【導(dǎo)讀】服務(wù)社會”的生產(chǎn)管理理念，本著“創(chuàng)新、奉獻(xiàn)、發(fā)展”的企業(yè)精神，產(chǎn)品，提升產(chǎn)品價值和品牌效應(yīng)。我們開發(fā)的“圣熙手機(jī)”是以UT小靈通為基礎(chǔ)的改進(jìn)型產(chǎn)品。地接聽和撥打本地、國內(nèi)長途及國際電話。從手機(jī)質(zhì)材到生產(chǎn)工藝通。1/3，大大地減小了可能因手機(jī)輻射給兒童帶來的潛在健康危害。時還具有防摔抗震、準(zhǔn)確定位等強(qiáng)大功能，定位的精確度為5-50米。服了以有小靈通的缺陷。雖然目前市面上已出現(xiàn)兒童手。格優(yōu)勢十分明顯。我們可以通過這種價格差異，迅速占領(lǐng)市場。技術(shù)創(chuàng)新，不斷地研制、開發(fā)符合人體健康和綠色環(huán)保要求通信產(chǎn)品。鑒于兒童對手機(jī)的保護(hù)意識不強(qiáng)，手機(jī)容易損壞，我們在消費(fèi)者。城市零星出現(xiàn)，并且潛在的競爭者呈增長趨勢。未來幾年全國兒童手。出兒童小靈通，將會很快地占據(jù)市場。核心競爭力，建立自己的品牌，并借助價格優(yōu)勢迅速占領(lǐng)市場分額。無線電波或多或少的被人體吸收，有可能對人體的健康帶來影響。

　　

【正文】 零售商 零售商 POS 中心 圖三：銷售時點(diǎn)管理 提高通路效率 通路的物流量和通路成本是通路建立的兩個要素，直銷是最簡潔的運(yùn)作形態(tài)，是通路最理想的狀態(tài)，但同時也會給物流控制提出很高的要求，所以通路效率是分析和控制通路建設(shè)的重要手段，同時通路信息系統(tǒng)及信息分析技術(shù)是 POS 的最基本要素。 滾動預(yù)測，及時 調(diào)整 快速對系統(tǒng)（ QRS）的建立是 POS 強(qiáng)有力的保障，但預(yù)測的準(zhǔn)確性仍然 POS 系統(tǒng)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，預(yù)測的準(zhǔn)確性與實(shí)施預(yù)測的時間呈以下關(guān)系： M = f [ 1 /(T1 T0 ) ] 式中 M — 預(yù)測的準(zhǔn)確性； T1 — 實(shí)施預(yù)測的時間； T0 — 相對制造日。 因此，對于有前置期的生產(chǎn)活動，實(shí)施局部調(diào)整是必要的。 顧 客 局部調(diào)整對生產(chǎn)活動的影響有以下關(guān)系： R = f [ 1/(T1 T0 )] 式 中 R — 影響生產(chǎn)的程度； T1 — 實(shí)施調(diào)整的時間； T0 — 相對制造日。 所以，綜合以上兩種因素的影響，最終的定單量為： R = R 預(yù)測 + △ r1 + △ r2 + △ r3 + △ r4 + △ r5 式中 △ rn — 第 n 次定單調(diào)整的做法。 也就是定單滾動預(yù)測，并實(shí)施及時調(diào)整的做法，全面顧客滿意活動。 全面顧客滿意活動圖： 信息技術(shù) 4P 4C 產(chǎn)品策略 基 本 顧客欲望與需求 價 格 策 略 市場 滿足欲望的成本 通路策略 方便購買 推廣策略 目標(biāo)市場 交流 掌握和控制 產(chǎn)品供享 顧客滿意 圖四： 掌握和控制 公司服務(wù)理念 理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴。這是我們一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的服務(wù)理念。 （一） 每走一步，首先想到的是顧客 在企業(yè)由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場后，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念產(chǎn)生了變化。面對眾多的商品（或服務(wù)），消費(fèi)者更樂于接受質(zhì)量好的商品（或服務(wù)）。這里的質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，還包括產(chǎn)品的包裝質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等一系列因素。因此必須全面地、最大限度地滿足消費(fèi)者的需求。 應(yīng)站在顧客（或消費(fèi)者）的立場，而不是站在公司的 立場上去研究、設(shè)計(jì)和改進(jìn)服務(wù)。 完善服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)售前、售中、售后服務(wù)，對顧客在使用商品中出 現(xiàn)的各種問題及時幫助解決，使顧客感到極大方便。 高度重視顧客意見，讓客戶參與決策，把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環(huán)。 千方百計(jì)留住已有顧客。 建立一切以顧客為中心的機(jī)制。其中各個機(jī)構(gòu)的設(shè)立、服務(wù)流程的變革等等，都要以顧客需求為中心，對顧客意見建立快速反應(yīng)機(jī)制。 （二）顧客永遠(yuǎn)是對的 第一、顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者； 顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息； 由于顧客有“ 天然一致性” ，同一顧客爭吵就是同所有顧客爭 吵。 （三）顧客滿意三要素： 商品滿意：指顧客對商品品質(zhì)的滿意。 服務(wù)滿意：指顧客對所購商品售前、售中、售后服務(wù)的一種肯定態(tài)度。無論商品多么完善，價格多么合理，當(dāng)它見諸于市場時，都必須依賴服務(wù)。“售后服務(wù)制造永久顧客”。 企業(yè)形象滿意：指社會公眾對企業(yè)綜合實(shí)力和總體印象的肯定評價。 （四） 5S 理念 “ 5S”是指“微笑（ SMILE）、迅速（ SPEED）、誠實(shí)（ SINCERITY）、靈巧（ SMART）、研究（ STUDY）”五個詞語英文首字母的縮寫?！?5S” 理念是最具代表性的服務(wù)文化創(chuàng)新，不僅具有人性化十足的時代特點(diǎn)，還具備相當(dāng)?shù)目刹僮餍浴? 微笑：指適度的微笑。導(dǎo)購員要對顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真正的微笑。微笑可以體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可以表現(xiàn)開朗、健康和體貼。 迅速：指“動作迅速” ， 它有兩種意義：一種是物理的速度，即工作時盡量快些，不要讓顧客久等；二是演示上的速度，導(dǎo)購員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客滿足感，使他們不覺得等待時間過長，以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)好壞的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 誠懇：導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的誠意， 顧客一定能體會得到。以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是導(dǎo)購員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則。 靈巧：指“精明、整潔、利落” 。以干凈利落的方式來接待顧客，以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動作來包裝商品，以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴。 研究：要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務(wù)技巧，多學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，就不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也必定會有更好的成績。 利潤是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的報酬。追求利潤的過程，就是即通過春風(fēng)化雨般 的奉獻(xiàn)，使顧客在滿意中心甘 情愿地回報，毫無怨言、充滿感激地把錢交給我們。 不要急功近利，把服務(wù)搞成掠奪、敲詐和欺騙。 （五）公共關(guān)系 為建設(shè)好企業(yè)的良好形象，樹立良好的口碑公共關(guān)系是關(guān)鍵。不僅在銷售上在其他方面同樣也是有公共關(guān)系的。 貿(mào)易展銷會。在大型的展銷會上如果有公司產(chǎn)品的一席之地，不僅可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷路，增添代理客戶；而且展現(xiàn)企業(yè)的實(shí)力，增加用戶的信任感和購買時的放心度。 廣告宣傳。主要是 1. 6 場地與設(shè)施 1. 廠址和設(shè)施選址方案 經(jīng)過考察和分析判斷，形成了三種選址方案，初步選定福市州 軟件園，福興投資區(qū)和閩候三個候選地。采用加權(quán)利評分法對廠址和設(shè)施地址進(jìn)行選擇。選址影響有 5 項(xiàng)，其權(quán)重和評分值見下表： 廣告代理 產(chǎn)品經(jīng)理 法律 包裝 銷售隊(duì)伍 制造與分銷 研究與開發(fā) 媒體 促銷服務(wù) 財務(wù) 市場調(diào)研 采購 公共宣傳 分別計(jì)算三種方案的分值，軟件園： ，福興投資區(qū)： ，閩候： ，選擇軟件園的分值最高，故選擇第一種方案，廠址和設(shè)施選在軟件園，實(shí)現(xiàn)綜合效益最優(yōu)。 1. 對維修站選擇的分析 在我們產(chǎn)品銷售的鄰近地區(qū)設(shè)立維修站，是我們公司高端服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措，也是我們 擴(kuò)大我們產(chǎn)品的宣傳和品牌影響力的一個有效方式。建立維修站需要租金、維修人員工資及相關(guān)的各項(xiàng)成本費(fèi)用。我們對維修站的設(shè)立地點(diǎn)、數(shù)量加以分析，既能較好的滿足顧客的要求，很好宣傳我們的產(chǎn)品，又使其成本降到最低。 序號 選址影響因素 權(quán)重 軟 件 園 福 興 投 資 區(qū) 閩候 1 勞動力成本 80 85 90 2 材料供應(yīng)運(yùn)輸 85 80 75 3 交通運(yùn)輸能力 90 80 70 4 土地價格及租金 75 80 85 5 產(chǎn)品銷售運(yùn)輸 85 85 80 假設(shè)，有 m 個決策方案 Ai（ mi??1 ） ,對其進(jìn)行評價有 n 個指標(biāo) ,m個決策方案和 n 個指標(biāo)所對應(yīng)的特征值構(gòu)成一個指標(biāo)值矩陣，記為X=（ Xij） m﹡ n, 其中 Xij 表示第 i 個方案 Aij,第 j 個指標(biāo) fj 的指標(biāo)值，顯然它是一個 m 行 n 列的矩陣。采用極差交換法進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化： （ 1）對于 效益指標(biāo)，記 f? j=MAX( xij ) , f? j=MIX( xij ) 則： Rij= ifififxij ????? ( 10,10 ???? ji ij) （公式 1） （ 2）對于成本指標(biāo)，記 f? j=MIX( xij ) , f? j=MAX( xij ) 則： Rij= jfifx ijif ????? ( 10,10 ???? ji ij) （公式 2） （ 3）模糊指標(biāo)的量化 效益指標(biāo) 很低 低 一般 高 很高 ┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴─→ 0 成本指標(biāo) 很高 高 一般 低 很低 ┴───┴───┴───┴─── ┴───┴───┴─→ 0 相對優(yōu)等方案的相對隸屬度 Ui，下公式即多目標(biāo)模糊優(yōu)選模型。 Ui=? ?? ? ? ?? ?? ????? njnjR ijwR ijw1 122111 (公式3) 我們就福州市的維修站的設(shè)置進(jìn)行探究：方案一在福州市 5 個區(qū)的銷售核心地段分別建立 1 個維修站；方案二在方 案一的基礎(chǔ)上再增加一個維修站，方案三在保證福州市每個區(qū)的銷售核心地段建立 1 個維修站基礎(chǔ)上再增加 2 個。銷售核心地段的租金往往比較高，隨著維修站數(shù)量的增加，維修站開始又租金較高的核心地段向租金較地的區(qū)域擴(kuò)散，故每個維修站的邊際租金是遞減的。 1 個維修站需要配置 7 名專業(yè)維修、一位管理人員、一位協(xié)調(diào)員，維修及管理協(xié)調(diào)人員工資每月大約需要 15000。兒童容易摔壞手機(jī)，維修站既能滿足顧客需求，同時也能達(dá)到良好廣告效果，這些都預(yù)期會導(dǎo)致相關(guān)經(jīng)濟(jì)利益流入企業(yè)，因此我們可以將其貨幣化。 指標(biāo) f1：維修及管理協(xié)調(diào)人員工資（元 /月） → Min 指標(biāo) f2：租金（元 /月） → Min 指標(biāo) f3：廣告效益（元） → Max 指標(biāo) f4：對顧客需求的滿足程度（元） → Max 取評價指標(biāo)的權(quán)重向量為 w? = (， ， ， )T ，根據(jù)公式一和公式二， 求得評價指標(biāo)的相對優(yōu)屬矩陣 R 方案 維修及管理協(xié)調(diào)人員工資（元 /月） 租金（元/月） 廣告效益（元） 對顧客需求滿足程度（元） 一 75000 6500 9000 55000 二 90000 7500 10500 70000 三 105000 8200 11500 82020 1 1 0 0 R = 0 0 1 1 利用公式 3 得到： U1= U2= U3= 即選擇第三種方案最佳，同理我們可以通過調(diào)整參數(shù)將此模型推廣到其他城市維修站的選擇。 市 場分析 1. 1 行業(yè)調(diào)查 前階段，在我國幾個大城市已經(jīng)推出類似的兒童手機(jī)，如“愛貝通”、“貝貝通”等系列，但不久就悄然退市。究其原因是生產(chǎn)成本高，造成消費(fèi)群體小。然而，兒童手機(jī)在國外卻有非常廣泛的市場空間，國外的兒童手機(jī)已日趨成熟。在日本， DoCoMo 公司就推出型號為“ FOMA SA800i”的兒童 3G 手機(jī)。為什么在國外就有那么大的市場呢？是我們產(chǎn)品的競爭力不夠還是吸引不起大家的購買欲望呢？根據(jù)一系列數(shù)據(jù)顯示，兒童 3G 手機(jī)在這些年里很難在我國找到合適的市場！要想占領(lǐng)