某專賣店店長店員服務(wù)手冊(doc)-經(jīng)營管理-資料下載頁
2025-08-07 09:42本頁面
【導讀】格物精微,顧客不是上帝！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時做出最佳選。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強迫他們購買某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營活動的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。潤物無聲.這應(yīng)是每個服務(wù)員心中最崇高的價值準則！面對顧客時必須努力達到“我要以4S來接待顧客，即迅速、微笑、誠懇、安全。程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺安全購物，服務(wù)周到。第一條，顧客的需求永遠是正確的；第二條，如果顧客有錯，請參考第一條。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播；服。務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計。無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價值、價格、熱情及售后服。據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活地掌握。自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起。”
【正文】 微 笑 服 務(wù) 版 次： 00120200920 版權(quán)所有： 生效日期 :20200920 微笑是什么： ? 在人類的生活中，微笑如同水、 陽光和空氣一樣重要。 ? 它不需要成本，卻創(chuàng)造價值連城。 ? 它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。 ? 它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。 ? 沒有人富裕得可以不需要它。 ? 貧窮的人卻因受于它而更充實。 ? 它給疲憊者帶來慰籍，給灰心者帶來希望。 ? 它給悲哀者帶來光明。 ? 它是消除煩惱的最好天然良藥。 微笑服務(wù)的秘訣： ? 經(jīng)常進行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。 ? 受店長“笑容滿面”的影響。 ? 在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間。 ? 店長要時刻提醒自已“我的笑容對全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定”作用，以此來督促自己 總是“笑容滿面”。 ? 即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。 微笑服務(wù)的維持方法： ? 長時間的作業(yè)，會感到非常疲勞，這時尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)。可以抽空去一趟洗手間，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。 ? 如果想起自己的孩子在家里生病，一定會因為擔憂而笑不出來，但是如果再換個角度想想自己的孩子在與病魔做斗爭時是多么堅強，自己也會受到鼓舞，笑容也就不知不覺地流露出來。 ? “看你們整天笑容滿面，好像從來沒有煩惱似的?！甭牭竭@樣的話，心里多少會有點不舒服，臉上的笑容也會變 得不自然起來，但是如果把這理解為“這是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平”時，就會因為自豪微笑起來。 ? 當問外國顧客需要什么服務(wù)時，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”時，雖然有點緊張，可對“微 笑可以溝通一切”的信念卻更加堅定了。 ? 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P109 適讀人群：店長店員等 附 錄 版 次： 00120200920 版權(quán)所有： 生效日期 :20200920 顧客投訴登記表 顧客投訴登記表 客戶 訂單 制造部門 交運日期 品名及規(guī)格 單位 交貨數(shù)量 金 額 投 訴 內(nèi) 容 投訴理由 辦 人 顧客要求 賠款元 折價 %元 退貨 數(shù)量 其他 金額 經(jīng) 經(jīng)辦人意見 商場意見 采購意見 (采購如涉及供應(yīng)商同意事項，應(yīng)附供應(yīng)商同意書 ) 制造單位意見： 財務(wù)部意見： 副總經(jīng)理批示： 總經(jīng) 理批示： 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1010 適讀人群：店長店員等 附 錄 版 次： 00120200920 版權(quán)所有： 生效日期 :20200920 客戶投訴處理單 客戶投訴處理單 ( )急件 NO. ( )普通件 年 月 日 客戶名稱 品名 規(guī)格 交貨批號 料號 投訴數(shù)量 結(jié)案日期 項 目 內(nèi)容 負責單位簽章 投訴內(nèi)容 客戶要求 調(diào)查分析 改善對策 投訴處理建議 ( )賠償￥ ( )折價 ( )以良品交換 ( )非本公司責任 ( )檢修或返工 ( )退貨 經(jīng)理批示
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