《汽車4s店銷售公司前臺(tái)接待培訓(xùn)教程》(52頁(yè))-汽車-全文預(yù)覽
【正文】 、詢問(wèn)能力、傾聽(tīng)力、 診斷力、人際交往能力、電話應(yīng)對(duì)能力等 ? 知識(shí)： 專業(yè)知識(shí)（汽車知識(shí)）、心理學(xué)、市場(chǎng)知識(shí)、 HONDA的多種話題的知識(shí) 8 第二單元 重要的第一印象 9 什么是第一印象： 所謂第一印象就是初次見(jiàn)面 時(shí)一瞬間給對(duì)方的 “ 感覺(jué) ” 重要性： 這個(gè)第一印象會(huì)左右顧客對(duì)特約店的評(píng)價(jià)、以 及以后是否還能得到人家的光臨。 12 整理穿戴 ① 工作服 （ 制服 ） 臟 、 破 、 皺等等都要加以注意 ， 穿戴要整潔 。 ⑤ 手帕 （ 抹布 ） 手帕要帶干凈的 ， 此外再帶一些干凈的白抹布 ， 抹布可用來(lái)擦 除印在車上的指痕和污跡 。陰沉著臉會(huì)損壞顧客對(duì)你的印象。 胡須 …… 每天剃干凈。 ③ 手 、 指甲 手臟了就要洗干凈 。 尊敬對(duì)方的謙虛態(tài)度會(huì)給顧客以好的印象。 如何才能給顧客好印象 17 措詞要準(zhǔn)確 說(shuō)話時(shí)要注意不要傷人、損傷感情。 19 寒喧時(shí)的注意事項(xiàng) 臉上要顯得明快 …… 表情要豐富 （ 表情 ） 動(dòng)作要迅速 …… 干凈利索 （ 動(dòng)作 ） 說(shuō)話要有精神 …… 要打招呼（語(yǔ)言） 情、動(dòng)、言的一致 如何才能給顧客好印象 20 接待顧客時(shí)的 7大用語(yǔ) 道別語(yǔ)、 感謝語(yǔ) 抱歉語(yǔ) 表示接受吩咐的心情 請(qǐng)求語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ) 歡迎光臨 感謝您常來(lái)光臨 讓您久等了 好，明白了 抱歉，對(duì)不起 請(qǐng)您稍等片刻 打擾您了 抱歉語(yǔ) 請(qǐng)求語(yǔ) 21 應(yīng)該注意的姿勢(shì)、表情 不要將手插在褲袋里 。 不要叉手翹腿 ， 說(shuō)話時(shí)臉部表情要明快 。 ② 被指名的人外出 （ 出差時(shí) ） ? 知道會(huì)回來(lái)時(shí) 對(duì)不起 ， ***現(xiàn)在外出 ， **點(diǎn)鐘回來(lái) ? 詢問(wèn)是否需要留言 如果您不介意 ， 我能代您轉(zhuǎn)告嗎 ？ ③ 被指名的人離開(kāi)座位時(shí) ? 講述理由 ， 告之會(huì)立刻回電話 剛好 ***現(xiàn)在離開(kāi)座位了 ， 回來(lái)后 ， 立刻讓他給您回電話好嗎 ？ 您著急嗎 ？ 28 轉(zhuǎn)移 顧客電話時(shí)的要領(lǐng) ① 被指名的人在接待客戶 （ 開(kāi)會(huì) ）時(shí) ? 講述理由 ， 告之會(huì)立刻回電話 （ 不可以說(shuō)在接待客戶 ） 請(qǐng)告訴我您的電話號(hào)碼可以嗎 ？（ 確認(rèn)電話號(hào)碼 ） 剛好 ***現(xiàn)在正在開(kāi)會(huì) ， 回來(lái)后 ，立刻讓他給您回電話好嗎 ？ 您著急嗎 ？ 請(qǐng)告訴我您的電話號(hào)碼可以嗎 ？ （確認(rèn)電話號(hào)碼 ） ② 詢問(wèn)是否可以由他人代理 ? 詢問(wèn)是否可以由其他負(fù)責(zé)人代理 如果可以 ， 請(qǐng)別人代為處理好嗎 ③ 需要時(shí)間時(shí) ? 需要查找資料時(shí) 我現(xiàn)在給您查一下 ， 請(qǐng)銷等 ? 讓對(duì)方久等時(shí) 可能需要一些時(shí)間 ， 等一下給您打過(guò)去好嗎 ？ ④ 對(duì)方抱怨時(shí) ? 表示歉意 對(duì)不起 ， 實(shí)在給您添麻煩了 ⑤ 電話中途斷掉時(shí) ? 立刻重新?lián)茈娫挷⒌狼? 剛才電話斷了 ， 實(shí)在對(duì)不起 29 實(shí)操練習(xí) 準(zhǔn)備演示 接顧客電話時(shí)，要注意哪幾點(diǎn)？ ◇ ◇ 觀察演示 觀察服務(wù)人員
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