管理者角色認知(ppt42)-經營管理-資料下載頁
2025-08-05 18:40本頁面
【導讀】對同一個角色，不同時代，不同社會所。規(guī)定的行為規(guī)范會有所不同。理下屬的技巧(督和導)。做好這兩個，需要能。方向建立團隊合作，調和個人目標與共同福祉的原則。管理的是企業(yè)績效，唯一能證明這一點的是成就而不是知識。理工作，那是對經濟和社會的極大破壞。處于第三層的是主管，主管是最基層的管理人員，他們的主要工。作是指示和監(jiān)督員工們都能嚴格地按照要求和進度進行工作。主管要最大限度地激勵每個員工的主觀能動性和工作積極性，凝。和決策，并且應務必準確傳達下去。將基層的意見和建議反映給上級，成為員工和企。養(yǎng)成當場記錄上司指示和談話。◆沒有注意到部門之間的積極、密切地配合和協作。屬都必須為自己的工作負責任，上級主管的責任是盡一切力量，要盡量為下屬尋找支持，協助他們完成工作任務。◆各個部門的支持，例如財務部在資金
【正文】 之所急 ， 迅速處理問題； e． 避免造成進一步的不方便； f． 對他們表示同情和尊敬； g． (有時 )也希望看到某些人因服務出現問題而受到懲 罰 (前臺服務 )； h． 向他們保證類似問題不會再發(fā)生 。 第二 、 盡一切努力解決問題 。 第三 、 做得更好些：提供 “ 象征性 ” 的額外補償 。 4． 超越顧客的期望 —— 超越期望是服務成功的萬能鑰匙 給顧客出乎意料的驚喜 ， 讓他們體驗愉快的服務經 歷 ， 這是最能贏得顧客忠誠的辦法 。 創(chuàng)造 Eplus的六項內容： VISPAC ① 價值 ② 信息 ③ 速度 ④ 個性化 ⑤ 附送品 ⑥ 方便 5． 用行動去贏得顧客忠誠 —— 了解自己該做些什么 。 稱呼客人的姓名和尊稱； 五米內展現微笑 ， 并問候客人； 客 人需要幫助時 ， 陪同客人前往要去的地方； 學會用體語與客人溝通； 善于贊美客人； 會說幽默話； 盡可能幫助客人 ， 注意尋找對客服務機會； 給客人驚喜 ， 注意服務在客人招手之前； 一視同仁 ， 規(guī)避過度服務和服務不足； 大力倡導關懷備至 ， 無干擾服務 。 6． 保證其他人也能提供優(yōu)質服務 —— 主管 、 經理及領導的作用 。 對客服務管理的具體辦法： 明確公司的服務宗旨； 確定目標 ， 制定服務戰(zhàn)略； 組織起來 ， 分配職權； 雇傭高素質員工； 指導員工努力地工作； 機構控制 (考核 )。 7． 成功利用電話 、 書信 、 電子郵件與網址 —— 電話 、 互聯網的應答技巧 。 8． 把握對客服務的未來： “ 一對一 ” 的顧客 —— 對客服務傳統的演變 。 消費者的變化： 成熟了：由感性消費到理性消費； 挑剔了：由賣方市場轉向買方市場 ， 選擇項目多了； 多元化：由物質型轉向精神型 、 口味型 。 四、重視制度建設。 —— 一個好的制度可以使一個壞人 (懶惰人 )變成好人 (勤奮人 ) 一個壞的制度可以使一個好人 (勤奮人 )變成壞人 (懶惰人 ) 1． 績效考核機制； 2． 晉升機制； 3． 培訓機制； 4． 鼓勵創(chuàng)新機制 五、提升領導力。 你在當上領導之前 ， 成功就是發(fā)展你自己； 當上領導之后 ， 成功就是發(fā)展別人； 領導地位要求你的行為和態(tài)度發(fā)生變化 。 領導規(guī)則 ： 1． 領導者要不屈不撓地提升團隊的水準 ， 利用每一個機會去評估 ， 指導 以及建立員工自信 。 通常擁有優(yōu)秀人才的團隊才能取勝 ， 這就是為什 么身為領導者的你需要在這三個方面投入時間和精力 。 你必須評估 —— 確保將適當的人放在合適的崗位上 ， 汰弱留 強 ， 提升強者； 你必須指導 —— 指引 、 批評及幫助下屬在每一個層面進步； 你必須建立自信 —— 大量鼓勵 、 關心及獎賞 。 自信能給予下屬 盡量去發(fā)揮潛能 ， 并愿意創(chuàng)新以超越夢想 ， 這是成功的動力 。 把自己看作是個園丁 ， 一手拿水壺 ， 一手拿肥料 ， 有時除雜草 ， 更多時是上肥及照顧 ， 然后看著開花結果 。 2． 領導者要確保眾人不僅有抱負 ， 還要生活在抱負中 。 確立目標 (政策 、 考評員工不知曉 ) 3． 領導者滲入每個人的皮膚 ， 讓人煥發(fā)出沖勁與樂觀主義 。 一個樂觀愉快的管理者 —— 開心的團隊； 一個牢騷滿腹的管理者 —— 愁眉不展的團隊； 工作可能難做 ， 但作為你的職責就是消除消極態(tài)度 。 4． 領導者以誠懇 、 透明和信譽建立信任 。 公平 、 公正 、 公開 、 坦誠 5． 領導者有勇氣作出不討好的艱難決定 。 (堅持原則 ， 敢于得罪 人 ) 6． 領導者問尖銳的問題 ， 要求下屬付諸行動 。 7． 領導者以身作則 ， 啟發(fā)員工冒險精神 。 (學習 、 創(chuàng)新 ) 8． 心懷寬廣 ， 認同員工的進步與貢獻 。 (鼓勵 、 贊賞 、 慶功 ) 管理者哲學： 戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢 ， 即生時不忘地獄； 坦坦蕩蕩 ， 雖逆境亦暢天懷 。
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