全面客戶體驗－持續(xù)盈利的卓越之道-銷售管理-資料下載頁
2025-08-05 08:01本頁面
【導讀】面臨著新的經營環(huán)境和競爭范式，越來越多的企業(yè)開始想方設法尋找新的途徑，以維持企業(yè)的盈利能力。戴爾公司的辦公室座右銘是：“客戶體驗：把握它”。惠普中國區(qū)總裁孫振耀宣稱“全面客戶體驗是惠普公司。的十年發(fā)展戰(zhàn)略。聯(lián)想集團總裁楊元慶也宣稱“全面的客戶體驗，是整。個新聯(lián)想集團的精神。在聯(lián)想，“全面客戶體驗”成了每個員工的口頭禪。額、減少運營成本，而最終提高投資回報率。面客戶體驗涉及了企業(yè)戰(zhàn)略管理和運營管理兩個層面。是，收效甚微，甚至減低了客戶滿意度，所有業(yè)務的盈利能力全面下降。以說全面客戶體驗是一個交叉而又綜合的理論體系。全面客戶體驗最富有吸引力的地方，在于其將客戶滿意度轉。展開改進滿意度的工作，提高其利潤貢獻。和某些想法相反，全面客戶體驗的目標并不僅停留在提升。公司推動全面客戶體驗的目的就是提高它們的利潤。滲透，它們的利潤較之以往而能夠成倍增長。一家規(guī)模很大的計算機公司也前來咨詢，因為盡管它們在產
【正文】 ，才能 “ 制造 ”出利潤呢？ 今天，在我們的輔導下實施全面客戶體驗經營模式的公司都發(fā)現(xiàn)，隨著全面客戶體驗在公司組織中的滲透，它們的利潤較之以往而能夠成倍增長。一家規(guī)模很大的計算機公司也前來咨詢，因為盡管它們在產品質量上精益求精，利潤卻停滯甚至縮減，該公司已經無法承受 以降價的方法掠奪市場份額，而激烈的市場競爭又不允許它們提高價格以獲取超額利潤。它們被逼到兩難境地。當該公司向客戶提供免費的新產品或新服務，市場份額雖有提升，利潤卻會縮水。 全面客戶體驗作為一種前衛(wèi)的，但又經典的經營模式，盡管其根本的目的就是改變企業(yè)的業(yè)務模型，但是它首先必須要實現(xiàn)利潤的迅速增加，如下圖所示。該圖所表示的邏輯非常簡單： 公司唯一的利潤源泉就是客戶的購買；而客戶購買又分為兩種情況，一是吸引新客戶購買，但這需要為客戶提供富有競爭力的價值組合，二是吸引老客戶重復購買或延伸購買，但這必須 以客戶的忠誠度為基礎。 固然，無論是新客戶，還是老客戶，相對于供應商來說，必須是價值客戶，即要提供利潤貢獻，所以這就需要公司對客戶進行細分。 在客戶細分完畢后，公司需要為這些價值客戶創(chuàng)造富有競爭力的價值組合，這就要涉及到業(yè)務重組和供應鏈設計等戰(zhàn)略管理的范疇。 同時，在將價值組合交付給客戶時，公司必須使關鍵客戶的關鍵滿意因素達標，客戶接觸點充滿體驗因子，業(yè)務流程高效、高質運行，這涉及的是運營管理范疇。 全面客戶體驗關心的是在一年內實現(xiàn)財務目標，而不是計劃三年或未來某年的目標。畢竟，全面客戶體驗不是一種 “風險投資 ”，它必須，而且也能夠迅速推動經營業(yè)績的增長。
試題試卷相關推薦
鄂ICP備17016276號-1