【正文】 國除廣東省外各省占有率都是排第一位的。為什么？因為它便宜嗎？不是。瑞訊的價格在整個廣東省是最貴的，服務(wù)費價格也是最貴的?？墒撬鼊?chuàng)造了幾個之最，它曾經(jīng)投資做三個廣告，價格都超過一千萬元人民幣，其中有一個廣告后來得了世界金獎。任何一家尋呼臺都沒有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導(dǎo)演徐克拍的。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因為瑞訊的服務(wù)很到位。普通話用普通話接待，粵語用粵語接待，英語用英語接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓(xùn)。瑞訊之所以能以一種很高的價位在廣東省長時間地占據(jù)第一位，是因為創(chuàng)造了服務(wù)競爭的優(yōu)勢。由此看出，客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務(wù)品牌?！衲X白金不是服務(wù)的品牌?！景咐?】再比如：腦白金廣告天天看，這個服務(wù)品牌怎么樣？不知道。如果有人問你，腦白金的服務(wù)怎么樣？不知道，不了解。腦白金你知道嗎？知道，天天看廣告。送你一瓶腦白金到底好不好？不知道。喝了以后怎么樣？也不知道。因此說，它不是服務(wù)品牌。良好的口碑使企業(yè)財源滾滾每一個人都不愿意嘗試新的東西【名言】滿意的客戶口中的一句表揚之詞遠遠勝過描述產(chǎn)品性能的一千個詞。——杰佛里吉托莫每個人都不愿意冒險嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。比方說當你想去旅游，住店，吃飯，連結(jié)婚照婚紗照也要找婚慶公司。哪家公司不錯呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯呀?等等，你會找親人和朋友去了解，因為人都不想親自冒險去嘗試新東西。什么是口碑什么是口碑——朋友之間對某企業(yè)的贊同、認可或抱怨。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說得通俗一點，就是朋友之間對某個企業(yè)的贊同、認可或者抱怨，口碑有好的有不好的。說這企業(yè)口碑極差，就是朋友私下間傳遞對于這家企業(yè)不利的信息。口碑是一種口頭廣告，我們把良好的口碑稱之為不要錢的最有力的廣告。因為一個企業(yè)要想做到讓客戶主動去向別人宣傳你這個東西特別好，容易嗎？很難。而海爾做到了這一點。很少有人說海爾服務(wù)不好，誰都說海爾服務(wù)特別好。海爾服務(wù)確實不錯，要不然也不會宣傳全國“品牌”企業(yè)學(xué)海爾，學(xué)海爾的管理經(jīng)驗。正面情感和負面情感的宣泄在口碑當中，我們要談?wù)媲楦泻拓撁媲楦械男箚栴}。人類對負面情感的反應(yīng)要比正面情感強烈，不良的口碑更會讓客戶到處宣揚。負面口碑和正面口碑對于一個企業(yè)都會帶來重大影響。人們對于負面情感的宣泄永遠高過對正面情感的宣揚。好事不出門，壞事傳千里?？蛻舨魂P(guān)心那種僅具有一般競爭性的服務(wù)，而是關(guān)心那種有競爭優(yōu)勢的服務(wù)，因此，只有通過給客戶留下深刻印象的服務(wù)，才有可能把自己良好的口碑通過客戶的嘴進行傳播。良好的信譽是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶良好的信譽是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶。有一個廣告的廣告詞是：“新客天天有，老客天天來”，實際上說的就是潛在客戶與老客戶。服務(wù)品牌樹立一種良好的口碑能夠帶來滾滾財源。北京有家“利康”搬家公司，是很典型的一個服務(wù)品牌。這家搬家公司的價位高過北京很多搬家公司，但許多人愿意多花錢讓這家搬家公司去做，因為它的服務(wù)有特色。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障客戶叛離是一種嚴重的傳染病優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障?，F(xiàn)在競爭很激烈，客戶的忠誠度越來越低，一會兒跑到這邊，一會兒跑到那邊?？蛻襞央x是對客戶流失的一個稱謂，什么叫客戶叛離？就是以前客戶在這兒消費，突然有一天走了，改成別人的客戶了，叫客戶叛離。客戶叛離是一種嚴重的傳染病，如果企業(yè)出現(xiàn)客戶叛離，肯定是客戶大批大批地流失?，F(xiàn)在有一個觀念，叫客戶有權(quán)患病。我們沒有理由不讓客戶到其他店里面去看一看，那也許會使他們節(jié)省幾分錢，幾元錢，或者享受到更好的服務(wù)。很多企業(yè)特別痛恨客戶沒有忠誠度，覺得別處稍微便宜一點就跑去了，不在我這邊了。客戶有權(quán)選擇最適合的企業(yè)。只有提供良好的服務(wù)才有可能防止客戶的流失，讓客戶感覺到離不開你，因為你的服務(wù)太完美了，提供的服務(wù)太好了，他不愿意把你扔掉去冒險，去嘗試其他的企業(yè)。即使那邊便宜幾元錢，但他不知道那邊的服務(wù)是好還是不好。這就是說要有良好的口碑。唯一療法——“客戶為中心”用最好的客戶服務(wù)挽回叛離的客戶，取得他們的原諒。唯一的療法是以客戶為中心，為客戶提供最好的服務(wù)。只有這樣才有可能挽回叛離的客戶，取得客戶的原諒。開始因為服務(wù)不好，最后客戶離開了，改變以后重新找到客戶，客戶也重新回到了企業(yè)，而這一切都要通過服務(wù)，絕不是通過產(chǎn)品質(zhì)量達到的。老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石老客戶＝更少的費用專家估計：開發(fā)新客戶比服務(wù)老客戶需要多花五倍的時間、金錢與精力。老客戶等于企業(yè)發(fā)展壯大的基石。你可以花10元錢作廣告、寄樣品、打折扣來吸引新客戶，使他第一次花50元來買你的東西；，表達企業(yè)對他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他會第二次、第三次花50元來買你的商品。你如何選擇？說明了一個什么問題呢？就是企業(yè)究竟把錢花在營銷手段上，還是花在鞏固老客戶上。與其花10元錢做廣告，不如花5角錢給你的老客戶寫封信，把你的服務(wù)做好，讓他去幫你推薦更好的客戶過來。天天想著怎么降價促銷，可沒看到每天進門的客戶在出門的時候說：我下次再也不來了。你吸引了很多人，但這些人只在你這兒消費了一次就離開了。所以說，從價值角度上看，老客戶等于更少的費用。企業(yè)在全力爭取新客戶的同時，應(yīng)該防止老客戶的流失，把更多的工夫下在服務(wù)方面，讓自己的客戶群變得更加穩(wěn)固。實際上就是不要總是亡羊補牢，而應(yīng)該把你的籬笆事先扎緊一點。這樣的話，客戶就不會跑到其他競爭對手那邊去。老客戶＝豐厚的利潤老客戶等于豐厚的利潤。什么叫“一元錢客戶”概念？就是說這個人一個星期來4天，每天來兩三次，每次消費3元錢，一年這個人就消費1500元，如果這個客戶能和這個店保持10到15年的關(guān)系的話，這個客戶對于企業(yè)就意味著兩萬元錢收入，這就是國際上很流行的說法，叫“一元錢客戶”。這個概念告訴企業(yè)不要太勢利。他每次可能花錢很少，但是來的次數(shù)很多，這種客戶是不容忽視的。一個客戶能夠為企業(yè)帶來的利潤和什么有關(guān)？和他在你這個企業(yè)消費的時間有很大的關(guān)系。哪怕他一次花錢是別人的十分之一，這種客戶的價值也遠遠高過一次花錢是他十倍的那種人。為什么？因為他會跟許多人說：這兒特別好，特別便宜。他能拉許多人過來，可以為你做無形的廣告?！咀詸z】請舉例說明一位在企業(yè)消費10年左右的客戶，有可能為企業(yè)帶來多少收入？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【總結(jié)】這一講主要的內(nèi)容是：客戶服務(wù)對企業(yè)的意義，服務(wù)品牌的牢固樹立，良好的口碑，老客戶的重要性。歸結(jié)到一點，經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式就是為客戶提供最好的服務(wù)。一個企業(yè)的管理者首先要有這種意識：客戶服務(wù)對一個企業(yè)來講至關(guān)重要。認識到這一點，就會覺得客戶服務(wù)真的是很重要，比營銷還要重要。當他這么去做的時候，可能一時不見效，因為良好口碑的傳遞是比較慢的。只要你持之以恒地去做，最終總會有收獲。很多時候，客戶在購買產(chǎn)品的同時，是在購買一種服務(wù)，購買企業(yè)對他的一種承諾，是一種放心，尤其是那些大型的家電產(chǎn)品?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第五講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義【內(nèi)容提要】客戶服務(wù)的準確定義優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使客戶滿意，當自己的勞動得到客戶的認可時，自豪感油然而生客戶服務(wù)是目前一大熱門行業(yè)，而客戶服務(wù)經(jīng)驗的累積為自己的未來打下良好的基礎(chǔ)提升自我素質(zhì)及修養(yǎng)提升人際關(guān)系及溝通能力差距在于對客戶服務(wù)的認識優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)來說也許很重要，但與我有何相干?真的沒有關(guān)系嗎?很多客戶服務(wù)人員都有一種感覺，覺得優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對于企業(yè)來說也許很重要，但是與我個人有什么相干呢？比如說，做好銷售工作對個人就有好處，收入增加，提成，有回報。很多企業(yè)里做客戶服務(wù)工作的，他們的服務(wù)好壞與自己的收入并沒有很大的關(guān)系，所以導(dǎo)致企業(yè)客戶服務(wù)有些不太好。而有些企業(yè)就做得不錯。這個差距是由于客戶服務(wù)人員自身對客戶服務(wù)的認識不同而造成的。如果一個企業(yè)的所有客戶服務(wù)人員對于客戶服務(wù)工作，都認為沒有什么價值，沒有什么意義，那就不可能在這個崗位上把自己的全部精力和熱情都投入進去，不可能真正地把客戶當成上帝來對待，對每一個客戶都提供同樣熱情周到的服務(wù)。一個企業(yè)的客戶服務(wù)人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，怎么會對自己沒有好處呢？問題在于要充分認識客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生第一個好處是對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生。這里談到的是一個企業(yè)文化的問題。為什么很多員工都認識不到客戶服務(wù)對自己的好處這一點，是因為企業(yè)沒有一種優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理的文化。【自檢】肯德基、麥當勞的賣場當中，一些顯著位置會貼一些員工的照片，為什么？什么樣的員工才貼？____________________________________________________________________目的是什么？____________________________________________________________________你認為這樣好不好？有何建議？____________________________________________________________________【參考答案】是當月的明星員工讓員工有一種自豪感客戶服務(wù)做得很好創(chuàng)造一種企業(yè)文化誰的服務(wù)做得最好成為公司員工學(xué)習(xí)的榜樣是工作表現(xiàn)最出色的雞塊炸得最嫩的當你的客戶服務(wù)工作做得盡善盡美，就會得到別人的尊重?？蛻魧δ憧隙?，員工對你肯定，這些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的肯定會使員工對工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會更出色地做好這份工作。因此，作為企業(yè)的管理者，假如是一個客戶服務(wù)經(jīng)理，首先就需要考慮這一點：你要通過哪些方式讓你的員工認識到，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對自己是有很多很多好處的，必須讓他感受到這一點?？蛻舴?wù)經(jīng)驗的累積第二個叫做客戶服務(wù)經(jīng)驗的累積。客戶服務(wù)現(xiàn)在在全球已成為一個產(chǎn)業(yè)，而作為中國加入世貿(mào)以后，競爭會進一步加劇?，F(xiàn)在報紙?zhí)焯煺f，加入世貿(mào)以后中國企業(yè)該怎么辦呢？現(xiàn)在中國的企業(yè)更看重銷售人員的技能、能力，認為這是寶貴的財富。將來銷售不再是主動地出擊，不再是出去跑，不是靠你兩張嘴皮子能說會道，好像別人就會買你的產(chǎn)品。為什么？因為隨著競爭的加劇，每一個企業(yè)都會在這種競爭當中變得越來越規(guī)范，而規(guī)范化的一個表現(xiàn)就是越來越重視自己的服務(wù)。慢慢會變得不再是主要依靠產(chǎn)品去贏得客戶，而是依靠自己完善的服務(wù)去贏得客戶。這樣一種轉(zhuǎn)變，將來會使客戶服務(wù)行業(yè)成為一個熱門的行業(yè)和產(chǎn)業(yè)。實際上，一名客戶服務(wù)的經(jīng)理和一名很優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，對于企業(yè)的作用并不比一個優(yōu)秀的銷售人員差。因為客戶服務(wù)需要很深厚的功底，需要很多的技巧，需要很多的管理經(jīng)驗。這種客戶服務(wù)經(jīng)驗的累積，可以為自己未來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。以前大家覺得，做服務(wù)是吃青春飯的，不是。這個行業(yè)可以干得很久。每一個人在工作當中是一種學(xué)習(xí)，是經(jīng)驗的累積。一個人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高。那么怎樣才能獲得高額的利息呢？那就是要不斷地增加你人生銀行的存款金額。而你人生銀行的存款金額是什么呢？是你的經(jīng)驗，是你的智慧。這種經(jīng)驗和智慧是你未來獲取更高收入的最基本的條件，是你的財富，最寶貴的財富?？雌饋砗孟袷窃谧鲋罨鶎拥目蛻舴?wù)工作，天天挨罵，客戶天天投訴，一點意義都沒有，每個月拿錢拿得最少。但你現(xiàn)在所做的一切，對自己的未來都是有幫助的。如果你不好好做，覺得客戶服務(wù)對自己沒什么好處，就不會努力去做，即使有了機會，也不會選擇你。自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升第三個好處是自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升。比如在處理投訴的時候，如何有效地處理客戶的投訴。需要什么？需要技巧。這種技巧在應(yīng)付投訴的時候是非常有效的，而有效的處理投訴對于提升個人的自我修養(yǎng)是非常有效的一種途徑。在處理一些惡性投訴的時候，客戶往往很生氣，因為他很著急，他的情緒很不穩(wěn)定，找到你的時候，很有可能對你說一些刺耳的話，不中聽的話。你應(yīng)想辦法讓他把煩燥的心情平靜下來，讓他把憤怒變成理智。在做這種工作的過程當中，你個人的修養(yǎng)就會逐漸地提升。實踐證明，長時間從事客戶服務(wù)工作的人，他的素質(zhì)和修養(yǎng)比一般人都要高。人際關(guān)系及溝通能力的提升第四個好處是人際關(guān)系和溝通能力的提升?？蛻舴?wù)工作是一項直接與人打交道的工作，它需要有非常良好的溝通技巧。這種溝通技巧要比銷售難得多。銷售的溝通很簡單，而客戶服務(wù)里面涉及到的溝通技巧就難得多，因為他是主動上門來找你的。很多時候，客戶服務(wù)人員并不能解決客戶的問題，解決不了，或者說客戶服務(wù)人員不能百分之百地按照客戶所要求的提供給他。比如客戶要求索賠100萬元，而企業(yè)一分錢也不該賠給他?？墒强蛻粢筚r100萬元，這個時候，客戶服務(wù)人員能答應(yīng)他的條件嗎？不能。做好客戶服務(wù)工作并不意味著什么都答應(yīng)客戶，而在于通過與客戶之間的溝通，怎么能讓客戶心平氣和地接受企業(yè)所給予他的東西。這一點靠什么？要靠很強的溝通的技巧。這種溝通的技巧對于客戶服務(wù)人員來講，是可以不斷累積的。這種技巧應(yīng)該說是一種受用終身的能力。有些客戶服務(wù)工作做得很久的人，他的客戶服務(wù)能力是很強的