【導讀】在開發(fā)各不同類型客戶的過程中，各個目標客戶群的所關注的利益點不同，與障礙也不盡相同。備，銷售中，簽約和協(xié)調(diào)履行?？蛻暨M行分析判斷，策劃銷售方案。客戶購買的決策途徑?？蛻舻囊?guī)模和資金狀況。主動多方打探相關人群，如目標企業(yè)的普通員工、家屬等，以輕松的聊。各種正式、非正式團體關系；區(qū)、娛樂場所等人口密集的地方走動。調(diào)查資料、行業(yè)團體公布的調(diào)查統(tǒng)計資料等；礎，對于暫時無法了解到的通過隨后的接觸調(diào)查詢問逐漸摸清。目標客戶對天然氣產(chǎn)品的關心程度，對購買天然氣的積極程度；準確判斷客戶購買能力，有二個檢查要點。以我方最好要提早安排，銷售方案必須保證充分的彈性。重要標志，對于大型房產(chǎn)戶、工業(yè)戶銷售方案計劃的階段性目標則尤為重要。預測提出、修訂、簽定合同的時機和次數(shù)。要達成銷售目標，需要充分了解所擁有的資源及其優(yōu)劣點。銷售團隊價格的權(quán)限范圍；雖然計劃不如變化，但專業(yè)的銷售人員在方案計劃中卻能夠充分體現(xiàn)這

　　

【正文】 己有好處，以及實際上需要什么。 例如銷售人員可以詢問客戶的施工時間安排，提供我方的建議時間讓他選擇，“陳總，您看是 12 日開始施工好呢，還是下月初比較方便？”如果客戶不確定要簽協(xié)議，他將產(chǎn) 生異議或者竭力改變話題。 8)哀兵策略法 當銷售人員山窮水盡，無法成交時，由于多次的拜訪和客戶多少建立了一些交情，此時，若您面對的客戶不僅在年齡上或頭銜上都比您大時，可采用這種哀兵策略，以讓客戶說出真正的異議。通常女性業(yè)務人員在這一點上具有天然的取得同情的優(yōu)勢。 可以下列的步驟進行的哀兵策略： ? 態(tài)度誠懇，做出請求狀； ? 感謝客戶撥時間讓您銷售； ? 請客戶坦誠指導，自己銷售時有哪些錯誤； ? 客戶說出不購買的真正原因； ? 了解原因，再度銷售。 未達成交易的注意事項 有時銷售人員費了九牛二虎之力，沒能 與顧客達成交易，這時怎樣與顧客告辭也是需要注意的。 1）正確認識失敗。 一些銷售人員面對失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行無禮。沒談成生意，不等于今后不會再談成生意。古人講“買賣不成仁義在”，雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，留給顧客一個良好的印象，那也是一種成功 —— 您為贏得下次生意成功播下了種子。因此，銷售人員要注意自己辭別顧客時的言行。 2）友好地與顧客告辭。 要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝?！? 銷售人員僅僅因為顧客耐心聽完自己的話也要 致以謝意。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 18 頁 共 20 頁 對燃氣灶具等產(chǎn)品采用啟發(fā)式銷售 就是銷售人員提醒客戶購買與他已購買的管道燃氣相關的灶具等產(chǎn)品，使客戶購買更多的商品，增加交易額。 啟發(fā)式銷售的途徑有： 捆綁優(yōu)惠：告訴客戶，如果多買一套灶具，可以給予某種優(yōu)惠，如價格折扣、提供新的服務項目等。 建議購買相關產(chǎn)品：灶具類產(chǎn)品品牌、性能具有相關關系，客戶購買一種產(chǎn)品，要充分發(fā)揮商品的功能，客觀上還需要其它配套商品，銷售人員可以把客戶需要的這些商品一同出售。建議客戶購買能保護所購產(chǎn)品經(jīng)久耐用、發(fā)揮功能、保證其不受損失等的輔助產(chǎn)品。 建議購 買高檔產(chǎn)品：一部分客戶會多掏點錢買質(zhì)量更優(yōu)、價值更高的商品。銷售人員如果判斷認為客戶能從購買更貴、質(zhì)量更高的商品中受益時，就要向客戶推薦高檔商品。 注意要點 ? 在結(jié)束了第一次銷售之后，再向客戶建議購買其它商品，當客戶還在考慮第一次商品的購買時，一定不要向他建議購買新的商品。 ? 從客戶的角度進行啟發(fā)式銷售。推薦的商品必須是能夠使客戶獲益的商品。這就要求銷售人員在第一次銷售介紹商品期間，仔細傾聽客戶的意見，把握客戶的心理，這就能容易地向客戶推薦能滿足他們需要的商品，而不是簡單地為增加銷售量而推薦商品。 ? 有目標 地推薦商品。 ? 使您的客戶確信您為他推薦的商品是好商品，在可能的情況下最好做一下示范。 2． 協(xié)調(diào)執(zhí)行 合同簽訂后在執(zhí)行過程中有時會遇到大量需要協(xié)調(diào)的問題，這一點尤其是集體戶灶具開發(fā)中最常見，應該在簽定合同時就設法把協(xié)調(diào)工作明確為由客戶配合，甚至考慮成立協(xié)調(diào)項目小組。 如果在合同執(zhí)行中出現(xiàn)了由于我方的單方原因造成的客戶投訴異議，應該遵循一定的固定程序做出反應和處理，銷售人員要針對“客戶投訴”而編制用語。 客戶投訴的處理： 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 19 頁 共 20 頁 ? 虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，多聽對方抱怨，不可以和客戶爭論，并且抓住客戶意見的重 點，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。 ? 追究原因：仔細調(diào)查原因，掌握客戶心理。 ? 采取適當?shù)膽贝胧簽榱瞬皇瑰e誤繼續(xù)發(fā)生，應當斷然地采取應變的措施。而且解決方案應馬上讓客戶知道。 ? 化解不滿：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。 “三變法”的方法可使抱怨者恢復冷靜，也不會使抱怨更加擴大。首先是變更應對的人，必要時請出主管、經(jīng)理或其他領導，要讓對方看出誠意；其次就是變更場所，尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜；最后是以“時間”換取沖突冷卻的機會?？筛嬖V客戶：“我回去后好好地把原因和 內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負責的態(tài)度處理的?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應盡量利用這種方法。 ? 后續(xù)動作的實施：為了恢復企業(yè)的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強對客戶的后續(xù)服務，使客戶恢復原有的信心。 建立相互受益的伙伴關系 最好的潛在客戶就是目前的老客戶，一定要與客戶建立起長期關系。雖然所有的銷售人員最感興趣的都是發(fā)展新客戶，但決不能忽視現(xiàn)有的客戶。與開發(fā)新客戶相比，維持老客戶關系付出的時間和精力更少，更合算。應該對老客戶有一個新的認識， 需要定期檢查對老客戶的服務情況。 老客戶因為購買管道天然氣而與我方交上朋友，銷售人員會因為與客戶的交易而結(jié)下深厚的友誼，于是，客戶不但成為產(chǎn)品的受益者，而且也變成銷售機構(gòu)的擁護者與銷售人員的好朋友。 同時對于暫時無法拿下的客戶也要保持長期的聯(lián)系，作為潛力客戶發(fā)展。 與老客戶和長期潛力客戶聯(lián)絡感情的方法通常有： 經(jīng)常拜訪： 經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪主要目的是讓客戶感覺到銷售人員和企業(yè)對它的關心，同時也是向客戶表明企業(yè)對自己的天然氣產(chǎn)品負責。銷售人員拜訪老客戶時不一定有明確的目的，也許只是為了問好，也許是 順道拜訪。主要把握一個原則，即盡可 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 20 頁 共 20 頁 能使拜訪行為更自然一些，不要使客戶覺得銷售人員的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常生活。 書信電話聯(lián)絡： 書信、電話都是聯(lián)絡感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。當有些新資料需要送給客戶時，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當客戶個人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對收到的函件會感到意外和喜悅。用打電話的方式與客戶聯(lián)絡也是一種很好的方式，偶爾幾句簡短的問候會使客戶感到高興，但對于這些友誼性的電話，要注意語言得體、適 當，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。 贈送紀念品： 這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們貪小便宜的心理；二是可以藉此作為再次訪問及探知情報的手段或窗口，這是成功銷售的一種技巧。 談愛好： 銷售工作是一項非常辛苦的工作，但共同的愛好是人與人之間交流的非常有趣的話題。如果與客戶之間已經(jīng)開始產(chǎn)生了共同的話題，再用點心思，詢問到他的生日、家庭住址以及小孩上學的學校，因為您把他當成朋友，他也一樣會把您當做朋友。 提供信息： 在很多時候，銷售人員收集到的很多信息也有可能對您的老客戶有價值，不妨將這 些有價值的信息（當然非其它企業(yè)的機密）與您的客戶進行交流，同樣，客戶也會給您介紹他所知道的一些情況。