【正文】 說(shuō)明，動(dòng)作熱情，吐字清晰。
15．客人要求打折時(shí)，收銀員要委婉應(yīng)答：“先生，對(duì)不起，我們是電腦走賬”，并要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意
服務(wù)用語(yǔ)的技巧。切忌有不悅的表情和厭煩的情緒，更不得辱罵或蔑視客人，而影響結(jié)賬工作的進(jìn)行。
如遇緊急情況時(shí)，馬上通知當(dāng)班經(jīng)理做相應(yīng)的處理，并穩(wěn)定客人的情緒，頭腦冷靜，能控制全局。
16．客人付款后，要禮貌的說(shuō)：“先生，謝謝您！”雙手接過(guò)客人的錢(qián)款，熟練的辨別錢(qián)幣的真?zhèn)?，避免?br />成工作失誤，并迅速準(zhǔn)確的找零，開(kāi)據(jù)發(fā)票，雙手遞上并禮貌的說(shuō)：“先生，您好！這是您的找零和發(fā)
票，請(qǐng)您收好！”發(fā)票用完時(shí)，要禮貌的向客人道歉，并說(shuō)明情況?？腿艘x去時(shí)，要禮貌的鞠躬道別，適時(shí)動(dòng)用標(biāo)準(zhǔn)迎送語(yǔ)言：“先生，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”然后，核對(duì)賬目做好記錄工作，在一切工作
確認(rèn)無(wú)誤后，再點(diǎn)擊清臺(tái)（避免造成工作失誤），使該指令處于空閑狀態(tài)。
17．熟練掌握不同結(jié)賬方式的操作方法（如：現(xiàn)金卡、貴賓卡、贈(zèng)卡、會(huì)員卡等），并做好賬目的建賬工作，
讓客人在“賓館客人消費(fèi)單”上簽字，使客人確認(rèn)消費(fèi)。
18．不得使非本崗位員工進(jìn)入服務(wù)總臺(tái)，更不得將當(dāng)天營(yíng)業(yè)狀況告訴其他人，做好賬目的管理工作，維護(hù)
公司的利益。
19．營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，要認(rèn)真仔細(xì)地核對(duì)公司全天的營(yíng)業(yè)情況，做好所有賬單的整理工作（如：清點(diǎn)賬單、信
卡情況、贈(zèng)卡情況、分單歸類(lèi)、填寫(xiě)賬目等）確認(rèn)無(wú)誤后，制作當(dāng)天的營(yíng)業(yè)報(bào)表，填寫(xiě)交班本，打掃區(qū)
域衛(wèi)生，關(guān)閉電腦系統(tǒng)及其它電器，燈飾等，讓當(dāng)班經(jīng)理在交接本及營(yíng)業(yè)報(bào)表等賬表上，批閱，簽字。
20．在確認(rèn)無(wú)誤后，征求財(cái)務(wù)主管的意見(jiàn)，經(jīng)同意后方可下班。
收銀員過(guò)失細(xì)則
1． 不準(zhǔn)時(shí)到崗，遲到，早退；罰款5——10元
2． 工裝不整潔，儀容儀表不符合本崗位要求；罰款10——20元
3． 工作時(shí)間，站產(chǎn)不標(biāo)準(zhǔn)；罰款5——10元
4． 未備足零錢(qián)，造成強(qiáng)賬工作不能順利開(kāi)展，令客人投訴的；罰款10——20元
5． 工作失職，使非本崗位人員進(jìn)入服務(wù)臺(tái)，造成電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障或查閱資料的；罰款20——50元
6． 向他人透露公司當(dāng)天營(yíng)業(yè)狀況的；罰款10——20元
7． 由于自己粗心大意，而造成跑單，一切后果由個(gè)人承擔(dān)；罰款10——20元
8． 客人結(jié)賬時(shí)，不為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無(wú)熱誠(chéng)感的；罰款1020元。
9． 違反工作程序，輸錯(cuò)單，漏輸單、錯(cuò)組全、打錯(cuò)單、結(jié)錯(cuò)單而令客人投訴的；罰款2050元
10． 不及時(shí)給客人遞煙灰缸，不及時(shí)清理煙灰缸和臺(tái)面衛(wèi)生的；罰款510元
11． 與其他部門(mén)配合欠佳，當(dāng)客人面與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的；罰款1020元。
12． 與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，頂撞客人，辱罵客人的；罰款2050元。
13． 私自篡改賬目，銷(xiāo)毀原始記錄，原始單據(jù)，徇私舞弊的；罰款50100元
14． 未按本崗位服務(wù)程序及崗位職責(zé)，給客人提供服務(wù)而造成客人投訴的罰款2050元。
收銀員衛(wèi)生區(qū)域
一、 衛(wèi)生工作




電腦、吧臺(tái)、煙灰缸、燈飾、儲(chǔ)物柜、裝飾字、壁畫(huà)、壁燈。 保持本區(qū)域無(wú)灰塵，無(wú)雜物 吧臺(tái)內(nèi)外干凈整潔，無(wú)灰塵，無(wú)污漬，無(wú)雜物。 煙灰缸不得超過(guò)三個(gè)煙頭。 二、 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
公關(guān)促銷(xiāo)員崗位說(shuō)明書(shū)
一．工作名稱(chēng)：公關(guān)促銷(xiāo)員
二． 直接上級(jí)：公關(guān)部經(jīng)理
三． 工作摘要：
1. 為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，負(fù)責(zé)接待客人及銷(xiāo)售工作。
2. 根據(jù)客人的需求，適時(shí)妥善的 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并推銷(xiāo)公司酒水，飲料等。
四．工作要求和工作條件：
1. 熟悉本部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范
2. 熟悉掌握客人心理特點(diǎn)，并向客人公司的服務(wù)項(xiàng)目。
3. 熟記常客及回頭客的姓氏、愛(ài)好、習(xí)慣、忌諱等，在服務(wù)過(guò)程中要特別注意，做到熱情服務(wù)，使客人有
賓至如歸的感覺(jué)。
4. 反應(yīng)敏捷，形象好，氣質(zhì)佳，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，有 超強(qiáng)的推銷(xiāo)能力。
公關(guān)促銷(xiāo)員工作流程及服務(wù)規(guī)范
1. 按時(shí)上班，不遲到，不 早退，無(wú)故不亂請(qǐng)假。
2. 著與本職工作相稱(chēng)的服裝及適合本職工作的化妝。
3. 熟悉當(dāng)天上班人員的數(shù)量，避免造成公司的正常運(yùn)作無(wú)法開(kāi)展。
4. 熟悉公司各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，能很好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
5. 積極主動(dòng)的向客人推銷(xiāo)公司服務(wù)項(xiàng)目，詢(xún)問(wèn)客人意向，征求客人意見(jiàn)，適時(shí)妥善的為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
6. 客人進(jìn)入房間后，要及時(shí)的安排好客人，避免造成客人投訴。
7. 要勤于巡視房間，避免造成影響公司的意外事件發(fā)生。
8. 及時(shí)整理房間衛(wèi)生，保證房間衛(wèi)生干凈整潔，無(wú)異味，無(wú)雜物，特別在現(xiàn)場(chǎng)。
9. 及時(shí)與其他部門(mén)配合，依據(jù)客人 的要求為 客人 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及酒水的推銷(xiāo)。、
10. 不得向客人推薦或介紹自己熟練的技師，而影響鐘房的正常運(yùn)行。
11. 勤巡視，勤檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)報(bào)告。
12. 熟記常客及時(shí)回頭客的姓氏，愛(ài)好，習(xí)慣，忌諱等，在服務(wù)過(guò)程中必須特別注意，做到熱情服務(wù)，使客人
有賓至如歸的感受。
13. 能區(qū)別不同接待對(duì)象，反應(yīng)靈敏，準(zhǔn)確的運(yùn)用推銷(xiāo)技巧及服務(wù)語(yǔ)言，能控制全局。
14. 不得將本部的有關(guān)情況告知他人，可不得向他人透露本部的相關(guān)工作內(nèi)容。
15. 客人離去時(shí)要禮貌的向客人道別：“先生慢走，歡迎下次光臨?！睖?zhǔn)確的運(yùn)用迎接問(wèn)候語(yǔ)和告別語(yǔ)言。
16. 遇到緊急情況是要頭腦冷靜，果斷正確的采取處理措施，并上報(bào)公關(guān)部經(jīng)理。
17. 在總臺(tái)簽退，征求公關(guān)部經(jīng)理的意見(jiàn)，經(jīng)同意方可離開(kāi)公司。
公關(guān)促銷(xiāo)員過(guò)失細(xì)則
1. 不準(zhǔn)時(shí)到崗，遲到，早退，罰款10—20元
2. 著裝不整潔，未按規(guī)定化與自己本職工作相稱(chēng)的化妝，罰款10—20元
3. 不知道當(dāng)天上班的技師數(shù)量，而影響公司的正常運(yùn)作，罰款10—50元
4. 不熟悉公司的服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格，造成客人投訴的，罰款10—20元
5. 客人進(jìn)入房間后，不及時(shí)做合理妥善的安排，而引起客人投訴的，罰款10—50元
6. 惰與巡房，以至于發(fā)生影響公司信譽(yù)的意外事件，罰款50—100元
7. 不及時(shí)整理房間衛(wèi)生，特別在現(xiàn)場(chǎng)，罰款20—50元
8. 向他人透漏有關(guān)本部的相關(guān)工作內(nèi)容，罰款20—50元
9. 不為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不積極推銷(xiāo)公司酒水及其他服務(wù)項(xiàng)目的，罰款10—20元
10. 當(dāng)場(chǎng)頂撞客人，辱罵，毆打客人的，罰款50—100元
11. 不服從公關(guān)部經(jīng)理的工作安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)的，罰款20—50元
12. 與其他部門(mén)配合欠佳，造成客人投訴的，罰款20—50元
13. 未按照本崗位工作程序及服務(wù)規(guī)范，為客人提供服務(wù)，而引起客人投訴的，罰款20—50元。
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