【正文】 以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)好壞的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 誠懇：導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的誠意，顧客一定能體會(huì)得到。以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是導(dǎo)購員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則。 靈巧：指“精明、整潔、利落” 。以干凈利落的方式來接待顧客，以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動(dòng)作來包裝商品，以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴。 研究：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務(wù)技巧，多學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí)，就不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也必定會(huì)有更好的成績。 216。 利潤是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的報(bào)酬。追求利潤的過程，就是即通過春風(fēng)化雨般 的奉獻(xiàn)，使顧客在滿意中心甘情愿地回報(bào)，毫無怨言、充滿感激地把錢交給我們。 216。 不要急功近利，把服務(wù)搞成掠奪、敲詐和欺騙。（五）公共關(guān)系為建設(shè)好企業(yè)的良好形象，樹立良好的口碑公共關(guān)系是關(guān)鍵。不僅在銷售上在其他方面同樣也是有公共關(guān)系的。 貿(mào)易展銷會(huì)。在大型的展銷會(huì)上如果有公司產(chǎn)品的一席之地，不僅可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷路，增添代理客戶；而且展現(xiàn)企業(yè)的實(shí)力，增加用戶的信任感和購買時(shí)的放心度。 廣告宣傳。主要是 廣告代理產(chǎn)品經(jīng)理法律包裝銷售隊(duì)伍制造與分銷研究與開發(fā)媒體促銷服務(wù)財(cái)務(wù)市場調(diào)研采購公共宣傳1. 6場地與設(shè)施1. 經(jīng)過考察和分析判斷，形成了三種選址方案，初步選定福市州軟件園，福興投資區(qū)和閩候三個(gè)候選地。采用加權(quán)利評(píng)分法對廠址和設(shè)施地址進(jìn)行選擇。選址影響有5項(xiàng)，其權(quán)重和評(píng)分值見下表：序號(hào)選址影響因素權(quán)重軟件園 福興投資區(qū) 閩候 1勞動(dòng)力成本 80 85 90 2材料供應(yīng)運(yùn)輸 85 80 75 3交通運(yùn)輸能力 90 80 70 4土地價(jià)格及租金 75 80 85 5產(chǎn)品銷售運(yùn)輸 85 85 80分別計(jì)算三種方案的分值，軟件園：，福興投資區(qū)：，閩候：，選擇軟件園的分值最高，故選擇第一種方案，廠址和設(shè)施選在軟件園，實(shí)現(xiàn)綜合效益最優(yōu)。1. 在我們產(chǎn)品銷售的鄰近地區(qū)設(shè)立維修站，是我們公司高端服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措，也是我們擴(kuò)大我們產(chǎn)品的宣傳和品牌影響力的一個(gè)有效方式。建立維修站需要租金、維修人員工資及相關(guān)的各項(xiàng)成本費(fèi)用。我們對維修站的設(shè)立地點(diǎn)、數(shù)量加以分析，既能較好的滿足顧客的要求，很好宣傳我們的產(chǎn)品，又使其成本降到最低。假設(shè)，有m個(gè)決策方案Ai（）,對其進(jìn)行評(píng)價(jià)有n個(gè)指標(biāo),m個(gè)決策方案和n個(gè)指標(biāo)所對應(yīng)的特征值構(gòu)成一個(gè)指標(biāo)值矩陣，記為X=（Xij）m﹡n,其中Xij表示第i個(gè)方案Aij,第j個(gè)指標(biāo)fj的指標(biāo)值，顯然它是一個(gè)m行n列的矩陣。采用極差交換法進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化：（1）對于效益指標(biāo)，記fj=MAX( xij ) , fj=MIX( xij )則：Rij= (ij) （公式1）（2）對于成本指標(biāo)，記fj=MIX( xij ) , fj=MAX( xij )則：Rij= (ij) （公式2）（3）模糊指標(biāo)的量化 效益指標(biāo) 很低 低 一般 高 很高┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴─→ 0 成本指標(biāo) 很高 高 一般 低 很低┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴─→ 0 相對優(yōu)等方案的相對隸屬度Ui，下公式即多目標(biāo)模糊優(yōu)選模型。 Ui= (公式3)我們就福州市的維修站的設(shè)置進(jìn)行探究：方案一在福州市5個(gè)區(qū)的銷售核心地段分別建立1個(gè)維修站；方案二在方案一的基礎(chǔ)上再增加一個(gè)維修站，方案三在保證福州市每個(gè)區(qū)的銷售核心地段建立1個(gè)維修站基礎(chǔ)上再增加2個(gè)。銷售核心地段的租金往往比較高，隨著維修站數(shù)量的增加，維修站開始又租金較高的核心地段向租金較地的區(qū)域擴(kuò)散，故每個(gè)維修站的邊際租金是遞減的。1個(gè)維修站需要配置7名專業(yè)維修、一位管理人員、一位協(xié)調(diào)員，維修及管理協(xié)調(diào)人員工資每月大約需要15000。兒童容易摔壞手機(jī)，維修站既能滿足顧客需求，同時(shí)也能達(dá)到良好廣告效果，這些都預(yù)期會(huì)導(dǎo)致相關(guān)經(jīng)濟(jì)利益流入企業(yè)，因此我們可以將其貨幣化。方案維修及管理協(xié)調(diào)人員工資（元/月）租金（元/月）廣告效益（元）對顧客需求滿足程度（元）一750006500900055000二9000075001050070000三10500082001150082000指標(biāo)f1：維修及管理協(xié)調(diào)人員工資（元/月） → Min指標(biāo)f2：租金（元/月） → Min 指標(biāo)f3：廣告效益（元） → Max指標(biāo)f4：對顧客需求的滿足程度（元） → Max取評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重向量為w=(，，)，根據(jù)公式一和公式二，求得評(píng)價(jià)指標(biāo)的相對優(yōu)屬矩陣R1 1 0 0R = 0 0 1 1利用公式3得到：U1= U2= U3=即選擇第三種方案最佳，同理我們可以通過調(diào)整參數(shù)將此模型推廣到其他城市維修站的選擇。第四章 市場分析1. 1行業(yè)調(diào)查前階段，在我國幾個(gè)大城市已經(jīng)推出類似的兒童手機(jī)，如“愛貝通”、“貝貝通”等系列，但不久就悄然退市。究其原因是生產(chǎn)成本高，造成消費(fèi)群體小。然而，兒童手機(jī)在國外卻有非常廣泛的市場空間，國外的兒童手機(jī)已日趨成熟。在日本，DoCoMo公司就推出型號(hào)為“FOMA SA800i”的兒童3G手機(jī)。為什么在國外就有那么大的市場呢？是我們產(chǎn)品的競爭力不夠還是吸引不起大家的購買欲望呢？根據(jù)一系列數(shù)據(jù)顯示，兒童3G手機(jī)在這些年里很難在我國找到合適的市場！要想占領(lǐng)我國兒童手機(jī)市場，必須從各方面進(jìn)行綜合考慮，采用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和可靠的產(chǎn)品性能可以使兒童手機(jī)產(chǎn)業(yè)成為新興的朝陽產(chǎn)業(yè)。：相關(guān)數(shù)據(jù)如下表： 圖五： 國內(nèi)生產(chǎn)總值圖六： 我國城鄉(xiāng)居民儲(chǔ)蓄額 圖七： 2000年以來我國城鄉(xiāng)居民收入對比 從上圖可以知道隨著我國社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的步伐不斷加快，人們的生活水平也在不斷提高，其中的一個(gè)顯著表現(xiàn)就是城鄉(xiāng)居民儲(chǔ)蓄額不斷增加，從1999年到2004年儲(chǔ)蓄額幾乎翻了一倍，達(dá)到120000億元。據(jù)全國城鎮(zhèn)居民家庭抽樣調(diào)查資料顯示，我國2006年首季城鎮(zhèn)居民家庭人均可支配收入為3293元，%，扣除物價(jià)上漲因素，%，其中，人均工薪收入2461元，；人均經(jīng)營凈收入220元，；人均轉(zhuǎn)移性收入770元，；與此同時(shí)，首季城鎮(zhèn)居民人均消費(fèi)性支出為2244元，%，除物價(jià)上漲因素，%，%。由此可見，整個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)局勢對我們是十分有利的。根據(jù)中國人口網(wǎng)顯示，從人口結(jié)構(gòu)上看，在2004年末全國總?cè)丝?29988萬人中，014歲人口為27947萬人，％，1564歲人口為92184萬人，％；65歲及以上人口為9857萬人，％。從城鄉(xiāng)分布來看，%。而且人口素質(zhì)不斷提高，各種受教育程度人口占總?cè)丝诘谋戎胤謩e為：％、％、％、％，受高層次教育的人數(shù)大幅度增加，受小學(xué)教育人口比重逐步下降。受20世紀(jì)80年代90年代第三次出生人口高峰的影響，在2005年2020年期間，20歲29歲生育旺盛期婦女?dāng)?shù)量將形成一個(gè)高峰。全國每年新生兒數(shù)量在1600萬左右，中國將形成一個(gè)龐大的兒童消費(fèi)市場。隨著兒童消費(fèi)群體的日益增大和人們生活水平的不斷提高，必將推動(dòng)兒童消費(fèi)市場進(jìn)入新的發(fā)展期，帶來了兒童通訊的商機(jī)。市場潛力預(yù)測數(shù)學(xué)模型：Q=nqp 注：Q為市場潛量n為購買者數(shù)量q為某購買者某單位時(shí)間內(nèi)的購買量q為產(chǎn)品的平均單價(jià)福州市約有18萬的適齡小學(xué)生，其都是我們的銷售對象。兒童手機(jī)更新?lián)Q代不如手機(jī)的速度來得快，而且我們?yōu)槲覀兊漠a(chǎn)品提供了優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，基本上一臺(tái)兒童手機(jī)可以用到4—5年。我們的產(chǎn)品零售價(jià)為480元。根據(jù)公式我們可以算出福州的市場潛力為Q=180 000**480=17 280 000購買力預(yù)測模型：Bi=++ 注：Bi為i地區(qū)購買力占全國購買力的百分比yi為i地區(qū)可支配收入占全國的百分比ri為i地區(qū)零售占全國的百分比pi為i地區(qū)人口占全國的百分比福州市貿(mào)發(fā)局公布，福州市8個(gè)月的社會(huì)消費(fèi)品零售總額為376億，這是一個(gè)極高的數(shù)字，說明福州地區(qū)的購買力是相當(dāng)高的。只要我們的產(chǎn)品能夠吸引孩子們的眼球，而且也能讓家長對我們產(chǎn)品的放心，在福州地區(qū)會(huì)有較好的銷售業(yè)績。（1）據(jù)市場研究公司TNS對亞太地區(qū)十二個(gè)國家和地區(qū)進(jìn)行調(diào)查之后發(fā)表的亞洲電信市場年度報(bào)告，兒童手級(jí)的市場占有率如下表：地區(qū)香港澳大利亞日本新西蘭新加坡占有率29%25%25%24%24%并且保持著不低的增長速度。從2001年開始，韓國、日本以及歐洲都陸續(xù)出現(xiàn)了兒童手機(jī)的概念產(chǎn)品，目前，摩托羅拉、西門子、TUKA、Aerodon等國外企業(yè)都已經(jīng)在歐美市場推出了兒童手機(jī)產(chǎn)品。（2）根據(jù)人均可支配收入一元回歸分析法預(yù)測我國的兒童手機(jī)的市場占有率（3）根據(jù)人口數(shù)量一元回歸分析法預(yù)測我國的兒童手機(jī)的需求量年 度20012002200320042005移動(dòng)電話銷售量（萬戶）移動(dòng)電話普及率（部/百人）資料來源：中國信息產(chǎn)業(yè)部統(tǒng)計(jì)報(bào)告根據(jù)上面資料，利用趨勢預(yù)測法預(yù)測銷售量和移動(dòng)電話普及率。分析上面數(shù)據(jù)，從2001年到2005的移動(dòng)電話銷售量和移動(dòng)電話普及率呈線性增長趨勢，則可以采用一次方程式預(yù)測未來的銷售量和普及率。一次方程式為：yt=a+bΧ 式中：yt表示第t期預(yù)測值；a、b為代定參數(shù)；Χ為各年代號(hào)（取2002002002002005的代號(hào)分別為0、2）。用最小二乘法可推導(dǎo)出一次方程的標(biāo)準(zhǔn)方程為：Σy=Na+bΣxΣxy=aΣx+bΣx式中：N為年份；Σy為各年的所求對象的和；Σxy為各年代號(hào)之和。根據(jù)已掌握的數(shù)據(jù)的中間年份定為0年，則Σx為0，代入上公式得：a=Σy/N b=Σxy/ x此時(shí)我們可以得到如下表數(shù)據(jù)：年份移動(dòng)電話銷售量（萬戶） xxyX200120022003200420052101224121041014合計(jì)N=5Σy=Σx=0Σxy=Σx=10所以：a=b=預(yù)測2006年移動(dòng)電話銷售量：y2006= + *3=預(yù)測2007年移動(dòng)電話銷售量: y2007= + *4=預(yù)測2008年移動(dòng)電話銷售量: y2008= + *5=預(yù)測2009年移動(dòng)電話銷售量: y2009= + *6=同時(shí)根據(jù)我國國家統(tǒng)計(jì)局近年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，814歲年齡階段的人口占總?cè)丝跀?shù)量的10%15%，于是移動(dòng)電話銷售量乘以814歲人口的比例系數(shù)就可以得到兒童移動(dòng)電話的有效需求量：2006年兒童移動(dòng)電話銷售量：y＾2006= y2006*f(10%,15%)=—2007年兒童移動(dòng)電話銷售量:y＾2007= y2007* f(10%,15%)=—2008年兒童移動(dòng)電話銷售量: y＾2008= y2008* f(10%,15%)=—2009年兒童移動(dòng)電話總銷售量: y＾2009=y2009*f(10%,15%)=估計(jì)兒童手機(jī)的有效需求系數(shù)32%2006年兒童移動(dòng)電話有效銷售量=y＾2006*45%= 2007年兒童移動(dòng)電話有效銷售量=y＾2007*45%=17102565萬部2008年兒童移動(dòng)電話有效銷售量= y＾2008*45%=2009年兒童移動(dòng)電話有效銷售量= y＾2009*45%=用于預(yù)測的數(shù)量為（Qmax+4Qmed+Qmin）/6市場占有率生產(chǎn)系數(shù)故：估計(jì)市場占有率份額，有預(yù)測2006年銷售量=（+4*+）/61%12%=預(yù)測2007銷售量=（1710+4*+2565）/65%18%=預(yù)測2008銷售量=（+4*+）/67%20%=預(yù)測2009年銷售量=（+4*+）/69%21%=圖八：銷量預(yù)測圖2. 競爭分析216。 東信公司：東信北京分公司在2005年初已經(jīng)從兒童手機(jī)市場上黯然退出。東方通信股份有限公司（以下簡稱“東方通信”）前身杭州通信設(shè)備廠是郵電部屬下移動(dòng)通信設(shè)備的最大生產(chǎn)廠商之一。1996年，中國郵電工業(yè)總公司將其全資擁有的杭州通信設(shè)備廠全部資產(chǎn)整體改組為杭州通信有限責(zé)任公司（現(xiàn)已改名為東方通信集團(tuán)有限公司，下稱“東信集團(tuán)”），并占其99％的股權(quán)。之后，東信集團(tuán)獨(dú)家發(fā)起進(jìn)行股份制改組，成立東方通信股份有限公司，于1996年分別發(fā)行10000萬股B股及4000萬股A股， 又于2000年增發(fā)5800萬A股，是中國移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)規(guī)模最大的上市公司。　公司連續(xù)6年進(jìn)入中國500家最大工業(yè)企業(yè)行列，98年和99年位居中國電子百強(qiáng)企業(yè)第13名。99年度和2000年度中國上市公司50強(qiáng)中列第18位，東方通信股票被列上海證券交易所的樣本股。東