【正文】 勢（1）某通訊成為中國聯(lián)通最大的社會渠道某通訊自 2022 年 6 月與中國聯(lián)通簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議以來，全面開始進(jìn)行3G 業(yè)務(wù)的推廣。2022 年 3 月，通過與聯(lián)通組織的各項(xiàng)促銷活動，某通訊已成為中國聯(lián)通社會渠道中 3G 用戶發(fā)展量最大，合約機(jī)銷售量最多的渠道商。某通訊與聯(lián)通之間的這種戰(zhàn)略合作，主要是將 3G 經(jīng)營+終端業(yè)務(wù)體驗(yàn)為核心，以豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用為支撐，為廣大 3G 用戶提供全新的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，打造全方位的移動互聯(lián)生活。某在今后還會更多引用運(yùn)營商合作模式，共同推動智能手機(jī)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展。某通訊在 2022 年加快擴(kuò)張速度，行業(yè)整合和服務(wù)升級將繼續(xù)上演，記者通過電話采訪了解到某在 2022 年計(jì)劃新增 1500 家門店，并重點(diǎn)布局于國內(nèi)二三線城市。這為中國聯(lián)通千元智能手機(jī)的推廣與普及，搭建了一個強(qiáng)大的銷售平臺。同時，某不斷的創(chuàng)新和完善相關(guān)的周邊產(chǎn)品和增值服務(wù)，將會成為運(yùn)營商及相關(guān)合作伙伴最佳拍檔。（2）某通訊已擁有 110 家蘋果授權(quán)店某通訊從 2022 年 12 月與蘋果公司簽訂合作協(xié)議之后，經(jīng)過蘋果公司審核，在北京、上海、廣州、湖南、江蘇等國內(nèi)重點(diǎn)地區(qū)成功建立了 110 家授權(quán)店。手機(jī)連鎖產(chǎn)業(yè)商業(yè)計(jì)劃書24至此某通訊已成為國內(nèi)通訊連鎖市場中最重要的蘋果銷售渠道商之一。某的蘋果授權(quán)店在蘋果體驗(yàn)店的模式基礎(chǔ)上，結(jié)合了某店面簡潔、時尚的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，希望給顧客帶來更舒適的購物體驗(yàn)感覺。蘋果服務(wù)專區(qū)重點(diǎn)是對iphone、ipad、ipodtouch 及相關(guān)周邊產(chǎn)品與服務(wù)的推廣，此舉不但大大豐富了某的產(chǎn)品與服務(wù)內(nèi)容，還有效的提升了某品牌的影響力。此外在 2022 年某還將再開設(shè)近 300 家蘋果授權(quán)店。二、e 百 步 IT 服 務(wù) 便 利 店e 百步概括“e 百步 IT 服務(wù)便民連鎖店”成立于 2022 年 12 月，是擁有深厚 IT、通訊行業(yè)背景和專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的 3C 社區(qū)服務(wù)連鎖品牌。e 百步扎根在生活社區(qū)，以專業(yè)的 IT 技術(shù)和多年累積的人才優(yōu)勢為您提供“可以信任”的服務(wù)、 “專業(yè)品質(zhì)”的服務(wù)、 “就近方便”的服務(wù)；主要服務(wù)項(xiàng)目：iphone 服務(wù)、android 服務(wù)、電腦維修、安裝優(yōu)化、家庭網(wǎng)絡(luò)、清潔保養(yǎng)、數(shù)據(jù)恢復(fù)、高清影視、家庭影像、企業(yè) IT 維護(hù)服務(wù)；讓您從輕松的使用 IT，到快樂的享受 IT。e 百步歷程2022 年 01 月，道洋集團(tuán)董事會決定成立 e 百步事業(yè)部，專注于建立在客戶社區(qū)周邊的“IT 服務(wù)連鎖體系” 。建立新的商業(yè)模式，以專業(yè)的能力為客戶提供近距離的服務(wù)。市場的戰(zhàn)略目標(biāo)是占領(lǐng)北京、上海、廣州等中心城市的中高端市場，并成為中國最好的 IT 服務(wù)與零售連鎖企業(yè)；2022 年 08 月，有了自己的新名字“e 百步IT 服務(wù)便利店” ；2022 年 12 月，12 月 6 日，這將是 e 百步的一個里程碑，我們的 1 店/雙清店、2 店/廣福店，開張營業(yè)了，13 名店面店員，以及 15 名后臺服務(wù)人員，開手機(jī)連鎖產(chǎn)業(yè)商業(yè)計(jì)劃書25始“在您身邊”為您服務(wù)；2022 年 01 月，e 百步會員卡，正式發(fā)售；2022 年 05 月，e 百步與中國移動結(jié)成正式合作伙伴，開拓社區(qū)寬帶服務(wù)市場，e 百步服務(wù)正式登陸中國移動積分商城；2022 年 03 月，出于對 iPhone 體驗(yàn)的認(rèn)可，e 百步率先在某地區(qū)推出了iPhone 系列產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)；很多年輕的 iPhone 技術(shù)高手在 e 百步體系中誕生了；2022 年 05 月，e 百步與中國聯(lián)通成為戰(zhàn)略合作伙伴，通過服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為中國聯(lián)通的 iPhone 在網(wǎng)用戶的提供服務(wù)；2022 年 10 月，e 百步某地區(qū)店面達(dá)到 1 家；覆蓋東南西北中主要方向，服務(wù)某主城區(qū)的布局初步成型；2022 年 01 月，e 百步活躍會員數(shù)突破 1 萬；2022 年 2 季度，e 百步某市網(wǎng)點(diǎn)超過 15 家；員工人數(shù)超過 150 人；2022 年 05 月，道洋集團(tuán)將某地區(qū)服務(wù)中心劃歸 e 百步管理，e 百步將以此依托，建立服務(wù)某的大型芯片級維修站,以及中小企業(yè)客戶服務(wù)中心；2022 年 12 月，e 百步正式成立上海平臺；2022 年 1 月，e 百步在上海的 2 個門店正式營業(yè)。產(chǎn)品和服務(wù)（1）硬件產(chǎn)品多達(dá)數(shù)十個品類，一百多個品牌，三百多個品項(xiàng)的硬件產(chǎn)品店面銷售，以及百余種在線銷售產(chǎn)品，幾乎可以一站式的滿足消費(fèi)者對 IT 產(chǎn)品的所有需求。（2）主要服務(wù)項(xiàng)目手機(jī)連鎖產(chǎn)業(yè)商業(yè)計(jì)劃書26iphone 服務(wù)、android 服務(wù)、電腦維修、安裝優(yōu)化、家庭網(wǎng)絡(luò)、清潔保養(yǎng)、數(shù)據(jù)恢復(fù)、高清影視、家庭影像、企業(yè) IT 維護(hù)服務(wù)。第三章 企業(yè)運(yùn)營第一節(jié) 企業(yè)運(yùn)營流程圖圖表 5：企業(yè)運(yùn)營流程圖資料來源：某通訊第二節(jié) 企業(yè)成長指標(biāo)根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略及規(guī)劃，預(yù)計(jì)未來幾年公司收入及利潤增長情況如下所示：手機(jī)連鎖產(chǎn)業(yè)商業(yè)計(jì)劃書27圖表 8：企業(yè)成長指標(biāo)預(yù)測單位：人民幣 上一年 本年度 第一年 第二年 第三年收入 3200 萬 3600 萬 1100 萬 5000 萬 5500 萬總利潤 585 萬 650 萬 800 萬 100 萬 1050 萬凈利潤 120 萬 150 萬 200 萬 230 萬 350 萬數(shù)據(jù)來源：某通訊第三節(jié) 成長機(jī)會（客戶/產(chǎn)品)成長機(jī)會——產(chǎn)品通過新增店鋪，擴(kuò)大企業(yè)的影響力，加大對社區(qū)人群的覆蓋，實(shí)體店鋪的銷費(fèi)人群將占到我們整體的 55%；（零售實(shí)體店客戶）建立的電子商務(wù)平臺，利用現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的便利，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)交易的人群將占到我們整體的 20%；（零售網(wǎng)購客戶）加大對運(yùn)營商的合作力度，增加集團(tuán)業(yè)務(wù)，我們的集團(tuán)客戶將占到我們整體的 5%；（集團(tuán)客戶）增加服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)水平，實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將增加我們隱形客戶，這些顧客將占到我們整體客戶的 15%（增值服務(wù)，隱形客戶） ；與各商家合作，定期做有針對性的目標(biāo)客戶群做優(yōu)惠政策，如學(xué)校、工廠，這類客戶區(qū)別于零售和集團(tuán)客戶之間，他們將占到我們整體客戶的 5%（目標(biāo)客戶）成長機(jī)會——客戶加大與暢銷、知名品牌的合作關(guān)系，如：蘋果的授權(quán)。我司是蘋果授權(quán)的零售店，可以給到顧客的踏踏實(shí)實(shí)的消費(fèi)。可以銷售蘋果的任意一款電子產(chǎn)品，包括平板電腦（其余電腦除外） ，非授權(quán)店，貨源殘缺不齊；加大與知名商家的合作，爭取我們的客戶級別提升，手機(jī)連鎖產(chǎn)業(yè)商業(yè)計(jì)劃書28戶級別一年比一年高，這樣我的產(chǎn)品更具有競爭力（競爭力主要是：價(jià)格和資源更加豐富） ；專業(yè)化的配件銷售，結(jié)合各廠家的產(chǎn)品的特性，與各配件商家形成戰(zhàn)略合作伙伴，形成產(chǎn)品一對一的配件搭配，全面提升我們的營運(yùn)水平；提高客戶的價(jià)值觀和消費(fèi)觀，與各合作廠家聯(lián)合促銷，比如高端手機(jī)的按揭，零元購機(jī)或者零首付的方式，讓顧客在第一時間拿走自己心愛的產(chǎn)品，與客戶形成互動的、長期的消費(fèi)關(guān)系；專業(yè)增值服務(wù)：我們提倡給顧客全方位的服務(wù)水準(zhǔn)，推出優(yōu)惠套餐的標(biāo)準(zhǔn)，讓顧客在我們這里實(shí)現(xiàn)一條龍服務(wù)（從產(chǎn)品的購買軟件下載售后維修）的消費(fèi)理念；定期對我們產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行梳理，保證我們的產(chǎn)品具有市場競爭力，同時我們開發(fā)當(dāng)?shù)厣倘Φ莫?dú)家產(chǎn)品，保證我們的款式多樣、產(chǎn)品豐富；（比如：LG、 、酷比、明泰產(chǎn)品都是我司在當(dāng)?shù)氐莫?dú)家品牌）第四節(jié) 客戶價(jià)值主張?zhí)岣哔u場的服務(wù)水平、讓顧客在賣場能夠感覺的溫馨、尊重、專業(yè)的服務(wù)水平；主動的了解顧客的需求，分析顧客想要解決問題，幫助顧客找到想買的產(chǎn)品，而不讓顧客感覺到夸張和被動；積極自動的接待顧客，不推卸責(zé)任和回避問題，正面倡導(dǎo)符合顧客的消費(fèi)能力的產(chǎn)品購買；建立顧客客戶檔案，定期或者節(jié)日對顧客進(jìn)行回訪，了解顧客在使用產(chǎn)品時存在的問題并協(xié)同解決；手機(jī)連鎖產(chǎn)業(yè)商業(yè)計(jì)劃書29迅速反應(yīng)客戶提出的問題，多方位的幫助顧客解決存在的問題；快速積極的解決顧客售后問題，幫助顧客找到合理的解決辦法；對于網(wǎng)上客戶，實(shí)行統(tǒng)一配送或者快遞，同樣享受國家三包法規(guī)定。（產(chǎn)品符合全國三包法，可實(shí)現(xiàn)全國聯(lián)保，客戶也到我們的實(shí)際門店做售后）第五節(jié) 市場增長預(yù)測圖表 1：市場增長預(yù)測本年度 第一年 第二年 第三年市場大小——銷售數(shù)量 81000 臺 81000 10000 100000銷售額 億元 億元 億元 億元我司占市場份額（%） 25% 26% 25% 28%數(shù)據(jù)來源：某通訊第六節(jié) 競爭對手地圖圖表 10：公司競爭對手地圖現(xiàn)有競爭對手 我對他們有多了解？我需要從他們身上學(xué)到什么？我如何才能學(xué)得更多？基本信息 市場份額 獨(dú)特性迅捷全國連鎖企業(yè)20% 產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢 管理機(jī)制不斷學(xué)習(xí)和參考、總結(jié)分析龍翔川內(nèi)連鎖企業(yè)25% 產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢 管理機(jī)制不斷學(xué)習(xí)和參考、總結(jié)分析顯華 本地品牌 5% 靈活手機(jī)連鎖產(chǎn)業(yè)商業(yè)計(jì)劃書30川光 本地品牌 5% 靈活潛在競爭對手電信營業(yè)廳 公司承包 10% 業(yè)務(wù)能力強(qiáng) 業(yè)務(wù)技能聯(lián)通營業(yè)廳 公司承包 5% 辦理業(yè)務(wù)方便 業(yè)務(wù)技能本地個體小商戶本地個體戶5% 靈活 數(shù)據(jù)來源：某通訊手機(jī)連鎖產(chǎn)業(yè)商業(yè)計(jì)劃書31第四章 手機(jī)連鎖市場分析第一節(jié) 手機(jī)連鎖市場現(xiàn)狀及產(chǎn)業(yè)運(yùn)行趨勢分析一、 國內(nèi)手機(jī)連鎖市場現(xiàn)狀及趨勢圍繞著管理標(biāo)準(zhǔn)化、營銷一體化和服務(wù)人性化的標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行店面建設(shè)；依托于 IT 后臺系統(tǒng)的支持，在店面的產(chǎn)品鋪貨、價(jià)格監(jiān)控、服務(wù)跟蹤等方面進(jìn)行精細(xì)化管理；借力運(yùn)營商的支持與壓力，提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化水平。雖然迪信通、中域電訊等通訊連鎖企業(yè)，已經(jīng)在門店的標(biāo)準(zhǔn)化方面達(dá)到了一定水準(zhǔn)，但比起國美、蘇寧等家電連鎖巨頭來，還是差距甚大。更重要的是：營銷及管理水平才是決定連鎖零售企業(yè)軟實(shí)力的重要部分，而在這方面，通訊連鎖行業(yè)與其他業(yè)態(tài)連鎖行業(yè)的差距更大。因此，要處理好標(biāo)準(zhǔn)化與發(fā)展模式不統(tǒng)一的問題，首先要在連鎖的 3S 原理上下工夫，即簡單化，將復(fù)雜的問題簡單化；專業(yè)化，把簡單化的問題專業(yè)化；標(biāo)準(zhǔn)化，把專業(yè)化的問題標(biāo)準(zhǔn)化；從而實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營的視覺、理念、行為的三統(tǒng)一，并輔以信息化管理系統(tǒng)，走一條直營連鎖和特許連鎖相結(jié)合的連鎖之路。只有這樣，才能徹底打破手機(jī)連鎖行業(yè)多年來形成的連而不鎖，鎖而不連，千店千面，形象神似，但行為不一的假連鎖現(xiàn)狀，其中最直接、最有效的方式就是強(qiáng)化對企業(yè)中高層及一線終端人員培訓(xùn)，除此之外別無他途。當(dāng)前的手機(jī)零售企業(yè)確實(shí)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)和監(jiān)管，某通訊也意識到了這些問題，并作出了積極的調(diào)整和應(yīng)對之策。首先，在品牌化建設(shè)方面，我們傾力打造的統(tǒng)一零售品牌“某通訊”已初步建立并正在發(fā)展壯大，其中便包括我手機(jī)連鎖產(chǎn)業(yè)商業(yè)計(jì)劃書32們將旗下的金飛鴻、協(xié)亨等區(qū)域子品牌進(jìn)行了品牌切換，統(tǒng)一到“某通訊”品牌之下；其次，在數(shù)據(jù)管理、營銷管理方面，我們也在進(jìn)行規(guī)范化的建設(shè)。比如，全國各地的某門店在產(chǎn)品鋪貨、價(jià)格監(jiān)控、服務(wù)跟蹤等方面，都已經(jīng)做到了精細(xì)化的管理，并且依托于 IT 后臺系統(tǒng)的支持，為某的市場決策提供充足的數(shù)據(jù)支持和建議。最后，某也在全國建立了統(tǒng)一的服務(wù)體系，立足于移動互聯(lián)時代的市場趨勢與消費(fèi)者需求，提供以‘硬件終端運(yùn)營商套餐內(nèi)容應(yīng)用增值服務(wù)’為核心的‘多元通路’一站式服務(wù)，從而通過模式的改變帶給消費(fèi)者更多的便捷和利益。通訊行業(yè)的上下游結(jié)構(gòu)和資本逐利的本性是手機(jī)連鎖業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)化與發(fā)展模式不統(tǒng)一”的主要癥結(jié)。從行業(yè)結(jié)構(gòu)上看，手機(jī)連鎖零售業(yè)處于上游的制造商和下游的運(yùn)營商之間，而且市場集中度最低、話語權(quán)最弱，這使其很難主導(dǎo)并推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)水平的提高。從上游看，手機(jī)市場的時尚性進(jìn)一步削弱了手機(jī)連鎖業(yè)的議價(jià)能力。當(dāng)年的三星 V現(xiàn)在的蘋果，主流的時尚機(jī)型正受到市場熱捧，在這樣的形勢下，連鎖渠道商能否拿到理想數(shù)量的產(chǎn)品都是問題，自然沒機(jī)會收取進(jìn)場費(fèi)，3G、智能等概念讓這種趨勢更加明顯。在產(chǎn)業(yè)鏈條中處于弱勢地位，國內(nèi)非實(shí)體投資近年來又顯得很有前景，因此在短期內(nèi)期望手機(jī)連鎖業(yè)堅(jiān)守陣地、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有些不切實(shí)際。但是，三套 3G 標(biāo)準(zhǔn)并行，使得運(yùn)營商需要突出自身的服務(wù)內(nèi)容與品質(zhì)，而基站建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化尚需大量投資，因此依靠服務(wù)內(nèi)容與品質(zhì)來爭奪用戶的工作，就亟須手機(jī)連鎖商的助力。這種助力功能，一方面意味著手機(jī)連鎖企業(yè)因此可能獲得不菲的回報(bào)，從而走出谷底；同時也意味著手機(jī)連鎖商將越來越明顯地感受到來自運(yùn)營商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的壓力和支持，這反而有可能推動手機(jī)連鎖商提高服手機(jī)連鎖產(chǎn)業(yè)商業(yè)計(jì)劃書33務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的水平。相對于其他連鎖業(yè)態(tài)，中國通訊零售業(yè)由于存在著中國移動、中國聯(lián)通這樣游離在通信零售業(yè)邊緣的兩大巨頭，因此不可能出現(xiàn)國美、蘇寧這樣大的零售商。加之，在電子商務(wù)發(fā)展高潮的沖擊下，純粹依靠手機(jī)終端零售為生的通訊零售企業(yè)的確也面臨著巨大的生存壓力。在此背景下，手機(jī)零售企業(yè)如果維持現(xiàn)狀，必將死路一條。在我看來， “逃生”之路不外乎三條：一是選擇與中國移動、中國聯(lián)通或中國電信合作，成為通信巨頭除自建營業(yè)廳外，可以依賴的第二條腿；二是自建在線零售渠道，實(shí)現(xiàn)在線交易，或者與京東商城、新蛋網(wǎng)、淘寶等網(wǎng)購商合作，借此填補(bǔ)在線銷售空白，發(fā)揮地面網(wǎng)點(diǎn)快捷、配送當(dāng)?shù)鼗?wù)低成本的優(yōu)勢，此路也是未來之路；其三，就是借助自身通信從業(yè)優(yōu)勢，聯(lián)合大品牌合作開發(fā)移動網(wǎng)購應(yīng)用平臺，搭建與現(xiàn)有門店網(wǎng)點(diǎn)對應(yīng)的在線上線下、銷售及售后服務(wù)一體化平臺，借此構(gòu)筑成一個相對于家電、百貨等的異業(yè)競爭業(yè)態(tài)，走一條差異化的可持續(xù)發(fā)展道路。早在 2022 年，中域就啟動了電子商務(wù)戰(zhàn)略，并開創(chuàng)了“中域商城” 。中域商城作為中域電訊旗下一家專業(yè)的移動數(shù)碼商城，其所銷售的產(chǎn)品