【導(dǎo)讀】ElectronicCommerce,market-management,sale-managementand. enterprise.E-merce;model;business-to-customer.othercustomers,forexample,employees,shareholders,ultimatecustomers,other

　　

【正文】 是和那些以企業(yè)客戶和它的維護(hù)為中心的 B2B 的客戶關(guān)系聯(lián)系起來的而不是集中在基于以企業(yè)與其他消費(fèi)者之間的關(guān)系的 B2B。 例如，員工，股東，最終客戶，其他大公司合伙人，特別是最終客戶，基于 B2B 模式的一對一市場在日常生活中已經(jīng)存在一個好的申請前景，如“在航空行業(yè)中普通消費(fèi)者的航空計劃”和在一個健康俱樂部的“全球卡項目計劃”都是考慮到最終客戶所制定的客戶關(guān)系管理的手段。他們的目的在于維護(hù)和消費(fèi)者長期穩(wěn)定的關(guān)系來取得“雙邊利益”或“多邊利益”，由于有了研究方法，大多數(shù)在客戶關(guān)系管理中的研究成是很多而不變的，很少觀點(diǎn)明確的指出如何來作市場決定和如何實施客戶關(guān)系策略，原因在于西歐哪個那些研究成果中得到的利潤不過來支付收集和分析數(shù)據(jù)的龐 大費(fèi)用，基于 B2C 模式下的數(shù)量和不變的條件下的客戶關(guān)系管理的研究還是不夠的?？蛻絷P(guān)系管理不能做出關(guān)于雇員，消費(fèi)者和合作伙伴的所有種類的知識，因此根據(jù)B2C 模式的管理是很重要的，在分析企業(yè) B2C 中企業(yè)和段客戶之間的交易特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，本文陳述客戶關(guān)系的變化，基于管理學(xué)的知識，和指出了企業(yè) CRM時間的主導(dǎo)思想和未來的研究方向。 2,、傳統(tǒng)問題和概念。 關(guān)系營銷和客戶關(guān)系管理 大多數(shù)關(guān)系營銷的定義強(qiáng)調(diào)需要發(fā)展長期的和消費(fèi)者和有些股東的長期的客戶關(guān)系（ Ballantyne ,1994,Gronroos,2021） ， Jackson 在 1985 年推出了一本附有洞察力的書，是關(guān)于 B2B 市場的文章。在這里她通過與交易市場比較來定義關(guān)系營銷，通過她全面的研究他描述了一個一般的結(jié)論：通過關(guān)系營銷簡歷的長期關(guān)系必須有時要較好的策略來進(jìn)行企業(yè)銷售，但有時交易營銷一個短的交易有一個短時期的觀點(diǎn)，應(yīng)該詩選較好的。她主張一切都依據(jù)情況來定。(1997)將營銷定義為四個步驟：一是交易營銷，但是其他人有一個關(guān)系內(nèi)容數(shù)據(jù)庫營銷（通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息的交換）；互動營銷（面對面或耳對耳互動）和網(wǎng)絡(luò)營銷。本質(zhì)上 (但不是僅僅 ) 在 B2B 中采用了一種大量的利益相關(guān)者的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。 CRM 是價值觀和關(guān)系營銷的策略 ,特別強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系 —— 變成實際應(yīng)用。總結(jié)好實施步驟用于一對一營銷需要什么關(guān)系營銷實踐：識別單個客戶和建立如何達(dá)到他們 。劃分客戶關(guān)于價值和需要與客戶互動、高效地 。定制你的產(chǎn)品 ,并且 ,最后 ,在這個過程中做到這一點(diǎn)的 ,建立學(xué)習(xí)通過對話與客戶的關(guān)系， (Peppers and Rogers, 1999。 Feurst, 2021。 Newell, 2021). 3 在電子商務(wù)中的客戶關(guān)系三個特點(diǎn)。 3． 電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)之 間的相似性 盡管電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理比傳統(tǒng)的商業(yè)中的更強(qiáng)大。進(jìn)行電子商務(wù)和傳統(tǒng)商務(wù)的目的都是滿足客戶的需要和欲望。知識在電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的支持下更容易實現(xiàn)。 3． 相同的效果 貫徹落實客戶關(guān)系管理是把握和滿足一定的客戶的需求和欲望 ,在客戶心中建立服務(wù)的概念，以建立一個使企業(yè)在激烈的市場競爭中無懈可擊的位置。 客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的特點(diǎn) 適應(yīng)性 相較于客戶關(guān)系管理在傳統(tǒng)商業(yè)情況下 ,顧客關(guān)系管理在電子商務(wù)已經(jīng)強(qiáng)大的優(yōu)勢 ,適應(yīng)性包括兩方面 :即 ,時間適應(yīng) 能力和空間的適應(yīng)性。有充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù) ,企業(yè)應(yīng)實現(xiàn) 24 365 服務(wù)模式、時間與空間的阻礙在也不會妨礙交易的進(jìn)行了，很多的交易開始正在任何時間的區(qū)域，國家，企業(yè)之間進(jìn)行。因為新商業(yè)形式是非常方便的 ,客戶的滿意度顧客也將隨著商業(yè)方式的發(fā)展而得到發(fā)展。 自動化 和在傳統(tǒng)管理顧客關(guān)系管理商業(yè)環(huán)境下相比較，電子商務(wù)可以充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)。在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù) ,支持下企業(yè)能實現(xiàn)無紙化顧客關(guān)系管理的完美融合。在傳統(tǒng)的顧客關(guān)系管理 ,我們經(jīng)常要求客戶填寫研究樣本的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表來實現(xiàn)商品質(zhì)量反饋 , 但是第一手的信息數(shù)據(jù)需要專業(yè)人員進(jìn)行排序和拷貝與分析，這樣的結(jié)果將有很多錯誤的效率比較低。在電子商務(wù)環(huán)境下所有統(tǒng)計數(shù)據(jù)直接 輸入進(jìn)數(shù)據(jù)庫，信息被分享，統(tǒng)計數(shù)據(jù)被交換，有了計算機(jī)計算能力、處理能力、我們是很容易處理和分析這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)。 共同作用的分析 顧客關(guān)系管理在電子商務(wù)環(huán)境可能 進(jìn)行實時和相互對話溝通模式，由于網(wǎng)絡(luò)擁有相當(dāng)好的相互作用的特點(diǎn)的指導(dǎo)，在系統(tǒng)的指導(dǎo)下，顧客們經(jīng)常會選擇他們的產(chǎn)品或服務(wù) ,使他們的要求通過因特網(wǎng)來傳達(dá)，企業(yè)生產(chǎn)和提供服務(wù)來及時根據(jù)客戶的選擇和要求。所有這些可實現(xiàn)的實時性和相互對話與客戶，企業(yè)將會為廣大客戶服務(wù)提供更多的周到滿意的服務(wù)。 4. 在 B2C（企業(yè)對客戶）模式下的 DCRM(動態(tài)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ) 公司與消費(fèi)者之間的交易特征 企業(yè)與客戶在交易過程中被認(rèn)為是連續(xù)的互動過程。在每一個時期，企業(yè)決定采取一些。像價格方面的營銷策略和溝通策略，客戶在參與企 業(yè)營銷中能選擇是否繼續(xù)采購商品。因此，企業(yè)和客戶之間的交易過程相當(dāng)于隨機(jī)游戲過程。消費(fèi)者的決定影響著企業(yè)營銷，使其從一個狀態(tài)向另一狀態(tài)轉(zhuǎn)變。從公司的角度，消費(fèi)者的決定是贖金變量，根據(jù)這一假設(shè)是否購買的決定僅僅是客戶與公司策略的一方面，而客戶狀態(tài)的序列就如同馬氏鏈一樣 (即一個隨機(jī)變量 ) 。因為企業(yè)有能力控制如同馬氏鏈變量的客戶狀態(tài)的序列的演變，所以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)種的 B2C 模式被認(rèn)為是馬氏決策過程。 在 B2C 模式下的 DCRM 含義 DCRM 中的 ’ 動態(tài) ” 包含三個層次的意思，即首先，從市場營銷管理方面，動態(tài) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)專注于客戶凈資產(chǎn)值對營銷策略的影響。這可能提高預(yù)期回報，降低營銷成本；其次，從定量分析方面，動態(tài)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅僅是關(guān)心眼前的利益還應(yīng)該關(guān)心企業(yè)做一項決策時的未來利益；第三，動態(tài)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)密切注意客戶的興趣和企業(yè)效益，而不只是一方的利益。因此，在B2C 模式下的動態(tài)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一種在多方贏的基礎(chǔ)上如何定量分析客戶行為的方法。 5. 在電子商務(wù)環(huán)境中的 DCRM 售前的 DCRM 建立客戶的檔案 建立客戶檔案的目的是把握客戶的具體特征信息，包括性別、年 齡、職業(yè)和興趣，從而了解客戶的消費(fèi)傾向。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)通過共享網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫資源的方法充分利用建立的客戶檔案。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，客戶在數(shù)據(jù)庫中輸入自己必要的資料進(jìn)而存入企業(yè)中。企業(yè)的每一部門可共享資源 更新客戶檔案 更新客戶檔案即企業(yè)在建立客戶檔案后針對時間和變化隨時更新客戶的具體特征信息。電腦系統(tǒng)可以隨自然變化自動更新基本數(shù)據(jù)，如數(shù)據(jù)中的，客戶年齡，在進(jìn)入一個新的年度時，在電子商務(wù)環(huán)境管理的客戶關(guān)系中客戶年齡自動添加一年度；若使用所有基本數(shù)據(jù)通信的方式，它無法跟上客戶的信息變化，這個 記錄將失效，電腦系統(tǒng)將自動刪除該記錄。 售中 DCRM 服務(wù)參與 服務(wù)參與表明為了獲得滿足客戶的個性化產(chǎn)品，服務(wù)客戶是產(chǎn)品設(shè)計的一部分。在電子商務(wù)環(huán)境下，人在對自己產(chǎn)品的需求上都有自己的個人特征。在公司提供普通模型產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，顧客可提出自己的要求。公司在客戶的需求情況下生產(chǎn)產(chǎn)品，這可能可以提高客戶的滿意度，節(jié)省設(shè)計成本。例如，戴爾在銷售 B到 C 模型的私有電腦時，顧客可以在企業(yè)網(wǎng)站挑選個人計算機(jī)，生產(chǎn)組織部門再根據(jù)客戶的要求生產(chǎn)產(chǎn)品。戴爾公司 1996 年 BC 模型電腦銷售額比 1995 年多71%。 推斷客戶的其他需求 推斷客戶的其他需求表明企業(yè)可通過分析提高產(chǎn)品銷售和提高客戶內(nèi)容的購買行為來推斷客戶的其他需求。例如，當(dāng)一個 26 歲的女人買了奶瓶，我們很容易想到這個女人有一個可愛的寶寶，我們可以推斷該名女子可能購買嬰兒食品、嬰兒服裝、嬰兒玩具等。當(dāng)顧客觸動嬰兒奶瓶的類別時，系統(tǒng)會自動顯示各種嬰兒商品。如果一個客戶購買一便攜式計算機(jī)，我們可以推斷此客戶屬于高檔次的客戶，并推斷到一些優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，如數(shù)碼相機(jī)和屬于客戶購買范圍的家庭影院。因此當(dāng)客戶觸動關(guān)于便攜式計算機(jī)時，系統(tǒng)會自動顯 示數(shù)碼相機(jī)，家庭影院等。通過推斷的方式能為企業(yè)產(chǎn)品做廣告。 售后的 DCRM 跟蹤服務(wù) 跟蹤服務(wù)表明企業(yè)在任何時間段為所有客戶提供售后服務(wù)。在電子商務(wù)環(huán)境下，利用網(wǎng)絡(luò)企業(yè)通過建立客戶檔案為客戶提供售后終優(yōu)身服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)永遠(yuǎn)是創(chuàng)造和維護(hù)客戶的好方法。在激烈的市場競爭下，客戶的服務(wù)不再是一種消極反應(yīng)，當(dāng)客戶提出了一些要求，企業(yè)應(yīng)視“顧客是上帝”來對待。 客戶自動服務(wù) 客戶自動服務(wù)即企業(yè)通過與客戶的互動來挖掘潛在的客戶和提高服務(wù)質(zhì)量。在我們現(xiàn)實生活中存在一種常見想 象，即使產(chǎn)品與多種功能，客戶也只知道一或幾種常見的功能。這帶來了產(chǎn)品功能的浪費(fèi)，削弱產(chǎn)品的競爭力。在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶自助服務(wù)可以解決這個問題。企業(yè)設(shè)立自助服務(wù)平臺，例如在線聊天，客戶可以方便地與其他的客戶溝通。 情感溝通 建立良好的客戶關(guān)系管理關(guān)系的關(guān)鍵是在電子商務(wù)和傳統(tǒng)商業(yè)環(huán)境。在電子商務(wù)、客戶經(jīng)常進(jìn)行他或她的業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng) ,企業(yè)很難接觸客戶 ,變得更加重要的企業(yè)積極與客戶溝通。在電子商務(wù) ,企業(yè)應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)。電子商務(wù)系統(tǒng)發(fā)送一個自動的賀卡客戶在他或她的生日 ,結(jié)婚紀(jì)念日等來表達(dá)企業(yè)的 祝賀客戶。同時 ,企業(yè)可能會建議企業(yè)新產(chǎn)品給用戶。這樣 ,顧客永遠(yuǎn)也忘不了那次企業(yè)網(wǎng)站、瀏覽企業(yè)網(wǎng)絡(luò) 5． 4 在電子商務(wù)環(huán)境下動態(tài)客戶關(guān)系管理模型 與以上的理論框架 ,我們可以構(gòu)建電子商務(wù)環(huán)境 DCRM 模型如下 : 6 結(jié)論 客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)環(huán)境中傳統(tǒng)商業(yè)有很大的不同，傳統(tǒng)的強(qiáng)調(diào)一對一的關(guān)系營銷，在電子商務(wù)中則強(qiáng)調(diào)動態(tài)的客戶關(guān)系管理，在銷售前公司應(yīng)該建立和更新客戶檔案、設(shè)計界面友好 ,劃分市場和引起老客戶的新的購買，在銷售中 ,公司應(yīng)該會使客戶參與產(chǎn)品設(shè)計以獲取滿足客戶個性化的需求，推出消費(fèi)者的其他需求和分析消費(fèi) 者的購買行為，以提高產(chǎn)品的銷售額和提高客戶的內(nèi)容。產(chǎn)品售后 ,公司應(yīng)該跟蹤客戶 ,建立自助服務(wù)平臺 ,讓他們彼此和企業(yè)的溝通，在售后，公司必須吸引住客戶，建立自助服務(wù)平臺 ,讓他們彼此溝通和企業(yè)為了獲取更多的產(chǎn)品資料及與客戶聯(lián)系?？蛻絷P(guān)系管理在電子商務(wù)環(huán)境中必須以客戶的需求 ,滿足客戶需求提供終身服務(wù)為廣大客戶服務(wù)為目的。這樣 ,企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù) ,提高銷售 ,在提高客戶忠誠的程度 ,從而加強(qiáng)了企業(yè)的競爭力。 出處： Wang Xuejun Rao Yangde， 武漢大學(xué)商學(xué)院，中國武漢 430072ICEMI’2021