【正文】 有意義的。但是，并非所有知識(shí)都是已知的，因此他還必須設(shè)計(jì)并創(chuàng)建一些環(huán)境和活動(dòng)，鼓勵(lì)對(duì)未知信息的探索與發(fā)掘?！? ? 需要注意的問題 只有創(chuàng)造信任的氣氛，才能發(fā)揮知識(shí)管理的效用。老話說得好：企業(yè)必須了解自己的價(jià)值定位，以及為誰提供這種價(jià)值定位。 最重要的是要記住： 知識(shí)管理的目的不是管理知識(shí)本身，而是關(guān)注那些擁有知識(shí)的人才 。這一經(jīng)營理念現(xiàn)在已經(jīng)在汽車工業(yè)中廣為應(yīng)用，但在其它行業(yè)（尤其是中國的企業(yè)）仍有著非常廣闊的應(yīng)用 前景。工人通過電腦屏幕來決定該安裝什么樣的個(gè)人電腦或服務(wù)器。戴爾公司的工廠幾乎完全是由電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理。電腦軟件代替了人工處理訂單、聯(lián)系供應(yīng)商、購買零部件、安排產(chǎn)品組裝、最后組織成品運(yùn)輸。 OptiPlex工廠里，部件的庫存時(shí)間僅 2 個(gè)小時(shí)，成品的庫存幾乎為零。 精益企業(yè)并不僅僅指精益生產(chǎn)。在這方面，中國企業(yè)還有相當(dāng)大的差距。 ? 效率來自恰當(dāng)?shù)姆?饋 據(jù) Fast Company 雜志報(bào)道，世界上最大也是發(fā)展最快的承包生產(chǎn)商 Solectron Corp 的效率標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)： 信息反饋 。 Solectron 建立了一個(gè)系統(tǒng)， 每周都會(huì)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)估 。 企業(yè)員工 得到的評(píng)價(jià)不是 “ 你的表現(xiàn)不錯(cuò)或不好”， 而是 “ 客戶是這樣反映的”。 你公司的一線經(jīng)理能收到這樣的盈虧報(bào)告嗎？多久能看到一次？ 《世界經(jīng)理人》 5 ? 創(chuàng)建精益企業(yè)的方法 一般人認(rèn)為，精益企業(yè)就是簡單地裁人。其它方式還有： （ 1） 業(yè)務(wù)流程重組 ，雖然不再那么時(shí)髦，但對(duì)那些打算理順運(yùn)作流程的企業(yè)來說依然很有魅力。 （ 3） 提高人員素質(zhì)，即只保留高績效員工 。 （ 4） 通過并購進(jìn)行整合 。 七 . 開發(fā)服務(wù)業(yè)務(wù) 中國或許已經(jīng)成為全世界 的制造中心，但是在建立與其制造優(yōu)勢(shì)相匹配的服務(wù)業(yè)務(wù)方面還存在很大的差距。這就要求中國經(jīng)理人集合一整套領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)性企業(yè)的管理技術(shù)。 ? 中國企業(yè)問題專家的意見 謝祖墀：向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變是大勢(shì)所趨。例如，一些跨國企業(yè)只從事制造業(yè)。與此同時(shí)， 客戶對(duì)服務(wù)的需求范圍卻越來越廣 。汽車工業(yè)就是個(gè)很好的例子。有位顧客打算購買汽車，但是貸款無門。這樣一來，各種輔助性的相關(guān)服務(wù)就發(fā)展起來了。而在過去 10 年間，服務(wù)管理卻始終沒有受到足夠的重視。這并不是因?yàn)槭袌?chǎng)沒有需要，而主要是因?yàn)槿藗兤毡檎J(rèn)為中國的服務(wù)行業(yè)尚未發(fā)展成熟。掃視一下所謂的最佳服務(wù)飯店或?qū)I(yè)公司就可以知道，中國企業(yè)急需掌握服務(wù)業(yè)的管理技巧。 在大多數(shù)發(fā)達(dá)國家的國內(nèi)生產(chǎn)總值中，服務(wù)型企業(yè)所占比例高達(dá) 60%到 80%（比如歐盟為 69%），而 中國 最近一次統(tǒng)計(jì)顯示，這一數(shù)字 僅為 35%。新興服務(wù)性企業(yè)的成長以及制造業(yè)企業(yè)服務(wù)成分的日趨重要，迫使許多中國經(jīng)理人努力學(xué)習(xí)服務(wù)管理方面的知識(shí)。我們?cè)嚺e幾例說明一下： （ 1） 服務(wù)是無形的商品 ，因此對(duì)服務(wù)進(jìn)行分析、管理和質(zhì)量評(píng)估相對(duì)困難。 （ 2） 服務(wù)必須在顧客下了訂單之后才能開始，而且服務(wù)的對(duì)象往往是顧客的個(gè)人財(cái)產(chǎn)，甚至就是顧客本人（例如外科手術(shù)、理發(fā)等等）。 （ 3） 服務(wù)通常 要求客戶與服務(wù)提供者有密切的接觸 。 一個(gè)購買冰箱的顧客決不可能見到為冰箱 噴漆的工人，但雇工粉刷自己公寓的顧客則不然，工人的個(gè)人品質(zhì)、相貌、態(tài)度和衣著的整潔都與服務(wù)的質(zhì)量有著密不可分的聯(lián)系。加之，中國的消費(fèi)者越來越重視服務(wù)質(zhì)量，也越來越精于判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。 ? 把握企業(yè)核心 如何才能整合產(chǎn)品與服務(wù)，從而創(chuàng)造新的收益來源呢？切記不要罔失企業(yè)的核心?！?專一經(jīng)營的企業(yè)必須 集中精力為高度集中的目標(biāo)客戶群提供少而精的服務(wù) ，從而獲取利潤。只有選擇、堅(jiān)守并主宰經(jīng)過精挑細(xì)選的縫隙市場(chǎng)，服務(wù)型企業(yè)才能長期維持高贏利能力?！? ? 吸引并留住人才 在向服務(wù)性企業(yè)邁進(jìn)的過程中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在尋找、管理并留住優(yōu)秀人才方面的面臨巨大的壓力。在服務(wù)業(yè)中，價(jià)值則是人創(chuàng)造的。 埃森哲咨詢公司（ Accenture）對(duì)高級(jí)經(jīng)理人進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，“ 尋找優(yōu)秀人才” 位居“ 信息技術(shù)” 和“ 把握行業(yè)變革” 之后，成為高級(jí)經(jīng)理人面臨的第 3 大挑戰(zhàn)。 《世界經(jīng)理人》 6 越來越多的企業(yè)之所以推出 員工持股計(jì)劃 ，主要目的之一就是要吸引并留住人才。聯(lián)想集團(tuán)的執(zhí)行董事 馬雪征解釋道：“ 我們之所以推出員工持股方案，是希望把更多的優(yōu)秀人才吸引到我們這個(gè)競爭異常激烈的行業(yè)中來。 八 . 公司治理結(jié)構(gòu) ? 什么是良好的治理結(jié)構(gòu)？ 雖然良好的公司治理結(jié)構(gòu)并沒有固定的模式，不過經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（ OECD）還是確定了一些普遍的標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)必須保障股東與利益關(guān)系人的權(quán)利。企業(yè)董事會(huì)必須審查企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營業(yè)績；確定高級(jí)經(jīng)理人選及其薪金并監(jiān)管其工作；協(xié)調(diào)利益沖突；確保企業(yè)會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)報(bào)表的誠信。 ? 關(guān)鍵在于責(zé)任感 即便在西方，也很少有經(jīng)理人真正了解責(zé)任感的確切含義。如果沒有硬梆梆的實(shí)際數(shù)字廣泛公開地向外發(fā)布，這個(gè)企業(yè)就不能說是一個(gè)充分負(fù)責(zé)的企業(yè)?！? 責(zé)任感要求所有經(jīng)理人了解自己的業(yè)績目標(biāo)，不管是否達(dá)到目標(biāo)都要能勇于承擔(dān)后果（包括正 面和負(fù)面的后果）。凡是沒能完成業(yè)績目標(biāo)的經(jīng)理人，到年底必須給我們一個(gè)交代。一名學(xué)生拿到試卷時(shí)對(duì)他說：“ 教授，上面的問題和去年的完全一樣呀?！? 領(lǐng)導(dǎo)力也是如此。 領(lǐng)導(dǎo)者必須帶領(lǐng)企業(yè)面對(duì)突然的變革、行業(yè)的融合、對(duì)企業(yè)治理結(jié)構(gòu)更迫切需求以及不同 的競爭環(huán)境。 F” 為了做到這一點(diǎn)， Heifetz 要求經(jīng)理人首先回答兩個(gè)難題： ① 有哪些觀念與經(jīng)營方式對(duì)我們至關(guān)重要，如果我們拋棄了它們就會(huì)迷失自己？ ② 哪些設(shè)想、投資和業(yè)務(wù)最容易出現(xiàn)巨大的變化？ ? 緊迫性與方向感 ARM Holdings 公司人力資源總監(jiān) Bill Parsons 表示：“ 為員工建立方向感 的領(lǐng)導(dǎo)才能成功。“ 就這么簡單： 無法完成任務(wù)、優(yōu)柔寡斷、不能履行承諾 。“ 具體說來，行政總裁的失敗往往是對(duì)那些業(yè)績一貫不佳、嚴(yán)重妨害企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵人員沒有及時(shí)處理。 第二步是“ 企業(yè)組織能力”，即協(xié)調(diào)他人的努力，共同實(shí)現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)先發(fā)展目標(biāo)。如果能 超額完成任務(wù) 就是出色的領(lǐng)導(dǎo)。企業(yè)必須 以客戶為中心、以企業(yè)利益關(guān)系人為中心 。 中國經(jīng)理人必須學(xué)習(xí)與實(shí)踐新的領(lǐng)導(dǎo)技能，帶領(lǐng)企業(yè)走可持續(xù)發(fā)展的道路 。對(duì)他們來說，學(xué)習(xí)與實(shí)踐領(lǐng)導(dǎo)技能是一 個(gè)漫長的過程。 要想企業(yè)長盛不衰，必須關(guān)注一下實(shí)踐： 大力傳達(dá) 公司遠(yuǎn)景、 樹立 并宣傳企業(yè)的價(jià)值觀、 招聘并建立 企業(yè)的人才資源庫。在當(dāng)前的中國，這種實(shí)踐還遠(yuǎn)未廣泛普及。在該公司的一項(xiàng)《世界經(jīng)理人》 7 調(diào)查中，專家表示，具有廣泛號(hào)召力與影響力的 領(lǐng)導(dǎo)者通常具備以下 12 種素質(zhì) ： 充分的自覺意識(shí) 善于激勵(lì)他人 善于合理分 配有限資源 富有遠(yuǎn)見并能向他人傳播 擁有完善的個(gè)人價(jià)值體系 強(qiáng)烈的集體責(zé)任感 成熟的知識(shí)和學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò) 有效分析與整合復(fù)雜信息的能力 具有靈活性和快速反應(yīng)的能力 在非常不明朗的局勢(shì)下果斷決策的能力 1勇于并善于進(jìn)行突破性思考 1迅速建立高效率職業(yè)關(guān)系的能力 十 . 管理變革 所有這些趨勢(shì)和實(shí)踐要求中國企業(yè)在諸多方面進(jìn)行變革。 ? 中國企業(yè)問題專家的意見 Jaume Ribera: 所有經(jīng)理人的日常事務(wù)都可以分成 兩類 ： 一類是 與職能或部門有關(guān)的事務(wù)，這類事務(wù)是長期的重復(fù)性工作。 第一類事務(wù)是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部的事務(wù)，主要是處理企業(yè)當(dāng)前的運(yùn)作。這類事務(wù)主要是企業(yè)經(jīng)營流程方面的問題，包括原材料采購、成品生產(chǎn)、銷售、分銷、服務(wù)、開具發(fā)貨清單、聘用員工、對(duì)員工進(jìn)行業(yè)績?cè)u(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)等。它們沒有具體的工作周期，時(shí)間也十分有限，而且必須用有限的資源（即人員，他們的大部分時(shí)間都用在第一類事務(wù)上）在有限 的預(yù)算內(nèi)完成具體的目標(biāo)。 許多成功企業(yè)都很善于處理第一類事務(wù)，它們能夠高效率地生產(chǎn)出質(zhì)量過硬的產(chǎn)品，并通過銷售創(chuàng)造利潤。 ? 真正的變革領(lǐng)導(dǎo)者 麥肯錫公司的董事 Jon R. Katzenbach 認(rèn)為，真正的變革領(lǐng)導(dǎo)者很少來自高層經(jīng)理人。高層經(jīng)理要領(lǐng)導(dǎo)變革，關(guān)鍵要學(xué)會(huì)發(fā)掘和運(yùn)用這批人。 ? 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格靈活多樣 改革的阻力 在《領(lǐng)導(dǎo)變革》（ Leading Change）一書中，變革管理專家 John P. Kotter 歸納 了 8 種阻礙變革的因素 ： ① 過于滿足現(xiàn)狀 ② 未能組成強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)集體 ③ 低估了遠(yuǎn)景的威力 ④ 在傳播遠(yuǎn)景 方面只作了 1/10（甚至 1/100 或 1/1000）的努 力 ⑤ 未能排除阻礙實(shí)現(xiàn)新遠(yuǎn)景的障礙 ⑥ 未能創(chuàng)造短期的小成功 ⑦ 過早宣布大功告成 ⑧ 忽視了將變革結(jié)果牢牢固化在企業(yè)文化之中 ? 全新的職業(yè)道路，全新的變革團(tuán)隊(duì) 據(jù)報(bào)道，戴爾電腦公司的 部門經(jīng)理 如果領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)新建或虧損部門實(shí)現(xiàn)贏利，就會(huì)受到一種非常特別的獎(jiǎng)勵(lì)：他們可以在企業(yè)內(nèi)部自由選擇一個(gè)感興趣的工作崗位，尋求新的挑戰(zhàn)。 《世界經(jīng)理人》 8 Michael Dell 通過這樣一種方法，造就了一批具有跨部 門知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理人。 ? 掌握揚(yáng)棄的藝術(shù) 德魯克（ Peter Drucker）在談到“ 揚(yáng)棄” 的概念時(shí)，舉了這樣一個(gè)例子：“ 有個(gè)企業(yè)在一個(gè)專業(yè)領(lǐng)域擁有世界領(lǐng)先地位。他們會(huì)問：如果不是這樣處理，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)今天這種局面？如果答案是否定的，他們會(huì)追問：那 么我們應(yīng)該怎樣做？這樣，公司每過四、五年，便對(duì)其每一項(xiàng)產(chǎn)品、工作流程、尤其是服務(wù)進(jìn)行一次系統(tǒng)的淘汰，或至少作一次調(diào)整。 “ 企業(yè)應(yīng)當(dāng)有能力消除體內(nèi)廢物。但在企業(yè)中，就會(huì)有巨大的阻力?！? 造就中國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的十大特質(zhì) 《世界經(jīng)理人》 10 周年紀(jì)念專輯文摘 2020 年 4 月 全面融入全球經(jīng)濟(jì)體系，使中國企業(yè)面臨前所未有的不確定性。 Stephen Chen、 Jack Yan 中國加入世貿(mào)組織，全面融入全球經(jīng)濟(jì)體系，對(duì)中國企業(yè)來說既是好消息，也是壞消息。然而，在產(chǎn)品和服務(wù)競爭、經(jīng)營模式以及人力資源方面，由于直接面對(duì)技術(shù)革新的加速和強(qiáng)大的國際對(duì)手，他們?cè)庥龅牟淮_定性大大增加了。 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)針對(duì)不同的層次制定不同的戰(zhàn)略。 也許，他們應(yīng)該進(jìn)一步揭示：僅有嶄新的戰(zhàn)略框架還不夠，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人更需要發(fā)展關(guān)鍵的領(lǐng)袖特質(zhì)。壞消息會(huì)變成好消息。我們邀請(qǐng)世界經(jīng)理人網(wǎng)站廣大用戶、中國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和管理專家一道進(jìn)行推薦、評(píng)選。 著名調(diào)查機(jī)構(gòu)蓋洛普（ Gallup Organization）研究 30 年來對(duì)全球 4 萬多名領(lǐng)導(dǎo)人和高層經(jīng) 理的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，確立企業(yè)發(fā)展方向是領(lǐng)導(dǎo)人最主要的能力之一。由此，他們也引領(lǐng)出一批像聯(lián)想、海爾、長虹那樣的成功企業(yè)。 美國 Fordham 大學(xué)商學(xué)院副院長、北大國際 MBA 項(xiàng)目美方主任楊壯教授說：“ 張瑞敏、柳傳志和倪潤峰都有一套信仰和價(jià)值觀，它們?yōu)槠髽I(yè)文化奠定了基礎(chǔ)，促進(jìn)了企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施。只為企業(yè)指出一個(gè) 籠統(tǒng)、寬泛的大方向，給員工帶來的仍將是一片迷茫。” 《世界經(jīng)理人》 9 二 . 信息決策 在復(fù)雜多變的經(jīng)營環(huán)境中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人放棄信息分析與理性決策，成為一種傾向。 但是，高度不確定性不應(yīng)該成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人“ 拍腦袋 ” 的借口。如果你等到狀態(tài)變得清晰，極有可能已經(jīng)失去了最好的機(jī)會(huì)。而企業(yè)內(nèi)部的組織和運(yùn)作建設(shè)并沒 有跟上公司整體發(fā)展的步伐。其中， 領(lǐng)導(dǎo)人的決策 尤其重要。李崇基說道： “ 作為企業(yè)的舵手，他們必須對(duì)市場(chǎng)有前瞻性。 在感悟的基礎(chǔ)上對(duì)信息進(jìn)行分析，需要注意信息不充分和信息不對(duì)稱的問題。這樣，在同客戶、競爭對(duì)手 、供應(yīng)商和合作伙伴的互動(dòng)角力中增加籌碼，在純粹競爭和競爭合作中處于有利地位。 震旦（中國）投資有限公司董事總經(jīng)理陳冠名結(jié)合自己領(lǐng)導(dǎo)震旦公司的深切體會(huì)，指出：“ 合理配置有限的資源本身就是一種策略?！? 經(jīng)營環(huán)境中不確定性的提高，給資源配置的決策和實(shí)施增加了難度，配置資源中特別要講究領(lǐng)導(dǎo)技巧。他提出了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在資源配置中存在的一個(gè)重要問題是，“ 企業(yè)配置資源的過程普遍過于保守。 在這種模式中，企業(yè)組織中每一個(gè)人都可以創(chuàng)建一種內(nèi)部市場(chǎng)，進(jìn)行創(chuàng)意、才智和資本的交換?！? 簡言之，就是遠(yuǎn)離市場(chǎng)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人不應(yīng)該直接指令所有資源的配置過程，而是下 放權(quán)力，允許資源被‘ 吸引’ 到直接面對(duì)市場(chǎng)的人員和他們發(fā)現(xiàn)的市場(chǎng)新機(jī)會(huì)上去。權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)力研究與開發(fā)機(jī)構(gòu) The Center for Creative Leadership在今年 1 月份發(fā)布了一份最新的調(diào)查報(bào)告。 中國企業(yè)有意識(shí)地強(qiáng)調(diào)溝通的重要性，是最近幾年的事，在某種程度上是向國際上的跨國企業(yè)學(xué)習(xí)的結(jié)果。但這是一種必然趨勢(shì)。 就如何開展有效溝通問題，他們都發(fā)表了各自的看法： ? 優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人 在溝通中應(yīng)該 具有一種化繁為簡的才能 ，能夠把很復(fù)雜的事情，使用簡潔通俗的語言表達(dá)出來。要了解他們想聽什么，不想聽什么，可以接受什么，不可以接受什么?！?(Joe Badaracco) ? 在組織變革方面的溝通，要求領(lǐng)導(dǎo)人 具備足夠的耐心和熱望 。 (Rosabeth Moss Kanter) 五 . 激勵(lì)他人 激勵(lì)機(jī)制一直是中國企業(yè)的一塊“ 軟肋”。” 激勵(lì)員工需要 建立行之有效的激勵(lì)體系和透明的賞罰制度 ， 以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部公平性 。成功的領(lǐng)導(dǎo)者必須在企業(yè)內(nèi)部建立起有效的激勵(lì)體制，透明的賞罰制度，實(shí)行“ 績效付酬”，讓優(yōu)秀的員工得到更多的認(rèn)可，使他們產(chǎn)生歸屬感。他們所獲得的報(bào)酬與普通員工的差距越來越