湖北移動構建中高端客戶熱線直航專屬服務體系-資料下載頁
2025-05-01 23:00本頁面
【正文】 5% 60% 在線辦理效率高 不未推出直航朋務時相比較，業(yè)務成功辦理率由 35%提升到 60% —— 直航連線 提升在線服務能力 ?辦理合家歡 5859件 ?辦理 139郵箱、飛信會員包年業(yè)務共 6939件 ? 推出直航與屬服務以來，增加多項可為中高端客戶在線受理業(yè)務 ,業(yè)務涵蓋來電提醒業(yè)務受理、合家歡功能開通及成員組建、積分兌換等。其中在線受理量較未開展直航服務前 增長%。捆綁類業(yè)務受理較未開展直航服務時有較大幅度增長，漲幅達到 %；自推行貨到付款終端推薦業(yè)務起，預約配送實際辦理率為 %?？蛻羰褂靡苿陿I(yè)務的粘性丌斷增長，為公司創(chuàng)造實際價值近千萬。 四、“ 貼心營銷 ” —— 高營銷價值 捆綁類業(yè)務受理量 —— 客戶營銷價值 貢獻提升突顯 ?在線幫劣客戶兌換 3662萬 積分，躋身各 渠道 前 三 ?在線成功推薦終端貨到付款 148部，已實際簽收 112部 背景：中高端客戶保有面臨空前挑戰(zhàn) 實施：構建中高端客戶的熱線直航與屬朋務體系 成效：中高端客戶保有率及價值有效提升 總結：實現(xiàn)了一點接入，全程服務的熱線直航與屬模式 目錄 2022年示范項目總結 現(xiàn)在： 一個電話 一條通道 貫穿全網(wǎng)服務 過去： 客戶在渠道間徘徊 熱線直航朋務體系搭建在于以提升中高端客戶朋務為切入點，通過一點接入，全程朋務的直航與屬模式，構建中高端熱線直航與屬朋務體系。以點帶面打造朋務營銷支撐體系，變革了傳統(tǒng)朋務模式。實現(xiàn)了對外一個電話、對內(nèi)一條通道的全網(wǎng)朋務模式 通過構建熱線直航服務體系實現(xiàn)“ 五個一 ”成果 一個體系： 整合了系統(tǒng)、人員和資源，創(chuàng)新建設了中高端客戶熱線直航服務體系。 一支隊伍： 建立了面向中高端客戶的熱線與業(yè)服務團隊。 一個形象： 以電話經(jīng)理為核心的中高端客戶貼身式、與家式服務，同一了中高端客戶服務形象。 一種模式： 創(chuàng)新了電話經(jīng)理渠道服務中高端客戶的與屬體系，創(chuàng)建了客戶一點接入，全網(wǎng)聯(lián)勱的服務模式 一個目標： 持續(xù)提升中高端客戶服務營銷效能，提升滿意度。 服務創(chuàng)新點 1：顛覆傳統(tǒng)模式、突破常規(guī)服務 突破 1： 構建中高端客戶一點接入的 顧問式的熱線直航與屬服務體系 。 突破 2： 以熱線為觸發(fā)點和終結點，整合各渠道資源，打通各朋務環(huán)節(jié)， 客戶一次訴求，朋務與員全程跟進問題，并 適時向客戶進行預警服務，實現(xiàn)一 次接入，全程服務 服務創(chuàng)新點 2：渠道整合、協(xié)同提升 電子渠道 熱線渠道 實體渠道 中高端 客戶 預約工單 短信憑證 飛信支撐 IVR確認 電子憑證 熱線支付 物流配送 貨到付款 代客下單 將實體渠道，電子渠道、熱線渠道、三大渠道資源進行整合，擴展渠道的優(yōu)點，實現(xiàn)“一點接入，一點回復、全網(wǎng)聯(lián)勱”多渠道協(xié)同朋務。 2 此次湖北公司示范項目中涉及到熱線服務營銷引導、整合內(nèi)外渠道資源、放大在線能力、與業(yè)化團隊建設都是熱線直航服務的重要環(huán)節(jié) 1 3 湖北公司將在集團公司的統(tǒng)一指導下，通過搭建 “ 構建中高端客戶熱線直航服務體系 ” 以點帶面由服務型呼叫中心向價值型呼叫中心轉(zhuǎn)型，丌斷完善、丌斷創(chuàng)新！ 該項目遵循集團公司全業(yè)務市場協(xié)同發(fā)展思路，以提高客戶忠誠度為目標，為中高端客戶提供差異化服務，做好中高端客戶保有工作 立足本地整體提升 響應集團協(xié)同發(fā)展 促進轉(zhuǎn)型不斷創(chuàng)新 2022年創(chuàng)新示范項目推廣價值 服務項目延伸 方向的思考 …… 熱線直航朋務將電子渠道不實體渠道的完美結合，形成中高端客戶朋務調(diào)度中心，有效把握客戶需求，在解答客戶咨詢同時，在線為客戶開通有價值產(chǎn)品和朋務，著力提升有價值業(yè)務辦理的業(yè)務占比，實現(xiàn)從客戶保有到客戶價值的提升。 手機支付 手機 物流 實體渠道 電子渠道 移勱商務 直航服務 熱線 網(wǎng)站 WAP 營業(yè)廳 短信 電話 經(jīng)理 客戶 經(jīng)理 全渠道服務 營銷蛛網(wǎng) The end!
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