，二是推出海爾空調(diào)的親情服務(wù)，無償星級(jí)服務(wù)，有償征求意見，通過“親情”服務(wù)，讓廣大消費(fèi)者親身感受來自海爾最真誠的體貼與關(guān)心，這是我國企業(yè)界首次服務(wù)承諾以親情式推出，它的推出將徹底改變目前我國簡單式的承諾，而融入情感式交流，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)又有了質(zhì)的飛躍。 這次海爾空調(diào)星級(jí)服務(wù)萬里行活動(dòng)，加強(qiáng)了用戶與企業(yè)的聯(lián)系，使企業(yè)服務(wù)工作圍繞用戶的需求得到加強(qiáng)。它的推出將對(duì)我國目前簡單的標(biāo) 準(zhǔn)式承諾產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，將推動(dòng)我國服務(wù)競爭向更高層次發(fā)展。這次活動(dòng)還得到了中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的大力支持。 案例思考：請(qǐng)談一談“無償星級(jí)服務(wù)、有償征求意見”的思想。（要求寫一篇 400字左右的案例分析。） 公共關(guān)系學(xué) 第四次平時(shí)作業(yè) 一．填空題（每小題 1 分，共 16 分） 1．禮是 ( )，這是一種要求；儀是 ( )、儀態(tài)，這是一種被人們規(guī)定的 ( )的程序。 2．公共關(guān)系活動(dòng)中主要的社交方式 有： ( )，專題沙龍，（ ）、節(jié)日晚會(huì)， ( )，聚餐會(huì)。 3．交談是靠語言、 ( )和 ( )構(gòu)成的溝通方式?，F(xiàn)代社會(huì)中大部分信息都是通過 ( )傳遞的。在語言交談中最應(yīng)該掌握好的就是 ( )和 ( )。 4．公關(guān)人員要想成為一個(gè)善談、健談的人，必須做到： ( )，打消顧慮， ( )，得 分 教師簽名 得 分 批改人 自然與輕松。 5．美國心理學(xué)家阿爾培物說，人的感情表達(dá)由三個(gè)方面組成： ( )的體語加 ( )的 聲調(diào)加 ( )的言詞。這說明，在傳情達(dá)意方面，體語的作用是不容忽視的。 6．在社交場合，一個(gè)人的衣著、儀表反映出一個(gè)人的個(gè)性、 ( )、 ( )，并向人們傳遞一定的信息。 ( )在人們的交往中是自我的延伸與擴(kuò)展。 （ ）、（ ）、（ ）等特征。 “（ ）”，正確、全面、真實(shí)、公開客觀。 ，并使其具有 新聞價(jià)值，主要包括（ ）、新聞制造和（ ）三項(xiàng)工作。 ：目的明確、（ ）、及時(shí)準(zhǔn)確和（ ）。 ：根據(jù)（ ）選擇媒體的原則；根據(jù)公共關(guān)系活動(dòng)（ ）選擇媒體的原則；根據(jù)（ ）選擇媒體的原則；注重社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的原則。 ( )，是由公共關(guān)系人員根據(jù)真實(shí)的公共關(guān)系事例編寫成的能夠體現(xiàn)矛盾發(fā)展過程， 并能引起研究者 ( )、引起公共關(guān)系人員 ( )的一種分析性材料。 。這些要素可概括為兩個(gè)方面：其一是 ( )，即為內(nèi)在要素；其二是 ( )，即為外在要素。 ： ( )；客體要素， ( )， ( )和環(huán)境要素。案例的外在要素包括： ( )、正文和結(jié)尾。 15．公共關(guān)系案例的類型可按不同的標(biāo)志從不同角度來劃分。按案例內(nèi)容的多少，可分為( )和 ( )兩種；按案例的學(xué)習(xí)功能可劃分為： ( )和 ( )兩種。 16．公共關(guān)系人員在分析實(shí)踐中的公共關(guān)系案例，需要遵循一定的科學(xué)原則，這些原則是：( )；全面性原則和 ( )。 二．單項(xiàng)選擇題（每小題 1分，共 14分） 下列對(duì)新聞傳播的特征描述不正確的是： ( )。 A．新聞傳播具有客觀性 B．新聞傳播具有趣味性 (新鮮性 ) C．新聞傳播 的免費(fèi)性 D．新聞傳播的可信性 公共關(guān)系工作人員的水平和專業(yè)技巧最集中體現(xiàn)在（ ） “沙龍”一詞源自于（ ）的譯音。 “會(huì)客室” “會(huì)客室” “通行證” D. 英語的“通行證” 英國人最常用的詞匯是（ ） 在人們的日常語言交往中，即聽、說、讀、寫中，（ ）占有非常重要的地位。 . 在社交場合，最好的聽的方式是（ ） 得 分 批改人 外事往來中，國際上有接見和拜會(huì)之分，我國一般統(tǒng)稱為（ ） 對(duì)有嚴(yán)格規(guī)定程序的聚餐，我們稱為（ ） 新聞傳播的首要特征是（ ） 新聞制造的第一個(gè)基本要求是（ ） ,以（ ）最為重要 1在案例的內(nèi)在要素中，首先是（ ） 1一般而言，字?jǐn)?shù)在 5000 字之內(nèi)的案例，可視 為（ ） 1在案例分析的程序中，我們首先是（ ） 三．多項(xiàng)選擇題（每小題 2分，共 10分） 1．新聞傳播的特征主要有（ ） A．客觀性 Ｂ．實(shí)用性 C．免費(fèi)性 Ｄ．全面性 E．可信性 ２．公共關(guān)系部的曰常工作從內(nèi)容看有：（ ）。 A．公關(guān)文書的寫作 B．調(diào)查研究、協(xié)調(diào)關(guān)系、參與管理 C．策劃舉辦公共關(guān)系專題活動(dòng) D．接待投訴和來訪 E．專項(xiàng)技術(shù)制作和樹立全員公關(guān)意識(shí) ３、新聞制造的基本要求是（ ） A．目的明確 Ｂ．主題明確 C．生動(dòng)有趣 Ｄ．及時(shí)準(zhǔn)確 E．實(shí)事求是 4．內(nèi)部公共關(guān)系工作的重點(diǎn)是員工關(guān)系．而搞好員工關(guān)系必須做到： ( ) A．樹立全員公關(guān)意識(shí) B．任人唯賢 C．理順內(nèi)部關(guān)系 D．掌握用人之道 E．滿足員工物質(zhì)和精神的需要 5．企業(yè) 突發(fā)事件的基本特征是：（ ） A．突發(fā)性 Ｂ．不可預(yù)測性 Ｃ．嚴(yán)重危害性 Ｄ．輿論關(guān)注性 E．災(zāi)難性 得 分 批改人 四．名詞解釋（每小題 3 分，共 18 分） 禮儀 公共關(guān)系禮儀 新聞傳播 新聞制造 新聞價(jià)值 公共關(guān)系案例 得 分 批改人 五．簡答題（每小題 6 分，共 24 分） 選擇新聞媒體的原則有哪些 ? 專題沙龍與社交沙龍相比有什么不同 ? ．為什么要進(jìn)行案例分析 ?其意義何在 ? 案例分析的程序有哪些 ? 得 分 批改人 六．案例分析題（每小題 9分，共 18分） 案例 1 對(duì)顧客富有人情味 廣州有家五羊城酒店，店內(nèi)設(shè)備設(shè)施屬于中檔，收費(fèi)又不高，但服務(wù)水平卻達(dá)到了上乘，他們熱情為顧客服務(wù)，讓顧客來到這里就像回到自己的家一樣。因此，這家酒店受到了顧客的高這家酒店是如 何做好服務(wù)工作的呢？他們要求每一位員工必須處理好同顧客的關(guān)系，為顧客著想，提供服務(wù)要熱情、周到，富有人情味。他們是這樣做的，如只要有顧客來投宿，不管當(dāng)時(shí)是否已經(jīng)客滿，都盡量安排居住。顧客住下后，服務(wù)員馬上遞上一塊香巾讓客入凈面，沏上一杯熱茶讓客人解渴去乏。服務(wù)員每天都認(rèn)真打掃房間，讓顧客生活在清潔衛(wèi)生的環(huán)境中。顧客離店時(shí)，服務(wù)員則幫助提著行李送到門口??。 一次，湖南湘潭市 3位女同志深夜來到五羊城酒店投宿。當(dāng)時(shí)已經(jīng)客滿，值班服務(wù)員馬上把會(huì)議室整理出來安排她們居住，并說明可以降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。部門領(lǐng)導(dǎo)也來 到臨時(shí)客房，親切地問候。服務(wù)員又立即送上香巾，沏上熱茶，請(qǐng)她們好好休息。她們住了幾天后，臨走時(shí)，服務(wù)員幫助提行李送到門口，表現(xiàn)出戀戀不舍之情。她們很受感動(dòng)，一齊說道：“我們下次來廣州，一定再住你們店！”。凡是在這里住過的顧客，都對(duì)五羊城酒店留下了很好的印象。溫州個(gè)體戶中跑廣州做生意的比較多。許多溫州個(gè)體戶，每次到廣州都喜歡投宿于五羊城酒店，因?yàn)檫@里的服務(wù)周到、熱情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回頭客”占很大的比重，而這些老顧客又常常帶來許多新顧客，使該酒店客源不斷。 【案例思考】 1． 指出本案例的主體要素、客 體要素、形象要素、傳播媒介要素、環(huán)境要素。 2．本案例體現(xiàn)出哪些現(xiàn)代公共關(guān)系觀念？ ？ 得 分 批改人 案例 2： 女總統(tǒng)的笑 馬爾他女總統(tǒng)笆笆拉訪問上海期間曾下榻錦江飯店。錦江飯店公共關(guān)系部的工作人員在接到任務(wù)都查閱了大量資料、進(jìn)行了周密的準(zhǔn)備。當(dāng)她一走進(jìn)總統(tǒng)套房時(shí)，意外地發(fā)現(xiàn)了臺(tái)上放置了全套“露美”化妝品、烘發(fā)吹風(fēng)器和珠花拖鞋，房間內(nèi)還放置‘ 一架昂貴的鋼琴。臨行時(shí)她親筆留言：’在上海逗留期間，感謝你們給予我第一流的服務(wù)，并祝你們幸 福，前途美好?！? 案例思考： 該公共關(guān)系部的工作人員了解女總統(tǒng)的愛好，采用了哪種調(diào)查方法？這種調(diào)查方法的優(yōu)點(diǎn)是什么？