【正文】 遇襲的消息。 ? 電子商務的立足點 電子商務并 非立足于技術(shù)，而是與所有管理問題一樣立足于基礎因素，比如了解客戶需求、如何滿足客戶等。 2/3 的受訪人相信，在線業(yè)務“ 5 年內(nèi)必然會為本行業(yè)的業(yè)務運作模式帶來巨大變革”。 在品牌基礎上與客戶建立長期關(guān)系。人們常常忽略了品牌創(chuàng)建這一關(guān)鍵步驟。海爾去年在美國市場最暢銷的新產(chǎn)品之一，就是專為貯藏酒類而特別設計的電冰箱。 ? 利用非價格因素競爭 兩年前，中國的摩托車生產(chǎn)廠家在印度尼西亞大舉登陸，打進了這個世 界第三大摩托車市場。中國企業(yè)將獲得更加廣闊的新市場，對全球經(jīng)濟的推動作用越來越大，從而在全球化的進程中受益。美的妥善解決了困擾眾多出口型企業(yè)都存在的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)與銷售之間的矛盾，從而不斷提高對海外市場需求的反應速度。成功使人們沉迷于過去的成就不能自拔，從而缺失創(chuàng)新未來的能力。 它的成功秘訣？一句話，管理。 ? 中國企業(yè)問題專家的看法 莫杰夫：我認為，全球化不能算一種經(jīng)營實踐，而是一種趨勢。這些產(chǎn)業(yè)的利潤已微乎其微，只有大力開拓海外市場才有發(fā)展余地。這需要從產(chǎn)品開發(fā)到售后服務一系列的出口管理能力。但是，大多數(shù)人關(guān)注的只是成熟品牌的維護與管理。然而，如《世界經(jīng)理人》 2 果你要白手起家，從頭創(chuàng)建一個品牌，這更多需要藝術(shù)，需要完全不同的思維方式，需要更多的時間與精力。這兩組數(shù)字表明，電子商務可以帶來兩方面的底線收益：既創(chuàng)造新的收入來源，同時又大大降低了成本。更有一些人認為，中國是全球互聯(lián)網(wǎng)市場發(fā)展最快的國家。 ? 迫切需要職業(yè)經(jīng)理 世界上最出色的電子商務企業(yè)擁有最出色的 人才與經(jīng)驗，因此中國企業(yè)必須不遺余力地網(wǎng)羅這種人才。 這個行動充分體現(xiàn)了一條基本的管理原則：了解客戶。 CRM 系統(tǒng)為企業(yè)儲存這類信息提供了標準模式，從而實現(xiàn)企業(yè)各部門間的信息共享，在員工與客戶交流時將這些信息提供給他 們使用。 ? 對 CRM 進行風險管理 企業(yè)應用 CRM，常常會造成部門之間的混亂或者難以在核心員工中立穩(wěn)足跟。僅僅由高層管理人員達成共識是沒有意義的，基層員工的態(tài)度對項目的成敗往往起著決定性的作用。首先，也是最為重要的是，客戶是人。 《世界經(jīng)理人》 4 ? 知識管理熱門的原因 知識管理現(xiàn)在已經(jīng)成為一門方興未艾的產(chǎn)業(yè)，各種書籍論著、刊物、會議、網(wǎng)站、顧問公司、培訓課程，自然也少不了專門軟件，層出不窮。但是，只有 發(fā)現(xiàn)客戶尚未滿足的潛在需求 —— 甚至連他們自己還沒有意識到的需求 —— 才能夠推動真正的創(chuàng)新 。 在實際工作中，知識總裁（ CKO）或 任何負責知識管理的人該怎么做呢 ？ 普華永道（ Price WaterhouseCoopers，簡稱 PwC）臺灣公司知識總裁 Christopher Lin 在接受《世界經(jīng)理人文摘》采訪時說：“ 他需要設計并建立各種 技巧和流程來創(chuàng)建、保護并運用已知的知識。 六 . 精益企業(yè) 精益企業(yè)的概念始創(chuàng)于豐田公司（ Toyota）大野耐一（ Taiichi Ohno）實行的即時生產(chǎn)（ JustinTime，簡稱 JIT）概念，其核心是在企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)及其它運營活動中徹底消滅浪費現(xiàn)象。一批幾百臺的 電腦訂貨從生產(chǎn) 、定制到發(fā)貨只需短短 8 個小時 。準確地說，是不斷收集恰當?shù)姆答仭? （ 2） 徹底取消或關(guān)閉某些職能部門、分支機構(gòu) 或生產(chǎn)線，不過先要明確哪些產(chǎn)品或業(yè)務活動實實在在增加價值，哪些不增加價值。這些管理技術(shù)與制造業(yè)的管理技術(shù)大不相同。假設你以前專門從事汽車生產(chǎn)。中國根本沒有 具備一些品牌認知度的服務型國際企業(yè)。評價一位飯店服務員的服務態(tài)度遠比測量一個金屬軸承的直徑困難得多。企業(yè)要想留住客戶、維持利潤，就必須下大力氣狠抓服務質(zhì)量。 Thomas A. Stewart寫道：“ 邁向服務型經(jīng)濟實際上就是邁向人才經(jīng)濟。”但據(jù)馬雪征介紹，這一方案對吸引人才加盟該企業(yè)很有幫助。管理專家 Charles Handy 指出：“ 數(shù)字把一切都擺在桌面。這是一個歷久不衰的管理理念，但其中的要求已大相徑庭?！? 造成執(zhí)行不力的一個主要原因是 沒能在適當?shù)穆毼话才胚m當?shù)娜?， 員工問題沒能及時解決 。很多人已經(jīng)看到這是未來的方向。 ? 有感召力領導者的必備素質(zhì) 出版公司 Worthing Brighton Press 專門研究報道重要的管理發(fā)展趨勢及其在新經(jīng)濟條件下的應用。 第二類事務則比較獨特。 真正的變革領導者具有以下 4個突出特點： ① 在現(xiàn)實市場中打造了堅實的關(guān)系或建立了聯(lián)系 ② 具有高層領導人的遠大抱負與一線員工的實務操作能力 ③ 通過影響身邊所有員工（包括上司、下屬和同事）參與變革，從而取得 360 度全方位的沖擊力 ④ 擁有各種不同的實用操作方法和工具，并不斷修改和完善。這便是該企業(yè)能夠不斷發(fā)展、不斷贏利的奧秘所在。 他們將在世貿(mào)組織的規(guī)則框架下，逐漸享受到一個更加透明、可以預測的宏觀環(huán)境，以及統(tǒng)一平等的市場體系。 為了探索中國企業(yè)領導人究竟需要哪些關(guān)鍵特質(zhì)以應對新經(jīng)營環(huán)境下的高度 不確定性，《世界經(jīng)理人文摘》在過去一個多月里進行了最新的領導人 10 大特質(zhì)評選活動?！? 然而，當今經(jīng)濟環(huán)境不確定性因素的增加，給方向確立帶來了新的挑戰(zhàn)?！? （ 也么哥：這也是領導者與管理者的區(qū)別 ） 科爾尼管理顧問公司（ AT Kearney）北亞區(qū)大中華戰(zhàn)略總裁謝祖墀認為，中國企業(yè)在過去 10 年主要依靠創(chuàng)業(yè)型領導人的膽識、敬業(yè)精神和經(jīng)驗，在急劇擴大的市場中取得了飛速的發(fā)展。在無法實現(xiàn)信息充分和對等的情況下，企業(yè)領導人應該爭取創(chuàng)造擁有他人所沒有的信息的正不對稱局面。” 企業(yè)領導人不應該把資源配置的一切權(quán)力都包攬在自己手中，而應該“ 將‘ 資源配置’ 轉(zhuǎn)變?yōu)椤?吸引資源’ 的模式。 中國企業(yè)全面系統(tǒng)地實施有效的溝通， 還有一段路要走。領導人應該選擇好不輕易放棄的事業(yè)，遇到挫折不氣餒，并經(jīng)常在不同場合鼓吹這項事業(yè)。這對企業(yè)領導人激 勵員工實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標，發(fā)揮了重要的作用。 韓國三星電子公司的金正旭也指出： “ 如果一個領導人害怕自己的屬下比自己厲害，而把自己的屬下給‘ 淹死’ 的話，這樣的領導下不會有能干的人才。 在遭遇挫折和失敗時，只要勇于負起責任，認真總結(jié)，重頭再來，就會有成功的機會 。同時要勇于面對經(jīng)營的風險和承擔責任。 李崇基認為，成功領導者們的“ 最大的成功” 在于能號召多少有本事的人甘心為他們做事?！?例如，萬通集團的董事局主席馮侖就具有極強的成就事業(yè)的愿望，不斷追求卓越超群，對房地產(chǎn)公司的商業(yè)模式進行創(chuàng)新，形成萬通不同于傳統(tǒng)的房地產(chǎn)公司三種商業(yè)模式的第四種模式。” 成 千上萬的項目失敗了，僅僅是因為我們太害怕失敗，結(jié)果，我們都不愿意去嘗試。企業(yè)就像一個放大了的生產(chǎn)車間。面對物競天擇的市場生態(tài)環(huán)境 ,如何圍繞顧客價值建立起快速反應系統(tǒng) ,并發(fā)展出自己的獨特優(yōu)勢 ,已成為當今企業(yè)關(guān)心的首要問題。作為生命系統(tǒng) ,企業(yè)必須從周圍環(huán)境中不斷得到反饋 ,然后根據(jù)反饋持續(xù)不斷地改善系統(tǒng)的運作。 經(jīng)理人應了解員工想要獲得的成果 ,公司有責任讓員工了解公司的經(jīng)營情況 ,了解他為下一步驟應做哪些準備。 ? 和業(yè)戶之間。 ? 發(fā)展和培訓。 4. 強烈的進取精神。最令團隊成員感動的莫過于領導人身先士卒參與戰(zhàn)斗并提供實際的幫助。 目的 : 1. 直接從他們那里獲得信息 。 2. 建立基本的人力資源管理體系 ,即形成以招聘、培訓、人事檔案、績效評估等功能為主的基本架構(gòu) ,配備相應的管理力量 ,改變過去人力資源部純粹從事人事管理的形象 ,并將這些基礎性的工作通過借鑒國外的先進做法 ,建立一套科學的制度 ,形成 較扎實系統(tǒng)的管理局面 。使工作豐富化 ,使 年齡較大的員工和年齡較輕的員工參與共同的工作 。 “以能力為本的文化變革” 重能惜才的企業(yè)文化使所有人成為贏家。制定企業(yè)文化變革的策略 。經(jīng)理人最重要的工作之一 ,是確保整個工作團隊在最影響企業(yè)績效和成效的能力方面 ,盡可能地強大 ,并不斷努力增強這些才能。對每一個管理人員都做出單獨的評估 ,找出有助于他們?nèi)〉贸晒Φ哪芰?,也找出他們成功的方面。 對目標的完成的評估包括績效目標 (與工作和成效相關(guān)的目標 )和能力開發(fā)目標。希望每一個新員工都能和老員工一樣 ,認識到企業(yè)充滿生機 ,有發(fā)展機會。 “看清隱患 ,果斷中止失敗的項目” 在項目管理中 ,對一個漸趨失敗的項目 ,與其繼續(xù)投入資金 ,還不如果斷放棄 ,當斷不斷 ,反被其亂。如果 20％的客戶為你帶來了 80％的收益 ,那么他們就應該得到更為個性化的、更昂貴的服務。 其次 ,建立員工行為準則和業(yè)績綜合考核與管理體系 ,還包括員工職業(yè)生涯規(guī)劃、員工能力的評級與報酬、員工項目工作表現(xiàn)評估。經(jīng)理人的品牌形象在市場經(jīng)濟中是這五種要素的綜合體現(xiàn)。 選擇不同層面的人員外培訓 ,或儲備人才 。建議調(diào)一些有威信的領導來行使。一旦進入面試階段 ,面試者就很注重應聘者的工作經(jīng)驗和管理能力的考核。 創(chuàng)立一種崇尚失去的文化 ,最關(guān)健的因素之一就是公司在出現(xiàn)錯誤時該如何處理。面向客戶 ,關(guān)心客戶 ,一切圍繞客戶為中心來運作 ,這就是 CRM的本質(zhì)。 引入 CRM 時應該 ”想大做小”。成功與否取決于企業(yè)能否下 決心規(guī)范管理 ,真正面向客戶。 公司領導者最重要的任務是建立一套行動機制 ,實現(xiàn)從 ”知”到 ”行”的有效轉(zhuǎn)換。 學以致用、知行合一 經(jīng)理人如果經(jīng)常尋求員工的投入和反饋 ,就會懂得哪些管理措 施切實可行 ,哪些需要調(diào)整或予以廢除。 探索 MBA 職業(yè)發(fā)展的增值空間 優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人 ,象海綿一樣 ,隨時隨地在吸收學習新知識。 其次 是工作環(huán)境 ,環(huán)境太有壓抑感 ,教人不愉快 。從契約上講 ,員工 (包括職業(yè)經(jīng)理人 )應該為公司服務。 堅守職業(yè)道德、塑造品牌形象 經(jīng)理人服務的企業(yè)品牌會向經(jīng)理人品牌延伸。通過與客戶產(chǎn)生成功的互動 ,從而解決客戶的問題 ,使客戶滿意 ,從而建立可持續(xù)的生意關(guān)系。在很多情況下 ,項目經(jīng)理只重視完成具體工作 ,而不去考慮完成這個項目對企業(yè)是否有價值。 如何建設一個全球性互聯(lián)網(wǎng)公司 ,Killen 小結(jié)如下 : 合理地打造公司的組織。 “收益最優(yōu)的知識管理模式” 企業(yè)一天中學到的知識比個人一生中學到的都多。對于那些你認為不能盡快達到這一水準的人員應予以替換。他們的工作是通過自己的勞動完成任務 ,實現(xiàn)目標。 能力 (Comptencies)可以分成三類 : 完成任務能力 ,即做好某一工作有關(guān)的能力 。 營造 重能惜才的企業(yè)文化 ,激勵人們通力合作 ,實現(xiàn)公司的目標。 3. 適當進行輪崗。 作為人力資源部經(jīng)理在以上過程中需要具備哪些必要知識和能力？ 必須具備 : 1. 敢于和樂于嘗試新管理方法的觀念、好學和知道如何學習的能力和較好的溝通能力。 “內(nèi)部員工流動的不利之處” 李崇基 :惠悅咨詢上海公司總經(jīng)理 內(nèi)部員工流動的優(yōu)點在于 : 一方面的原因是希望降低人才流失 ,為一些在目前崗位上不能實現(xiàn)自身價值的員工提供新的機會 ,同時也減少為適應企業(yè)環(huán)境了解所花費的時間 。承認失敗 ,并從中學習才是引以為榮的事。盡可能多地收集新領域和員工的有關(guān)信息。 ? 福利。 ? 是否具有強烈的組織價值 。 ? 領導對員工的信譽度。 ? 創(chuàng)造獨樹一幟的優(yōu)勢 。顧客所重視的價值是 :更多的選擇、更優(yōu)的質(zhì)量、更好的服務、更低的價格和更快的響應速度。 進入 21 世紀 ,這種曾經(jīng)有效的組織形式失去了原有的效力。當你建立起這樣一種氛圍和環(huán)境時，你就創(chuàng)建了一支成功的團隊！” 為幫助中國企業(yè)領導人在充滿經(jīng)營不確定性的新世紀中成功，以上討論的只是眾多特質(zhì)中最重要的 10 項特質(zhì)。公司更因為在去年 9 月份正式收購飛利浦的 CDMA 移動通信部門，擁有該公司在 CDMA 無線通 信方面的全部知識產(chǎn)權(quán)而聲名鵲起。只有誠信才能 使自己在人際關(guān)系中保持吸引力，建立廣泛而良好的社會、人際關(guān)系，從而吸引、保留企業(yè)需要的各種優(yōu)秀人才。 ” 八 . 誠實守信 James M. Citrin 是美國著名的高級經(jīng)理人獵頭公司 Spencer Stuart 負責全球技術(shù)與通信業(yè)務的領導人。 企業(yè)領導人的崗位賦予 了他們承擔責任的義務。這樣，成功的機會才會更多、更大。 John Kotter 認為，發(fā)達國家企業(yè)高層管理人員的 薪酬體系需要改革 。楊壯分析道： “ 中國企業(yè)的行政總裁很少花時間放在激勵員工全力以赴實現(xiàn)企業(yè)的目標上，一方面是因為企業(yè)缺《世界經(jīng)理人》 10 乏恰當?shù)闹卫斫Y(jié)構(gòu)，行政總裁沒有動力去激勵員工；另 一方面是因為許多行政總裁只接受過技術(shù)訓練，缺少溝通和激勵的技能，他們不知道如何有效地對他人實施激勵。 在去年的一期《哈佛商學院通訊》（ HBS Bulletin）中，該學院 5 位領導力領域的權(quán)威教授就領導力的貫徹實施問題展開了討論，一致認為 領導的真正工作就是溝通 。同時，領導力也將從專門做大型決策的‘ 聰明的預言家’ ，轉(zhuǎn)移到那些使事情實質(zhì)發(fā)生的人手上。 三 . 配置資源 把有限的資源配置到能夠產(chǎn)生最大效益的人員、項目與任務中，是企業(yè)運行的一項基本任務，企業(yè)領導人在這方面的作用不是減弱，而是增強了。許多中國企業(yè)進入下一個階段，需要建立一個更加堅實的基礎，以支持企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。 全球領先的領導力開發(fā)機構(gòu)智越咨詢公司（ AchieveGlobal）的一項最新調(diào)查表明， 建立遠景的能力如果 “ 如果很糟糕，甚至不具備該能力，那么產(chǎn)生的后果就不僅僅是員工得不到激勵，更嚴重的是他們會因為迷失