汽車4s店銷售公司前臺接待培訓教程(52頁)-汽車-資料下載頁
2025-08-07 08:46本頁面
【導讀】前臺接待的作用？得到什么樣地服務？意的服務應是怎樣的？是GH特約店和GH的代言人。是顧客與GH之間的橋梁。提供GH產(chǎn)品和服務的信息。爭取更多的GH用戶。前臺人員應具備什么樣的素質(zhì)？及以后是否還能得到人家的光臨。請對這四項打分初次見面的一瞬間，整理穿戴、端正儀表。所以，必須注意保持穿戴整潔、儀。表端正，給誰都有一個好感。要戴干凈、大小合適的帽子，不要歪戴，要戴得端正。鞋帶要結(jié)好，要擦亮，不要將后鞋幫踩在腳下。除印在車上的指痕和污跡。洗發(fā)、理發(fā)，讓所有的顧客都有一個好印象。作為組織中的一員應當。指甲中的污垢、指甲長得過長都要注意，要整理干凈。迅速的動作產(chǎn)生于尊敬對方，為對方著想的態(tài)度和精神準備。有笑容，動作積極是很重要的。兩肩放松不要緊張。不要叉手翹腿，說話時臉部表情要明快。
【正文】 腳本 : 您于 6個月前購買了一輛雅閣轎車。剛剛使用了 6個月，不料車門的裝飾條就壞了。心想 GH汽車的品質(zhì)是世界一流的，怎么會 ?? 覺得很失望。因此為盡早更換裝飾條，決定今天立即前往 GH特約店。 在前臺接待員迎接您時，請抱怨說，剛剛開了 6個月，怎么會發(fā)生這樣的事情，真不可思議。請一直使用這樣的態(tài)度，直至前臺接待員設身處地為您著想，傾聽您的訴說。 此外，可以自由添加您認為有必要的信息。把自已當作一名因車輛受損而不知所措的顧客，展開話題。 前臺接待員腳本 : 顧客的情況：小寶于 6個月前購買了一輛 GH雅閣轎車。未經(jīng)預約突然來到本店。 作為前臺接待員，充分理解小寶的狀況，以令其滿意的方法詢問車輛損壞的情況。站在小寶的立場上進行接待。 情景一 40 顧客腳本 : 您于 3個月前購買了一輛雅閣轎車。今天將車停在商場的停車場，購物回來發(fā)現(xiàn)車輛受損。您因購買不久的新車受損，很受打擊。為盡早修復受損部分，決定立即前往 GH特約店。 在前臺接待員迎接您時，您因愛車受損，請以氣憤與煩惱的態(tài)度與其接觸。請一直保持同樣的態(tài)度，直至前臺接待員能夠設身處地為您著想，傾聽您的心聲。 此外，可以自由添加您認為有必要的信息。把自己當作一名因車輛受損而不知所措的顧客，展開話題。 前臺接待員腳本 : 顧客的情況：小王于 3個月前購買了一輛 GH雅閣轎車，未經(jīng)預約來到 GH特約店，請求修理。 作為前臺接待員，充分理解小王的狀況，以令其滿意的方式接待。 請站在小王的立場上，進行接待。 課堂演練 情景二 41 意見處理 42 意見產(chǎn)生的形式 43 正確認識意見 ? 用戶提出意見，不能回避，應將其看作是與顧客進行交流的好機會，真心實意地進行解決 ? 意見處理不當，就會使店失去一位顧客 ? 重要的是盡量不要讓顧客有意見，而不是在顧客有了意見之后再進行處理 44 防止意見產(chǎn)生的措施 ? 熱忱的接待顧客 ? 提高技術水平，向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務 ? 站在顧客的立場，進行通俗易懂的說明 ? 遵守與顧客約定的事情 45 企業(yè) 企業(yè) 46 處理意見的基本步驟 ? 首先道歉 ? 傾聽用戶陳述 ? 分析原因 ? 探討解決辦法 ? 向用戶說明解決問題的辦法，并迅速處理 ? 交車說明和進行用戶跟蹤 ? 總結(jié)經(jīng)驗 47 意見處理的常用方法 ? 換一個時間 48 ? 換一個場所 意見處理的常用方法 49 ? 因 人 而 異 意見處理的常用方法 50 意見處理的心理準備 ? 把解決問題放在第一位 ? 站在顧客的立場 ? 親切誠懇的態(tài)度 ? 對于發(fā)怒的顧客要緩解其情緒 ? 準備盡量多的理由 51 ? 要進行明確的約定，采取回避的態(tài)度無助于問題的解決 ? 要采取容許對方申述的態(tài)度和表情 ? 處理要迅速正確 意見處理的心理準備 52 意見處理的心理準備 ? 要經(jīng)常向顧客和領導說明意見處理的進展情況 ? 要把顧客的意見當作正確看法來作出反應 ? 把顧客的意見作為改善、提高的契機 53 處理意見的基本步驟 傾聽意見 分析原因 正確處理 總結(jié)經(jīng)驗
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