中國電信客戶統(tǒng)一視圖規(guī)范(doc20)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-05 09:36本頁面
【導讀】為明確中國電信客戶統(tǒng)一視圖的相關(guān)概念和業(yè)務規(guī)則，特制定《中國電。識以及客戶資料管理的基本原則。中國電信集團下屬各級公司有關(guān)客戶統(tǒng)一視圖的規(guī)定和實現(xiàn)應保持。與本規(guī)范相一致。中國電信租賃產(chǎn)品給客戶使用的，視為產(chǎn)權(quán)關(guān)系的一種特殊情形。帳戶是指中國電信建立的用于匯集客戶所應支付產(chǎn)品費用的結(jié)算單元。戶同時為該企業(yè)和其員工購買的電信產(chǎn)品支付通信費用）。內(nèi)部共享，具有唯一性。視圖所包含的數(shù)據(jù)項進行說明?？蛻艉诵囊晥D是用于進行客戶識別、客戶歸并的信息，主要來源于客戶辦理業(yè)務的過程中。關(guān)聯(lián)客戶標識碼某種類型的關(guān)聯(lián)關(guān)系所對應的客戶的標識碼。中國電信記錄客戶登記證件，并以此界定電信。黨政軍及其他非經(jīng)營性機構(gòu)以單位公章或組織機構(gòu)代碼證為有效證件；證、港澳臺通行證為有效證件；有條件的地區(qū)可以依據(jù)上述。碼＋客戶認證密碼”方式進行認證。認證通過后，客戶即可進行業(yè)務受理、查詢或自助繳費。
【正文】 只在一個本地網(wǎng)擁有電信產(chǎn)品的客戶。 單一本地網(wǎng)客戶資料建立和管理由所在地企業(yè)負責。 單一本地網(wǎng)客戶存在總部和分支機構(gòu)的，如征得客戶同意可以按照產(chǎn)權(quán)關(guān)系合并為一個客戶，否則應界定為具有上下級關(guān)聯(lián)關(guān)系的不同客戶。 4． 2 跨本地網(wǎng)客戶 跨本地網(wǎng)客戶就是在多個本地網(wǎng)同時擁有電信產(chǎn)品的客戶?？缡〉目蛻舭?17 在該范疇之內(nèi)。 跨本地網(wǎng)客戶的內(nèi)部層級關(guān)系有以下兩種： （ 1）隸屬關(guān)系 隸屬關(guān)系就是客戶內(nèi)部機構(gòu)存在上下級關(guān)系，其中最上層的客戶為根客戶。如總部下掛分支機構(gòu)的 集團客戶。 存在隸屬關(guān)系的跨本地網(wǎng)客戶，根客戶的客戶資料建立和管理由同級企業(yè)負責，根客戶以下層級客戶資料建立和管理由其所在地企業(yè)分別負責，并通過客戶之間的上下級關(guān)系進行關(guān)聯(lián)。 （ 2）平行關(guān)系 平行關(guān)系就是客戶內(nèi)部機構(gòu)間平行，不存在上下級關(guān)系。如在各地連鎖經(jīng)營的店鋪。 平行關(guān)系的跨本地網(wǎng)客戶，客戶資料建立和管理由其所在地企業(yè)分別負責。根據(jù)客戶管理的實際情況可以虛擬根客戶，并通過客戶之間的上下級關(guān)系進行關(guān)聯(lián)。 第五章 客戶統(tǒng)一視圖的管理 1 管理職責 1 集團公司職責 集團公司制定、修訂《中國電信客戶 客戶統(tǒng)一視圖規(guī)范》，將規(guī)范納入中國電信綜合營帳系統(tǒng)的總體規(guī)劃和建設中，并檢查各省規(guī)范的執(zhí)行情況。 集團公司負責目前集團公司級大客戶統(tǒng)一視圖的管理和分發(fā)。 在條件具備的情況下，集團公司全面負責全球、全國客戶統(tǒng)一視圖的管理及共享。 2 省公司職責 省公司根據(jù)本省情況對規(guī)范做進一步細化，制定《中國電信省 /市公司客戶統(tǒng)一視圖規(guī)范》并根據(jù)規(guī)范的要求安排省、本地網(wǎng)的系統(tǒng)改造、建設。 省公司負責跨本地網(wǎng)的全省客戶統(tǒng)一視圖的建立、管理及共享。 3 本地網(wǎng)職責 本地網(wǎng)按照集團公司、省公司規(guī)范的要求規(guī)范業(yè)務登 記資料，清理、整理、 18 歸并客戶資料并建立客戶與用戶、帳戶之間的映射關(guān)系，搜集相關(guān)客戶信息， 2 管理流程 1 跨地域的客戶資料維護 跨地域的全球、全國、全省客戶及其他客戶的資料變更由變更發(fā)起者（集團、省、本地網(wǎng)）負責將客戶資料變更信息及時發(fā)送至上、下級進行資料修改，完成后進行反饋確認。 2 本地網(wǎng)客戶資料管理 客戶申請新業(yè)務，營業(yè)系統(tǒng)根據(jù)客戶證件及提供的客戶標識碼判斷是否為新增客戶。若為新增客戶，則生成新的客戶資料?？蛻籼峁┘瘓F客戶標識的，同時生成客戶隸屬關(guān)系和集團客戶標識關(guān)系。 客戶資料 生成后，由客戶群管理部門審核，審核發(fā)現(xiàn)問題的，聯(lián)系客戶進行修正。審核完成后，客戶資料分配到渠道部門落實收入服務責任制。 客戶資料發(fā)生變更，在資料修改后完成后由客戶群管理部門審核，審核發(fā)現(xiàn)問題的，聯(lián)系客戶進行修正。 3 客戶統(tǒng)一視圖與相關(guān)系統(tǒng)的關(guān)系 客戶統(tǒng)一視圖所包含的信息來源于業(yè)務支撐系統(tǒng)，如：客戶的基本信息和相對應的用戶信息來源于營業(yè)受理系統(tǒng)的業(yè)務登記和業(yè)務開通過程，客戶群和渠道信息來源于營銷服務支撐系統(tǒng)中的客戶管理和收入服務責任落實過程，客戶接觸信息來源于客戶與營業(yè)廳、 10000 號、網(wǎng)上客戶服務中心 、直銷渠道等各類渠道接觸的過程。 在綜合營帳 /CRM 系統(tǒng)已經(jīng)上線或正在建設的地區(qū)，應按照本規(guī)范的要求進行設計、建設和改造，以統(tǒng)一各應用層面的客戶數(shù)據(jù)模型和定義，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的共享。 在 97 尚未改造的地區(qū)，應結(jié)合本地系統(tǒng)支撐和業(yè)務管理的實際情況，按照上述要求明確客戶統(tǒng)一視圖信息的來源系統(tǒng)，保證各系統(tǒng)間客戶統(tǒng)一視圖數(shù)據(jù)的唯一性。 客戶統(tǒng)一視圖的過渡方式建議如下： （ 1）以營業(yè)系統(tǒng)的用戶資料和計費系統(tǒng)的帳戶資料為基礎，建立客戶標識 19 碼、客戶和用戶的對應關(guān)系以及基本具備客戶核心視圖信息的客戶資料； （ 2）在營業(yè)前臺 實現(xiàn)客戶身份的識別，實現(xiàn)客戶級的業(yè)務受理； （ 3）結(jié)合渠道支撐系統(tǒng)對客戶的分配和歸并，調(diào)整映射關(guān)系，并補充客戶群、渠道相關(guān)的擴展信息，初步實現(xiàn)以客戶為單元的產(chǎn)品銷售和分等級服務； （ 4）共享營業(yè)系統(tǒng)建立的客戶資料，在四類渠道（直銷渠道、實體渠道、電子渠道、社會渠道）中統(tǒng)一客戶識別、統(tǒng)一客戶接觸管理； （ 5）根據(jù)營銷策劃和分析的需要，逐步豐富客戶信息，實現(xiàn)按照客戶分析需求、設計產(chǎn)品、進行策劃和渠道統(tǒng)籌。 第六章 附則 1 本規(guī)范自發(fā)布之日起生效。 2 本規(guī)范解釋權(quán)歸中國電信集團公司。 附表 1：行業(yè) 編碼表 附表 2：客戶管理歸屬地代碼表
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