【正文】 ? 中國(guó)企業(yè)問(wèn)題專家的意見(jiàn) 謝祖墀：向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變是大勢(shì)所趨。與此同時(shí)， 客戶對(duì)服務(wù)的需求范圍卻越來(lái)越廣 。有位顧客打算購(gòu)買汽車，但是貸款無(wú)門(mén)。而在過(guò)去 10 年間，服務(wù)管理卻始終沒(méi)有受到足夠的重視。掃視一下所謂的最佳服務(wù)飯店或?qū)I(yè)公司就可以知道，中國(guó)企業(yè)急需掌握服務(wù)業(yè)的管理技巧。新興服務(wù)性企業(yè)的成長(zhǎng)以及制造業(yè)企業(yè)服務(wù)成分的日趨重要，迫使許多中國(guó)經(jīng)理人努力學(xué)習(xí)服務(wù)管理方面的知識(shí)。 （ 2） 服務(wù)必須在顧客下了訂單之后才能開(kāi)始，而且服務(wù)的對(duì)象往往是顧客的個(gè)人財(cái)產(chǎn)，甚至就是顧客本人（例如外科手術(shù)、理發(fā)等等）。 一個(gè)購(gòu)買冰箱的顧客決不可能見(jiàn)到為冰箱 噴漆的工人，但雇工粉刷自己公寓的顧客則不然，工人的個(gè)人品質(zhì)、相貌、態(tài)度和衣著的整潔都與服務(wù)的質(zhì)量有著密不可分的聯(lián)系。 ? 把握企業(yè)核心 如何才能整合產(chǎn)品與服務(wù)，從而創(chuàng)造新的收益來(lái)源呢？切記不要罔失企業(yè)的核心。只有選擇、堅(jiān)守并主宰經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選的縫隙市場(chǎng)，服務(wù)型企業(yè)才能長(zhǎng)期維持高贏利能力。在服務(wù)業(yè)中，價(jià)值則是人創(chuàng)造的。 《世界經(jīng)理人》 6 越來(lái)越多的企業(yè)之所以推出 員工持股計(jì)劃 ，主要目的之一就是要吸引并留住人才。 八 . 公司治理結(jié)構(gòu) ? 什么是良好的治理結(jié)構(gòu)？ 雖然良好的公司治理結(jié)構(gòu)并沒(méi)有固定的模式，不過(guò)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（ OECD）還是確定了一些普遍的標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)必須保障股東與利益關(guān)系人的權(quán)利。 ? 關(guān)鍵在于責(zé)任感 即便在西方，也很少有經(jīng)理人真正了解責(zé)任感的確切含義?！? 責(zé)任感要求所有經(jīng)理人了解自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)，不管是否達(dá)到目標(biāo)都要能勇于承擔(dān)后果（包括正 面和負(fù)面的后果）。一名學(xué)生拿到試卷時(shí)對(duì)他說(shuō)：“ 教授，上面的問(wèn)題和去年的完全一樣呀。 領(lǐng)導(dǎo)者必須帶領(lǐng)企業(yè)面對(duì)突然的變革、行業(yè)的融合、對(duì)企業(yè)治理結(jié)構(gòu)更迫切需求以及不同 的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境?！?為了做到這一點(diǎn)， Heifetz 要求經(jīng)理人首先回答兩個(gè)難題： ① 有哪些觀念與經(jīng)營(yíng)方式對(duì)我們至關(guān)重要，如果我們拋棄了它們就會(huì)迷失自己？ ② 哪些設(shè)想、投資和業(yè)務(wù)最容易出現(xiàn)巨大的變化？ ? 緊迫性與方向感 ARM Holdings 公司人力資源總監(jiān) Bill Parsons 表示：“ 為員工建立方向感 的領(lǐng)導(dǎo)才能成功?！?具體說(shuō)來(lái)，行政總裁的失敗往往是對(duì)那些業(yè)績(jī)一貫不佳、嚴(yán)重妨害企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵人員沒(méi)有及時(shí)處理。如果能 超額完成任務(wù) 就是出色的領(lǐng)導(dǎo)。 中國(guó)經(jīng)理人必須學(xué)習(xí)與實(shí)踐新的領(lǐng)導(dǎo)技能，帶領(lǐng)企業(yè)走可持續(xù)發(fā)展的道路 。 要想企業(yè)長(zhǎng)盛不衰，必須關(guān)注一下實(shí)踐： 大力傳達(dá) 公司遠(yuǎn)景、 樹(shù)立 并宣傳企業(yè)的價(jià)值觀、 招聘并建立 企業(yè)的人才資源庫(kù)。在該公司的一項(xiàng)《世界經(jīng)理人》 7 調(diào)查中，專家表示，具有廣泛號(hào)召力與影響力的 領(lǐng)導(dǎo)者通常具備以下 12 種素質(zhì) ： 充分的自覺(jué)意識(shí) 善于激勵(lì)他人 善于合理分 配有限資源 富有遠(yuǎn)見(jiàn)并能向他人傳播 擁有完善的個(gè)人價(jià)值體系 強(qiáng)烈的集體責(zé)任感 成熟的知識(shí)和學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò) 有效分析與整合復(fù)雜信息的能力 具有靈活性和快速反應(yīng)的能力 在非常不明朗的局勢(shì)下果斷決策的能力 1勇于并善于進(jìn)行突破性思考 1迅速建立高效率職業(yè)關(guān)系的能力 十 . 管理變革 所有這些趨勢(shì)和實(shí)踐要求中國(guó)企業(yè)在諸多方面進(jìn)行變革。 第一類事務(wù)是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部的事務(wù)，主要是處理企業(yè)當(dāng)前的運(yùn)作。它們沒(méi)有具體的工作周期，時(shí)間也十分有限，而且必須用有限的資源（即人員，他們的大部分時(shí)間都用在第一類事務(wù)上）在有限 的預(yù)算內(nèi)完成具體的目標(biāo)。 ? 真正的變革領(lǐng)導(dǎo)者 麥肯錫公司的董事 Jon R. Katzenbach 認(rèn)為，真正的變革領(lǐng)導(dǎo)者很少來(lái)自高層經(jīng)理人。 ? 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格靈活多樣 改革的阻力 在《領(lǐng)導(dǎo)變革》（ Leading Change）一書(shū)中，變革管理專家 John P. Kotter 歸納 了 8 種阻礙變革的因素 ： ① 過(guò)于滿足現(xiàn)狀 ② 未能組成強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)集體 ③ 低估了遠(yuǎn)景的威力 ④ 在傳播遠(yuǎn)景 方面只作了 1/10（甚至 1/100 或 1/1000）的努 力 ⑤ 未能排除阻礙實(shí)現(xiàn)新遠(yuǎn)景的障礙 ⑥ 未能創(chuàng)造短期的小成功 ⑦ 過(guò)早宣布大功告成 ⑧ 忽視了將變革結(jié)果牢牢固化在企業(yè)文化之中 ? 全新的職業(yè)道路，全新的變革團(tuán)隊(duì) 據(jù)報(bào)道，戴爾電腦公司的 部門(mén)經(jīng)理 如果領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)新建或虧損部門(mén)實(shí)現(xiàn)贏利，就會(huì)受到一種非常特別的獎(jiǎng)勵(lì)：他們可以在企業(yè)內(nèi)部自由選擇一個(gè)感興趣的工作崗位，尋求新的挑戰(zhàn)。 ? 掌握揚(yáng)棄的藝術(shù) 德魯克（ Peter Drucker）在談到“ 揚(yáng)棄” 的概念時(shí)，舉了這樣一個(gè)例子：“ 有個(gè)企業(yè)在一個(gè)專業(yè)領(lǐng)域擁有世界領(lǐng)先地位。 “ 企業(yè)應(yīng)當(dāng)有能力消除體內(nèi)廢物?！? 造就中國(guó)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的十大特質(zhì) 《世界經(jīng)理人》 10 周年紀(jì)念專輯文摘 2020 年 4 月 全面融入全球經(jīng)濟(jì)體系，使中國(guó)企業(yè)面臨前所未有的不確定性。然而，在產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)模式以及人力資源方面，由于直接面對(duì)技術(shù)革新的加速和強(qiáng)大的國(guó)際對(duì)手，他們?cè)庥龅牟淮_定性大大增加了。 也許，他們應(yīng)該進(jìn)一步揭示：僅有嶄新的戰(zhàn)略框架還不夠，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人更需要發(fā)展關(guān)鍵的領(lǐng)袖特質(zhì)。我們邀請(qǐng)世界經(jīng)理人網(wǎng)站廣大用戶、中國(guó)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和管理專家一道進(jìn)行推薦、評(píng)選。由此，他們也引領(lǐng)出一批像聯(lián)想、海爾、長(zhǎng)虹那樣的成功企業(yè)。只為企業(yè)指出一個(gè) 籠統(tǒng)、寬泛的大方向，給員工帶來(lái)的仍將是一片迷茫。 但是，高度不確定性不應(yīng)該成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人“ 拍腦袋 ” 的借口。而企業(yè)內(nèi)部的組織和運(yùn)作建設(shè)并沒(méi) 有跟上公司整體發(fā)展的步伐。李崇基說(shuō)道： “ 作為企業(yè)的舵手，他們必須對(duì)市場(chǎng)有前瞻性。這樣，在同客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 、供應(yīng)商和合作伙伴的互動(dòng)角力中增加籌碼，在純粹競(jìng)爭(zhēng)和競(jìng)爭(zhēng)合作中處于有利地位。” 經(jīng)營(yíng)環(huán)境中不確定性的提高，給資源配置的決策和實(shí)施增加了難度，配置資源中特別要講究領(lǐng)導(dǎo)技巧。 在這種模式中，企業(yè)組織中每一個(gè)人都可以創(chuàng)建一種內(nèi)部市場(chǎng)，進(jìn)行創(chuàng)意、才智和資本的交換。權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)力研究與開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu) The Center for Creative Leadership在今年 1 月份發(fā)布了一份最新的調(diào)查報(bào)告。但這是一種必然趨勢(shì)。要了解他們想聽(tīng)什么，不想聽(tīng)什么，可以接受什么，不可以接受什么。 (Rosabeth Moss Kanter) 五 . 激勵(lì)他人 激勵(lì)機(jī)制一直是中國(guó)企業(yè)的一塊“ 軟肋”。成功的領(lǐng)導(dǎo)者必須在企業(yè)內(nèi)部建立起有效的激勵(lì)體制，透明的賞罰制度，實(shí)行“ 績(jī)效付酬”，讓優(yōu)秀的員工得到更多的認(rèn)可，使他們產(chǎn)生歸屬感。 但是也要注意問(wèn)題的另一方面，就是要避免由于企業(yè)高層的報(bào)酬高企，影響領(lǐng)導(dǎo)人與員工的工作關(guān)系。 六 . 人才培養(yǎng) 由全球著名行政總裁組成的研究管理與市場(chǎng)問(wèn)題及對(duì)策的權(quán)威機(jī)構(gòu) The Conference Board 有一份調(diào)查報(bào)告指出，高級(jí)管理層和決策委員會(huì)的接班問(wèn)題被行政總裁視為一項(xiàng) 主要的管理挑戰(zhàn)。因此，一個(gè)不遺余力培養(yǎng)人才的領(lǐng)導(dǎo)者，才會(huì)擁有很多人才。他說(shuō)道：“ 一個(gè)企業(yè)組織要發(fā)展，必須 有一個(gè)接班計(jì)劃， 必須有意識(shí)地把一些 有潛力和技能的人員 ， 安排到相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)崗位進(jìn)行培養(yǎng) 。因此，在蓋洛普的調(diào)查中， 4 萬(wàn)多名企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人都把承擔(dān)責(zé)任，作為自己成功的一種特質(zhì)。這些時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)人肯定要 承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任 。這是一位領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)有的魄力。 如何發(fā)揮誠(chéng)實(shí)守信在應(yīng)對(duì)危機(jī)與不確定性中的作用？ 在領(lǐng)導(dǎo)力開(kāi)發(fā)方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)的全球性人力資源咨詢公司 DDI 建議， 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人一定要在情感上保持真實(shí) 。這種號(hào)召力不只是他們手中的權(quán)力，或是施以實(shí)惠，更多的是依靠自我紀(jì)律與誠(chéng)信。 Stephen Chen、 Jack Yan 九 . 事業(yè)導(dǎo)向 成功的 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者一定具有強(qiáng)烈的事業(yè)心 ， 把企業(yè)的事業(yè)當(dāng)作自己的事業(yè)，全身心地投入到事業(yè)當(dāng)中去 。 被譽(yù)為中國(guó)“ 第一商人” 的華立集團(tuán)董事長(zhǎng)汪力成憑借對(duì)事業(yè)孜孜以求的不懈努力，領(lǐng)導(dǎo)華立集團(tuán)從一個(gè)小小的儀表廠一躍成為國(guó)際金融市場(chǎng)的弄潮兒，不僅在國(guó)內(nèi)擁有 ST 恒泰和華立控股兩家上市公司，還在美國(guó) NASDAQ 收購(gòu)了太平洋系統(tǒng)公司，并擁有一家太平洋商業(yè)網(wǎng)絡(luò)公司。 這說(shuō)明學(xué)習(xí)的極端重要性。 Meng Lo 分享了他的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)：“ 在我的工作中，我鼓勵(lì)同事們嘗試解決問(wèn)題的不同方法，不必?fù)?dān)心失敗，失敗只會(huì)增加我們解決問(wèn)題的能力。正如 Meng Lo 所總結(jié)的： “ 我們做任何事情，要把它做好，就要‘ 熱愛(ài)’ 它。管理的職能集中在組織、監(jiān)督和控制?？掀髽I(yè)在解決這一問(wèn)題的過(guò)程中 ,可以嘗試從以下幾個(gè)角度來(lái)考慮 : ? 圍繞顧客價(jià)值重組企業(yè)架構(gòu) 。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、完 善的流程并不能確保你領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在這種不斷的自我否定中 ,才能使企業(yè)持續(xù)保持績(jī)效。巴斯金 (美國(guó) )《公司 DNA───來(lái)自生物啟示》中信出版社 重點(diǎn)提示 : ? 企業(yè)組織應(yīng)當(dāng)如何在今天的市場(chǎng)上進(jìn)行運(yùn) 作？ ? 如何用一個(gè)共同的目標(biāo)將不同興趣和技能的人結(jié)合到一個(gè)公司里？ ? 如何重新設(shè)計(jì)我們的等級(jí)式組織體制 ,以便讓它們?cè)诋?dāng)今信息時(shí)代的市場(chǎng)上獲得成功？ 如何對(duì)待職業(yè)生涯設(shè)計(jì)？ 依靠良好的職業(yè)規(guī)劃和員工發(fā)展計(jì)劃來(lái)留住員工是不夠的。 哪些因素會(huì)影響員工的留用？據(jù)調(diào)查 ,主要有七個(gè)因素 : 1. 領(lǐng)導(dǎo)層 : ? 員工在公司領(lǐng)導(dǎo) 層中的信用程度 。 ? 員工在工作的地位或自豪的程度。 4. 文化和目的 : ? 員工工作是否具有目的感 。 ? 工作和家庭生活的平衡。 7. 全面薪釃 : ? 工資和經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)勵(lì) 。 2. 有優(yōu)秀的品質(zhì)。 新官上任如何起步？ 分析形勢(shì) :對(duì)你自己想取得什么成就 ,你的主要目標(biāo)是什么 ,可能遇到哪些主要困難等問(wèn)題要有一個(gè)總體的概念。 早出成績(jī) :新任領(lǐng)導(dǎo)靠尤就得以立身 ,換了新領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)也同樣靠業(yè)績(jī)成名。 《世界經(jīng)理人》 13 失敗的教訓(xùn) :雄心勃勃必然帶來(lái)一些失敗。 激發(fā)公司持續(xù)卓越發(fā)展的三個(gè)主要?jiǎng)恿?: 正 確的戰(zhàn)略、強(qiáng)烈追求績(jī)效的組織和情感上凝聚在一起的員工。 2. 鼓勵(lì)他們。 2. 容易在企業(yè)進(jìn)行社會(huì)公開(kāi)招聘時(shí)形成不公平競(jìng)爭(zhēng) ,使一些招聘的優(yōu)秀人才無(wú)法進(jìn)入企業(yè)內(nèi)部 。 3. 從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度看問(wèn)題 ,幫助企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)提供真正解決企業(yè)問(wèn)題的人力資源管理方案 ,從員工需求的角度出發(fā)設(shè)計(jì)薪資結(jié)構(gòu)和福利政策 ,使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工逐漸意識(shí)到人力資源管理不僅僅是只會(huì)從事人事管理而不會(huì)創(chuàng)造效益的 ”消耗性”部門(mén) ,而是可以通過(guò)吸引和保留高級(jí)人才從而影響和推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的重要管理部門(mén)。通常而言 ,年齡較輕的員工更容易被激發(fā)工作熱情 ,而年齡較大的員工由于身體條件 、閱歷、性格等多方面與年輕員工存在差異 ,相對(duì)較沉穩(wěn) ,不易被調(diào)動(dòng)工作積極性 ,對(duì)于這種情況可嘗試以下方式 : 1. 通過(guò)員工觀點(diǎn)調(diào)查和交談等方式了解年齡較大的員工對(duì)于工作環(huán)境、工資待遇、精神壓力等方面的看法。 2. 多進(jìn)行一定的口頭獎(jiǎng)勵(lì) ,對(duì)于他們?cè)诠ぷ髦腥〉玫某煽?jī)要予以充分肯定 。 財(cái)務(wù)管理的職責(zé)權(quán)限劃分三大部分 : 一是 計(jì)劃 ,主要包括分析、預(yù)測(cè)、決策、計(jì)劃等環(huán)節(jié) 。 應(yīng)對(duì)推動(dòng)重能惜才的企業(yè)文化的行為進(jìn)行獎(jiǎng)賞。形成以能力為本的企業(yè)愿景 。進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)估 。 管理能力 ,具體與管理、培養(yǎng)、引導(dǎo)員工有關(guān) 。 當(dāng)員工初次加入工作團(tuán)隊(duì)時(shí) ,往往以個(gè)人貢獻(xiàn)者的身份開(kāi)始自己的職業(yè)生涯。 管理工作的成功更大程度上取決于你的下屬做得好與壞 ,而不取決于你直接的個(gè)人貢獻(xiàn)。如鼓舞和激勵(lì)員工、挖掘隊(duì)伍的潛力、管理變革等、制定最低的能力水準(zhǔn)。 愿景的好壞 ,要看它能否激勵(lì)員工提升自我期望 ,投入更多的時(shí)間和精力去改進(jìn)自我 ,并在工作中取得成功。能力評(píng)估應(yīng)該包括對(duì)職位發(fā)展至關(guān)重要的能力。企業(yè)之所以存在并不是為了傳播與促進(jìn)知識(shí) ,而是為了銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)。 “用戶就是我們” 雅虎不是使用一大群經(jīng)理來(lái)監(jiān)督其跨國(guó)營(yíng)銷、技術(shù)或法律事務(wù) ,而是推動(dòng)公司的其它部門(mén)也肩負(fù)起同樣的責(zé)任。 讓全球各地的網(wǎng)站保持簡(jiǎn)單、相似。 項(xiàng)目管理不善并不完全是項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人的責(zé)任。而應(yīng)該及時(shí)、果斷地對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整 ,縮減、推遲或終止該項(xiàng)目 ,避免對(duì)整個(gè)企業(yè)組織造成不可挽回的損失。 與最優(yōu)秀的 PM 公司相比還有哪些差距？ 我們是否滿足了客戶的需要？客戶對(duì)我們的滿意度有多高？ 客戶反饋是評(píng)估服務(wù)業(yè) 績(jī)的有效標(biāo)準(zhǔn)。吸引和留住員工 。而員工綜合業(yè)績(jī)考核系統(tǒng)則包括員工工作質(zhì)量與效率、工作態(tài)度及合作精神、員工管理能力、自律行為及敬業(yè)精神和員工工作經(jīng)濟(jì)效益考量等。品牌或企業(yè)可能由于種種原因倒下 ,經(jīng)理人品牌卻可屹立依舊。 經(jīng)理人的行為許多暑假不只是個(gè)人的行為 ,而是組織的行為。 作為企業(yè)領(lǐng)頭羊的職業(yè)經(jīng)理人 ,要最大化其個(gè)人利益 ,要培養(yǎng)個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的廣闊空間 ,就必須建立自己的 ”品牌形象” 。 據(jù)調(diào)查 ,導(dǎo)致人才外流的原因 ？ 第一 是工作關(guān)系 。 要變革 ,應(yīng)先 : 1. 先期溝通 。 3. 設(shè)立一個(gè)合理的決策流程 。 (文憑 )是一塊敲門(mén)磚、有助于打開(kāi)機(jī)會(huì)之門(mén) ,但它不是一帖護(hù)身符 ,永保飛黃騰達(dá)。 要想贏得用人單位的青睞 ,必須具備四個(gè)特質(zhì) :策略性思維能力、系統(tǒng)分析能力、創(chuàng)業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)能力。調(diào)查培訓(xùn)效果 。任何失去 ,即便計(jì)劃周密也可能犯錯(cuò)誤。 一流的公司能利用平常的員工創(chuàng)造出一流的成績(jī)。 企業(yè)實(shí)施 CRM 碰到的最大困難還是來(lái)自管理。 國(guó)外企業(yè)的管理制度很嚴(yán)格 ,員工遵守規(guī)則的意識(shí)性很強(qiáng) ,使得管理更簡(jiǎn)單。 “想大”就是要有宏觀規(guī)劃 ,設(shè)