【正文】 ? 在工作時(shí)間內(nèi)必須穿工作服，不要戴多于三件的飾品； ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)在繞車(chē)介紹時(shí)應(yīng)避免戴戒指或做好相應(yīng)的保護(hù)以免劃傷車(chē)體。 ? 我們只有一次機(jī)會(huì)去塑造良好的第一印象。 ? 顧客的安全領(lǐng)域可以分為生理上的安全領(lǐng)域和心理上的安全領(lǐng)域。 擔(dān)心 ? 在陌生的環(huán)境中，不知道將要發(fā)生什么事情。 肢體語(yǔ)言58%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)35%說(shuō)話內(nèi)容7%良好的溝通要通過(guò)肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 和 說(shuō)話內(nèi)容三者配合來(lái)完成， 其中非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)）溝通尤其重要。他說(shuō)：“我就把二十萬(wàn)全付給你，這是我的定金，等車(chē)準(zhǔn)備好以后，我來(lái)提車(chē)，那時(shí)我把尾款帶過(guò)來(lái)?！蔽疫@樣一講，跟他之間的距離就拉近了，他覺(jué)得反正你是打工的，我們就有話好談。 回過(guò)頭來(lái)，我說(shuō)：“你剛才看的哪款？”他說(shuō)：“我看的就是這輛車(chē)?！庇谑撬肓艘幌拢f(shuō)：“那好吧。我在開(kāi)車(chē)門(mén)的時(shí)候他也在開(kāi)車(chē)門(mén)，他抬頭看了我一眼，我就借這個(gè)機(jī)會(huì)跟他講話了。他來(lái)了以后，就向我們的銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)那輛車(chē)的情況。 如何解決客戶(hù)的緊張問(wèn)題 19 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 【 案例 】 我給大家舉一個(gè)親身經(jīng)歷的例子。 客戶(hù)為什么會(huì)緊張（續(xù)） 18 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 展廳的銷(xiāo)售人員應(yīng)努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境。在某些汽車(chē)銷(xiāo)售展廳會(huì)有這樣的工作安排，就是男客戶(hù)進(jìn)來(lái)以后，銷(xiāo)售經(jīng)理會(huì)安排女銷(xiāo)售人員上去接待，其目的就是想在最短的時(shí)間里讓客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生好感，盡快促成交易。 第二，客戶(hù)的自我保護(hù)意識(shí)主要表現(xiàn)在哪些方面 比如：有的客戶(hù)進(jìn)展廳看車(chē)的時(shí)候，看見(jiàn)銷(xiāo)售人員走過(guò)來(lái)，就趕緊掉頭走人，這就是一種很自然的自我保護(hù)意識(shí)。 第二，客戶(hù)擔(dān)心他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。為了解決這些問(wèn)題，很多專(zhuān)營(yíng)店的銷(xiāo)售人員想盡了一切辦法來(lái)改善環(huán)境。 客戶(hù)看車(chē)時(shí)的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)（續(xù)） 12 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 12 3 顧客的疑慮 接待過(guò)程的重要任務(wù)是消除顧客的疑慮和擔(dān)心，取得顧客的信任?！拔以谀氵@買(mǎi)的車(chē)，我就找你”，很多客戶(hù)都是這樣的心理狀態(tài)。 11 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 做到專(zhuān)業(yè) 銷(xiāo)售人員一定要仔細(xì)觀察客戶(hù)的行為，了解客戶(hù)喜歡什么、關(guān)心什么，這將不僅可以直接進(jìn)入主題，而且客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你非常專(zhuān)業(yè)，從而能贏得客戶(hù)的信任。銷(xiāo)售人員立刻到總臺(tái)把黃梅戲碟調(diào)出來(lái)，放進(jìn)去給他聽(tīng)。當(dāng)時(shí)他說(shuō)：“我想聽(tīng)聽(tīng)這輛車(chē)的音響效果怎么樣？”銷(xiāo)售人員就問(wèn)他：“您喜歡聽(tīng)哪方面的音樂(lè)？”這位客戶(hù)笑起來(lái)了：“怎么？我想要的音樂(lè)你有嗎？”銷(xiāo)售人員說(shuō)：“您說(shuō)說(shuō)看。例如有的客戶(hù)想聽(tīng)聽(tīng)車(chē)的音響系統(tǒng)好不好，這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售人員要注意細(xì)節(jié)，要問(wèn)客戶(hù)喜歡聽(tīng)哪方面的音樂(lè)，客戶(hù)馬上就會(huì)眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽(tīng)的。因此，銷(xiāo)售人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂(lè)區(qū)。兒童進(jìn)來(lái)以后要注意兩個(gè)方面的問(wèn)題，這兩個(gè)方面主要是圍繞著安全問(wèn)題。他這個(gè)時(shí)候進(jìn)來(lái)，可能是進(jìn)行一些細(xì)節(jié)上的比較。盡管你沒(méi)有陪同客戶(hù)在車(chē)子旁邊，看起來(lái)好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因?yàn)槟阋獙?duì)進(jìn)來(lái)的這位客戶(hù)負(fù)責(zé)任。 接待可以讓客戶(hù)樹(shù)立積極的第一印象，熱忱、周到、專(zhuān)業(yè)的接待會(huì)解除客戶(hù)的不安情緒并取得客戶(hù)的信賴(lài)，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。1 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 4S店銷(xiāo)售技能深度培訓(xùn)系列課程之 客戶(hù)接待流程 2 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 長(zhǎng)點(diǎn)好。 我們的客戶(hù)呢，是不是也對(duì)我們很重要？ 我們是否也應(yīng)當(dāng)以同樣的方式進(jìn)行迎接？ 我們是否都可以對(duì)每一位顧客做到這一點(diǎn)？ ?與顧客建立融洽的關(guān)系與初步的信任 ?引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程 一、接待流程解析 5 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 展廳接待的重要性 進(jìn)入到我們展廳的客戶(hù)或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來(lái)自各個(gè)方面，而此時(shí)我們要做的就是在這個(gè)過(guò)程中以我們熱情、專(zhuān)業(yè)的接待，建立客戶(hù)的信心，消除客戶(hù)的疑慮，進(jìn)入到他們自己的舒適區(qū)，這些對(duì)于客戶(hù)最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買(mǎi)單成交都有舉足輕重的作用。 8 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 客戶(hù)看車(chē)時(shí)的應(yīng)對(duì)要點(diǎn) 客戶(hù)看車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售人員也不能松懈?？蛻?hù)都喜歡貨比三家，也許在來(lái)你這里之前，他已經(jīng)去過(guò)其他的店了。 9 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 恰當(dāng)安排客戶(hù)帶來(lái)的兒童 當(dāng)客戶(hù)進(jìn)來(lái)的時(shí)候，可能會(huì)帶著兒童。兒童攀爬車(chē)輛一方面對(duì)兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一方面對(duì)新車(chē)不安全，如果因攀爬造成車(chē)輛的損壞，將會(huì)造成難以收拾的局面。很多汽車(chē)公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂(lè)，甚至車(chē)?yán)镞呥€會(huì)根據(jù)客戶(hù)喜好的不同預(yù)備不同的 CD音樂(lè)。當(dāng)我們?cè)儐?wèn)他為何選擇在此買(mǎi)車(chē)時(shí)，他的回答是他認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓他耳目一新。但是這家店就有。盡量要比其他汽車(chē)公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)力。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專(zhuān)家，從心理上來(lái)講，客戶(hù)就信服了，因?yàn)樗院髮?huì)有求于你。了解客戶(hù)的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會(huì)理解我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)能力要加強(qiáng)，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。 小組討論： 顧客第一次進(jìn)入展廳時(shí)，如何建立一個(gè)輕松的氣氛？ 思考： 讓顧客放松的方法有什么？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 15 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 客戶(hù)為什么會(huì)緊張 客戶(hù)不信任你 客戶(hù)進(jìn)店以后，會(huì)產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài)?？蛻?hù)為什么會(huì)這樣呢？ 第一，在客戶(hù)進(jìn)展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢(qián)買(mǎi)最好的產(chǎn)品，這是司空見(jiàn)慣的?？傊较朐胶ε拢谶@種情況下客戶(hù)就有一種自然的自我保護(hù)意識(shí)。 客戶(hù)為什么會(huì)緊張（續(xù)） 17 師 者 授知解惑 道 者 修行論理 金牌課程 學(xué)為所用 客戶(hù)對(duì)你沒(méi)有好感 雖然客戶(hù)跟你談了，但是他對(duì)你沒(méi)有產(chǎn)生多少好感。所以當(dāng)你讓客戶(hù)付款的時(shí)候，絕大多數(shù)客戶(hù)還會(huì)產(chǎn)生猶豫。 尊重每一位到你公司來(lái)的人，不可以以貌取人。他的服裝很普通，皮鞋 上也根本沒(méi)擦過(guò)。碰巧的是，他的車(chē)就停在我的車(chē)旁邊，因?yàn)槲易叱鑫覀冋箯d的時(shí)候，這位客戶(hù)的車(chē)停在那里，我還想這輛車(chē)怎么這么舊啊?！蔽艺f(shuō)：“這樣吧，你能不能再奔馳店里去看看？”他說(shuō)：“我不想去了，”他接著又問(wèn)了我一句：“你是誰(shuí)呀？”我說(shuō)：“我是那家店的經(jīng)理。由于我穿的是西裝，顯然和他形成一種反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他們。”我跟他說(shuō)：“我不是老板，我也是打工的?！彼剿纳Ｋ{后面把后備箱打開(kāi)，拎個(gè)塑料袋出來(lái)，那里面有二十萬(wàn)。 20 師 者