【導(dǎo)讀】管物業(yè)無重大遺漏問題的工作過程進(jìn)行管理。主要驗(yàn)收的內(nèi)容包括有關(guān)圖。紙的接收、消防驗(yàn)收、工程驗(yàn)收等。所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進(jìn)行。此項(xiàng)工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ)。b.用地批準(zhǔn)文件。d.拆遷安置資料。b.地質(zhì)勘察報(bào)告。c.工程合同及開、竣工報(bào)告。f.工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單。l.水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書。n.供水、供暖的試壓報(bào)告。d.上級(jí)機(jī)關(guān)的決議、決定、批示等工程重要會(huì)議紀(jì)要和指導(dǎo)性文件。f.初步設(shè)計(jì)方案、設(shè)計(jì)鑒定審批文件。置圖、水文、氣象、地震等設(shè)計(jì)基礎(chǔ)材料。a.主體隱蔽工程驗(yàn)收記錄。c.事故處理及探傷記錄。e.工程主要部位隱蔽和處理大事故原狀及處理后的照片、錄像。E、隱蔽工程驗(yàn)收記錄和中間試驗(yàn)記錄。否符合業(yè)主要求；而竣工驗(yàn)收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗(yàn)收。的一種替業(yè)主提前服務(wù)式的驗(yàn)收，而非具有法律效力的政府評(píng)價(jià)行為。抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷；

　　

【正文】 行性和維修費(fèi)用做出評(píng)審 ,回復(fù)住戶是否可以維修 ,經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后 ,再按上述時(shí)間和維修要求安排維修人員前往維修 。 d. 機(jī)電處維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的 ,在《 維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 e. 維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的 應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回向工程主管說明情況，與機(jī)電主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。 f. 如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料， 維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不 當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。 g. 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng) 收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》（第三聯(lián)）交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。 h. 維修人員將《維修單》（第一、二聯(lián)）交回工程主管確認(rèn)后將《維修單》（第一 聯(lián)） 送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。 I. 對(duì)業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款；對(duì)租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日（最遲不超過第二天），由租戶到財(cái)務(wù)部交款。 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理 a. 客服部員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即按 《住戶報(bào)修 /投訴 /求助記 錄表》 要求填寫報(bào)修內(nèi)容，并在 5 分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《維修單》，在5 分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。 b. 客服部員工將《維修單》（第二聯(lián)）交給工程部，維修人員應(yīng)在 《住戶報(bào)修 / 投 訴 /求助記錄表》 上簽收。 c. 工程主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于 10 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn) 場(chǎng)進(jìn)行維修。 d. 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《維修單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。 e. 維修人員將《維修單》（第一聯(lián)）交工程主 管簽名確認(rèn)后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng) 計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。 費(fèi)用結(jié)算 (1) 客服部員工于每月月底前將當(dāng)月《維修單》及《維修單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《有 償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi) 。 (2) 客服部員工將 《住戶報(bào)修 /投訴 /求助記錄表》 、《維修單》附在以上表格后，報(bào)服 務(wù)中心主管審核。審核無誤后，服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)物業(yè)部經(jīng)理審批。 (3) 服務(wù)中心員工將審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施 設(shè)備安裝/維修 工程通知單》報(bào)財(cái)務(wù)部： ① 依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用； ② 將《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案。 工作表格： 1. 工程維修單 2. 工程部工作日志 3. 工程報(bào)修統(tǒng)計(jì) 客戶拜訪與意見征詢制度 制度內(nèi)容 定期收集客戶對(duì)管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系 適用范圍 客戶服務(wù)部對(duì)客戶服務(wù)的日常工作； 客戶出現(xiàn)報(bào)修、投訴、求助，經(jīng)相關(guān)部門處理后，跟蹤與反饋業(yè)主對(duì)處理結(jié)果 的滿意程度； 客戶拜訪 對(duì)客戶的拜訪是客戶服務(wù)部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，客戶服務(wù)部管理人員通過定期對(duì)客戶的拜訪達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)： 1. 加強(qiáng)管理中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。 2. 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作。 3. 提高管理中心管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 4. 讓客戶了解物業(yè)管理中心的運(yùn)作與物業(yè)管理的權(quán)利義務(wù)。 5. 傾聽客戶對(duì)物業(yè)管理中心管理方面的建議和意見。 6. 了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 工作流程 1. 按工作計(jì)劃與客戶預(yù)約拜訪時(shí)間；臨時(shí)發(fā)生的事情隨時(shí)與客戶預(yù)約請(qǐng)求拜訪。 2. 按預(yù)約時(shí)間攜帶拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對(duì)客戶的意見、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場(chǎng)做出合理、實(shí)事求是的解釋；如不能當(dāng)時(shí)解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。 3. 完成對(duì)客戶的拜訪工作后，認(rèn)真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。 量化規(guī)定 1. 物業(yè)管理中心客服主管每年每戶登門回訪 1~2 次。 2. 客戶服務(wù)助理按區(qū)域范 圍分工，每月每戶回訪 1 次。 3. 每季度召開一次樓長(zhǎng)會(huì)，征求意見。 4. 利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)等形式廣泛聽取住戶反映。 5 . 有針對(duì)性地對(duì)住戶（業(yè)主）作專題調(diào)查，聽取意見。 6 . 物業(yè)管理中心設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時(shí)處理。 7. 隨時(shí)熱情接待來訪，作好登記。 業(yè)主意見征詢制度 客服中心每半年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，發(fā)放 業(yè)主意見征詢表 ,業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿意程度： a） 安防管理 b） 供電管理； c） 供水管理； d） 消防治安管理； e） 衛(wèi)生管理； f） 綠化管理； g） 公共設(shè)施管理； h） 維修服務(wù)； i) 服務(wù)態(tài) 度； j ) 其它服務(wù)； 客服中心對(duì)回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)， 總 的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報(bào)公共事務(wù)部經(jīng)理。 對(duì)各部門存在問題，客服主管提出整改意見，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。 對(duì)業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。 對(duì)業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果 及整改方案應(yīng)定期向全體業(yè)主進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。 客服助理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。 回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。 回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。 回訪后遇到的重大問題，應(yīng)立即上報(bào)，提出解決方案，做到件件有落實(shí)，事 事有回音。 業(yè)主意見征詢表 的發(fā)放率要達(dá)到 100%,回收率要達(dá)到 80%。 工作表 1. 客戶拜訪記錄 2. 拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄 3. 客戶意見 /建議征詢表 拜訪客戶流程圖 前臺(tái)接待管理制度 前臺(tái)接待工作內(nèi)容 1] 受理、記錄業(yè)主投訴 /報(bào)修 /求助并立即向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。 2] 辦理裝修工人臨時(shí)出入證，填寫整理相關(guān)記錄資料。 3] 對(duì)務(wù)工人員帶物品出小區(qū)及租戶退租向業(yè)主驗(yàn)證，經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶物品放行手續(xù)。 4] 收發(fā)郵件及報(bào)紙。 5] 為客戶提供力所能及的幫助，成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。 總臺(tái)交接班制度 1] 理好工作臺(tái)，使下一班人員感到 整潔、舒適，有條理。 2] 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。 3] 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 4] 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。 5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作 ,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出 ,如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 6] 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。 7] 交接班檢 查記錄： (1) 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。 (2) 記錄必須交班人簽名認(rèn)可，每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。 (3) 交接檢查事項(xiàng)。 前臺(tái)服務(wù)管理制度 前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任（主管）負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺(tái)的服務(wù)符合規(guī)范，服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度： 1] 熱情迎送客戶，主動(dòng)問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔 2] 嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向上級(jí)請(qǐng)示后，有人接替方可離開 3] 遇客戶前來辦理辦事時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，站立時(shí)始終面對(duì)大堂，站姿端正，不 得倚靠接待 臺(tái)；遇客人詢問，在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù) 4] 在客戶距客服前臺(tái)三米距記時(shí)必須站立起身，微笑并問好 5] 接打私人電話不得超過 3 分鐘，不得在值崗期間說笑聊天 6] 接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭 7] 一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，要求立即上報(bào)領(lǐng)班 8] 如遇外來客人詢問大廈、小區(qū)內(nèi)客戶的情況 ,只能提供房間號(hào)碼 ,注意保密紀(jì)律 9] 大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí)，要迅速報(bào)告客服主管或經(jīng)理 10] 保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔，不得擺放與工作無 關(guān)的任何物品 適用范圍 大廈 /小區(qū)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1] 應(yīng)答顧客和客戶的詢問時(shí)要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。 2] 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說： 對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)。 或 對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？ 3] 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 4] 回答顧客問題 時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。 5] 對(duì)客戶的合理要求，要盡量迅速征求相關(guān)負(fù)責(zé)部門作出答復(fù)。對(duì)顧客的過分或無理的要求要沉住氣。 6] 如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答：謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。 7] 面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是總臺(tái)接待的基本要求，所以我們?cè)诜?wù)工作中要樹立 笑迎天下客 的良好風(fēng)氣。 工作表格： 1. 客服前臺(tái)值班記錄表 2. 郵件收發(fā)記錄表 收費(fèi)管理制度 制度內(nèi)容 1] 核算責(zé)任范圍內(nèi)各單元客戶每月應(yīng)收取的物業(yè)管理費(fèi)額度。 2] 在自來水公司抄表當(dāng)天同步抄錄責(zé)任范圍內(nèi)各單元客戶水表讀數(shù) (注意 :一定要同步抄表 ),并核算客戶每月應(yīng)收取的水費(fèi) ,注意因季節(jié)不同可能出現(xiàn)的水價(jià)波動(dòng)。 3] 由客服主管根據(jù)工程部提供的電梯互感器式電表讀數(shù)核算出各梯位每單元應(yīng)分?jǐn)偟碾娰M(fèi)均攤。電梯起始層位于沒有架空層的地面一層的單元不分?jǐn)傠娰M(fèi) ,有架空層的一層、起始層在地下室的地面一層應(yīng)繳納電梯電費(fèi)。 4] 客服部應(yīng)每月及時(shí)在梯位公告欄公布當(dāng)月客戶應(yīng)繳的各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)。 5] 根據(jù)物委批文規(guī)定決定是否收取公共水電費(fèi)分?jǐn)偂? 6] 客戶繳費(fèi)時(shí)根據(jù)費(fèi)用性質(zhì)的不同分別開具發(fā)票和收款收據(jù)。 7] 收費(fèi)完畢后應(yīng)及時(shí)在《收費(fèi)臺(tái)賬》上登錄各項(xiàng)收費(fèi)明細(xì)，收費(fèi)時(shí)間及簽署收費(fèi)人姓名。 8] 客服助理收費(fèi)金額超過 300 元以上時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向財(cái)務(wù)部結(jié)款。 9] 因筆誤等原因造成的發(fā)票、收款收據(jù)作廢，應(yīng)將四聯(lián)單一并保留，用釘書機(jī)釘在原處，待整本發(fā)票用完時(shí)交還財(cái)務(wù)。 9] 發(fā)票、收據(jù)丟失按瀆職處理，并賠償由此造成的公司損失。