【導(dǎo)讀】萬通金府國際售樓處現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)班1人。售樓處入口、大門崗、樣板間崗。樓處管理處的安全保衛(wèi)工作，其管理范圍根據(jù)公安機(jī)關(guān)治安管理的范圍，基層保衛(wèi)組織的職責(zé)和社會(huì)治安防范責(zé)任條例的有關(guān)規(guī)定制定。共秩序，預(yù)防違法犯罪和減輕災(zāi)害事故損失。全保衛(wèi)任務(wù)，對(duì)項(xiàng)目主管或公司分管總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并報(bào)告工作。員工人身和財(cái)物安全。通金府國際售樓處及停車位的安全。要求做好工作，抓好保安員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。全因素，處理緊急事件。作，配合售樓處做好重大接待任務(wù)的有關(guān)工作。巡視檢查各哨位，處理警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)的問題，作好記錄并及時(shí)報(bào)告。疑的人和事及時(shí)報(bào)告。意，接班人員未到達(dá)前，當(dāng)班人員嚴(yán)禁離崗。清；交接的問題清；物品、器械清點(diǎn)清。并將工作環(huán)境打掃干凈

　　

【正文】 抹布擦干窗底角落、窗臺(tái)、窗框水跡； 完畢后應(yīng)檢查所擦拭的玻璃，如有不干凈的則需要重復(fù)。如有微小水漬，則用干抹 布擦拭干凈。 三、標(biāo)準(zhǔn)：清潔明亮、無污漬、水漬、手印、浮灰、蜘蛛網(wǎng)。 瓷磚清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ： 一、準(zhǔn)備工作：將瓷磚地面上的雜物清掃干凈 二、具體操作 1）清潔 使用規(guī)定的堿性地面清潔劑，按比例稀釋清潔劑； 使用板刷刷洗地面； 用吸水器吸凈地面； 再用拖把拖凈地面； 2）擦拭 使用規(guī)定的堿性地面清潔劑，按比例稀釋清潔劑； 使用干凈抹布將稀釋均勻涂抹在墻面瓷磚上； 浸泡兩分鐘； 用清水擦拭凈水漬； 地面拖干凈 ； 三、標(biāo)準(zhǔn)：光亮、整潔、無污垢； 四、注意事 項(xiàng)：切記不要使用酸性清潔劑，以免瓷磚地面表面層受到損壞 木質(zhì)地板的保養(yǎng)程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、準(zhǔn)備工作：掃帚、靜電塵推、干凈的拖把、（如有必要要用洗地機(jī)）21%高固免拋蠟、蠟拖、鏟刀、白潔布 。 二、具體操作 清掃地面 推塵地面； 拖擦地面（清洗地面）； 擦拭地面，用手模，沒有任何的灰塵和雜物； 打蠟（可直接上面蠟）； 平時(shí)可用靜電塵推推拭保潔； 必要時(shí)拋光。 三、標(biāo)準(zhǔn)：光亮、整潔、無劃痕 四、注意事項(xiàng) 地板要干且干凈； 一般 23 層即可，要均勻，不可遺漏。 切記 24 小時(shí)以內(nèi)不能超過 5層； 靜電推塵布必須噴上靜電塵推劑，且密封 24小時(shí)以后方可使用； 不可隨意除蠟。 家具上蠟的程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ： 一、準(zhǔn)備工作：碧麗珠噴蠟、全棉干抹布、中性清潔劑、梯子、抹布（干、濕）、鏟刀 。 二、具體操作 按 1： 20的比例把中性清潔劑和水配比好； 用濕抹布擦拭凈家具（必要時(shí)用鏟刀）； 用干抹布擦拭干凈家具上的水漬； 靜等 1020分鐘讓家具完全干透； 把家具蠟噴在家具上； 用全棉干抹布按從上至下、從左至右的方法擦拭勻噴蠟。 三 、標(biāo)準(zhǔn)：光潔明亮、無痕跡 四、注意事項(xiàng) 水必須清潔； 家具必須干透； 一次噴蠟不可太多。 臺(tái)面、水龍頭清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ： 一、準(zhǔn)備工作：抹布 二、具體操作 用濕布擦拭干水跡、污漬、用干布自里向外，從左向右擦拭； 用干布擦拭去水龍頭的水跡、污漬、使其光亮； 如的不符合要求處重復(fù)上述方法； 三、標(biāo)準(zhǔn)：光亮、無污垢 四、注意事項(xiàng)：不可用清潔劑，以防損壞表面 不銹鋼的清潔程序和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ： 一、準(zhǔn)備工作：不銹鋼清潔劑、不銹鋼光亮劑、噴瓶、全棉抹布、松香水、抹布 。 二、具體操作 用抹布和不銹鋼清潔劑按從上到下、從左到右的方法擦拭不銹鋼（必 要時(shí)要用松香水擦拭不銹鋼上的污垢）； 擦拭干凈不銹鋼清潔劑； 把不銹鋼光亮劑噴在不銹鋼上面； 用全棉干抹布按從上到下，從左到右的方法把不銹鋼光亮劑擦拭均勻。 三、標(biāo)準(zhǔn)：光亮、無痕跡 四、注意事項(xiàng)： 不可以使用鏟刀； 光亮劑不可太多。 第三章客服 答客戶問 萬通金府國 物業(yè)服務(wù)模式是什么？ 答：酒店式公寓管理。酒店式的服務(wù)，公寓式的管理。 是否提供 “金鑰匙 ”或 “管家式 ”服務(wù)？ 答：物業(yè)管理服務(wù)中包含管家式的服 務(wù)。同時(shí)，在物業(yè)服務(wù)過程中引進(jìn) “金鑰匙 ”的服務(wù)理念 ——滿意加驚喜。 “金鑰匙 ”和 “管家式 ”服務(wù)的概念源于酒店的禮賓服務(wù)。涵蓋問訊、商務(wù)、居家等方面的服務(wù)。 是否有外籍管家？ 答：暫時(shí)沒有外籍管家，但是我們將會(huì)提供雙語管家。 是否提供代租服務(wù)？是否可以托管？日租及月租金各是多少？代客出租的取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？ 答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身不提供代租服務(wù)。但是，我們將會(huì)與一個(gè)或者多個(gè) 專業(yè)的酒店經(jīng)營公司、知名品牌房屋租賃中介公司合作，代業(yè)主出租房屋。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將會(huì)提供有償?shù)姆课萃泄芊?wù)。目前，租金標(biāo)準(zhǔn)及房屋托管 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)尚未制定。 物業(yè)管理費(fèi)是多少？ 答：物業(yè)管理費(fèi)表準(zhǔn)為 元 /月 /平方米。其中包括：空調(diào)、新風(fēng)費(fèi)用；冬季采暖費(fèi)用；物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員工資、福利；基礎(chǔ)行政辦公費(fèi)；公共水電能源消耗；社區(qū)內(nèi)綠化費(fèi)用；保安費(fèi)；保潔費(fèi)（包括：日常保潔消耗、保潔人員工資、外墻清洗、消毒殺蟲、垃圾處理、公共區(qū)石材地毯清潔等）；公共部位維修保養(yǎng)（包括：電梯、水泵、鍋爐設(shè)備、消防治安設(shè)備、中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備、供電設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及政府要求的檢測(cè)費(fèi)用等）；稅金；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)酬金等。 物業(yè)公司提供哪些禮賓服務(wù)？ 答：有償室內(nèi)清 潔、綠化服務(wù) 、 電話喚醒 /留言服務(wù) 、 有償洗燙衣物服務(wù) 、預(yù)定叫車及接送服務(wù) 、 代訂報(bào)刊雜志，礦泉水 代訂車、船、飛機(jī)票 、 有償商務(wù)服務(wù) 、 有償提供鐘點(diǎn)工及家政服務(wù) 、 有償代找保姆及接送小孩 、 有償速遞服務(wù) 、有償 24 小時(shí)入室維修服務(wù) 、 組織節(jié)日聚會(huì) 、 組織社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng) 、 24小時(shí)保安服務(wù) 等。 物業(yè)管理公司的服務(wù)特色。 答： 一站式客戶禮賓服務(wù) ； 及誰接到業(yè)主提出的要求、投訴，就由誰負(fù)責(zé)跟進(jìn)，并在整個(gè)事件處理完畢后將事件處理結(jié)果回復(fù)給業(yè)主知曉。 常規(guī)服務(wù) +個(gè)性化菜單服務(wù) ； 針對(duì)實(shí)際情況制定出額外的個(gè)性化服務(wù)菜單 ，供客戶選擇。 量身定做 ； 在不違反國家法律法規(guī)的前提條件下，為有一些特殊要求的客戶量身定做特殊服務(wù)計(jì)劃。 “7分鐘 ”服務(wù)效應(yīng) ； 無論社區(qū)內(nèi)部發(fā)生任何事件，物業(yè)服務(wù)人員均將會(huì)在 “7 分鐘之內(nèi) ”到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。 “7人 ”服務(wù)模式 ； 任何有關(guān)業(yè)主的事件，包括投訴、要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)均將會(huì)有 “7人 ”圍繞此事件進(jìn)行處理跟進(jìn)。 “7 人 ”包括： 萬通金府國 項(xiàng)目經(jīng)理、事件相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)人員、工程部人員、保潔人員、保安人員等。我們將會(huì)提供全員客戶服務(wù)，項(xiàng)目的每一位員工都是客戶服務(wù)員。 服務(wù)過程干擾 極小化；在日常的服務(wù)過程中，我們將會(huì)在盡可能的條件下不打擾客戶的正常生活。我們提倡 “隱形服務(wù) ”的概念。 第四章售樓處 項(xiàng)目主管 工作細(xì)則 在 萬通金府國服務(wù)中心主管 的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體落實(shí)售樓處的治安消防及保潔工作。 每日上班提前 15 分鐘到崗，對(duì)保安 領(lǐng)班 和保潔領(lǐng)班強(qiáng)調(diào)當(dāng)班紀(jì)律及注意事項(xiàng)。 提前一天安排崗位當(dāng)值人員 每周召開例會(huì)，貫徹上級(jí)工作指示 每月周日前完成本周班工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃。 完成日常具體保安和保潔工作。 認(rèn)真抓好員工紀(jì)律及工作質(zhì)量。 每日上班班后 15 分鐘，巡查各崗位，向當(dāng)值保安員和保潔員了解工作交接及設(shè)備設(shè)施情況。 上班時(shí)對(duì)售樓處所有區(qū)域不少于 4 的全方位巡查 對(duì)每班崗保安員和保潔員工作質(zhì)量測(cè)試不少于兩次。 1督促指導(dǎo)保安員和保潔員做好每日交接工作。 1每日對(duì)保安員和保潔員的工作情況進(jìn)行認(rèn)真評(píng)估，周末匯總員工考核情況，以書面形式報(bào)管理處經(jīng)理，并對(duì)違紀(jì)員工向管理處經(jīng)理遞交處罰建議。 1監(jiān)督員工遵守公司規(guī)章制度，執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令。 1每日上班后，清點(diǎn)公物／檢查設(shè)備設(shè)施是否完好無缺。 1處理發(fā)生在售樓處內(nèi)的各種突發(fā)性事件，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 1詳細(xì)記錄上班當(dāng)日工作情況及員工工作表現(xiàn)和紀(jì)律執(zhí)行情況。 1負(fù)責(zé)售樓處所有區(qū)域照明系統(tǒng)正常運(yùn)行，按時(shí)開關(guān)燈。 1負(fù)責(zé)各崗位發(fā)生發(fā)現(xiàn)的各種問題。