【導讀】十二年咨詢審核經(jīng)歷，其中十年汽車4S店輔導經(jīng)。原一汽—大眾華南地區(qū)指定顧問師；RABQSA認可ISO9001：2020主任審核員；組織標準順序號與質(zhì)量管理有關的一組標準，5）五大模塊（過程）：質(zhì)量管理體系；管理職責；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)；糾正措施控制程序；預防措施控制程序；基于事實的決策方法；與供方互利的關系；分為二個部分；其中第一部分為總則，第二部分?？倓t的內(nèi)容包括：服務店服務體系執(zhí)行手冊頒布。服務店簡介、服務店組織結構圖。測量分析與改進、客戶關系管理。規(guī)定了對文件管理和記錄管理的要求；采用ISO9001標準要求與實際活動的有機結合。職責權限的界定清楚、落實。接口的處理清楚、可操作。文字精練、準確、通順，注意邏輯性和順序。評審、更新與再批準?？色@得背景資料的有把握的人批準?文件的保持防止丟失

　　

【正文】 要求 分項、分階段實施培訓 再培訓 記錄 意識和能力的提升 C D A P 人力資源管理過程 培訓需求 接口 輸入 接口 輸出 培訓過程 /效果的改進 糾正 /預防措施 持續(xù)改進 培訓計劃 過程的性質(zhì) 人員的基礎 /發(fā)展 組織文化 59 四、設備的管理要點 ?示例 ?管理要則 驗收 使用 維護 /保養(yǎng) 故障處置 更新 測試 運行監(jiān)視 改版 /升級 驗證 再提供 硬件 軟件 舉升機、電腦、軟件、四輪定位儀、烤漆房等 60 第四章 服務的實現(xiàn) ? 這一章是我們 4S店此次貫標的重點內(nèi)容，也是審核和檢查的重點內(nèi)容。 ? 服務標準的執(zhí)行實施就是看我們服務的售后服務核心流程如何執(zhí)行及執(zhí)行的力度如何；如何進行備件和索賠管理及如何規(guī)范我們的二級網(wǎng)點。 ? 管理體系是規(guī)定方針和目標并實現(xiàn)方針和目標的體系。我們?yōu)榱藢崿F(xiàn)方針和目標，規(guī)定了各部門的職責和權限，也提供了相應的資源，但如何執(zhí)行實施我們的服務標準及如何確保服務的實現(xiàn)過程的有效運行和控制所需的標準方法是我們此章的重點內(nèi)容。 61 一、服務提供的控制 監(jiān)視和測量過程 內(nèi)審 /管理評審 測量、分析 與改進 顧客滿意 質(zhì)量方針 / 質(zhì)量目標 按七步售后服務核心提供服務過程 獲得信息（要求） 獲得作業(yè)指導書 使用適當?shù)脑O備 /測量裝置 / 人力等資源 放行 /交付和交付后活動 記錄 合格的服務 C D A P 服務 提供控制過程 對維修服務過程的要求 接口 輸入 接口 輸出 服務提供過程 /效果的改進 糾正 /預防措施 持續(xù)改進 備件管理 62 2. 服務提供控制過程要點 ?控制的目的 ?控制的要求 ?控制的活動 正確運行過程 提供合格的服務 策劃并在受控條件下進行 傳達 /溝通要求（過程和產(chǎn)品信息、 作業(yè)指導書） 設施的使用（生產(chǎn)設施、監(jiān)視和測量 裝置） 保障過程監(jiān)視和測量 保障人員的能力 保障產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 ?備件 / 車輛維修質(zhì)量 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車控制 交車 /結帳控制 產(chǎn)品交付后活動（售后回訪）的控制 63 備件計劃員 制定備件 訂單 備件主管 審核 服務經(jīng)理批準 備件計劃員 訂單 到貨驗收 備件訂貨 備件管理流程圖 64 第五章 測量分析和改進 ? 測量分析和改進的內(nèi)容包括信息分析和報表反饋及糾正和預防措施的管理； ? 服務的實現(xiàn)如何通過測量、分析和改進來予以管控； ? 信息分析和報表反饋也是“基于事實的決策方法”管理原則的體現(xiàn)。 65 一、數(shù)據(jù)分析（ ） 日常監(jiān)視 內(nèi)審 /管理評審 持續(xù)改進 確定需要分析的數(shù)據(jù) 確定數(shù)據(jù)的收集、分析方法 確定相關的職責、權限和工作接口 確定需要的資源 / 確定監(jiān)視的方法和準則 確定記錄要求 收集數(shù)據(jù) ?分析數(shù)據(jù) ?報告 ?記錄 分析結果 C D A P 數(shù)據(jù)分析過程 需要的數(shù)據(jù)（信息） 接口 輸入 接口 輸出 數(shù)據(jù)分析過程 / 效果的改進 糾正 /預防措施 持續(xù)改進 監(jiān)視和測量 顧客溝通 （一）數(shù)據(jù)分析控制過程模式 66 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 67 （二）數(shù)據(jù)分析管理要點 ?數(shù)據(jù)分析的目的 ?數(shù)據(jù)分析的方法 ?數(shù)據(jù)分析管理要則 統(tǒng)計技術方法 邏輯推斷思維方法 經(jīng)驗判斷方法 證實 QMS的適宜 性和有效性 評價可持續(xù)改 進 QMS的機會 收集信息、 整理信息 使用有效的 分析方法 識別需要的信息 收集信息 整理信息 分析信息 利用分析結果 識別改進機會 為決策提供依據(jù) 68 二、糾正措施和預防措施（ ） 預防措施的評審 預防措施效果的驗證 內(nèi)審 /管理評審 管理評審持續(xù)改進 確定采取糾正措施機會的識別方法和準則 確定分析不合格原因的方法和準則 確定對糾正措施的控制方法 確定相關的職責、權限和工作接口 確定需要的資源 / 確定監(jiān)視的方法和準則 確定記錄要求 識別需要 ?分析原因 ?制定措施 ?實施措施 ?評審措施和結果 ?升級 ?記錄 ?將相關信息提交管理評審 防止不合格再發(fā)生 C D A P 糾正措施過程 不合格信息 接口 輸入 接口 輸出 預防措施過程 / 效果的改進 糾正 /預防措施 持續(xù)改進 監(jiān)視和測量 數(shù)據(jù)分析 模式 69 第六章 客戶滿意度管理 ? 體系的目的是旨在增強顧客滿意。 ? 客戶滿意作為對我們服務店服務體系業(yè)績的一種測量。 ? 客戶滿意度管理也體現(xiàn)了“以顧客為關注焦點”的管理原則。 70 一、客戶滿意 日常監(jiān)視 內(nèi)審 /管理評審 數(shù)據(jù)分析 糾正 /預防 措施 持續(xù)改進 確定與顧客感受有關的信息 確定獲取和利用顧客感受的信息的方法 確定相關的職責、權限和工作接口 確定需要的資源 / 確定監(jiān)視的方法和準則 確定記錄要求 監(jiān)視測量 ?收集信息 ?分析信息 ?評價結果 ?記錄 顧客滿意測量結果 C D A P 顧客滿意監(jiān)視和測量過程 顧客滿意信息和目標 接口 輸入 接口 輸出 顧客滿意監(jiān)視和測量過程 / 效果的改進 糾正 /預防措施 持續(xù)改進 顧客溝通質(zhì)量目標 71 ?主動收集的信息 ?被動收集的信息 ?確定收集信息和方法的原則 問卷 調(diào)查（顧客 /市場 /關注群體） 委托收集和分析的信息 與顧客直接溝通獲得的信息 媒體 /行業(yè) /消費者團體的報告 顧客要求和合同信息 顧客抱怨 /投訴 顧客建議 /反饋 關注顧客的感受 所收集的信息可作為顧客滿意程 度評價的基礎 所收集的信息應方便與顧客的合作 所收集的信息應具有連續(xù)性和可比性 所使用的方法應確保有效 收集和分析運作成本方面的考慮 72 ?識別監(jiān)視和測量的信息 ?策劃并建立有效和高效的過程 ?連續(xù)地進行監(jiān)視和測量 ?應用有效的方法進行數(shù)據(jù)分析 ?識別改進機會并實施改進 確定需收集的信息 確定信息來源 策劃并建立有效的傾聽“顧客聲音”的過程 策劃并建立收集信息、評審和分析信息的過程 策劃并建立改進的過程 按規(guī)定的要求連續(xù)地監(jiān)視和測量 按規(guī)定的頻次對數(shù)據(jù)進行分析和評審 根據(jù)分析結果，實施需要的改進 73 顧客滿意 服務 品種齊全、配套服務等 時間、地點、快捷等 環(huán)境、熱情、標識等 質(zhì)量、品種、價格等 信譽、及時、準確等 74 謝謝大家！