【導(dǎo)讀】客戶的歡迎，現(xiàn)已經(jīng)有很多客戶參加了我們的全業(yè)務(wù)套餐。費(fèi)用的支出，另一方面移動電話對身體輻射較大，最后盡量減少使用。即可消費(fèi)至_____元，每月免費(fèi)獲贈_____元的消費(fèi)額。以貴公司上月的消費(fèi)?？上M(fèi)額是基本消費(fèi)額的2倍。面要放兩臺電話、財務(wù)結(jié)算麻煩等。受IP資費(fèi)的優(yōu)惠，并免收市話接入費(fèi)。優(yōu)惠以后大大降低了長話的單價，再。以后就可以放心打長途，不必再為如何節(jié)省長話費(fèi)而煩惱了。沒有聽過我們的96688長話優(yōu)惠熱線，通過96688撥打長話，比IP更便宜，了全業(yè)務(wù)套餐，通過96688撥打長話可以全天享受優(yōu)惠時段的資費(fèi)優(yōu)惠。經(jīng)是很落后的上網(wǎng)方式了，現(xiàn)在大部分客戶都已經(jīng)升級到寬帶上網(wǎng)?？上硎苊庖淮涡再M(fèi)用、免費(fèi)租用寬帶終端的優(yōu)惠，請不要錯過哦！在還沒有裝寬帶。司的寬帶月租相當(dāng)于_____元包月，非常劃算。）另外，凡在____月____日前

　　

【正文】 改用我們的寬帶，你每月只需多花 20 元，就可以有郵箱和網(wǎng)頁的贈送，這些產(chǎn)品加起來還不止 20 元呢，而且有了 這些業(yè)務(wù)，你公司獲得更多的商機(jī)（通過增加捆綁企業(yè)上網(wǎng)內(nèi)容轉(zhuǎn)移客戶對資費(fèi)的關(guān)注） 客戶：可是和鐵通比起來，你們每年多 300 元，可是 1/ 2 價錢啊，我們只關(guān)注價錢 客戶代表：我們會把您這種意見帶回去向我們領(lǐng)導(dǎo)反映，如果由新的優(yōu)惠資費(fèi)出來我們會第一時間通知您。 (表示客戶有轉(zhuǎn)網(wǎng)意向，但包年費(fèi)用未用完，有所顧慮 ) 客戶：我們對你們的寬帶是很有興趣了，但我們已經(jīng)交了鐵通包年的費(fèi)用，怎么辦呢？ 客戶代表：我們電信這次活動推出的寬帶已經(jīng)很優(yōu)惠了，如果您真有意向轉(zhuǎn)為我們電信的寬帶，我們可以向領(lǐng)導(dǎo)申請一下。（能否 減免您一次性開戶調(diào)測費(fèi) 300 元或免費(fèi)使用 1 個月，該部分為策訪鐵通寬帶用戶的個性化審批政策）來彌補(bǔ)您已交的費(fèi)用，其實(shí)這樣您也沒有損失浪費(fèi)太多的錢就能盡早的體驗我們中國電信寬帶給您帶來的享受（用戶同意就成功策訪）。 客戶：那還是不劃算 客戶代表：我們尊重客戶的選擇，您看您在鐵通寬帶到期時可隨時與我聯(lián)系，到時我再幫您申請（本次策訪失敗，注意跟蹤客戶） （ 3） 客戶無上網(wǎng)需求 根據(jù)客戶從事的行業(yè)、專業(yè)展開說明通過網(wǎng)絡(luò)能得到相關(guān)專業(yè)信息、需求 客戶：我們是小公司（小店面），平時不上網(wǎng) 客戶代表：現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時代，您公 司從事的是 XX，您申請了寬帶就可以通過網(wǎng)絡(luò)了解到關(guān)于 XX 的相關(guān)行情和信息，同時還可以通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)，給您帶來巨大的潛力。（針對小公司用戶重點(diǎn)突出公司可以獲取信息） 客戶代表：現(xiàn)在網(wǎng)上有很多娛樂應(yīng)用，如網(wǎng)羅游戲、福州麻將、 80 分、炒股等，你只需每月交 XX錢，就能時時在網(wǎng)上進(jìn)行炒股等等，向您平時工作這么辛苦，可以在閑余時利用網(wǎng)絡(luò)放松一下自己，同時這樣也可以幫助您學(xué)習(xí)電腦、網(wǎng)絡(luò)知識（針對店面等小用戶） 第二部分：客戶問題 （ 1）為什么我們沒有幫用戶組建局域網(wǎng) 客戶代表：對不起，我們暫時沒有開通這項業(yè)務(wù)，但 我們會向您推薦相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)公司來幫您組建局域網(wǎng)。 （ 2）客戶講我司資費(fèi)與鐵通比較覺得資費(fèi)太高 參見營銷對話 2 （ 3） 開通當(dāng)月免費(fèi) 客戶：這個月還有幾天了（或我們想試用幾天），能否這個月免費(fèi) 客戶代表：我們電信寬帶的質(zhì)量您應(yīng)該有信心啊，我們這次活動資費(fèi)已經(jīng)非常優(yōu)惠了，如果您覺得靠近 15 日（或 30 日）您要付半個月錢（ 1 個月錢）不合算，那我可以幫您協(xié)調(diào)在 1 號（ 16號）左右開通，這樣您就最合算了 如客戶堅決表示不能接受，視競爭情況而定，如競爭對手資源已進(jìn)入，可電話向領(lǐng)導(dǎo)申請能否執(zhí)行，如對手資源還未到位，可跟蹤用戶繼 續(xù)洽談。 （ 4） 用戶要求能否免一次性開戶調(diào)測費(fèi) 客戶代表：本次優(yōu)惠活動調(diào)測費(fèi)已經(jīng)是優(yōu)惠資費(fèi)了，向 LAN 這種，我們的標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)是 1000 元，現(xiàn)在優(yōu)惠為 300 元， ADSL 這種我們在優(yōu)惠為 300 元的同時還有贈送客戶 ADSL 貓，如果您同時申請我們商家易語音包月，還可以再省 100 元。 （ 5） 用戶申請包年費(fèi)用使用了幾個月不好用，包年的費(fèi)用能不能退 客戶代表：我們電信寬帶的質(zhì)量您放心，如果您發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，我們一定第一時間替您解決，由于我們的包年費(fèi)用在第一個月收取后會給用戶開具發(fā)票，不能進(jìn)行退款。如果您對使用情況還是有 所顧忌，建議您可以先采用月付方式，如果您覺得可以了，可以再改成年付方式。 （ 6） 申請后什么時候開通 客戶代表：我們會在您申請后 5 日工作日內(nèi)開通 客戶：能不能快點(diǎn)，我們很急啊 客戶代表：沒問題，那您要盡快申請，我會協(xié)調(diào)盡量在 2－ 3 天內(nèi)幫您裝上。 （ 7） 用戶詢問有沒有更高速率的寬帶（或固定 IP 寬帶） 客戶代表：可以啊，我們這次打包的時低端寬帶需求，向您公司這種高端寬帶需求我們也可以較優(yōu)惠的滿足您。（在部門權(quán)限內(nèi)進(jìn)行高端寬帶個性化談判） （ 8） 客戶覺得光纖寬帶與 ADSL 好（沒有 LAN 資源的客戶） 客 戶代表：其實(shí) ADSL 和 LAN 只是我國電信寬帶的兩種品牌，使用起來完全一樣，只是接入方式不同而已， ADSL 可以利用您現(xiàn)有的電話實(shí)現(xiàn)寬帶電話兩不誤的作用，方便快捷，我家也是使用的這種寬帶。而且這次優(yōu)惠活動我們還贈送 ADSL 貓，您又可省下不小的費(fèi)用了。 返回目錄 廣東佛山商客續(xù)約腳本 營 銷 方 案 簡 介 (簡要描述：營銷活動背景、產(chǎn)品或套餐方案、活動起止時間 (如有 ) ) 商業(yè)客戶續(xù)約腳本 在 2020 年簽訂了商務(wù)常青協(xié)議的客戶即將到協(xié)議期限： ①、本次活動的主題為“商務(wù)常青”續(xù)約計劃，目的是向廣大中小商業(yè)用戶推出“專業(yè)、實(shí)惠、周到”的服務(wù)理念，提出“客戶關(guān)懷和回饋”的服務(wù)承諾，為建立“廣東電信商業(yè)客戶服務(wù)”品牌奠定傳播基礎(chǔ)。 ②、通過續(xù)約繼續(xù)綁定高端商業(yè)客戶，在做好客戶保持工作的基礎(chǔ)上避免進(jìn)一步流失。 ③、通過 全業(yè)務(wù)捆綁方式促進(jìn)業(yè)務(wù)量增長，提高客戶滿意度。 目 標(biāo) 客 戶 及 渠 道 組 織 (簡要描述：產(chǎn)品定位，目標(biāo)客戶選擇方法、執(zhí)行的渠道活動安排、培訓(xùn)情況等 ) 目標(biāo)客戶群是：已經(jīng)簽約即將到期的商業(yè)客戶 營 銷 腳 本 (詳細(xì)描述：營銷腳本內(nèi)容、賣點(diǎn)、客戶應(yīng)答方案 ) 開場白 : 先生 /小姐，您好！我是佛山電信的客戶經(jīng)理工號。感謝您與我們簽訂了“商務(wù)常青”企業(yè)合作協(xié)議，您的“商務(wù)常青”企業(yè)合作協(xié)議即將到期了，到期以后，您的話費(fèi)將按照實(shí)際消費(fèi)金額收取，不再享受話 費(fèi)總量包月及超出部分話費(fèi)折扣等優(yōu)惠 。（出示客戶在“商務(wù)常青”協(xié)議期內(nèi)的話費(fèi)清單） 您公司的 “商務(wù)常青”話費(fèi) 總量基數(shù)值元，超出基數(shù)部分按照折收取，上一年一共為您節(jié)省了元話費(fèi) 。 （停 5秒） 我公司最近是開展了一項活動，對續(xù)約“商務(wù)常青”企業(yè)合作協(xié)議的客戶，可繼續(xù)享受話費(fèi)總量包月及超出部分話費(fèi)折扣等優(yōu)惠。請問您是否有興趣知道優(yōu)惠的內(nèi)容呢？ (有轉(zhuǎn)正文，沒有轉(zhuǎn)“結(jié)束語 2” ) （停 5秒） 正文： 您公司與我們續(xù)約可以享受由我們提供的電信業(yè)務(wù)資費(fèi)優(yōu)惠： ⑴、以您公司 200 年 月至 200 年 月之間使用 我們業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的所有電信業(yè)務(wù)總費(fèi)用的月平均值的 折作為基數(shù)，協(xié)議期內(nèi)您公司每月使用我們的通信費(fèi)用，未達(dá)到基數(shù)額度的按照基數(shù)收取，超出基數(shù)部分您公司按照 折收取 ,該優(yōu)惠封頂值為基數(shù)的 3倍 ,超出部分按實(shí)收取。 ( 停 2 秒 ) 。 （客戶問的時候，才作解釋，無需主動解釋） 優(yōu)惠費(fèi)用包含范圍為：包括中國電信固定電話本地電話費(fèi)、國內(nèi)國際長途電話費(fèi)、線路月租費(fèi)、數(shù)據(jù)電路月租費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)用等所有甲方使用乙方提供的業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用 ,不含聲訊費(fèi)、使用其他運(yùn)營商業(yè)務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用和代收費(fèi)項目等。 ( 停 5 秒 ) 您只要 續(xù)約“商 務(wù)常青”企業(yè)合作協(xié)議 ，即可繼續(xù)享受“ 7個 1優(yōu)惠”。 ( 停 3秒 ) 您可以優(yōu)惠購買的小靈通選擇后付費(fèi)方式，即可享受“商務(wù)靈群網(wǎng)”。 ( 停 3 秒 ) 請問您對我們這次優(yōu)惠活動感興趣嗎？（ 有興趣則“結(jié)束語 1”，沒有興趣則轉(zhuǎn)“結(jié)束語2” ） 結(jié)束語 1： 先生 /小姐， 續(xù)約的截至?xí)r間為 月 日前，如果 您對我們的這次優(yōu)惠有興趣的話，請您盡快將續(xù)約“商務(wù)常青”企業(yè)合作協(xié)議的公司證明給我們到電信營業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)。 再次感謝您對我們公司的支持，如果您還有什么疑問的話，請撥打我們的服務(wù)熱線 10000號，再見！ 結(jié)束語 2： 對不起，打擾了。先生 /小姐，您的小靈通舊套餐有效期到 200年月20 日止，我想再次提醒您的是――到期后，如果您不辦理續(xù)約手續(xù)，我公司將按您的話費(fèi)將按照實(shí)際消費(fèi)金額收取，不再享受話費(fèi)總量包月及超出部分話費(fèi)折扣等優(yōu)惠 。（停5 秒） 再見！ 營 銷 效 果 及 客 戶 反 饋 (簡要描述：營銷活動的效果分析情況、營銷成功率、簡要評價腳本的關(guān)鍵優(yōu)點(diǎn)或客戶的典型意見感受 ) 此次續(xù)約“商務(wù)常青”企業(yè)合作協(xié)議營銷活動達(dá)到了非常理想的效果，營銷成功達(dá) 98％以上。 客戶普遍希望續(xù)約基數(shù)可以上一年全年的話費(fèi)金 額作為基數(shù)。 返回目錄 海南家庭旅館話務(wù)量搶奪銷售腳本 本腳本針對已被網(wǎng)通、鐵通搶奪的家庭旅館的回策工作而做。 ? 開場白 ? 自我介紹 ? 闡明來意 ? 確認(rèn)類別 ? 確認(rèn)需求 “您好 !我是中國電信的營銷客戶代表 ,對不起打擾了。今天我上門的目的主要是想彼此認(rèn)識一下，這是我的名片，從今天起我就是中國電信為您服務(wù)的專職客戶經(jīng)理，以后您只要有關(guān)于中國電信的問題都可以找我，也可以打 10000 號客服熱線。為方便我們今后的聯(lián)系，能把您的聯(lián)系方式告訴我嗎？……” （以服務(wù)的形式與用戶 交流，迂回地、循序漸進(jìn)地接近用戶，不要直截了當(dāng)?shù)匕褍?yōu)惠方案遞給用戶，讓其選擇，這樣容易引起用戶反感。家庭旅館用戶都是生意人，不是很忙一般都會接待你） ? 掌握用戶資料 ? 旅館規(guī)模 ? 旅館檔次 ? 旅館老板 “我先了解以下你們旅館的情況，以便更好的為您服務(wù)?！薄百F旅館總共有多少間房？”……“我可以參觀以下您的客房嗎，我每年都要接待好多朋友來三亞玩，如果方便的話我可以帶他們來您這住宿。”……“劉老板的房間檔次挺高的，不知道您對您房間現(xiàn)有的通信質(zhì)量和服務(wù)還滿意嗎？您對您旅館的通信服務(wù)定位在哪個程度？”…… 剛接觸用戶可能發(fā)生的事情 你的處理辦法 一明確來意用戶就說 ：“ 對不起，我們已經(jīng)裝了網(wǎng)通 /鐵通的。 ” ? “沒關(guān)系，劉老板，我們針對三亞的家庭旅館的特點(diǎn)制訂了一系列優(yōu)惠政策，不管您需不需要，您聽一下，我想對您還是有好處的?！? 一 明確來意用戶 就說 ：“那你把你們的政策說說，我聽聽。 ” ? “政策是死的，人是活的，我想根據(jù)您旅館的現(xiàn)狀制訂最適合您旅館的優(yōu)惠政策?！? 一明確來意用戶就說 ： “ 現(xiàn)在忙，沒時間 ” ? “劉老板，那我抓緊時間，大概了解以下您旅館的情況，再和你約時間詳談，我想我們的談話會給您旅館帶來莫大的好 處?！? 你將如何向客戶介紹你的產(chǎn)品和服 務(wù) 他網(wǎng)產(chǎn)品及服務(wù) 找到競爭焦點(diǎn) 找準(zhǔn)切入點(diǎn)進(jìn)行介紹 一、他網(wǎng)卡通話 用戶所裝網(wǎng)通電話為卡通電話； 網(wǎng)通根據(jù)用戶的闡述作針對性策反?？梢詮碾娦畔嚓P(guān)特惠資費(fèi)穩(wěn)中求發(fā)展，只要不讓我投資并且要省心 此類用戶一般都是用他網(wǎng)卡通話并且規(guī)模比較小。我們可以抓住對方心理，宣傳我們的服務(wù)理念以及我們強(qiáng)大的實(shí)力優(yōu)勢。“電信公司作為首家電信運(yùn)電話只能撥打長話； 網(wǎng)通電話要撥196200 卡卡號密碼撥打； 網(wǎng)通 196200 卡打 戶，此卡全折打長途 元 /分鐘； 網(wǎng)通在服務(wù)方面不及時； 網(wǎng)通的通話質(zhì)量不是很好，經(jīng)常遭到旅客投訴。 二、他網(wǎng)普通 用戶所裝電話為網(wǎng)通普通電話，收 8元月租； 網(wǎng)通給用戶提供計費(fèi)卡（ 50 部以上免費(fèi)贈送， 50部以下收取1000到 2020元費(fèi)用）； 網(wǎng)通在服務(wù)方面不及時； 網(wǎng)通的通話質(zhì)量不是很好，經(jīng)常遭到旅客投訴。 或通話質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)、安全性、穩(wěn)定性、維護(hù)技術(shù)、多業(yè)務(wù)捆綁上做文章。 營商，無論是通信質(zhì)量還是售后服務(wù)，都是有目共睹的。無論何時何地您只要撥打免費(fèi)電話 10000 就能享受到快捷、方便的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。何況今后的日 子里您有我這樣一個專職通信顧問為您服務(wù)……” 利益永遠(yuǎn)是此類客戶的殺手锏，我們的資費(fèi)可以給旅館業(yè)主更大的賺錢空間?！拔覀冡槍δ灭^的現(xiàn)狀，專門設(shè)計了 卡通電話 +特制卡 的優(yōu)惠政策，特制卡直接撥打長途為 元。我們免費(fèi)租用插卡電話供您使用；我們的特制卡國際、國內(nèi)電話都能撥打方便、實(shí)用；我們給您的折扣為 折，這樣您可以 100 元賺 26 元?！敝灰覀兡軌蜿U明以上幾點(diǎn)，并態(tài)度誠懇一定能夠成功。 以利益為中心，不怕麻煩，只要我有錢賺。 此類用戶多以檔次較低的家庭旅館為主，我們要適應(yīng)此類用戶胃口，讓其利益最大化。 我們的服務(wù)以及強(qiáng)大的優(yōu)勢同上第一條，就不多述了。 簡單明了的告訴用戶，我們的方案能讓他賺多錢？“我們針對您旅館的現(xiàn)狀專門制訂了該政策，相當(dāng)于把中國電信公用電話超市搬進(jìn)了您的每間客房，這樣我給您的政策也是公話的優(yōu)惠政策。按照我們?nèi)齺嗠娦殴捚骄?300 元 /部、月盈利算，我覺得應(yīng)該是您旅館收入的一大亮點(diǎn)。當(dāng)然公話的計費(fèi)器是要收取押金的。” 期望達(dá)到星級酒店的通信水平，不想付出太多成本。 此類用戶多為檔次高、地段好、規(guī)模大的家庭旅館。針對此類用戶的特點(diǎn)我們要給用戶算一筆帳，讓他明白付出的一點(diǎn)完全是有豐厚回 報的?！拔覀冡槍δ灭^的特點(diǎn)專門制