鱷萊特(制鞋)鞋業(yè)集團專賣店店長手冊(16頁)-經(jīng)營管理-資料下載頁
2025-08-06 21:55本頁面
【導(dǎo)讀】為避免因員工變故，影。響開張工作的順利進行，在招聘員工時應(yīng)比預(yù)期多招2—3人員以作備用。傳真到公司，以便我方進行有針對性的培訓(xùn)及安排有關(guān)事宜。記錄；安排員工清潔店鋪，安裝好貨架。各項開鋪準備工作迎接新張營業(yè)。帶動全體員工，有效提升銷售業(yè)績。確保各類文件的妥善歸案處理。神，及時溝通，達成共識。※倉內(nèi)容易取貨的位置最好擺放暢銷貨品及特惠貨品。時向店鋪最高負責(zé)人或公司反映，以尋求最佳之解決方法及補救措施。責(zé)反映并作出清貨安排。介紹新貨，公布貨品的存量信息，如滯銷貨
【正文】 6%會默默無言，而其中 91%不會光顧，有效處理顧客投訴的好處： ☆ 當(dāng)場圓滿解決 95%的人會再來光臨； ☆ 顧客永遠是對的； ☆ 如果顧客是錯的請看上一 條； ☆ 更有效的了解公司的灰色地帶及發(fā)掘顧客的實質(zhì)需要； ☆ 加強顧客購買的滿足感； ☆ 增加與顧客的長久關(guān)系； ☆ 增加自我的滿足感和自豪感； ☆ 更高的利潤。 B、 處理顧客投訴不當(dāng)?shù)拇鷥r。處理失當(dāng)?shù)拇鷥r。 ◆有形代價 自此不再購買此品牌產(chǎn)品； 旁觀者因而沒有信心； 營業(yè)額受損； 營業(yè)員收入減低； 其他 ◆無形代價 顧客； 顧客對公司服務(wù)失去信心； 公司形象受損； 個人形象受損； （三）客戶投訴的處理方法與技巧 投訴是寶：投訴是客人對產(chǎn)品或服務(wù)不滿的具體表現(xiàn)，顧客投訴是外部反饋的一種方式，正確解決顧客投訴就是為客人解決問題之余 ，還可提高顧客的滿意度，維持客戶忠誠度，最終為企業(yè)帶來利益。 客人投訴的種類及占比 質(zhì)量問題 —— 70% 服務(wù)問題 —— 25% 環(huán)境問題 —— 5% 處理投訴的八字要決： 解 —— 了解投訴的經(jīng)過和原因，尋思相應(yīng)的解決行動； 緩 —— 緩兵之計，超出職權(quán)范圍，爭取向上請報的時間； 誠 —— 真誠有禮的態(tài)度； 跟 —— 詢問事后跟進的情況； 平 —— 平心氣和； 聽 —— 用心聆聽與銷售現(xiàn)場的顧客隔離； 忌 —— 個人化 /妄下承諾； 勿 —— 設(shè)法證明顧客的錯誤 /責(zé)怪公司部門或某位員工； 我們要緊記的服務(wù)要點 ☆ 不滿意是不會有第二次； ☆ “誠意”是 下一次成交的開始； ☆ 服務(wù)的關(guān)鍵首先是顧客的滿意，然后才有銷售業(yè)績回報； ☆ 卓越的服務(wù)來自卓越的服務(wù)意識； ☆ 卓越的服務(wù)意識是要認真研究顧客的需要，然后給予滿足； ☆ 服務(wù)一旦偏離顧客的期望，便會產(chǎn)生“滿足感危機”； 處理顧客投訴的流程： ? 接受意見，需注意顧客的情緒和身體語言； ? 澄清事實、別假扮自己明白、持開放態(tài)度 — 復(fù)述； ? 易地而處，不要試圖推卸責(zé)任 —— 合情合理； ? 向顧客道歉 —— 真心真意 ? 提出解決方法 /能力范圍內(nèi) —— 合理 ? 取的協(xié)議令顧客滿意。 ? 繼續(xù)跟進直至事情完結(jié) 八、五種客人的處理方法 情緒激動的客人 臉露不悅 的客人 善于抱怨的客人 蠻不講理的客人 生悶氣的客人 情緒激動的客人 △ 先別急于解決問題，而應(yīng)先撫順的情緒，然后再來解決問題。 △ 別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的話是因為情緒激動而口不擇言，并不一定真有那么回事。 △ 當(dāng)遇到這樣的顧客務(wù)必要心平氣和。 臉露不悅的客人 技巧：以開放性的問題發(fā)問，鼓勵他多回答 例子：是什么問題？ 怎么發(fā)生的？ 希望我們怎么幫助你呢？ 善于抱怨的客人 技巧：善于抱怨的顧客通常話都比較多，聆聽才是最重要的 例子：你覺得該如何才好呢？ 你希望怎樣呢？ 蠻不講理的客人 技巧：要 保持不動氣、心平氣和臉露微笑 例子：你希望我們怎樣解決這個問題？ 生悶氣的客人 技巧：把你看到的情況心平氣和的說出來，讓他了解事情的經(jīng)過好能夠吐出心中的悶氣。 第四節(jié) 專賣店貨場氣氛的管理 一、專賣店氣氛的調(diào)節(jié) 調(diào)節(jié)、調(diào)動貨場氣氛 調(diào)節(jié)、調(diào)動貨場氣氛有以下幾方面可行： （ 1） SHOW咪 A、 如何 SHOW咪 聲線：喜悅、精神氛 語調(diào)：富有感情、真實自然 語速：緊密連貫 音量：適中、清晰 忌：拍咪、吹咪、試音、站立 SHOW 咪、傻笑、斷斷續(xù)續(xù)、做作、音量過高、問太多問題。 B、 SHOW什么內(nèi)容 對內(nèi)：營業(yè)額、 IQ、心理游戲、迷語 、歇后語、身邊趣事、游戲情況、表揚鼓勵、紀律提示、防盜意識、知會人員、收 B。 對外：至謝詞、節(jié)日問候、推廣資訊。 （ 2） 打氣 形式：表揚式、鼓勵式 團體：級別、班次（多人對多人） 個人：獨立個人（一個對多人） 游戲類型 A、 銷售（短暫、長期） B、 娛樂（短暫） C、 兩者結(jié)合。（通過娛樂性游戲增進銷售游戲的精彩程度）
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