【導(dǎo)讀】Whatdoownerswant?owners'goals.ability?foryourowner.andfiscally.

　　

【正文】 須能夠?qū)λ麄兊男袨樽鞒鱿鄳?yīng)的反應(yīng)。 如果你有一個(gè)孩子，你知道，當(dāng)你有機(jī)會(huì)檢查他或她的家庭作業(yè)的時(shí)候，你也有了機(jī)會(huì)去重新去學(xué)習(xí)那些你可能已經(jīng)忘記了的數(shù)學(xué)、英語(yǔ)或者歷史知識(shí)。在物業(yè)管理中，我們也有一個(gè)意想不到的第二次機(jī)會(huì)，重新學(xué)習(xí)能力和技巧，比如轉(zhuǎn)移重點(diǎn)的能力，變的更加靈活，能夠接受新的想法。 價(jià)值創(chuàng)造是關(guān)鍵 一個(gè)真正的 房地產(chǎn)經(jīng)理的主要職責(zé)是創(chuàng)造價(jià)值。 然后，經(jīng)理們并不總是明白他們能夠怎樣影響價(jià)值；這個(gè)概念經(jīng)常顯得勢(shì)不可擋。無(wú)論你的老板正在計(jì)劃不就的將來(lái)出售其財(cái)產(chǎn)，或者他是一個(gè)房 地產(chǎn)的長(zhǎng)期持有人，他想要的都是創(chuàng)造和保持價(jià)值。嘗試著將這些瑣碎的概念分解成更容易管理的部分： 了解您的物業(yè)在市場(chǎng)中的地位。這是至關(guān)重要的，因?yàn)檫@能讓你比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更加出色。你的目標(biāo)是準(zhǔn)確評(píng)估 周圍的房地產(chǎn)市場(chǎng)，以確定你是否 能夠 實(shí)現(xiàn)你 老板 的市場(chǎng)租金。 做好你的功課。確保你徹底的了解你的物業(yè)情況，包括物質(zhì)上和財(cái)政上。 . 找出是什么 讓你的財(cái)產(chǎn)具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。你的房子可能不是最近的，但是它可能是最好的。你的物業(yè)有什么屬性嗎？哪些獨(dú)特的特點(diǎn)分別從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出呢？了解哪些因素讓你的物業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力是獲得更高的租金的關(guān)鍵。使用比較調(diào)查或者網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方法，和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較這些因素。 這里簡(jiǎn)單的列出了一些典型的網(wǎng)站的列表屬性，以幫助你開始： 地點(diǎn) 使用年限 建筑外觀 建筑內(nèi)部結(jié)構(gòu) 停車場(chǎng) 門衛(wèi) 能見度 指示牌 承租人群 /協(xié)同作用 底板 建筑結(jié)構(gòu) 經(jīng)紀(jì)人和評(píng)估師是一個(gè)很好的市場(chǎng)比較信息的來(lái)源。樣品比較網(wǎng)絡(luò)也可以在 上面找到。 客服服務(wù)統(tǒng)計(jì) 為了確保你的客戶服務(wù)的方向是正確的，這里有四個(gè)問題你必須回答： 誰(shuí)是我們的客戶？想想你每天收到的無(wú)數(shù)的請(qǐng)求和信息。當(dāng)你因?yàn)闀r(shí)間緊迫而忙個(gè)不停的時(shí)候，它可能看起來(lái)像是有人在打擾你一樣。在我職業(yè)生涯的早期，我有幸為威斯汀酒店工作過(guò)。對(duì)我來(lái)說(shuō)，我的老板是一個(gè)偉大的導(dǎo)師，我還記得他曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“每個(gè)人都是別人的客戶。”這意味著每一個(gè)與你在你的日常工作中來(lái)往的人都是一個(gè)潛在的客戶 —你的老板，你的客戶，你的租客，你的財(cái)產(chǎn)會(huì)計(jì)師，你的供應(yīng)商，你的物業(yè)經(jīng)紀(jì)人。創(chuàng)建一個(gè)名單，上面列出你所 有國(guó)內(nèi)和國(guó)外的客戶名字，并且把它放在一個(gè)你每天都可以看見的地方。 我們?cè)趺礃硬拍苁构靖咏目蛻?？人們不可能總是同意你的主意，我們要換一種方式來(lái)表達(dá)，因此他們結(jié)束談話而這讓他們感覺自己受到了尊重這是需要練習(xí)的。 加州的一個(gè)零售開發(fā)商， Donahue Schriber 公司的總裁兼首席執(zhí)行官 Patrick S. Donahue 先生就同意這一點(diǎn)，他說(shuō)“我們需要走出辦公室，通過(guò)和我們的客戶交談來(lái)發(fā)現(xiàn)他們需要什么，以及我們能夠?yàn)樗麄兊膯栴}提供怎么樣的解決方案?！? 作為一個(gè)直接的例子，去年夏天，我正在一家小商場(chǎng) 的咨詢項(xiàng)目。 我要求經(jīng)理帶我參觀周圍我們商場(chǎng)的物業(yè)。參觀了一個(gè)多小時(shí)，我們都沒有拜訪一個(gè)租客。當(dāng)我問他為什么的時(shí)候，經(jīng)理回答我說(shuō)：“好吧，我不喜歡（租客），所以我盡量不要進(jìn)到他們的商店里面去?！蔽也聹y(cè)這個(gè)層次的的溝通是零，那么現(xiàn)在我猜這個(gè)層次的客戶滿意度也是零。 我們?cè)鯓硬拍軇?chuàng)造一流的服務(wù)機(jī)會(huì)？想想創(chuàng)造機(jī)會(huì)層。每一個(gè)與客戶，租客或者供應(yīng)商的互動(dòng)都是一個(gè)創(chuàng)建關(guān)系的難得的機(jī)會(huì)。在通常情況下，管理者往往認(rèn)為，他們唯一需要與租客交流的時(shí)候就是通知他們租約即將到期的時(shí)候。嘗試以你的租客偏愛的溝通方式為內(nèi)容做一個(gè)調(diào)查 。他們更喜歡電話、電子郵件還是親自訪問？詢問他們喜歡怎么樣的溝通頻率，是每周一次，每月一次，還是不需要訪問。此外，請(qǐng)記住，溝通并不一定總要很正式。我知道一個(gè)擁有 25 萬(wàn)平方英尺物業(yè)的經(jīng)理，他每天早晨站在他的大廈的大堂里只是為了在他的租客們開始一天的工作之前迎接他們。他成功地創(chuàng)造了一個(gè)建立關(guān)系的機(jī)會(huì)，并且對(duì)他的租客們證明了他的承諾。 我們能否實(shí)現(xiàn)我們的承諾？如果你曾經(jīng)把你的汽車開到修理廠，那么你肯定知道，承諾意味著很多東西。如果修理工承諾當(dāng)天就能把你的車子修理好讓你開回去，這就是你所期望的。如果你來(lái)修車當(dāng)天 就修好開回去了，會(huì)發(fā)生什么呢？你會(huì)很失望。如果你打電話，但是沒有得到一個(gè)答案，或者是進(jìn)一步被推遲了，你會(huì)變得沮喪。在房地產(chǎn)方面也是如此。沒有什么能夠降低你和你公司的聲譽(yù)，除非你違背了你的承諾。始終保證你可以實(shí)現(xiàn)你的承諾。但是，不要停在那里，如果有可能的話，盡量超越客戶的期望。就像 Walt Disney 曾經(jīng)說(shuō)的，“把你應(yīng)該做的做到最好，人們就會(huì)想回來(lái)，并且還會(huì)帶上他們的朋友！” 出處： 夏儂 .奧哲，《 如何溝通以及客戶服務(wù)優(yōu)先 》 ， CPM， 2021 年 11 月 /12月， 3034 頁(yè)。