五家渠青格達(dá)物業(yè)服務(wù)公司員工行為規(guī)范doc-物業(yè)管理-資料下載頁
2025-08-06 19:18本頁面
【導(dǎo)讀】為規(guī)范員工物業(yè)服務(wù)行為，維護(hù)企業(yè)形象，提高顧客滿意度，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。車輛出入管理等多種物業(yè)服務(wù)中應(yīng)執(zhí)行的語言與行為規(guī)范。規(guī)范的監(jiān)督檢查與考核。題進(jìn)行跟蹤反饋。應(yīng)將業(yè)主/客戶引領(lǐng)至客服部客服文員處，對業(yè)主/客戶的疑問或需求進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)，由客服文員協(xié)助業(yè)主/客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)或做合理答復(fù)。等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。,對方告知電話后,應(yīng)明確答復(fù)時間并在約定時間內(nèi)進(jìn)行回復(fù),不允。入戶維修或提供家政服務(wù)時應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門。做家政服務(wù)，如果對方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。損壞物品等，避免在提供維修或家政服務(wù)時造成不必要的財產(chǎn)損失。香煙，禁止隨意動用業(yè)戶家中的物品；禁止接受業(yè)戶的任何饋贈。小區(qū)入戶的走訪在征得業(yè)主同意進(jìn)入室內(nèi)后應(yīng)穿鞋套后方可進(jìn)入。員工之間不得發(fā)生口角，或影響他人辦公，或影響企業(yè)形象的；在工作區(qū)域不得吸煙；制服應(yīng)干凈、平整，制服外不得顯露個人物品。
【正文】 維護(hù)人員 客人來訪時，說“請問先生 /小姐 /女士，有什么可以為您效勞的” 在接待業(yè)主（住戶）報案時，說“先生 /小姐 /女士，別急，慢慢講” 在巡邏中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理條例時，主動上前詢問“請問發(fā)生了什么事”，若需要向當(dāng)事人做調(diào)查時，說“對不起，請配合到值班室協(xié)助我們調(diào)查” 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主（住戶）家中有異常情況時，先按門鈴，待主人開門后，說“請問，您有什么需要幫忙的”、“對不起，打擾了” 車輛管理人員 當(dāng)車輛停在道口擋車閘前時，上前說“您好，很高興為您服務(wù)”或“您好，這是您的臨時停車卡，請保管好”或“歡迎再次光臨，請慢走” 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛違章停泊時，說“對不起，請您按位泊車”或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化帶內(nèi)”、 “請不要停在路口” 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，說“請關(guān)好車門、窗（請鎖好車）” 當(dāng)司機(jī)（或車主）對停車、放行、收費(fèi)等問題有疑問時，應(yīng)耐心解釋“對不起，我們按 XX規(guī)定辦事，請諒解” 清潔與綠化人員 當(dāng)正在進(jìn)行清潔、綠化工作或?qū)嵤┬l(wèi)生檢查時，對行人應(yīng)說“先生 /小姐 /女士，請讓一下，謝謝”、“給您帶來不便，請諒解” 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有影響整潔、妨礙觀瞻現(xiàn)象時，主動上前說“對不起，請愛護(hù)公共衛(wèi)生”、“請不要隨地吐痰”、“請不要隨手扔垃圾”、“請將 XX扔到果皮箱”，當(dāng)行為 人對類似這些不良行為有所改正時，說“謝謝合作” 當(dāng)有人對影響清潔的行為不改正，反而刁難時，應(yīng)耐心解釋“請您諒解，請支持我們的工作” 對正在進(jìn)行綠化改造的現(xiàn)場，應(yīng)立標(biāo)志牌，書寫“施工場地，請繞道行走，多謝合作” 維修養(yǎng)護(hù)人員 當(dāng)業(yè)主需要檢查、維修業(yè)戶住宅故障備時，應(yīng)先按門鈴，業(yè)主開門后應(yīng)面帶微笑并說“您好，我是物業(yè)處維修養(yǎng)護(hù)部的 ***，很高興為您服務(wù)，請問，您有什么需要幫忙的？” 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違反設(shè)備的操作規(guī)范行為時，應(yīng)有禮貌地說“請您正確使用相關(guān)設(shè)備” 當(dāng)檢查、維修完畢 需離開時，應(yīng)說“對不起，打擾了”，“有問題請再聯(lián)系我們，再見” 接待到維修養(yǎng)護(hù)部來反映或請求協(xié)助解決問題的業(yè)戶，應(yīng)面帶微笑并說“您好，很高興為您服務(wù)，請問您有什么問題？”，當(dāng)業(yè)戶離開時應(yīng)說“請您慢走，再見！”
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