【導(dǎo)讀】******物業(yè)要超越自我，引領(lǐng)行業(yè)，就得苦練內(nèi)功，不斷提升員工。的整體形象和綜合素質(zhì)，而這一切，首先要從規(guī)范全體員工的禮儀行為入手。禮儀來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事的方式就是禮儀。友情，生活因此而變得溫馨和諧。的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。禮儀無(wú)需花費(fèi)一文而贏得一切，贏得客戶的贊許，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重?？痰牡赖轮敢?，能潛移默化地影響******物業(yè)的每一位員工。禮儀包含儀容儀表和行為舉止兩個(gè)方面。行為舉止表現(xiàn)工作要求的動(dòng)態(tài)美，二者相互促進(jìn)，缺一不可。在一線崗位上以統(tǒng)一發(fā)式為最佳。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔；在工作場(chǎng)所內(nèi)不吸煙、不飲酒和吃零食。男職員兩腿可略為分開(kāi)，但不要超過(guò)肩寬。女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，或一前一后；面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。注意微笑的尺度。

　　

【正文】 四節(jié) 停車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗 交通手勢(shì) 車輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎 、左轉(zhuǎn)彎）均采用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。 直行手勢(shì)：身體保持立正姿勢(shì)，左手伸出與身體呈 90 度，掌心朝外， 五指并攏，并且目跟臂走。 直行輔助手勢(shì)：在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成 90 度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分。 左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂 與身體成 45 度距右小腹部約 30 公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。 停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 30 頁(yè) 共 36 頁(yè) 慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈 90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90 度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。 車輛進(jìn)出停車場(chǎng) 車 輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（或準(zhǔn)備好智能卡）。 發(fā)放（收取）車輛出入憑證 /智能卡，并說(shuō)“請(qǐng)您保留憑證?！保ㄟM(jìn)入時(shí)）、“請(qǐng)您出示憑證”（出去時(shí)）。 立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意車輛通過(guò)。 第四章 其他服務(wù)崗位禮儀規(guī)范 整體要求，參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》，具體崗位要求見(jiàn)以下內(nèi)容。 第一節(jié) 保潔員 形象要求 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋。 工作時(shí)間不大聲說(shuō)話、聊天。 乘電梯 有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊 情況不得乘坐客梯。 工具 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 31 頁(yè) 共 36 頁(yè) 在樓道、洗手間等公共區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”或“小心地滑”的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。 遇到客戶 在保潔過(guò)程中，如遇客戶迎面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶點(diǎn)頭問(wèn)好。 正在清潔洗手間時(shí)，如遇客人要使用，應(yīng)盡量停下手頭工作，創(chuàng)造條件 給客戶先使用洗手間；如不方便中斷正在進(jìn)行的工作，須向客戶道歉，請(qǐng) 他稍候片刻，盡快放下手頭工作，等客戶用完洗手間再繼續(xù)工作。 保潔時(shí)遇到客戶詢問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，認(rèn)真回答客戶提問(wèn)。 在清潔電梯時(shí)，嚴(yán)禁為保持開(kāi)門狀態(tài)而用物品卡住電梯門，影響電梯正 常運(yùn)行。 嚴(yán)禁在上、下班等電梯使用高峰期期間清潔客梯。 第二節(jié) 樣板房服務(wù)員 值班 值班期間，必須實(shí)行站立迎客服務(wù)。 值班期間，必須統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一發(fā)式。 遇有前來(lái)參觀的客人，須行欠身禮并微笑點(diǎn)頭“您好！”。 指引參觀的客人穿好鞋套。 不能在樣板房?jī)?nèi)吃東西，不能因?yàn)闊o(wú)人參觀而坐在房?jī)?nèi)。 上班時(shí)間不準(zhǔn)聊 天。 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來(lái)，馬上停止手中工作，起身向客人問(wèn)好。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 32 頁(yè) 共 36 頁(yè) 接待參觀客人 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。 時(shí)刻注意使用禮貌語(yǔ)言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。 注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。 客人拍照 如發(fā)現(xiàn)客人想拍照時(shí)，有禮貌地告之對(duì)方不能拍照，如“你好！很抱歉，我們這里不允許拍照，請(qǐng)您體諒?！? 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助。 第三節(jié) 泳池服務(wù)員 泳池 接待 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行前身禮。面帶微笑，熱情 、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)： “ 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？” 對(duì)客人的消費(fèi)咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。 按泳池管理規(guī)定接待客戶，按章收費(fèi)。 救生員 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開(kāi)放期間值班，須佩帶墨鏡。 上崗時(shí)間不能接聽(tīng)電話，不會(huì)親友，不擅自離崗。 遇到客戶，主動(dòng)問(wèn)好。 嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無(wú)證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 33 頁(yè) 共 36 頁(yè) 泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺(tái)上，密切注意 觀察水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。 注意觀察，隨時(shí)制止客人的危險(xiǎn)動(dòng)作和不文明行為（如打鬧、追逐，非法攝影等）。 對(duì)發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。 第四節(jié) 綠化 工 儀容儀表 工作時(shí)間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩戴工牌。 服務(wù)態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動(dòng)熱情，周到優(yōu)質(zhì)，禮貌待人。 澆灌水 澆 灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒客戶。 路上不能留有積水，以免影響客戶行走。 節(jié)約用水。 有客戶路過(guò)，及時(shí)停止工作讓路，并可點(diǎn)頭致意或問(wèn)好。 施肥、除蟲害 噴灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。 不使用國(guó)家禁用的藥劑 或有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。 有客戶經(jīng)過(guò)，要停止工作 并向客戶點(diǎn)頭致意。 肥料、藥水不能遺留在馬路上，如有遺留，需及時(shí)清掃干凈。 不能將肥料、藥水單獨(dú)滯留在工作現(xiàn)場(chǎng)而人離開(kāi)，以防小孩、寵物誤食。 噴灑藥水時(shí)，須佩戴口罩、手套。如藥水有氣 味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說(shuō)明 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 34 頁(yè) 共 36 頁(yè) 是沒(méi)有毒性的藥物。 修剪和除草 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備，確保能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 及時(shí)清除綠化垃圾 ， 不能擺放在路邊影響景觀和給客戶造成不方便。 節(jié)假日及中午休息時(shí)間不能進(jìn)行操作，以免影響顧客休息。 有客戶經(jīng)過(guò)，要停止工作。 機(jī)械剪草時(shí) ，應(yīng)先將周圍的無(wú)關(guān)人員勸離，以防機(jī)械誤傷人。 草坪未干不可使用機(jī)器剪草。剪草進(jìn)行中下雨要停止，待雨停草干后再進(jìn)行。 無(wú)特殊情況，同一塊草坪應(yīng)在同一天內(nèi)剪完，以防生長(zhǎng)不均。 乘電梯 有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。 第五節(jié) 司機(jī) 形象要求 儀表端莊，車容整潔。 熱情對(duì)待每一位客戶，提供微笑服務(wù)。 安全運(yùn)行 熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人 員的調(diào)度、指揮和管理， 安全整點(diǎn)到達(dá)目的地。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 35 頁(yè) 共 36 頁(yè) 對(duì)客服務(wù) 主動(dòng)協(xié)助有需要的客戶。 發(fā)車前清點(diǎn)人員，確保無(wú)遺漏應(yīng)上車人員。 準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)。 按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車安全。 在車上拾到客人遺留的物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。 服從管理，聽(tīng)從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。 檢查車輛 加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。 做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 第六節(jié) 食堂服務(wù)員 個(gè)人衛(wèi)生 按要求著規(guī)定服裝，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。 注意個(gè)人衛(wèi)生， 不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。 指甲要定期修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。 做到 “ 四不 ” （即不隨地吐痰、不亂扔煙蒂，不在開(kāi)飯時(shí)間抽煙蹲坐、嬉鬧和在操作間抽煙，不面對(duì)食品咳嗽、打噴嚏，不穿拖鞋和戴首飾戒指上班）和 “ 四洗手 ” （即加工熟食前洗手，工作前洗手，便后洗手，搞好衛(wèi)生后洗手。） 招收新工作人員必須先經(jīng)過(guò)健康檢查，取得健康證后方能上崗。炊管人員按規(guī)定 定期進(jìn)行健康檢查，不合要求的人員應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位。 炊管人員必須經(jīng)過(guò)食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。 中國(guó)最龐大的下資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 36 頁(yè) 共 36 頁(yè) 當(dāng)值要求 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。 加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開(kāi)就餐間所有的空調(diào)。 打飯菜的和湯架的臺(tái)面要時(shí)刻保持干凈，無(wú)污跡。 在工作過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵 \摳鼻子的不良動(dòng)作。 餐廳工作場(chǎng)所做到每天幾小掃，每周一大掃，件件工作做到“落手清”，保持餐廳工作場(chǎng)所的整潔。 庫(kù)房整潔，食品分類存放，先進(jìn)先用。 葷素菜揀凈洗潔，切配分開(kāi)，防止交叉污染。 餐廳衛(wèi)生實(shí)行劃區(qū)包干，責(zé)任到人。 送飯 按規(guī)定時(shí)間將飯菜送到各指定地點(diǎn)。 注意保持飯菜運(yùn)輸途中的衛(wèi)生和保暖。 滿足特殊要求 如有 特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。