管理者角色認知(ppt42)-經(jīng)營管理-閱讀頁
2024-09-03 18:40本頁面
【正文】 命的支柱； 2) 糟蹋工作就是糟蹋自己； 3) 不要對工作心存怨恨； 4) 讓工作成為一種興趣； 5) 主動爭取更多的機會； 6) 出色地完成每一項工作； 7) 絕不尋找借口 (敬業(yè) )。 1) 忠誠是一種義務(wù)； 2) 忠誠于酒店 ， 忠誠于你的工作； 3) 決不出賣公司； 4) 做一個正直的人； 5) 永遠要講究誠實 。 1) 堅守你的責(zé)任； 2) 責(zé)任是一種工作態(tài)度； 3) 履行你的職責(zé)； 4) 別在工作上被人看不起； 5) 公司興亡 ， 我的責(zé)任 。 第一 、 深刻理解服務(wù)的內(nèi)涵 。 第二 、 服務(wù)基本理論 。 第三 、 我們酒店的服務(wù)理念和服務(wù)原則 。 服務(wù)質(zhì)量是滿足需求的能力程度 。 第一 、 功能性； 第二 、 經(jīng)濟性； 第三 、 安全性； 第四 、 時間性； 第五 、 舒適性； 第六 、 文明性； 第七 、 情感性； 第八 、 針對性 。 4． 服務(wù)質(zhì)量的九個基礎(chǔ)標(biāo)準 。 三、對客服務(wù)藝術(shù)。 2． 認識和應(yīng)對顧客流失問題 —— 標(biāo)準在顧客手中 。 例如： a、 粗魯 /冷漠的服務(wù)； b、 長時間的等候； c、 工作質(zhì)量低劣； d、 庫存中無貨供應(yīng)； e、 餐廳臟亂 ， 衛(wèi)生條件差； f、 電話被擱置 ， 讓顧客久等； g、 員工缺乏應(yīng)有的知識面； h、 高強度銷售戰(zhàn)術(shù)； i、 員工看不起顧客等 。 a、 因價值而流失； b、 因系統(tǒng)而流失 (把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過程 、 步驟或政策 )； c、 因人員而流失 。 保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度 。 培養(yǎng)服務(wù)彌補技能 。 a． 認真聽取和嚴肅對待他的意見； b． 了解不滿意的問題及其原因； c． 對不滿意的產(chǎn)品和服務(wù)予以替換或進行賠償； d． 急他們之所急 ， 迅速處理問題； e． 避免造成進一步的不方便； f． 對他們表示同情和尊敬； g． (有時 )也希望看到某些人因服務(wù)出現(xiàn)問題而受到懲 罰 (前臺服務(wù) )； h． 向他們保證類似問題不會再發(fā)生 。 第三 、 做得更好些：提供 “ 象征性 ” 的額外補償 。 創(chuàng)造 Eplus的六項內(nèi)容： VISPAC ① 價值 ② 信息 ③ 速度 ④ 個性化 ⑤ 附送品 ⑥ 方便 5． 用行動去贏得顧客忠誠 —— 了解自己該做些什么 。 6． 保證其他人也能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) —— 主管 、 經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)的作用 。 7． 成功利用電話 、 書信 、 電子郵件與網(wǎng)址 —— 電話 、 互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)答技巧 。 消費者的變化： 成熟了：由感性消費到理性消費； 挑剔了：由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場 ， 選擇項目多了； 多元化：由物質(zhì)型轉(zhuǎn)向精神型 、 口味型 。 —— 一個好的制度可以使一個壞人 (懶惰人 )變成好人 (勤奮人 ) 一個壞的制度可以使一個好人 (勤奮人 )變成壞人 (懶惰人 ) 1． 績效考核機制； 2． 晉升機制； 3． 培訓(xùn)機制； 4． 鼓勵創(chuàng)新機制 五、提升領(lǐng)導(dǎo)力。 領(lǐng)導(dǎo)規(guī)則 ： 1． 領(lǐng)導(dǎo)者要不屈不撓地提升團隊的水準 ， 利用每一個機會去評估 ， 指導(dǎo) 以及建立員工自信 。 你必須評估 —— 確保將適當(dāng)?shù)娜朔旁诤线m的崗位上 ， 汰弱留 強 ， 提升強者； 你必須指導(dǎo) —— 指引 、 批評及幫助下屬在每一個層面進步； 你必須建立自信 —— 大量鼓勵 、 關(guān)心及獎賞 。 把自己看作是個園丁 ， 一手拿水壺 ， 一手拿肥料 ， 有時除雜草 ， 更多時是上肥及照顧 ， 然后看著開花結(jié)果 。 確立目標(biāo) (政策 、 考評員工不知曉 ) 3． 領(lǐng)導(dǎo)者滲入每個人的皮膚 ， 讓人煥發(fā)出沖勁與樂觀主義 。 4． 領(lǐng)導(dǎo)者以誠懇 、 透明和信譽建立信任 。 (堅持原則 ， 敢于得罪 人 ) 6． 領(lǐng)導(dǎo)者問尖銳的問題 ， 要求下屬付諸行動 。 (學(xué)習(xí) 、 創(chuàng)新 ) 8． 心懷寬廣 ， 認同員工的進步與貢獻 。
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