【導(dǎo)讀】對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，成功是帶來(lái)失敗的最大致因。成功使人們沉迷于過(guò)去的成就不能自拔，從而缺失創(chuàng)新?，F(xiàn)在，一些中國(guó)頂尖企業(yè)正在打造全球知名品牌，從而奠定在國(guó)際市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)地位。美的已成為全球最大的電風(fēng)扇、電飯煲和注。油式電暖器供應(yīng)商，僅去年的出口額就增長(zhǎng)了66%。年度中國(guó)出口成就獎(jiǎng)中的管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。美的妥善解決了困擾眾多出口型企業(yè)都存在的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)與。到2020年11月，其品牌價(jià)值已達(dá)億美元，一舉超越了科龍和康佳等著。名品牌，上升為中國(guó)第8大知名品牌。美的的下一戰(zhàn)略是，與領(lǐng)先企業(yè)合作，加強(qiáng)技術(shù)優(yōu)勢(shì)。中國(guó)企業(yè)問(wèn)題專家的看法。對(duì)中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這或許是最重要。全球化將促進(jìn)中國(guó)企業(yè)的發(fā)展與變革。中國(guó)企業(yè)將獲得更加廣闊的新市場(chǎng)，對(duì)全球經(jīng)。60個(gè)中國(guó)摩托車品牌以其低廉的價(jià)格很快占有了多達(dá)20%的市場(chǎng)份額。這一事例說(shuō)明，中國(guó)的出口企業(yè)在進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)時(shí)要面臨多種挑戰(zhàn)，僅靠廉價(jià)無(wú)法競(jìng)爭(zhēng)。Ming-JerChen說(shuō)：“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能否在中國(guó)起飛，業(yè)務(wù)模式占10%，執(zhí)行能力占90%。中

　　

【正文】 和能力？ 必須具備 : 1. 敢于和樂(lè)于嘗試新管理方法的觀念、好學(xué)和知道如何學(xué)習(xí)的能力和較好的溝通能力。 2. 懂得如何影響和推動(dòng)下屬和管理體系的轉(zhuǎn)變 ,要有較強(qiáng) 的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念 ,善于從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度發(fā)掘人力資源管理的問(wèn)題和解決方案 ,對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀較為了解 ,真正體會(huì)企業(yè)和員工的需求 ,并能夠找到恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn) ,有效迅速實(shí)現(xiàn) ”人事管理”和 ”人力資源管理”的轉(zhuǎn)換。 在部門管理中 ,年齡小于 30 歲的年輕人 ,因?yàn)樗麄兎浅Ｖ匾曃磥?lái)發(fā)展和前途 ,故易于調(diào)動(dòng)其工作積極性 ,但對(duì)于一些年齡相對(duì)較大 , 在 40 歲以上的員工 ,如何調(diào)動(dòng)這一些人的工作積極性？ 《世界經(jīng)理人》 14 對(duì)于大型企業(yè)而言 ,不同年齡層次的員工所表現(xiàn)出來(lái)的工作態(tài)度有所區(qū)別。通常而言 ,年齡較輕的員工更容易被激發(fā)工作熱情 ,而年齡較大的員工由于身體條件 、閱歷、性格等多方面與年輕員工存在差異 ,相對(duì)較沉穩(wěn) ,不易被調(diào)動(dòng)工作積極性 ,對(duì)于這種情況可嘗試以下方式 : 1. 通過(guò)員工觀點(diǎn)調(diào)查和交談等方式了解年齡較大的員工對(duì)于工作環(huán)境、工資待遇、精神壓力等方面的看法。 (一般而言 ,年齡較大的員工由于人到中年 ,體力和腦力狀態(tài)開(kāi)始下降 ,家庭負(fù)擔(dān)開(kāi)始加重 ,精神壓力較大 ,由此出現(xiàn)工作積極性不高。但相對(duì)年齡較輕者而言 ,他們會(huì)更珍惜目前擁有的工作 ,不會(huì)過(guò)于苛求工作環(huán)境和薪資水平 )針對(duì)其現(xiàn)狀、特點(diǎn)和需求 ,管理層可以經(jīng)常和員工交談 ,傾聽(tīng)他們的想法和精神壓力 ,了解他們的問(wèn)題和需求 。使工作豐富化 ,使 年齡較大的員工和年齡較輕的員工參與共同的工作 。 2. 多進(jìn)行一定的口頭獎(jiǎng)勵(lì) ,對(duì)于他們?cè)诠ぷ髦腥〉玫某煽?jī)要予以充分肯定 。 3. 適當(dāng)進(jìn)行輪崗。使他們有機(jī)會(huì)嘗試新的工作 ,并對(duì)其在工作中遇到的困難及時(shí)提供指導(dǎo)和幫助 ,使他們?cè)鰪?qiáng)對(duì)自身的信心 ,有助于提高工作積極性。 “財(cái)務(wù)管理的主要職能” 財(cái)務(wù)管理貫穿于企業(yè)管理的全程 ,在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中 ,從物資購(gòu)進(jìn)和產(chǎn)品售出 ,到資金的調(diào)度支出和收回 ,財(cái)務(wù)活動(dòng)無(wú)所不在。 財(cái)務(wù)管理的職責(zé)權(quán)限劃分三大部分 : 一是 計(jì)劃 ,主要包括分析、預(yù)測(cè)、決策、計(jì)劃等環(huán)節(jié) 。 二是 管理 ,主要是籌資、投資、控制、監(jiān)督 、檢查等方面 。 三是 協(xié)調(diào) ,主要包括組織財(cái)務(wù)活動(dòng)、處理財(cái)務(wù)關(guān)系、執(zhí)行財(cái)務(wù)計(jì)劃、編制財(cái)務(wù)報(bào)表、撰寫財(cái)務(wù)報(bào)告、反饋信息修正計(jì)劃等。 “以能力為本的文化變革” 重能惜才的企業(yè)文化使所有人成為贏家。 應(yīng)對(duì)推動(dòng)重能惜才的企業(yè)文化的行為進(jìn)行獎(jiǎng)賞。 營(yíng)造 重能惜才的企業(yè)文化 ,激勵(lì)人們通力合作 ,實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)。 你若成功地變革了企業(yè)文化 ,將創(chuàng)造良好的工作氛圍 ,幫助員工為企業(yè)做出最大的貢獻(xiàn)。 形成重能惜才的企業(yè)文化 ,要分六步走 ,即 :從能力的角度分析企業(yè)文化 。形成以能力為本的企業(yè)愿景 。評(píng)估企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力 。分析支持或阻撓變革的文化因素 。制定企業(yè)文化變革的策略 。進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)估 。 能力 (Comptencies)可以分成三類 : 完成任務(wù)能力 ,即做好某一工作有關(guān)的能力 。協(xié)調(diào)能力 ,是有關(guān)與其他人交流、良好協(xié)作及滿足他人需求的才能 。個(gè)人魅力 ,指?jìng)€(gè)人內(nèi)在的品質(zhì) ,與其思維方式、情感、學(xué)識(shí)和個(gè)人發(fā)展有關(guān) 。 管理能力 ,具體與管理、培養(yǎng)、引導(dǎo)員工有關(guān) 。 領(lǐng)導(dǎo)才能 ,與領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)企業(yè)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)宗旨、企業(yè)愿景和目標(biāo)有關(guān)。 企業(yè)能否取得成功 ,要看經(jīng)理人和員工在對(duì)工作成功不可或缺的能力方面造詣如何。經(jīng)理人最重要的工作之一 ,是確保整個(gè)工作團(tuán)隊(duì)在最影響企業(yè)績(jī)效和成效的能力方面 ,盡可能地強(qiáng)大 ,并不斷努力增強(qiáng)這些才能。 當(dāng)員工初次加入工作團(tuán)隊(duì)時(shí) ,往往以個(gè)人貢獻(xiàn)者的身份開(kāi)始自己的職業(yè)生涯。他們的工作是通過(guò)自己的勞動(dòng)完成任務(wù) ,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。在個(gè)人貢獻(xiàn)者階段。而當(dāng)員工擔(dān)當(dāng)起監(jiān)督其他員工和管理項(xiàng)目的責(zé)任時(shí) ,管理與領(lǐng)導(dǎo)才能變得至關(guān)重要 。 管理工作的成功更大程度上取決于你的下屬做得好與壞 ,而不取決于你直接的個(gè)人貢獻(xiàn)。 開(kāi)發(fā)領(lǐng)導(dǎo)能力 ,引導(dǎo)文化方向 服務(wù)原則是所有領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的基礎(chǔ) ,領(lǐng)導(dǎo)力的存在不只是企業(yè)的管理層服務(wù) ,而應(yīng)該為更高的的目標(biāo)服務(wù) ,為更多的人利益服務(wù)。 對(duì)你的管理隊(duì)伍進(jìn)行審查 ,了解它的優(yōu)勢(shì)與劣 勢(shì)。對(duì)每一個(gè)管理人員都做出單獨(dú)的評(píng)估 ,找出有助于他們?nèi)〉贸晒Φ哪芰?,也找出他們成功的方面。如鼓舞和激勵(lì)員工、挖掘隊(duì)伍的潛力、管理變革等、制定最低的能力水準(zhǔn)。對(duì)于那些你認(rèn)為不能盡快達(dá)到這一水準(zhǔn)的人員應(yīng)予以替換。 企業(yè)管理層通過(guò)每天的所作所為確定了企業(yè)文化的模式。他們展示出來(lái)的行為、起草的規(guī)定、表現(xiàn)出的或是抵制住《世界經(jīng)理人》 15 的情感、重視或忽視的成效、表現(xiàn)出來(lái)的責(zé)任感和他們所推崇的價(jià)值觀念 ,這些都對(duì)企業(yè)的狀態(tài)和情況有所影響。 愿景的好壞 ,要看它能否激勵(lì)員工提升自我期望 ,投入更多的時(shí)間和精力去改進(jìn)自我 ,并在工作中取得成功。 利 用支持力量 ,戰(zhàn)勝阻撓勢(shì)力 計(jì)劃務(wù)實(shí)日程 ,評(píng)估變革成效 制定有規(guī)律的評(píng)估時(shí)間表 ,對(duì)爾朝理想企業(yè)文化邁進(jìn)的進(jìn)程作出評(píng)估。對(duì)三方面作出評(píng)估 :目標(biāo)的完成 ,績(jī)效的提高和能力。 對(duì)目標(biāo)的完成的評(píng)估包括績(jī)效目標(biāo) (與工作和成效相關(guān)的目標(biāo) )和能力開(kāi)發(fā)目標(biāo)。能力評(píng)估應(yīng)該包括對(duì)職位發(fā)展至關(guān)重要的能力。 “收益最優(yōu)的知識(shí)管理模式” 企業(yè)一天中學(xué)到的知識(shí)比個(gè)人一生中學(xué)到的都多。決策者與其向博學(xué)多才的個(gè)人請(qǐng)教 ,不如從整個(gè)企業(yè)吸取經(jīng)驗(yàn)。 知識(shí)管理是手段而不是目的。企業(yè)之所以存在并不是為了傳播與促進(jìn)知識(shí) ,而是為了銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)。 企 業(yè)只能通過(guò)對(duì)全體員工進(jìn)行普遍培訓(xùn) ,才能知道哪些知識(shí)應(yīng)用較廣或哪些知識(shí)簡(jiǎn)單易學(xué)。 “全球思維建全球網(wǎng)站” Killen 雅虎公司培訓(xùn)員 : 入職培訓(xùn)。希望每一個(gè)新員工都能和老員工一樣 ,認(rèn)識(shí)到企業(yè)充滿生機(jī) ,有發(fā)展機(jī)會(huì)。 “用戶就是我們” 雅虎不是使用一大群經(jīng)理來(lái)監(jiān)督其跨國(guó)營(yíng)銷、技術(shù)或法律事務(wù) ,而是推動(dòng)公司的其它部門也肩負(fù)起同樣的責(zé)任。 如何建設(shè)一個(gè)全球性互聯(lián)網(wǎng)公司 ,Killen 小結(jié)如下 : 合理地打造公司的組織。要有一套嚴(yán)格的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) ,但也要允許各分支機(jī)構(gòu)擁有本地化運(yùn)營(yíng)的權(quán)力和民主。不要把部門建設(shè)成大公司的一個(gè)微縮版 ,否則只能使你陷于孤立。 讓全球各地的網(wǎng)站保持簡(jiǎn)單、相似。 努力建設(shè)本地化內(nèi)容。 從小處做起。 “看清隱患 ,果斷中止失敗的項(xiàng)目” 在項(xiàng)目管理中 ,對(duì)一個(gè)漸趨失敗的項(xiàng)目 ,與其繼續(xù)投入資金 ,還不如果斷放棄 ,當(dāng)斷不斷 ,反被其亂。 項(xiàng)目管理不善并不完全是項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人的責(zé)任。在很多情況下 ,項(xiàng)目經(jīng)理只重視完成具體工作 ,而不去考慮完成這個(gè)項(xiàng)目對(duì)企業(yè)是否有價(jià)值。故要求項(xiàng)目經(jīng)理制定一個(gè)宏觀的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃 ,不斷提醒大家關(guān)心 ”底線”利潤(rùn) ,以此增加項(xiàng)目管理的功效。 同時(shí) ,企業(yè)的項(xiàng)目管理人員和財(cái)務(wù)管理人員還應(yīng)該密切關(guān)注項(xiàng)目的進(jìn)展情況 ,察覺(jué) 實(shí)施過(guò)程中的預(yù)示項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題的各種危險(xiǎn)訊號(hào) ,不要因?yàn)橐呀?jīng)為項(xiàng)目投入了太多的時(shí)間、金錢和精力 ,就聽(tīng)任項(xiàng)目的實(shí)施情況不斷惡化下去。而應(yīng)該及時(shí)、果斷地對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整 ,縮減、推遲或終止該項(xiàng)目 ,避免對(duì)整個(gè)企業(yè)組織造成不可挽回的損失。 “將錢用在刀刃上” 客戶服務(wù)的成本取決于你的客戶是誰(shuí)。采用統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是行不通的。如果 20％的客戶為你帶來(lái)了 80％的收益 ,那么他們就應(yīng)該得到更為個(gè)性化的、更昂貴的服務(wù)。 與最優(yōu)秀的 PM 公司相比還有哪些差距？ 我們是否滿足了客戶的需要？客戶對(duì)我們的滿意度有多高？ 客戶反饋是評(píng)估服務(wù)業(yè) 績(jī)的有效標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)與客戶產(chǎn)生成功的互動(dòng) ,從而解決客戶的問(wèn)題 ,使客戶滿意 ,從而建立可持續(xù)的生意關(guān)系。 要及時(shí)溝通 ,問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)就開(kāi)始討論 ,而不是等到它們變成危機(jī)。 《世界經(jīng)理人》 16 客戶關(guān)系管理 (CRM)能力的價(jià)值 : 客戶服務(wù)、激勵(lì)及獎(jiǎng)勵(lì)員工 。吸引和留住員工 。為客戶提供高質(zhì)量服務(wù) 《世界經(jīng)理人》 10／ 2020 卷首語(yǔ) : 企業(yè)選擇用人時(shí) ,除了要求學(xué)位、工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技能以外 ,也相當(dāng)重視職業(yè)經(jīng)理人是否具備創(chuàng)造性思考、快速學(xué)習(xí)、獨(dú)立主動(dòng)工作、良好有效的溝通、國(guó)際商業(yè)的視野、開(kāi)放的心態(tài)、團(tuán)隊(duì)精神、高度的道德與自我要求標(biāo)準(zhǔn) ,以及良好的個(gè)人 價(jià)值觀等能力與特質(zhì)。 網(wǎng)絡(luò)公司的管理方式 (寬松要有適度 ) 首先 ,公司必須培養(yǎng)出一種奮發(fā)向上的文化 ,使懶散的人無(wú)地自容 。 其次 ,建立員工行為準(zhǔn)則和業(yè)績(jī)綜合考核與管理體系 ,還包括員工職業(yè)生涯規(guī)劃、員工能力的評(píng)級(jí)與報(bào)酬、員工項(xiàng)目工作表現(xiàn)評(píng)估。而員工綜合業(yè)績(jī)考核系統(tǒng)則包括員工工作質(zhì)量與效率、工作態(tài)度及合作精神、員工管理能力、自律行為及敬業(yè)精神和員工工作經(jīng)濟(jì)效益考量等。 堅(jiān)守職業(yè)道德、塑造品牌形象 經(jīng)理人服務(wù)的企業(yè)品牌會(huì)向經(jīng)理人品牌延伸。經(jīng)理人參與創(chuàng)造企業(yè)品牌 ,在創(chuàng)造過(guò)程中 ,自身也成了企業(yè)品牌的一個(gè)組成部分。經(jīng)理人品 牌并不完全依附于企業(yè) ,可以獨(dú)立地存在。品牌或企業(yè)可能由于種種原因倒下 ,經(jīng)理人品牌卻可屹立依舊。經(jīng)理人品牌形象中所蘊(yùn)含人性的東西 ,比有形質(zhì)的東西存在得久遠(yuǎn)些。 影響職業(yè)經(jīng)理人品牌形象的要素主要有五個(gè) : 個(gè)人性格、文化素養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、工作能力和道德水準(zhǔn) 。經(jīng)理人的品牌形象在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中是這五種要素的綜合體現(xiàn)。 經(jīng)理人的行為許多暑假不只是個(gè)人的行為 ,而是組織的行為。從契約上講 ,員工 (包括職業(yè)經(jīng)理人 )應(yīng)該為公司服務(wù)。所以 ,關(guān)健是其所在的公司講不講誠(chéng)信。如果公司就是一個(gè)不講原則的公司 ,那身在其中的經(jīng)理人選擇余地就小多了。 作為企業(yè)領(lǐng)頭羊的職業(yè)經(jīng)理人 ,要最大化其個(gè)人利益 ,要培養(yǎng)個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的廣闊空間 ,就必須建立自己的 ”品牌形象” 。在修煉個(gè)人性格、提高文化修養(yǎng)、豐富專業(yè) 知識(shí)、增強(qiáng)工作能力的同時(shí) ,提高個(gè)人道德水準(zhǔn)。 如何發(fā)掘有效客戶？ 對(duì) (新員工入職 )員工培訓(xùn)要先作計(jì)劃 ,并與當(dāng)事人溝通好 ,讓他們對(duì)在公司的發(fā)展前景充滿信心 。 選擇不同層面的人員外培訓(xùn) ,或儲(chǔ)備人才 。 據(jù)調(diào)查 ,導(dǎo)致人才外流的原因 ？ 第一 是工作關(guān)系 。 其次 是工作環(huán)境 ,環(huán)境太有壓抑感 ,教人不愉快 。 第三 是薪釃。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要注意給予分公司負(fù)責(zé)項(xiàng)目的梯隊(duì)足夠的權(quán)利和空 間 ,調(diào)動(dòng)分公司的積極性。 要變革 ,應(yīng)先 : 1. 先期溝通 。向各個(gè)層面的人講清楚為什么要這么改變 ,溝通上要體現(xiàn)這種變化的必要性和緊迫感 ,要理直氣壯。 2. 對(duì)于任何變化 ,都會(huì)有人阻撓 。建議調(diào)一些有威信的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)行使。 3. 設(shè)立一個(gè)合理的決策流程 。 探索 MBA 職業(yè)發(fā)展的增值空間 優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人 ,象海綿一樣 ,隨時(shí)隨地在吸收學(xué)習(xí)新知識(shí)。 MBA 應(yīng)懂得如何應(yīng)用軟技巧 (Soft skills),掌握他們的機(jī)會(huì)、自我增值。這些軟技巧是除了學(xué)位、工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)《世界經(jīng)理人》 17 技能以外 ,還有創(chuàng)造性思考、快速學(xué)習(xí)能力、獨(dú)立主動(dòng)工作、良好的有效的溝通能力、團(tuán) 隊(duì)精神、高度的道德與自我要求標(biāo)準(zhǔn)、以及良好的個(gè)人價(jià)值觀。 (文憑 )是一塊敲門磚、有助于打開(kāi)機(jī)會(huì)之門 ,但它不是一帖護(hù)身符 ,永保飛黃騰達(dá)。畢竟 ,企業(yè)要的是一個(gè)人的能力、經(jīng)驗(yàn)與態(tài)度能證明他在將來(lái)崗位上有杰出表現(xiàn) ,不是在學(xué)校里拿到的學(xué)位。 MBA 僅僅是從簡(jiǎn)歷中挑選人時(shí)的一個(gè)參考。一旦進(jìn)入面試階段 ,面試者就很注重應(yīng)聘者的工作經(jīng)驗(yàn)和管理能力的考核。 要想贏得用人單位的青睞 ,必須具備四個(gè)特質(zhì) :策略性思維能力、系統(tǒng)分析能力、創(chuàng)業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)能力。 學(xué)以致用、知行合一 經(jīng)理人如果經(jīng)常尋求員工的投入和反饋 ,就會(huì)懂得哪些管理措 施切實(shí)可行 ,哪些需要調(diào)整或予以廢除。 事情只有付諸實(shí)施 ,而且必須有人去做 ,才能夠完成。 質(zhì)量管理培訓(xùn) :培訓(xùn)時(shí)間 6 天 。調(diào)查培訓(xùn)效果 。公司應(yīng) 指導(dǎo)和幫助 員工去會(huì)諸 實(shí)踐 。 一個(gè)公司經(jīng)營(yíng)的好壞 ,通常在更大程度上取決于經(jīng)理人將知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的能力 ,而不僅僅取決于他知道該做什么。 創(chuàng)立一種崇尚失去的文化 ,最關(guān)健的因素之一就是公司在出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)該如何處理。任何失去 ,即便計(jì)劃周密也可能犯錯(cuò)誤。 公司領(lǐng)導(dǎo)者最重要的任務(wù)是建立一套行動(dòng)機(jī)制 ,實(shí)現(xiàn)從 ”知”到 ”行”的有效轉(zhuǎn)換。 革除低效競(jìng)爭(zhēng) 培育合作氛圍 (小標(biāo)題 ) 一些公司制定各種各 樣的措施 ,強(qiáng)化內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng) ,比如搞業(yè)績(jī)排名 ,嘉獎(jiǎng)少數(shù)員工 ,以排他方式進(jìn)行職位晉升 ,以及個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)和考核。這些措施導(dǎo)致員工的相對(duì)獨(dú)立 ,并進(jìn)而幾乎無(wú)可避免地?fù)p害公司的業(yè)績(jī)和員工的心態(tài)。 一流的公司能利用平常的員工創(chuàng)造出一流的成績(jī)。而二流的公司擁有一流的人才 ,卻在白白浪費(fèi)他們的才干、洞察力和動(dòng)力。 善用 CRM(客戶關(guān)系管理 )掌握核心客戶 CRM 是用一套軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理思路和管理模式。面向客戶 ,關(guān)心客戶 ,一切圍繞客戶為中心來(lái)運(yùn)作 ,這就是 CRM的本質(zhì)。 企業(yè)實(shí)施 CRM 碰到的最大困難還是來(lái)自管理。成功與否取決于企業(yè)能否下 決心規(guī)范管理 ,真正面向客戶。其中最關(guān)健的因素又是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo) :領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于服務(wù)和滿足客戶的緊迫性 ,認(rèn)識(shí)什么程度 。領(lǐng)導(dǎo)者是不是有決心改革阻礙實(shí)施 CRM 的管理因素甚至弊端。 國(guó)外企業(yè)的管理制度很嚴(yán)格 ,員工遵守規(guī)則的意識(shí)性很強(qiáng) ,使得管理更簡(jiǎn)單。中國(guó)企業(yè)管理規(guī)則則定得不清晰 ,很多管理流程很隨意 ,使得管理變得很復(fù)雜 ,運(yùn)行效率很低。而管理隨意、管理流程變來(lái)變?nèi)?,則使得制定的管理制度和流程形同虛設(shè) ,唯一的解決的辦法是讓管理流程標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化 ,而且要有一定的強(qiáng)制性。 引入 CRM 時(shí)應(yīng)該 ”想大做小”。 “想大”就是要有宏觀規(guī)劃 ,設(shè)