【正文】 ，我是中國電信的客戶經(jīng)理，請問您是 xx先生（小姐）嗎？ ” ☆ 確認(rèn)接電話者為業(yè)務(wù)聯(lián)系人后：? 最近我們特別為貴公司這樣長期支持我們的客戶，推出商務(wù)靈群網(wǎng)套餐，可以更有效降低公司的運(yùn)營成本，使您享受更多的通信優(yōu)惠。 培訓(xùn)情況：在活動開展前，組織各分公司商客經(jīng)理進(jìn)行商務(wù)靈群網(wǎng)套餐 的 培訓(xùn) ,包括協(xié)議簽訂、規(guī)范錄入、防范套機(jī)行為和營銷技巧等的培訓(xùn)。 目標(biāo)客戶：所有商業(yè)客戶。 降低群內(nèi)話務(wù)資費(fèi)，搶奪移動集群客戶，擴(kuò)大市場份額。 營銷方案簡介： 單位客戶的小靈通組成集群，每月 /每部交 5 元集群費(fèi) ，群內(nèi)小靈通互打免費(fèi)；群內(nèi)用戶默認(rèn)開通 ?靈通短信?、 ?雙振鈴?兩項增值業(yè)務(wù)并 原則上要求用戶辦理彩鈴業(yè)務(wù) ； 參加靈群網(wǎng)的小靈通用戶可選擇現(xiàn)行小靈通營銷策略中的任何套餐類型，撥打網(wǎng)外的費(fèi)用按其選擇的套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收?。恍§`通終端價格為用戶選擇的套餐購機(jī)價，對于一次性入網(wǎng)用戶數(shù)較多的單位，可視情況給予一定的購機(jī)優(yōu)惠，具體由各分公司市場部確定，報市分公司市場部備案。 返回目錄 廣東揭陽市小靈通“靈群網(wǎng)”銷售腳本 營 銷 方 案 簡 介 營銷活動背景：靈群網(wǎng)的大力發(fā)展對客戶保持和用戶規(guī)模的擴(kuò)張具有至關(guān)重要的戰(zhàn)略意義 ， 但截止 2020 年 11 月 29 日，揭陽全市僅發(fā)展 7 個靈群網(wǎng)共 302 部小靈通，發(fā)展情況極不理想。（和第一點(diǎn)部分看小靈通機(jī)型 和號碼以下內(nèi)容相同） 用戶不感興趣 B: 不需要。 B：我們員工都已經(jīng)有了小靈通，再新購買沒用 A：您可以將新購的小靈通給家人或親朋使用，這樣您們今后不僅公司內(nèi)部之間通話可以享受優(yōu)惠，和家人和朋友之間通話也可以享受半價以上的優(yōu)惠這不是可以節(jié)省大量話費(fèi)嗎？ B:好，有什么號碼給我看一看 A：我這里有目前最流行小靈通款式以及號碼（出示小靈通機(jī)樣宣傳單和號碼單），你看你滿意那一款。 A：我們這個活動是回報老客戶的優(yōu)惠活動，名額和時間都有一定限制， 您看您什么時候能考慮好，我是明天還是后天打電話和您聯(lián)系？ B:明天吧 A: 好，我們明天見，再見！ 三、用戶不愿意新購小靈通 B：為什么要再新購買小靈通，我已經(jīng)有好幾部小靈通了，你們要幾部以上小靈通才可以組建 VPN，如果不夠，我還可以將親戚朋友的小靈通加入。 A: 再見。 一、用戶愿意新購小靈通 Ｂ：我可以把我的家庭或親戚朋友的電話和小靈通納入這個虛擬網(wǎng)嗎？ Ａ：固定電話必需是同一地點(diǎn)同一單位的，所以家庭的電話不能加入這個虛擬網(wǎng)家庭或親戚朋友的小靈通只要和你的固定電話是同一營業(yè)區(qū)的，且小靈通和固定電話的比例最高不能超過 3： 1 就可以，像您這樣有 8 部電話，最多可以和 24 部小靈通一起組成一個虛擬網(wǎng)。請問能夠打攪您幾分鐘時間給您介紹一下？ B: 你說吧？ A：目前我們電信對部分高端客戶推出單位內(nèi)部電話和小靈通可以組成商務(wù) VPN 的優(yōu)惠回報活動，網(wǎng)內(nèi)通話只要 元 /分鐘，請問一下，請問你們平時電話間互掛多嗎，單位員工有使用小靈通嗎？ B：比較多，有使用小靈通呀。 ⑶ 、我可不可以獲得其它的優(yōu)惠？ 根據(jù)各地市具體營銷方案向客戶推薦星級商務(wù)的新業(yè)務(wù)優(yōu)先體驗和優(yōu)惠措施進(jìn)行闡述。 ② 通過激活。 ⑵ 、預(yù)存的話費(fèi)是不是一定要在有效期內(nèi)消費(fèi)， 過期了怎么辦？ ① 量入預(yù)存。網(wǎng)通等其它運(yùn)營商的價格有價格陷井，并不是宣傳中常提的每分種 元。以網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢為出發(fā)點(diǎn)闡述通話質(zhì)量好的原因。 在向客戶推薦本套餐時，圍繞“優(yōu)惠、方便、語音質(zhì)量清晰”為核心要點(diǎn)。 ① 介紹自助建站的好處 ② 強(qiáng)調(diào)“在線殺毒”的方便 話費(fèi)預(yù)存 虛擬客戶： C 客戶是一專業(yè)市場攤位。 ⑷ 、我看你們的這些服務(wù)內(nèi)容，自助建站、企業(yè)郵箱對目前公司來說沒什么影響，“在線殺毒”么隨便下載個軟件就能搞定。用利益引導(dǎo)客戶寬帶包年。 ⑶ 、我不包年行不行，因為剛開張，所以有沒有別的什么方式可以既能用上寬帶，又能省錢？ 碰到這樣的問題，首先第一點(diǎn)還是要向客戶推薦包年寬帶的好處，不要順著客戶思路就事論事地回答問題。網(wǎng)通的 10M 是指你們整個小區(qū)或整幢大樓的用戶共用 10M 帶寬，而我們的 1M 則是您一家獨(dú)享的，您不用擔(dān)心別人與您爭搶帶寬，不會發(fā)生上網(wǎng)高峰時網(wǎng)速特慢的現(xiàn)象。網(wǎng)通的寬帶帶寬 10M，聽起來似乎很寬，電信的寬帶帶寬是 1M，看起來小很多。很劃算！ ⑵ 、 網(wǎng)通帶寬是 10M，而你們電信寬帶只有 1M，價格卻是差不多的。如果用窄帶上網(wǎng)的話，資源浪費(fèi)了，多可惜！而且網(wǎng)速無法跟寬帶相提并論、內(nèi)容也少很多，工作效率低很多不說，信息也少了很多。 是啊，公司剛開張，框架已經(jīng)搭建好了。對我們公司吸引力不大。 ⑵ 、網(wǎng)通帶寬是 10M，而你們電信寬帶只有 1M，價格卻是差不多的。 在向客戶推薦本套餐（ 1M 寬帶包年）時，圍繞“高速、穩(wěn)定、獨(dú)享”以及“應(yīng)用豐富、一攬子解決”為核心要點(diǎn)。 ② 同樣便宜 針對電話卡的便宜，則推出電信 17909IP 電話，或者話費(fèi)預(yù)存類套餐。如果僅用我們的電話，每個月的交費(fèi)只要一次就成了，無需去兩個地方交費(fèi)，很簡單。 ① 抓住使用方便 目前 您公司又用我們的固定電話，又用網(wǎng)通的電話卡通話，其實用電話卡通話要輸入卡號密碼，使用非常不方便。手機(jī)當(dāng)然也很方便 ，但小靈通現(xiàn)在隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展信號越來越好，關(guān)鍵是小靈通本身的產(chǎn)品是環(huán)保型的，現(xiàn)在像您那樣公務(wù)繁忙的商務(wù)人士越來越多的用起了小靈通。 ⑵ 、現(xiàn)在手機(jī)費(fèi)用很便宜，我們使用手機(jī)套餐沒什么負(fù)擔(dān)，用你們的小靈通好象沒什么意義。本款套餐是專門針對像你們這樣特點(diǎn)的公司設(shè)計的。 貴公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上，電話需求也會越來越多。（具體依據(jù)當(dāng)?shù)靥撞蛢?yōu)惠要點(diǎn)）。 關(guān)于以上問題的回答： ⑴ 、 加入你們的這個套餐能為我們帶來什么好處呢？ ① 物有所值 根據(jù)本地固定電話＋小靈通套餐對客戶的優(yōu)惠額度具體介紹，如話費(fèi)贈送額度、新裝電話優(yōu)惠措施、獲贈小靈通款式等?？赡軙龅饺缦聠栴}： ⑴ 、 加入你們的這個套餐能為我們帶來什么好處呢？ ⑵ 、 現(xiàn)在手機(jī)費(fèi)用很便宜，我們使用手機(jī)套餐沒什么負(fù)擔(dān)，用你們的小靈通好象沒什么意義。 三、 具體套餐營銷模擬案例 事前調(diào)查 無任何記錄 有 163 撥號記錄 寬帶其它運(yùn)營商 推薦業(yè)務(wù) 簽約 詢問原因 無何任需求 記錄 價格高 計時寬帶 詢問原因 價格高 服務(wù)滯后 產(chǎn)品性能不佳 消除疑慮 反饋情況 制定應(yīng)對策略 固話＋小靈通 虛擬客戶： A 公司在某寫字樓租有辦公室（ 5 間），員工人數(shù) 12 人，目前開通中國電信固定電話數(shù) 5 門，但經(jīng)常使用網(wǎng)通電話卡通話，多數(shù)員工因工作需要經(jīng)常使用移動電話。 拜訪開始首先應(yīng)從關(guān)心客戶電信產(chǎn)品使用情況入手，通過詢問客戶電信產(chǎn)品使用情況，從而估計客戶的使用趨向，從而提出針對性營銷策略，最終達(dá)到走訪客戶的重要目的： ① 力爭與客戶簽訂長期合作協(xié)議； ② 實時向客戶推薦和推出與中國電信星級商務(wù)客戶的增值業(yè)務(wù)，如小靈通彩鈴、短信， 11800、電子傳真、企業(yè)郵箱等?？蛻艚?jīng)理在出征前首先必須對訪問客戶性質(zhì)、特點(diǎn)一清二楚，做到知已知彼。 返回目錄 浙江商業(yè)客戶套餐簽約銷售腳本 一、 走訪流程圖 （舉例寬帶業(yè)務(wù)說明） 二、 本次走訪營銷要素 無論客戶經(jīng)理想向客戶推薦哪一款套餐，客戶經(jīng)理必須時刻牢記拜訪客戶的目的是將中國電信的產(chǎn)品成功推出，被客戶采納，并與客戶簽定協(xié)議，加入星級商務(wù)，成為浙江電信的星級商務(wù)客戶。協(xié)議在未簽訂之前，協(xié)議文本不要放在客戶處。如客戶仍有顧慮，可以承諾在超上限的部分再給予 20%以內(nèi)的優(yōu)惠。 在提交具體方案后，客戶經(jīng)理可以就關(guān)鍵條款給客戶進(jìn)行解釋，并對客戶預(yù)期話費(fèi)的實際支付額予以示例。部分只要不到 y 都不需另外支付，如果您認(rèn)為上限 y偏低，那么我還可以為您申請看看。那您看我下次什么時間在與您聯(lián)系合適呢？ 對上下限價格不滿意 x39。并且貴公司之前享受的長話批銷 7折優(yōu)惠還可以繼續(xù)，這樣一來您就享受了雙重的折扣…… 客戶預(yù)期 接受產(chǎn)品 草簽協(xié)議，并與客戶約定正式簽約時間。目前根據(jù)我們的測算，您支付給電信的通信費(fèi)用平均每月約在 x 元，當(dāng)然您可能還是用了其他運(yùn)營商的一些產(chǎn)品，因此我們?yōu)槟O(shè)定了 x’包 y的優(yōu)惠套餐。 銷售開場白 貴單位已是我們南京電信的老客戶了，我們公司為了回報您長期以來的支持，特別為您量身定制了一份可以幫您節(jié)約費(fèi)用的話費(fèi)整體優(yōu)惠方案。 超上限部分的優(yōu)惠 為了激發(fā)客戶的話務(wù)量，對于超 上限 的那部分話費(fèi)，客戶經(jīng)理可以根據(jù)套餐銷售的順利與否以及客戶具體情況進(jìn)行一定的優(yōu)惠，原則上優(yōu)惠在 20%以內(nèi)。保證了客戶較長時期內(nèi)通信費(fèi)用支出不會隨著客戶實體的擴(kuò)大而發(fā)生突然增長。 原則上可同時申請享受電信推出的其他業(yè)務(wù)優(yōu)惠措施， (除疏忙 B 套餐和商務(wù)通 )，如虛擬網(wǎng)，長話特定時段優(yōu)惠，長話批銷，月租費(fèi)自由標(biāo)價等等。注意突出?步步高?優(yōu)惠套餐的以下一些特點(diǎn)： 可將寬帶、固定電話、后付費(fèi)小靈通、后付費(fèi)無線商務(wù)通等多業(yè)務(wù)組合統(tǒng)一進(jìn)行費(fèi)用包干，便于單位總體通信費(fèi)用支出的統(tǒng)計； 通話費(fèi)、月租費(fèi)、寬帶費(fèi)等各項費(fèi)用一目了然，不用統(tǒng)計各家 運(yùn)營商不同時間提供的各種發(fā)票； 優(yōu)惠幅度大，整體優(yōu)惠幅度最多可以享受 30%，且消費(fèi)越高，折扣越多。 客戶經(jīng)理可以在做好詳盡數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的情況下，上門拜訪目標(biāo)客戶的決策人，向其推介優(yōu)惠套餐。此兩項優(yōu) 惠與?步步高?優(yōu)惠互斥，不得加入?步步高?套餐。 根據(jù)某一具體客戶的類別，初步設(shè)定套餐的基準(zhǔn)值和上下限域值。 明明 顯顯 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 失失 型型 ：： 其他運(yùn)營商份額在通信支出總額的 10%30%之間的顯性流失客戶。 客戶的流失情況歸類。目前客戶的通信消費(fèi)支出由以下三個部分構(gòu)成：電信消費(fèi)＋流失費(fèi)用（其他運(yùn)營商分流的客戶通信支出）＋潛在消費(fèi)（客戶自身業(yè)務(wù)發(fā)展而帶來的沒有釋放出來的消費(fèi)能力）。步步高方案適合 每月通信費(fèi)用支出較為穩(wěn)定的 客戶。簽約分析顯示，參加了全業(yè)務(wù)套餐的客戶群收入是呈上升趨勢，該部分客戶群 2020 年 3 月的收入對比 2020 年 12 月上升了 5％?！? 營 銷 效 果 及 客 戶 反 饋 (簡要描述：營銷活動的效果分析情況、營銷成功率、簡要評價腳本的關(guān)鍵優(yōu)點(diǎn)或客戶的典型意見感受 ) 全業(yè)務(wù)套餐自 2020 年 10 月份開始推廣以來，至今簽約數(shù)共有 495 戶，占了總簽約數(shù)的 17％。其實我們跟其他運(yùn)營商的價格差距并不大，一個月可以節(jié)省下來 的通話費(fèi) 相對于貴公司其他的運(yùn)營成本來說只是一個很小的數(shù) 字，但電話通信作為貴公司對外業(yè)務(wù)聯(lián)系的重要途徑，如果經(jīng)常出現(xiàn)通信質(zhì)量不好、由于修障不及時導(dǎo)致電話中斷、改號等問題，將會直接影響到貴公司的業(yè)務(wù)甚至公司形象，貴公司是精明的消費(fèi)者，相信你們也不會單純從價格上來考慮問題，你們一定會綜合考慮各種因素后再作選擇的。而通現(xiàn)在的營銷和維護(hù)還是由代理商負(fù)責(zé)的?！保ㄈ缯f服不了客戶，則推廣其他套餐） 客戶提及競爭對手的資費(fèi)比我們便宜 客 戶提及競爭對手的資費(fèi)比我們便宜時，我們應(yīng)盡量淡化價格，強(qiáng)調(diào)我們的服務(wù)優(yōu)勢。（ 4）客戶預(yù)計自己以后 有可能會減少固話的使用甚至拆機(jī)。如果貴公司參加了全業(yè)務(wù)套餐，可以享受免費(fèi)新裝電話的優(yōu)惠，因為每月可獲贈 _____元的免費(fèi)消費(fèi)額，貴公司可以用贈送的消費(fèi)額支付新裝電話的月租費(fèi)及通話費(fèi)，這樣就相當(dāng)于免費(fèi)使用，既不用增加成本，又提高了電話使用的方便性，貴公司可以考慮一下！ ” 三、常見問題應(yīng)答指引 客戶不愿意承諾 A值 一般穩(wěn)定型、成長型及競爭流失型的客戶都比較接受承諾 A 值，不愿意承諾 A 值的主要是波動型的客戶及部分穩(wěn)定型的客戶。）另外，凡在 ____月 ____日前新裝寬帶的客戶，還可享受免一次性費(fèi)用、免費(fèi)租用寬帶終端的優(yōu)惠，請不要錯過哦！ ” [針對使用其他運(yùn)營商寬帶業(yè)務(wù)的客戶 ] “ 據(jù)我了解，貴公司現(xiàn)正使用通公司的寬帶上網(wǎng)，但使用效果不是很好，貴公司當(dāng)時是否因為我們的寬帶月租貴而使用通的寬帶呢？如果貴公司參加了全業(yè)務(wù)套餐，因為每月可獲贈_____元的免費(fèi)消費(fèi)額，貴公司可以新裝 1 個寬帶，寬帶 的月租是 _____元包月，貴公司可以用贈送的消費(fèi)額支付寬帶的月租費(fèi)，這樣就相當(dāng)于免費(fèi)使用（或 :這樣貴公司的寬帶月租相當(dāng)于 _____元包月，非常劃算。）另外，凡在 ____月 ____日前新裝寬帶的客戶，還可享受免一次性費(fèi)用、免費(fèi)租用寬帶終端的優(yōu)惠，請不要錯過哦！ ” [針對沒有上網(wǎng)但有潛在需求的客戶 ] “ 據(jù)我了解，貴公司對上網(wǎng)感興趣但現(xiàn)在還沒有裝寬帶。 ” 免費(fèi)新裝寬帶，免費(fèi)使用（或超低價使用） [針對有上網(wǎng)但沒有裝寬帶的客戶 ] “ 據(jù)我了解，貴公司現(xiàn)在是通過撥號方式上網(wǎng)的，但上網(wǎng)的時間不多，撥號方式雖然便宜，但網(wǎng)速很慢，現(xiàn)在來說已經(jīng)是很落后的上網(wǎng)方式了，現(xiàn)在大部分客戶都已經(jīng)升級到寬帶上網(wǎng)。如果貴公司參加了全業(yè)務(wù)套餐，通過 96688 撥打長話可以全天享受優(yōu)惠時段的資費(fèi)優(yōu)惠。優(yōu)惠以后大大降低了長話的單價，再加上全業(yè)務(wù)套餐可以