【正文】 三分接車，七分交車”。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。第六步：交車說明。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度。第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個(gè)問題。，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子?；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。D可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶溝通的過程，也就是一個(gè)問診的過程。宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。歷練，我的人生就從這一刻開始無線的歷練，成功是每個(gè)人都想要的但是成功卻是給有準(zhǔn)備的人的。要求接待人員受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。針對回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。接車時(shí)，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目。 交車說明這是比較重要的一個(gè)步驟。 終檢車輛維修完成后，由接待人員對照查車單檢查車輛。（2）此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會(huì)對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度。還要在工單明顯處注明。，放后備箱還是什么地方。 打印工單打印工單。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。如果有些物品，如導(dǎo)航儀、mp3等物品，客戶不愿拿走，接待人員可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。這樣說既可以解決客戶對于接待人員查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。接待人員對技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。（4）可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。 接待此步驟其實(shí)就是一個(gè)接待人員與客戶溝通的過程，也就是一個(gè)問診的過程。安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。熱情完整的將客戶的車交還給客戶。第五步：終檢。第二步：接待客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)接待人員第三步：打印工單。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時(shí)間。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。妥善處理客戶投訴，不斷提高客戶對服務(wù)的滿意度。隨著汽車業(yè)的發(fā)展，售后服務(wù)也成了4S店的重要收入來源。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。（13）預(yù)約維修服務(wù)受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。④傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。②耐心等待客戶辦完接車手續(xù)，送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。（3）接待人員對技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)主管迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。如果是換，則由前臺人面告知維修人員，便于拿取配件，如是不換，則由維修人面將診斷出的故障和潛在的危險(xiǎn)寫在工單上，便于提醒客戶。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。第一篇：4S店前臺接待流程英菲尼迪前臺接待服務(wù)流程（一）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。將接修車送入車間，辦理交車手續(xù)。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好。（4）車輛開入車間后，由維修人員進(jìn)行一系列的檢查，并開出報(bào)料單，交由前臺接待人員向客戶征詢意見，是換或者不換。（2）在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客人同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。（6）業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。（8）業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行交談，征求對方對增項(xiàng)維修的意見。（9）業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。(11)取車客戶的接待 工作內(nèi)容：①主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。投訴對話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。負(fù)責(zé)完成對本部檔案資料的整理、歸檔和保管工作的指導(dǎo)。同時(shí)作簡短自我介紹。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。第 1 頁 前臺接待工作的基本流程第一步：預(yù)約要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，不僅保障了客戶的車完好無損同時(shí)有保證了自己保質(zhì)保量、準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)。第六步：交車說明。第2章 前臺接待工作流程的詳解預(yù)約此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。但是如果時(shí)間對于客戶來說很重要的話，就要必須提前做好一切準(zhǔn)備。增加預(yù)約維修量。（3）可以第 2 頁更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷?；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。，取走車內(nèi)的貴重物品，并為