【正文】 ” 填上“ 確認(rèn) ” 二字 ?責(zé)任顧問 ?如預(yù)先預(yù)定事宜改變 ?責(zé)任顧問應(yīng)與顧客另行約定，同時(shí)將改變的內(nèi)容立刻以《 維修準(zhǔn)備通知 》 的方式通知相關(guān)部門，如車間、配件等部門， 《 預(yù)約登記表 》 與《 作業(yè)管理看板 》 也應(yīng)做改變與調(diào)整 ?責(zé)任顧問 中華轎車隨車 “ 保健醫(yī)生 ” 式服務(wù)流程 購車后跟蹤， 進(jìn)入售后服務(wù)流程 顧客 接待 專家 門診 專業(yè)維修 愉悅付款 取車 無憂駕駛 跟蹤服務(wù) 顧客 預(yù)約 傾心關(guān)照 551工程 5個(gè)標(biāo)準(zhǔn) ? 個(gè)人禮儀、統(tǒng)一著裝 ? 掛牌接待 ? 微 笑服務(wù) ? 熱 情、主 動(dòng) ? 認(rèn) 真、禮 貌 5種體貼 ?一次迎接 ? 一張座椅 ?一句問候 ? 一杯茶水 ?一份關(guān)心服務(wù) 1份檔案 ? 補(bǔ)充并完善客戶檔案 使顧客有一種回家的感覺 傾心關(guān)照 “ 551”——使顧客有一種回家的感覺 開始 確認(rèn) ?個(gè)人禮儀 ?環(huán)境設(shè)施 ?車間人力 ?配件供應(yīng) ?工具書 準(zhǔn)備 個(gè)人用品 預(yù)約顧客名單 修理委托單 派工單 近期營銷活動(dòng)內(nèi)容 顧客檔案 顧客進(jìn)廠 顧客是否 第一次來廠 Ｙ Ｎ 面帶微笑，起立迎客 請顧客入座 向顧客問候 為顧客倒茶水 /飲料 進(jìn)入專家門診流程 詢問顧客 是否需要為其 簡介服務(wù) 相關(guān)信息 向顧客簡介 服務(wù)相關(guān)信息 Ｎ Ｙ Ｙ 傾心關(guān)照 “ 551”——使顧客有一種回家的感覺 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?工具書 ?質(zhì)量擔(dān)保條例 ?用戶使用手冊 ?常用配件價(jià)格 ?配件目錄 ?保養(yǎng)即將到期的顧客名單 ?售后服務(wù)信息員 ?今日的車間人力布置情況 ?可用維修人員和維修工時(shí) ?維修人員和工時(shí)具體使用情況 ?售后服務(wù)信息員 ?前一日留廠車間情況 ?維修車間是否有客戶送修車輛維修尚未完成 ?現(xiàn)有可利用維修車間數(shù)量和狀況 ?待維修車輛狀況（如：預(yù)計(jì)何時(shí) 修理完畢等 ） ?售后服務(wù)信息員 ?環(huán)境設(shè)施的整理 ?維修設(shè)套是否充足 ?各種指示牌是否清晰明確 ?客戶進(jìn)廠路線是否順暢 ?接待區(qū)與客戶休息室是否干凈整潔 ?接待用品和娛樂設(shè)施是否充足完好 ?售后服務(wù)信息員 ?今日預(yù)約顧客名單 ?售后服務(wù)信息員 ?組織今日工作計(jì)劃 ?服務(wù)經(jīng)理 顧客進(jìn)廠前準(zhǔn)備 傾心關(guān)照 “ 551”——使顧客有一種回家的感覺 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?個(gè)人儀表、統(tǒng)一著裝 ?站姿：背與腰均挺直 ?坐姿：背與腰均挺直，與顧客交談時(shí)，手不可托腮，雙腳不可抖動(dòng) ?頭發(fā)：梳理整齊 ?口腔：用餐后，應(yīng)擦拭干凈，不可有油膩的情況，無口臭，注意齒間的菜渣 ?臉部：男士不可留胡須（宗教或民俗除外），女士可畫淡妝，但不可有濃妝 ?手部：指甲修整整潔，不可有指垢，洗手后應(yīng)立即擦拭干凈 ?鞋子：隨時(shí)擦拭干凈，系好鞋帶，不可將后腳根外露 ?工作服：保持干凈，無破損 ?服務(wù)接待人員 ?掛牌接待 ?責(zé)任顧問應(yīng)將工作證隨時(shí)帶于胸前 服務(wù)接待人員 ?微笑服務(wù) ?面帶微笑，眼神與顧客交流 ?眼神：表現(xiàn)出精神，與顧客交談時(shí)，要直視顧客 服務(wù)接待人員 ?熱情、主動(dòng) ?責(zé)任顧問要主動(dòng)迎接顧客，主動(dòng)問候顧客，態(tài)度溫和有熱情 服務(wù)接待人員 ?認(rèn)真、禮貌 ?客戶發(fā)言要認(rèn)真傾聽，客戶的問題要禮貌回答 服務(wù)接待人員 五個(gè) 標(biāo)準(zhǔn)－－ 傾心關(guān)照 “ 551”——使顧客有一種回家的感覺 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?一次迎接 ?顧客來廠時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)立即開門迎接：面帶微笑，眼神與顧客交流，背與腰挺直 ?保養(yǎng)即將到期的顧客名單 ?休息室接待人員 ?一張座椅 ?當(dāng)顧客即將到達(dá)柜臺(tái)時(shí)，伸出右手，五指平攤，請客戶在前方座位就坐 ?休息室接待人員 ?一句問候 ?若為老顧客，應(yīng)盡量叫出顧客的姓氏或職務(wù)名，如 “ XX經(jīng)理您好 ” 、“ XX老板您好 ” ?若為新顧客，則以先生 /小姐稱呼，如 “ 先生 /小姐您好，歡迎光臨！ ” ?若為預(yù)約顧客，則必須稱顧客的姓氏或職稱，如 “ XX老板，非常歡迎您的到來 ” ? 向顧客介紹自己：如為新顧客應(yīng)遞上名片，名片字體的方向下面朝向顧客，用雙手遞給顧客的同時(shí)，告訴顧問你的職稱與姓名；如為熟認(rèn)的顧客且確認(rèn)擁有你名片時(shí)，可以不必遞上名片，但仍應(yīng)向顧客表達(dá)關(guān)懷之意 ?休息室接待人員 ?一杯茶水 ?提供茶水、飲料前，應(yīng)先詢問顧客的意見，如 “ XX先生 /小姐，我們有準(zhǔn)備的 XX，請問您需要 XX還是 XX” ? 服務(wù)中心應(yīng)視天氣為顧客準(zhǔn)備不同的茶水 /飲料 ? 在與顧客的交談中，如果發(fā)覺顧客茶水 /飲料已少于 1/3時(shí)，應(yīng)立即為顧客補(bǔ)充 ?將茶水 /飲料遞給顧客時(shí)，應(yīng)使用雙手置于顧客面前的桌上，并以恭敬的語調(diào)請顧客使用 ?休息室接待人員 ?一份關(guān)心服務(wù) ?不要讓客戶產(chǎn)生等待的感覺， “ 讓客戶總是有事可做 ” ，例如：服務(wù)顧問可以陪顧客談話或者為客戶準(zhǔn)備報(bào)紙、雜志等，主動(dòng)拿給顧客閱讀 ?服務(wù)中心提供資料和宣傳材料 ?休息室接待人員 五種體貼 傾心關(guān)照 “ 551”——使顧客有一種回家的感覺 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?接待顧客的過程中應(yīng)先判斷顧客是否第一次來廠 ?用比較恰當(dāng)?shù)姆绞剑孪炔樵冾櫩偷臋n案資料 ?責(zé)任顧問 ?在確定顧客是否第一次來廠時(shí)，應(yīng)詢問顧客是否需要向其簡介服務(wù)相關(guān)信息 ?“ X先生 /小姐，為了讓您能對服務(wù)中心的服務(wù)有更進(jìn)一步的了解，我想花 3分鐘的時(shí)間向您做個(gè)簡介，當(dāng)然在這過程中，您隨時(shí)可以打斷我，不知道是否可以？ ” ?責(zé)任顧問 ?為顧客做簡介的內(nèi)容 ?付款方式 ?服務(wù)的流程 ?顧客每次來應(yīng)攜帶的文件 ?服務(wù)中心的主要服務(wù)項(xiàng)目：預(yù)約、回訪、保養(yǎng)通知、保險(xiǎn)、代辦年檢、保險(xiǎn)、免費(fèi)項(xiàng)目等 ?營業(yè)時(shí)間 ?責(zé)任顧問 如果顧客第一次進(jìn)廠，提供相應(yīng)服務(wù) 傾心關(guān)照 “ 551”——使顧客有一種回家的感覺 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?建立檔案 ?告知顧客建立檔案大約要花費(fèi)的時(shí)間（如： XX先生 /小姐，我們很快為您建立檔案，需要借用您的 XX，同時(shí)大約花費(fèi)您 5分鐘時(shí)間） ?責(zé)任顧問 ?顧客檔案資料 ?顧客名稱（單位名稱 /顧客姓名）、檔案編號(hào)、使用人姓名 、 顧客性別 、 出生年月日 、 聯(lián)絡(luò)地址 、 電話、手機(jī)、 、郵政編號(hào) 、顧客偏好（可于日后與顧客接觸后建立）等。 ?顧客檔案數(shù)據(jù)庫 ?責(zé)任顧問 ?車輛基本資料檔案 ?車型 、 顏色 、 車牌號(hào) 、 車身號(hào) 、 排氣量 、 購車日期 、 合格證號(hào)、年審期限 、 保險(xiǎn)期限 、 車輛用途等 ?顧客檔案數(shù)據(jù)庫 ?責(zé)任顧問 ?車輛維修資料檔案 ?里程 、 維修時(shí)間 、 維修次數(shù) 、 維修內(nèi)容 、 維修金額 、 顧客特殊要求 、 維修人員 、 接待人員 、 保修內(nèi)容 、 保修次數(shù) 、 用車周期。 ?顧客檔案數(shù)據(jù)庫 ?責(zé)任顧問 一份檔案 中華轎車隨車 “ 專家門診 ” 式故障檢查服務(wù)流程 購車后跟蹤， 進(jìn)入售后服務(wù)流程 顧客 接待 專家 門診 專業(yè)維修 愉悅付款 取車 無憂駕駛 跟蹤服務(wù) 顧客 預(yù)約 專家門診 ３ ３ 41工程 3個(gè)標(biāo)準(zhǔn) ? 準(zhǔn)確 ? 全面 ? 快捷 3個(gè)保證 ? 專業(yè)人員 ? 專門工具 ? 一份準(zhǔn)確的檢查報(bào)告 1個(gè)結(jié)果 ?一份維修委托書（一式四份） 4件愛護(hù)工具 ? 腳踏板套 ? 座椅護(hù)套 ? 方向盤套 ? 排檔桿套 使用戶感覺 正在接受 “ 專家門診 ” “專家門診”式故障檢查服務(wù)，給顧客專家的感覺 １、咨詢獲取顧客需求 否 ２、判斷顧客需求 檢測是否 需要換件 提醒顧客帶走貴重物品 倉庫是 否有現(xiàn)貨 顧客確認(rèn)委托書中維修內(nèi)容并簽字 確定采購 到貨的時(shí)間 是 需要試車 組織試車 需要會(huì)診 進(jìn)行會(huì)診 ３、填寫檢查報(bào)告 當(dāng)顧客面擺放好維護(hù)四件套和葉子板護(hù)套 ４、確認(rèn)故障 ５、確認(rèn)維修項(xiàng)目是否在保修范圍內(nèi) ６、提出維修方案 ７、估算費(fèi)用，預(yù)估交車時(shí)間 ８、與顧客確認(rèn)維修內(nèi)容，將維修項(xiàng)目 與顧客關(guān)心的內(nèi)容填入維修委托書 送顧客去休息室或離開 顧客確認(rèn)與派工 進(jìn)入維修流程 例行的維修 保養(yǎng) 否 是 檢查外觀 “專家門診”式故障檢查服務(wù)，給顧客專家的感覺 １、咨詢獲取顧客需求 ２、判斷顧客需求 ３、填寫檢查報(bào)告 當(dāng)場擺放好維護(hù)四件套和葉子板護(hù)套 ４、確認(rèn)故障 ５、確認(rèn)維修項(xiàng)目是否在保修范圍內(nèi) ６、提出維修方案 ７、估算費(fèi)用，預(yù)估交車時(shí)間 ８、與顧客確認(rèn)維修內(nèi)容，將維修項(xiàng)目 與顧客關(guān)心的內(nèi)容填入維修委托書 送顧客去休息室或離開 顧客確認(rèn)與派工 進(jìn)入維修流程 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?在詢問顧客需求前，應(yīng)確認(rèn)的事項(xiàng) ?已經(jīng)了解顧客之前的維修歷史記錄 ?已經(jīng)了解顧客前次維修 /保養(yǎng)未執(zhí)行的項(xiàng)目 ?顧客前幾次的消費(fèi)情況 ?有關(guān)技術(shù)咨詢的支持人是誰 ?有關(guān)備件查詢的支持人是誰 ?電腦 ?維修記錄 ?配件目錄 ?技術(shù)手冊 ?責(zé)任顧問 ?運(yùn)用提問的技巧，探詢顧客需求 ?需要獲得較大信息時(shí)，使用開放式提問：為什么、誰、何時(shí)、什么、何地、如何，如 “ 請問有什么能為您服務(wù)的嗎？ ” 、 “ 故障發(fā)生時(shí)是什么現(xiàn)象？ ” ?結(jié)束話題或要對方回答時(shí)，使用封閉式提問：是不是、有沒有、可不可以、同不同意、愿不愿意如 “ 請問您是否同意剛才的維修方案？ ” 、 “ 沒有問題我們就依照這個(gè)維修方案執(zhí)行好嗎？ ” ?責(zé)任顧問 ?將顧客的需求記錄到修理委托單中 ?顧客需要的免費(fèi)項(xiàng)目必須登記 ?登記故障時(shí)，應(yīng)記錄現(xiàn)象而非指導(dǎo)性的內(nèi)容，例如： “ 踩剎車前發(fā)出異響” 而非 “ 更換前剎車片 ” ?登記故障現(xiàn)象時(shí)應(yīng)將故障的延續(xù)性寫出，而非故障現(xiàn)象的結(jié)果，如： “ 車輛行駛于不平路面時(shí)，車后方發(fā)出金屬敲擊聲 ” 而非 “ 車后方異響 ” ?責(zé)任顧問 “專家門診”式故障檢查服務(wù)，給顧客專家的感覺 １、咨詢獲取顧客需求 ２、判斷顧客需求 ３、填寫檢查報(bào)告 當(dāng)場擺放好維護(hù)四件套和葉子板護(hù)套 ４、確認(rèn)故障 ５、確認(rèn)維修項(xiàng)目是否在保修范圍內(nèi) ６、提出維修方案 ７、估算費(fèi)用，預(yù)估交車時(shí)間 ８、與顧客確認(rèn)維修內(nèi)容，將維修項(xiàng)目 與顧客關(guān)心的內(nèi)容填入維修委托書 送顧客去休息室或離開 顧客確認(rèn)與派工 進(jìn)入維修流程 工作 /注意事項(xiàng) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)說明 管理工具 負(fù)責(zé)人 ?判斷的依據(jù) ?顧客對故障的描述 、 車輛的故障現(xiàn)象 、 車輛的維修記錄 、 車輛的年份與里程數(shù) 、 前次未執(zhí)行的維修項(xiàng)目 、 車輛成批性的質(zhì)量問題 ?責(zé)任顧問 ?例行的維修保養(yǎng) ?判斷為例行的維修保養(yǎng)，則直接進(jìn)入下一流程 ?責(zé)任顧問 ?對于車輛在靜態(tài)下無法診斷出的故障應(yīng)組織試車事宜 ?服務(wù)中心平時(shí)，應(yīng)規(guī)劃試車路線，路線規(guī)劃的種類為：測試異響的不平路面或場地、測試剎車的路面或場地、高速行駛狀態(tài)故障測試道路、回轉(zhuǎn)故障測試場地 ?進(jìn)行試車的車輛均依不同的故障到相對應(yīng)的道路或場地進(jìn)行試車 ?試車前應(yīng)執(zhí)行的事項(xiàng)：告知顧客需要試車的原因、試車的地點(diǎn)，征求顧客的同意、備妥所需的工具或設(shè)備、輔設(shè)車輛維護(hù)四件套 ?試車時(shí)除非必要應(yīng)由顧客駕駛 ?服務(wù)中心試車人員需要駕駛證 ?責(zé)任顧問 ?或技術(shù)總監(jiān) ?需要進(jìn)行會(huì)診 ?經(jīng)判斷需要會(huì)診時(shí)，應(yīng)告知顧客，并安排顧客到休息室休息 ?如遇時(shí)間較長時(shí)，詢問顧客是否愿意將車留下：如顧客不愿將車留下，則應(yīng)與顧客約定下次來修的時(shí)間，此時(shí)進(jìn)入 “ 預(yù)約流程 ” ；如顧客愿意等待