五家渠青格達物業(yè)服務公司員工行為規(guī)范doc-物業(yè)管理-展示頁
2024-08-27 19:18本頁面
【正文】 ：對屬于崗位職責范圍內的，當有業(yè)主 /客戶需要幫助或提出疑問時，應及時為對方解答；當不屬于崗位職責范圍內的，相關工作人員應將業(yè)主 /客戶引領至客服部客服文員處，對業(yè)主 /客戶的疑問或需求進行轉達，由客服文員協(xié)助業(yè)主 /客戶辦理相關業(yè)務或做合理答復。請問有什么能夠幫助您？ ” ， 注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼 “ 先生 ” 或 “ 女士 ” 。 為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。 業(yè)主離開時，應起身說 “ 再見 ” 、 “ 慢走 ” 等禮貌用語，待業(yè)主出門后再就坐或處理其他工作。 各崗位人員禮貌用語參照《禮貌用語示例》。然后了解業(yè)主來電意圖，根據(jù)來電情況按報修、咨詢、建議或投訴等分類處理，并在 《電話接聽記錄本》上保持記錄 ?；卮鸹蛟俅位卮鹂蛻魰r，應說“抱歉，讓您久等了”。 需要給業(yè)主 /客戶撥打電話時，應避免在休 息時間撥打電話。 電話結束后，應以“打擾了”、“感謝您給予的理解與支持”、“祝您工作順利”等禮貌 用語。 敲門應輕扣三次或按門鈴一次， 之后應退后一步 等待回應，間隔 30 秒重復一次， 不可長時間按 門鈴 或無禮 地 砸門拍門 ；若無人應答， 須記錄訪問時間并給業(yè)主 /客戶留下留言 條。住宅門貼在貓 眼下，留言條上沿緊挨貓眼下沿；商業(yè)門貼在門鎖旁邊，緊挨門鎖。今天來拜訪您是關于 事， 現(xiàn)在方便嗎 ” ，得到同意 后 方可 入戶維修或做家政服務 ，如果對方不愿意，不可強行闖入。 服務操作前，應告知業(yè)戶服務區(qū)域的防護措施，如加蓋防灰布或挪移易損壞物品等，避免在提供維修或家政服務時造成不必要的財產損失。 服務結束后，應清理服務區(qū)域的衛(wèi)生及廢舊雜物，其中入戶維修必須做到“工完料凈場地清”，并 就相關主題問詢對方意見 或 建議， 同時請業(yè)主對服務工作進行簽字確認。 走訪（回訪）業(yè)主規(guī)定 為與業(yè)主建立和保持良好關系，及時發(fā)現(xiàn)管理服務的不足，做好溝通工作和業(yè)主情況的及時了解，必須進行業(yè)主定期 走訪 (回訪 )。 已與業(yè)主約定的拜訪必須按時準點赴約，著整齊干凈的工服，佩帶工牌，態(tài)度要主動熱情、謙恭。 見面時要熱情并主動進行自我介紹。 與業(yè)主交流時按溝通準備有目的有針對性地進行交流，對業(yè)主提出的問 題應作筆記以示 認真重視，事后應將填寫拜訪記錄表進行匯總分析。 秩序維護崗位人員行為規(guī)范 上班時應提前到崗、下班交接班后方可離崗； 在
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