【導讀】管物業(yè)無重大遺漏問題的工作過程進行管理。主要驗收的內(nèi)容包括有關圖。紙的接收、消防驗收、工程驗收等。所有工程驗收都應由發(fā)展商牽頭進行。此項工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎。b.用地批準文件。d.拆遷安置資料。b.地質(zhì)勘察報告。c.工程合同及開、竣工報告。f.工程設計變更通知及技術核定單。l.水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設備的檢驗合格證書。n.供水、供暖的試壓報告。d.上級機關的決議、決定、批示等工程重要會議紀要和指導性文件。f.初步設計方案、設計鑒定審批文件。置圖、水文、氣象、地震等設計基礎材料。a.主體隱蔽工程驗收記錄。c.事故處理及探傷記錄。e.工程主要部位隱蔽和處理大事故原狀及處理后的照片、錄像。E、隱蔽工程驗收記錄和中間試驗記錄。否符合業(yè)主要求；而竣工驗收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗收。的一種替業(yè)主提前服務式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。抹灰應表面平整，不應有空鼓、裂縫和起泡等缺陷；

　　

【正文】 行性和維修費用做出評審 ,回復住戶是否可以維修 ,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后 ,再按上述時間和維修要求安排維修人員前往維修 。 d. 機電處維修人員到達現(xiàn)場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同的 ,在《 維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。 e. 維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的 應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回向工程主管說明情況，與機電主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務處備案。 f. 如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料， 維修人員應主動提示住戶使用不 當材料的結(jié)果，但應注意尊重住戶的選擇。 g. 維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《維修單》上注明應 收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》（第三聯(lián)）交給住戶作為繳費依據(jù)。 h. 維修人員將《維修單》（第一、二聯(lián)）交回工程主管確認后將《維修單》（第一 聯(lián)） 送財務部作為計收服務費用的依據(jù)。 I. 對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務部交款。 公共設施設備的報修處理 a. 客服部員工接到公共設備設施的報修信息后，應立即按 《住戶報修 /投訴 /求助記 錄表》 要求填寫報修內(nèi)容，并在 5 分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《維修單》，在5 分鐘內(nèi)通知工程部前來領單。 b. 客服部員工將《維修單》（第二聯(lián)）交給工程部，維修人員應在 《住戶報修 / 投 訴 /求助記錄表》 上簽收。 c. 工程主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于 10 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn) 場進行維修。 d. 完成維修工作后，維修人員應在《維修單》上注明維修有關事項。 e. 維修人員將《維修單》（第一聯(lián)）交工程主 管簽名確認后返還服務處作為月底統(tǒng) 計費用的依據(jù)。 費用結(jié)算 (1) 客服部員工于每月月底前將當月《維修單》及《維修單》費用分別統(tǒng)計在《有 償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝 /維修費用統(tǒng)計表》內(nèi) 。 (2) 客服部員工將 《住戶報修 /投訴 /求助記錄表》 、《維修單》附在以上表格后，報服 務中心主管審核。審核無誤后，服務處主管在《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝 /維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報物業(yè)部經(jīng)理審批。 (3) 服務中心員工將審批后的《有償便民服務收費表》及《公共設施 設備安裝/維修 工程通知單》報財務部： ① 依據(jù)《有償便民服務收費表》向業(yè)主收取有償服務費用； ② 將《公共設施設備安裝 /維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。 工作表格： 1. 工程維修單 2. 工程部工作日志 3. 工程報修統(tǒng)計 客戶拜訪與意見征詢制度 制度內(nèi)容 定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關系 適用范圍 客戶服務部對客戶服務的日常工作； 客戶出現(xiàn)報修、投訴、求助，經(jīng)相關部門處理后，跟蹤與反饋業(yè)主對處理結(jié)果 的滿意程度； 客戶拜訪 對客戶的拜訪是客戶服務部眾多客戶事務中一項重要的工作，客戶服務部管理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下標準： 1. 加強管理中心與客戶的感情聯(lián)絡。 2. 加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作。 3. 提高管理中心管理質(zhì)量，及管理人員的服務質(zhì)素。 4. 讓客戶了解物業(yè)管理中心的運作與物業(yè)管理的權利義務。 5. 傾聽客戶對物業(yè)管理中心管理方面的建議和意見。 6. 了解客戶對物業(yè)設施合理性方面的要求。 工作流程 1. 按工作計劃與客戶預約拜訪時間；臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預約請求拜訪。 2. 按預約時間攜帶拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋；如不能當時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。 3. 完成對客戶的拜訪工作后，認真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。 量化規(guī)定 1. 物業(yè)管理中心客服主管每年每戶登門回訪 1~2 次。 2. 客戶服務助理按區(qū)域范 圍分工，每月每戶回訪 1 次。 3. 每季度召開一次樓長會，征求意見。 4. 利用節(jié)日慶?；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。 5 . 有針對性地對住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。 6 . 物業(yè)管理中心設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。 7. 隨時熱情接待來訪，作好登記。 業(yè)主意見征詢制度 客服中心每半年至少進行一次業(yè)主意見調(diào)查，發(fā)放 業(yè)主意見征詢表 ,業(yè)主意見調(diào)查應列明業(yè)主對以下方面的滿意程度： a） 安防管理 b） 供電管理； c） 供水管理； d） 消防治安管理； e） 衛(wèi)生管理； f） 綠化管理； g） 公共設施管理； h） 維修服務； i) 服務態(tài) 度； j ) 其它服務； 客服中心對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)， 總 的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報公共事務部經(jīng)理。 對各部門存在問題，客服主管提出整改意見，協(xié)調(diào)有關部門解決。 對業(yè)主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。 對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果 及整改方案應定期向全體業(yè)主進行通報，接受監(jiān)督。 客服助理及相關職能部門應定期對相關業(yè)主進行回訪。 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。 回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。 回訪后遇到的重大問題，應立即上報，提出解決方案，做到件件有落實，事 事有回音。 業(yè)主意見征詢表 的發(fā)放率要達到 100%,回收率要達到 80%。 工作表 1. 客戶拜訪記錄 2. 拜訪客戶會談內(nèi)容記錄 3. 客戶意見 /建議征詢表 拜訪客戶流程圖 前臺接待管理制度 前臺接待工作內(nèi)容 1] 受理、記錄業(yè)主投訴 /報修 /求助并立即向相關部門轉(zhuǎn)達。 2] 辦理裝修工人臨時出入證，填寫整理相關記錄資料。 3] 對務工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗證，經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。 4] 收發(fā)郵件及報紙。 5] 為客戶提供力所能及的幫助，成領導交辦的臨時任務。 總臺交接班制度 1] 理好工作臺，使下一班人員感到 整潔、舒適，有條理。 2] 交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。 3] 接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 4] 交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。 5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作 ,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應向交班人員提出 ,如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。 6] 當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。 7] 交接班檢 查記錄： (1) 每天每班次都要有專人進行記錄。 (2) 記錄必須交班人簽名認可，每天由經(jīng)理、當值主任負責審閱簽名。 (3) 交接檢查事項。 前臺服務管理制度 前臺的各項工作由客戶服務主任（主管）負責監(jiān)督管理。為使前臺的服務符合規(guī)范，服務人員在工作中應遵守以下制度： 1] 熱情迎送客戶，主動問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔 2] 嚴禁空崗，遇有特殊情況向上級請示后，有人接替方可離開 3] 遇客戶前來辦理辦事時應站立服務，站立時始終面對大堂，站姿端正，不 得倚靠接待 臺；遇客人詢問，在接待臺內(nèi)站立服務 4] 在客戶距客服前臺三米距記時必須站立起身，微笑并問好 5] 接打私人電話不得超過 3 分鐘，不得在值崗期間說笑聊天 6] 接待客戶有關服務方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭 7] 一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，要求立即上報領班 8] 如遇外來客人詢問大廈、小區(qū)內(nèi)客戶的情況 ,只能提供房間號碼 ,注意保密紀律 9] 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時處理時，要迅速報告客服主管或經(jīng)理 10] 保持臺內(nèi)、臺面清潔，不得擺放與工作無 關的任何物品 適用范圍 大廈 /小區(qū)前臺對客服務的管理 服務標準 1] 應答顧客和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情。 2] 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說： 對不起，請您說慢一點。 或 對不起，請您再說一遍，好嗎？ 3] 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應顧客隨后答復的事，屆時一定要守信。 4] 回答顧客問題 時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。 5] 對客戶的合理要求，要盡量迅速征求相關負責部門作出答復。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。 6] 如果顧客稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答：謝謝您的夸獎，這是我應該做的事情。 7] 面帶微笑真誠服務，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立 笑迎天下客 的良好風氣。 工作表格： 1. 客服前臺值班記錄表 2. 郵件收發(fā)記錄表 收費管理制度 制度內(nèi)容 1] 核算責任范圍內(nèi)各單元客戶每月應收取的物業(yè)管理費額度。 2] 在自來水公司抄表當天同步抄錄責任范圍內(nèi)各單元客戶水表讀數(shù) (注意 :一定要同步抄表 ),并核算客戶每月應收取的水費 ,注意因季節(jié)不同可能出現(xiàn)的水價波動。 3] 由客服主管根據(jù)工程部提供的電梯互感器式電表讀數(shù)核算出各梯位每單元應分攤的電費均攤。電梯起始層位于沒有架空層的地面一層的單元不分攤電費 ,有架空層的一層、起始層在地下室的地面一層應繳納電梯電費。 4] 客服部應每月及時在梯位公告欄公布當月客戶應繳的各項費用明細。 5] 根據(jù)物委批文規(guī)定決定是否收取公共水電費分攤。 6] 客戶繳費時根據(jù)費用性質(zhì)的不同分別開具發(fā)票和收款收據(jù)。 7] 收費完畢后應及時在《收費臺賬》上登錄各項收費明細，收費時間及簽署收費人姓名。 8] 客服助理收費金額超過 300 元以上時，應主動向財務部結(jié)款。 9] 因筆誤等原因造成的發(fā)票、收款收據(jù)作廢，應將四聯(lián)單一并保留，用釘書機釘在原處，待整本發(fā)票用完時交還財務。 9] 發(fā)票、收據(jù)丟失按瀆職處理，并賠償由此造成的公司損失。