中國(guó)電信客戶統(tǒng)一視圖規(guī)范(doc20)-銷售管理-資料下載頁(yè)
2025-08-05 09:36本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】為明確中國(guó)電信客戶統(tǒng)一視圖的相關(guān)概念和業(yè)務(wù)規(guī)則，特制定《中國(guó)電。識(shí)以及客戶資料管理的基本原則。中國(guó)電信集團(tuán)下屬各級(jí)公司有關(guān)客戶統(tǒng)一視圖的規(guī)定和實(shí)現(xiàn)應(yīng)保持。與本規(guī)范相一致。中國(guó)電信租賃產(chǎn)品給客戶使用的，視為產(chǎn)權(quán)關(guān)系的一種特殊情形。帳戶是指中國(guó)電信建立的用于匯集客戶所應(yīng)支付產(chǎn)品費(fèi)用的結(jié)算單元。戶同時(shí)為該企業(yè)和其員工購(gòu)買的電信產(chǎn)品支付通信費(fèi)用）。內(nèi)部共享，具有唯一性。視圖所包含的數(shù)據(jù)項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明。客戶核心視圖是用于進(jìn)行客戶識(shí)別、客戶歸并的信息，主要來(lái)源于客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中。關(guān)聯(lián)客戶標(biāo)識(shí)碼某種類型的關(guān)聯(lián)關(guān)系所對(duì)應(yīng)的客戶的標(biāo)識(shí)碼。中國(guó)電信記錄客戶登記證件，并以此界定電信。黨政軍及其他非經(jīng)營(yíng)性機(jī)構(gòu)以單位公章或組織機(jī)構(gòu)代碼證為有效證件；證、港澳臺(tái)通行證為有效證件；有條件的地區(qū)可以依據(jù)上述。碼＋客戶認(rèn)證密碼”方式進(jìn)行認(rèn)證。認(rèn)證通過(guò)后，客戶即可進(jìn)行業(yè)務(wù)受理、查詢或自助繳費(fèi)。
【正文】 只在一個(gè)本地網(wǎng)擁有電信產(chǎn)品的客戶。 單一本地網(wǎng)客戶資料建立和管理由所在地企業(yè)負(fù)責(zé)。 單一本地網(wǎng)客戶存在總部和分支機(jī)構(gòu)的，如征得客戶同意可以按照產(chǎn)權(quán)關(guān)系合并為一個(gè)客戶，否則應(yīng)界定為具有上下級(jí)關(guān)聯(lián)關(guān)系的不同客戶。 4． 2 跨本地網(wǎng)客戶 跨本地網(wǎng)客戶就是在多個(gè)本地網(wǎng)同時(shí)擁有電信產(chǎn)品的客戶?？缡〉目蛻舭?17 在該范疇之內(nèi)。 跨本地網(wǎng)客戶的內(nèi)部層級(jí)關(guān)系有以下兩種： （ 1）隸屬關(guān)系 隸屬關(guān)系就是客戶內(nèi)部機(jī)構(gòu)存在上下級(jí)關(guān)系，其中最上層的客戶為根客戶。如總部下掛分支機(jī)構(gòu)的 集團(tuán)客戶。 存在隸屬關(guān)系的跨本地網(wǎng)客戶，根客戶的客戶資料建立和管理由同級(jí)企業(yè)負(fù)責(zé)，根客戶以下層級(jí)客戶資料建立和管理由其所在地企業(yè)分別負(fù)責(zé)，并通過(guò)客戶之間的上下級(jí)關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)。 （ 2）平行關(guān)系 平行關(guān)系就是客戶內(nèi)部機(jī)構(gòu)間平行，不存在上下級(jí)關(guān)系。如在各地連鎖經(jīng)營(yíng)的店鋪。 平行關(guān)系的跨本地網(wǎng)客戶，客戶資料建立和管理由其所在地企業(yè)分別負(fù)責(zé)。根據(jù)客戶管理的實(shí)際情況可以虛擬根客戶，并通過(guò)客戶之間的上下級(jí)關(guān)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)。 第五章 客戶統(tǒng)一視圖的管理 1 管理職責(zé) 1 集團(tuán)公司職責(zé) 集團(tuán)公司制定、修訂《中國(guó)電信客戶 客戶統(tǒng)一視圖規(guī)范》，將規(guī)范納入中國(guó)電信綜合營(yíng)帳系統(tǒng)的總體規(guī)劃和建設(shè)中，并檢查各省規(guī)范的執(zhí)行情況。 集團(tuán)公司負(fù)責(zé)目前集團(tuán)公司級(jí)大客戶統(tǒng)一視圖的管理和分發(fā)。 在條件具備的情況下，集團(tuán)公司全面負(fù)責(zé)全球、全國(guó)客戶統(tǒng)一視圖的管理及共享。 2 省公司職責(zé) 省公司根據(jù)本省情況對(duì)規(guī)范做進(jìn)一步細(xì)化，制定《中國(guó)電信省 /市公司客戶統(tǒng)一視圖規(guī)范》并根據(jù)規(guī)范的要求安排省、本地網(wǎng)的系統(tǒng)改造、建設(shè)。 省公司負(fù)責(zé)跨本地網(wǎng)的全省客戶統(tǒng)一視圖的建立、管理及共享。 3 本地網(wǎng)職責(zé) 本地網(wǎng)按照集團(tuán)公司、省公司規(guī)范的要求規(guī)范業(yè)務(wù)登 記資料，清理、整理、 18 歸并客戶資料并建立客戶與用戶、帳戶之間的映射關(guān)系，搜集相關(guān)客戶信息， 2 管理流程 1 跨地域的客戶資料維護(hù) 跨地域的全球、全國(guó)、全省客戶及其他客戶的資料變更由變更發(fā)起者（集團(tuán)、省、本地網(wǎng)）負(fù)責(zé)將客戶資料變更信息及時(shí)發(fā)送至上、下級(jí)進(jìn)行資料修改，完成后進(jìn)行反饋確認(rèn)。 2 本地網(wǎng)客戶資料管理 客戶申請(qǐng)新業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)系統(tǒng)根據(jù)客戶證件及提供的客戶標(biāo)識(shí)碼判斷是否為新增客戶。若為新增客戶，則生成新的客戶資料?？蛻籼峁┘瘓F(tuán)客戶標(biāo)識(shí)的，同時(shí)生成客戶隸屬關(guān)系和集團(tuán)客戶標(biāo)識(shí)關(guān)系。 客戶資料 生成后，由客戶群管理部門審核，審核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，聯(lián)系客戶進(jìn)行修正。審核完成后，客戶資料分配到渠道部門落實(shí)收入服務(wù)責(zé)任制。 客戶資料發(fā)生變更，在資料修改后完成后由客戶群管理部門審核，審核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，聯(lián)系客戶進(jìn)行修正。 3 客戶統(tǒng)一視圖與相關(guān)系統(tǒng)的關(guān)系 客戶統(tǒng)一視圖所包含的信息來(lái)源于業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，如：客戶的基本信息和相對(duì)應(yīng)的用戶信息來(lái)源于營(yíng)業(yè)受理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)登記和業(yè)務(wù)開(kāi)通過(guò)程，客戶群和渠道信息來(lái)源于營(yíng)銷服務(wù)支撐系統(tǒng)中的客戶管理和收入服務(wù)責(zé)任落實(shí)過(guò)程，客戶接觸信息來(lái)源于客戶與營(yíng)業(yè)廳、 10000 號(hào)、網(wǎng)上客戶服務(wù)中心 、直銷渠道等各類渠道接觸的過(guò)程。 在綜合營(yíng)帳 /CRM 系統(tǒng)已經(jīng)上線或正在建設(shè)的地區(qū)，應(yīng)按照本規(guī)范的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)、建設(shè)和改造，以統(tǒng)一各應(yīng)用層面的客戶數(shù)據(jù)模型和定義，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的共享。 在 97 尚未改造的地區(qū)，應(yīng)結(jié)合本地系統(tǒng)支撐和業(yè)務(wù)管理的實(shí)際情況，按照上述要求明確客戶統(tǒng)一視圖信息的來(lái)源系統(tǒng)，保證各系統(tǒng)間客戶統(tǒng)一視圖數(shù)據(jù)的唯一性。 客戶統(tǒng)一視圖的過(guò)渡方式建議如下： （ 1）以營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的用戶資料和計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的帳戶資料為基礎(chǔ)，建立客戶標(biāo)識(shí) 19 碼、客戶和用戶的對(duì)應(yīng)關(guān)系以及基本具備客戶核心視圖信息的客戶資料； （ 2）在營(yíng)業(yè)前臺(tái) 實(shí)現(xiàn)客戶身份的識(shí)別，實(shí)現(xiàn)客戶級(jí)的業(yè)務(wù)受理； （ 3）結(jié)合渠道支撐系統(tǒng)對(duì)客戶的分配和歸并，調(diào)整映射關(guān)系，并補(bǔ)充客戶群、渠道相關(guān)的擴(kuò)展信息，初步實(shí)現(xiàn)以客戶為單元的產(chǎn)品銷售和分等級(jí)服務(wù)； （ 4）共享營(yíng)業(yè)系統(tǒng)建立的客戶資料，在四類渠道（直銷渠道、實(shí)體渠道、電子渠道、社會(huì)渠道）中統(tǒng)一客戶識(shí)別、統(tǒng)一客戶接觸管理； （ 5）根據(jù)營(yíng)銷策劃和分析的需要，逐步豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)按照客戶分析需求、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、進(jìn)行策劃和渠道統(tǒng)籌。 第六章 附則 1 本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。 2 本規(guī)范解釋權(quán)歸中國(guó)電信集團(tuán)公司。 附表 1：行業(yè) 編碼表 附表 2：客戶管理歸屬地代碼表
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