【導(dǎo)讀】發(fā)廊的營(yíng)業(yè)收入來(lái)源除了美發(fā)服務(wù)外，還有發(fā)品外賣(mài)。成功發(fā)廊的發(fā)品外賣(mài)額達(dá)到營(yíng)業(yè)總收入的。30%以上，相當(dāng)于不增加投資的情況下開(kāi)多一間店。了員工自身的收入，也讓顧客離開(kāi)發(fā)廊后、延續(xù)頭發(fā)的護(hù)理，使顧客的頭發(fā)得到全面照顧。信眾多發(fā)廊都知道。似乎選定某品牌發(fā)品、設(shè)定一個(gè)較高的提成率，告訴員工開(kāi)始推銷(xiāo)就可以了。制定發(fā)廊外賣(mài)相關(guān)配套制度等等。員工有時(shí)由于害怕被拒絕，有心理障礙而不敢開(kāi)口，導(dǎo)致外賣(mài)業(yè)績(jī)不佳。售人員的一種本能反應(yīng)，是銷(xiāo)售中常見(jiàn)的一種現(xiàn)象。拒絕往往代表顧客對(duì)產(chǎn)品有疑慮或不滿(mǎn)。拒絕，并不意味著失敗，完全不必害怕。以上1、2、3、4、5點(diǎn)，發(fā)廊都可以通過(guò)對(duì)員工安排培訓(xùn)、實(shí)操訓(xùn)練、考核予以改善。如發(fā)生某些品種缺貨要及時(shí)補(bǔ)貨，同時(shí)，要告知員工暫時(shí)不作推介。同時(shí)，集中員工開(kāi)會(huì)公布促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容，要讓員工熟記并進(jìn)行考核。組織員工開(kāi)展銷(xiāo)售競(jìng)賽，激發(fā)員工全力沖刺。必須員工充分了解產(chǎn)品，掌握足夠的產(chǎn)品知識(shí)。

　　

【正文】 您，可我的能力太差了，無(wú)法說(shuō)服您，我認(rèn)輸了。不過(guò)，在告辭之前，請(qǐng) 您告訴我您不購(gòu)買(mǎi)的原因，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎 ?”“也請(qǐng)您指出我推銷(xiāo)時(shí)有哪些錯(cuò)誤？” 像這種謙卑的話(huà)語(yǔ)，不但很容易滿(mǎn)足顧客的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。顧客會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)意外向你購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。同時(shí)你也了解顧客異議的原因，便于你繼續(xù)推銷(xiāo)。 一、說(shuō)故事法。這跟請(qǐng)明星 代 言廣告的原理是同樣的，就是 “ 她也用我們產(chǎn)品的 ” 。在我們的發(fā)廊銷(xiāo)售里，就是 “ 昨天，我有個(gè)顧客買(mǎi)了多少；前一陣我有顧客，買(mǎi)了兩瓶，昨天來(lái)了，我看效果是很好的。 ” 一般在發(fā)廊銷(xiāo)售的東西，不是很貴，你 只要果斷地說(shuō)；保持 有二說(shuō)三，不要有一說(shuō)十，能保持顧客對(duì)你的基本信任 ，這種說(shuō)故事法很管用的。在故事里，我們可以增加一些別的元素，不要讓人聽(tīng)了就好象你一定向她推銷(xiāo)產(chǎn)品似的。 二、樣品展示法。人對(duì)圖片的印象要比文字，語(yǔ)音的印象要深刻。那么實(shí)物的印象就更深刻了。把樣品放在她面前，再跟她介紹產(chǎn)品，那就更能達(dá)到事半功倍的效果。 三、示范法。在顧客把注意力放到產(chǎn)品上時(shí)候，你可以給顧客，示范一下產(chǎn)品是怎么用，同時(shí)也可以跟顧客介紹用產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。第一，可以給顧客留下對(duì)產(chǎn)品更深刻的印象。第二，也可讓顧客對(duì)你產(chǎn)生好感，認(rèn)為你這個(gè)人很熱情。 四、 二擇一法。 消費(fèi)具有很大的沖動(dòng)性 ，在比較便宜的東西，那沖動(dòng)性就更加 突 出。在顧客有購(gòu)買(mǎi)意向的時(shí)候，我們可以用二選一法，進(jìn)一步的引導(dǎo)（誘惑）顧客，把這件事情給定下來(lái)。通常我們會(huì)用兩個(gè)都是購(gòu)買(mǎi)的選擇答案來(lái)讓顧客選擇。比如， 五、假設(shè)成交法。幫助顧客下定決心， “ 如果你用了兩個(gè)月，我想你的頭皮屑就沒(méi)有了，那時(shí)穿深色衣服就沒(méi)那么礙眼了。 六、資料法。在顧客比較無(wú)聊的時(shí)候，可以給他看一些關(guān)于他感興趣的資料。在用資料法的時(shí)候，我們可結(jié)合說(shuō)故事法，說(shuō)那個(gè)人用了效果很好的 ，而沒(méi)必要充當(dāng)專(zhuān)家的角色。 七、小點(diǎn)成交法（分解法）。把 顧客的問(wèn)題分解成幾個(gè)小問(wèn)題，再逐一解決那些小問(wèn)題。 我們?cè)趺磻?yīng)對(duì)那些各種類(lèi)型的顧客呢？ 1．領(lǐng)導(dǎo)型。應(yīng)對(duì)：聆聽(tīng)，保持尊嚴(yán)，感謝指點(diǎn)，直指話(huà)題。 2．完美型。應(yīng)對(duì)：專(zhuān)業(yè)知識(shí)，證據(jù)，成功經(jīng)驗(yàn)，最需要邏輯，體貼，適合分解法。 3．活潑型。應(yīng)對(duì)：示范法，告之今年這個(gè)很流行。 4．和平型。應(yīng)對(duì)：關(guān)懷和互動(dòng)。 當(dāng)然我們要賣(mài)有用東西給顧客了，同時(shí)也不能太狠了，一下賣(mài)了一大堆的東西給顧客，結(jié)果顧客很多用不上，她回想起來(lái)就會(huì)怪你，那你就可能要損失這個(gè)顧客了。 我們要站在顧客的立場(chǎng)來(lái)上看，我們希望顧客買(mǎi)了東西，還很感謝你了，那你 的銷(xiāo)售就很成功了。 鞏固銷(xiāo)售 前面講了銷(xiāo)售的前六個(gè)步驟：①問(wèn)好、自我介紹；②營(yíng)造輕松的氛圍；③發(fā)掘顧客需求；④介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，說(shuō)明益處；⑤處理顧客的反對(duì)；⑥促成交易，下面接著進(jìn)入銷(xiāo)售的第七個(gè)步驟 —— 鞏固銷(xiāo)售。 很多銷(xiāo)售人員都認(rèn)為，成交是銷(xiāo)售的結(jié)束，以為成交了就等于畫(huà)上了一個(gè)圓滿(mǎn)的句號(hào)，萬(wàn)事大吉了。推銷(xiāo)界有句名言： “ 成交之后才是推銷(xiāo)的開(kāi)始 ”。成交并不意味著銷(xiāo)售人員可以松一口氣了，因?yàn)檫€有一系列的善后工作需要認(rèn)真、謹(jǐn)慎地去完成，這就是鞏固銷(xiāo)售。 美發(fā)業(yè)何去何從 域 （ 1）避免過(guò)度興奮，或過(guò)分緊張 當(dāng)顧客同意購(gòu) 買(mǎi)時(shí)，銷(xiāo)售人員不應(yīng)表現(xiàn)出過(guò)度興奮，因?yàn)榇藭r(shí)的一顰一笑都可能會(huì)使顧客產(chǎn)生不良感受，引起顧客無(wú)端的猜測(cè)，而改變購(gòu)買(mǎi)決定。應(yīng)表現(xiàn)出“這正是意料中的事”的神情。 同時(shí)成交后，銷(xiāo)售人員也不要表現(xiàn)得過(guò)分緊張，不知所措，這會(huì)使顧客重新產(chǎn)生疑慮，喪失對(duì)你的信任和好感。 美發(fā)業(yè)何去何從 域 （ 2）恭喜顧客 成交后千萬(wàn)不要過(guò)分熱情地說(shuō)謝謝，即便要說(shuō)也只是簡(jiǎn)短答謝，否則顧客會(huì)以為你賺了他很多錢(qián)。銷(xiāo)售人員要記住，顧客買(mǎi)你銷(xiāo)售的商品并不是對(duì)你的恩賜，并不是在幫你，做買(mǎi)賣(mài)是一種互利的交易，如果你成交后的反應(yīng)是如釋重負(fù)，顧客則既會(huì)看不起 你，又會(huì)對(duì)你的商品產(chǎn)生懷疑。接著，銷(xiāo)售人員應(yīng)該再次概括一下產(chǎn)品的好處，對(duì)顧客的決策表示贊賞，祝賀顧客做出了一個(gè)非常正確的選擇，從而使顧客感到愉快。 美發(fā)業(yè)何去何從 域名 （ 3）交易條件不要輕易更改 一旦成交了，就不應(yīng)再考慮是否減價(jià)打折或贈(zèng)送了，即使是顧客提出來(lái)要求，此時(shí)顧客的心理是：減價(jià)則賺，不減也無(wú)妨。交易條件一經(jīng)給出就不再改變，有時(shí)反而會(huì)增強(qiáng)了顧客的信任。 （ 4）指導(dǎo)顧客正確使用產(chǎn)品 銷(xiāo)售人員在每售出一件產(chǎn)品時(shí)，必須對(duì)顧客詳細(xì)介紹產(chǎn)品的使用、保存、注意事項(xiàng)等知識(shí)。此時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)言表達(dá)清晰，切勿將語(yǔ)句縮減， 令意思不明確而誤導(dǎo)顧客。還可以補(bǔ)充說(shuō)：“如果您在使用時(shí)有疑問(wèn)或麻煩，可以隨時(shí)來(lái)電咨詢(xún)，謝謝?！边@樣顧客會(huì)覺(jué)得你是一個(gè)很細(xì)心的銷(xiāo)售人員。 美發(fā)業(yè) （ 5）爭(zhēng)取轉(zhuǎn)介紹的機(jī)會(huì) 顯然，顧客向銷(xiāo)售人員購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，表示信任銷(xiāo)售人員。銷(xiāo)售人員可以懇求顧客介紹朋友、同事或親戚前來(lái)購(gòu)買(mǎi)，你可以承諾給予適當(dāng)?shù)幕貓?bào)，從而達(dá)到“ 顧客帶來(lái)顧客” 之效果。 （ 6）再次自我介紹，加深顧客印象，保持聯(lián)系 為加深顧客對(duì)你的印象，你可以再次作自我介紹，遞上名片（如前面沒(méi)有給名片的話(huà)），為以后保持聯(lián)系打下基礎(chǔ)。如顧客不反感的話(huà)，你還可以向顧客索取聯(lián)系 方式，必要時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客使用產(chǎn)品的情況。 美發(fā)業(yè)何去何從 （ 7）懂得離開(kāi) 成交后， 銷(xiāo)售人員應(yīng)該有技巧地離開(kāi)， 既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然、合理。 一方面，銷(xiāo)售人員不要留給顧客賣(mài)完產(chǎn)品就跑的感覺(jué)，讓顧客產(chǎn)生不安，顧客也許會(huì)想：我簽完字，銷(xiāo)售人員馬上就走了，雖然我相信他不會(huì)是欺詐，但是總覺(jué)得有些奇怪和不舒服。 另一方面，銷(xiāo)售人員也不要說(shuō)過(guò)多的客套話(huà)、談天說(shuō)地，給顧客這樣的感覺(jué)：錢(qián)我都給你了，你還賴(lài)在這里干什么。而且，再拖延下去會(huì)給顧客反思的機(jī)會(huì)，有改變主意的可能性。在此關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)謹(jǐn)言慎行，記住言多必失 的道理，以避免因任意開(kāi)口導(dǎo)致節(jié)外生枝。 美發(fā)業(yè)何去何從 域 究竟是應(yīng)當(dāng)立刻離去，還是應(yīng)當(dāng)再呆一會(huì)呢？關(guān)鍵要做到見(jiàn)好就收，不要畫(huà)蛇添足。這里仍然有一些小竅門(mén)，這里最主要的是要看顧客的反應(yīng)和態(tài)度 —— 他是否想讓你留下。一般來(lái)說(shuō)，你還是立刻離去為妙。不論對(duì)方留你與否，有一點(diǎn)是絕對(duì)沒(méi)錯(cuò)的：頭一個(gè)站起來(lái)的應(yīng)當(dāng)是你 !如果是顧客先站起來(lái)與你握手，那就說(shuō)明你呆的時(shí)間太久，不受歡迎了。 （ 8）與顧客道別 記住離開(kāi)時(shí)要與顧客道別，或是送別，或是離開(kāi)去做其他事情。不要忘了對(duì)顧客說(shuō)：“謝謝”，“很高興為您服務(wù)”，“歡迎再次光臨”之類(lèi) 的話(huà)語(yǔ)，從而為你的服務(wù)和銷(xiāo)售過(guò)程劃下完美的句號(hào)。美發(fā)業(yè)何去何從 域 （ 9）記錄顧客檔案 銷(xiāo)售人員可以準(zhǔn)備一本筆記本，詳細(xì)記錄你的顧客資料以及歷次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品及折扣的情況，以便你以后可以有準(zhǔn)備地、有針對(duì)性地繼續(xù)進(jìn)行推銷(xiāo)。同時(shí)，下次顧客見(jiàn)到你，你記得他（或她）的情況越多，他（或她）會(huì)覺(jué)得你非常尊重他（或她）。節(jié)日的時(shí)候，你還可以給顧客寄一張賀卡 。顧客檔案也將成為你的財(cái)富。