【正文】 訓(xùn)工作的依據(jù).投訴管理制度(住宅項目)一．業(yè)主(住戶)投訴受理1．公司統(tǒng)一安排公開投訴電話，公司所屬項目部應(yīng)根據(jù)自身情況公布自身的投訴電話，必須保證投訴電話24小時有人受理。2．項目部原則上應(yīng)由物業(yè)部安排專職人員接待業(yè)主(住戶)投訴，并由專職人員對投訴問題進行回訪。 3．項目部投訴受理人須將業(yè)主(住戶)投訴情況如實的填寫在《業(yè)主（住戶）投訴登記表》上。業(yè)主(住戶)投訴可能是書面的、電話或面談的、上級部門轉(zhuǎn)來的等多種形式。不論何種形式的投訴，亦不論何人接到的投訴，都必須填寫《業(yè)主（住戶）投訴登記表》?！稑I(yè)主（住戶）投訴登記表》一式兩份，一份送達相關(guān)部門，一份留存?zhèn)洳椤６畼I(yè)主(住戶)投訴的傳達和處理1．項目部投訴接待人應(yīng)在最短時間內(nèi)將《業(yè)主（住戶）投訴登記表》轉(zhuǎn)達至與投訴有關(guān)的部門或班組，并請接表人在《業(yè)主（住戶）投訴登記表》“處理人”欄內(nèi)簽字，時間一般不得超過一個小時。2．接到《業(yè)主（住戶）投訴登記表》的部門應(yīng)及時對業(yè)主(住戶)投訴的原因進行分析，制定出相應(yīng)的糾正措施，填寫在《業(yè)主（住戶）投訴登記表》“原因分析與糾正措施”欄內(nèi)，負責(zé)人審批后，在最短的時間內(nèi)（原則上不過夜）完成相應(yīng)的糾正措施并請業(yè)主（住戶）在《業(yè)主（住戶）投訴登記表》“業(yè)主確認”欄內(nèi)簽字。3．業(yè)主（住戶）投訴的問題若在部門范圍內(nèi)不能解決,責(zé)任人應(yīng)在最短時間內(nèi)將《業(yè)主（住戶）投訴登記表》上報項目部負責(zé)人，由項目部負責(zé)人審批解決方案。時間一般不得超過4小時。4．經(jīng)過業(yè)主確認的《業(yè)主（住戶）投訴登記表》應(yīng)交回物業(yè)部專職投訴接待處。5．項目部專職投訴接待人根據(jù)處理結(jié)果對業(yè)主進行回訪，回訪率應(yīng)為100%。并在《業(yè)主（住戶）投訴登記表》“回訪人”欄內(nèi)簽字確認。6．書面形式的投訴項目部須以書面形式予以回復(fù)。7．項目部負責(zé)人負責(zé)檢查糾正措施的執(zhí)行情況及效果，對糾正措施的有效性進行驗證，并對重要及重大投訴親自進行回訪。三．記錄的歸檔保存1．《業(yè)主（住戶）投訴登記表》及所有與業(yè)主投訴有關(guān)的文字記錄由物業(yè)部歸檔保存。2．項目部物業(yè)部應(yīng)每個月對業(yè)主投訴情況進行匯總，匯總結(jié)果上報項目部執(zhí)行經(jīng)理及公司。 施工管理制度1． 嚴格執(zhí)行建設(shè)部第110號令關(guān)于《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》 和與物業(yè)簽署的《裝修管理協(xié)議》。2． 嚴格按圖施工，執(zhí)行北京市家庭裝修質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)部頒發(fā) 的施工規(guī)范。3．裝飾公司必須做到安全用電、用水。4．裝飾公司必須在每戶裝修工地必須配備2個以上有效的滅火器。5．施工現(xiàn)場嚴禁吸煙、喝酒、打架。如動用明火施工，必須經(jīng)物業(yè) 管理部門批準(zhǔn)，否則后果裝飾公司負責(zé)。6．遵守物業(yè)公司制定的小區(qū)管理制度。7．未經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)，施工現(xiàn)場不許住宿。8．入住小區(qū)的裝飾公司，施工管理人員（如工長、項目經(jīng)理必須具 有北京市建委核發(fā)的上崗證）。9．施工人員必須經(jīng)過培訓(xùn)上崗，特殊工種持證上崗作業(yè)（水、電專 業(yè)工種）。10．凡進入小區(qū)市場的裝飾公司，施工所用材料必須執(zhí)行國家質(zhì)檢總局頒布的《十種室內(nèi)裝飾裝修材料有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)》用于裝飾裝修工程的材料要出示2002年7月1日以后國家批準(zhǔn)的檢測機構(gòu)所做檢測報告。其它裝飾材料出具產(chǎn)品合格證和檢測報告。11．裝飾裝修公司施工工程所用大芯板必須做實木收口。日常工作流程圖技術(shù)存檔提交開發(fā)部總工室項目考察及測算技術(shù)支持及檢查各專業(yè)工程師總工室各項目部新項目開發(fā)使用工作單流程如下： 客服認真記錄業(yè)主報修內(nèi)容和故障現(xiàn)象 填寫工單、并通知維修部門進行取單工作 受理部門在工單上填寫接單時間和取單人姓名 帶齊工具迅速到場 按入室程序進行工作 工作完成后請業(yè)主簽字驗收，填寫評定意見 工作單返回客服中心 客服人員進行工單回訪工作 填寫工作單回訪的意見，對投訴工作迅速進行協(xié)調(diào)工作 每月需要對工作單進行統(tǒng)計分析工作1 工作單要妥善保存兩年1 工作單要文字和電子文件存檔入室（戶）行為規(guī)范和服務(wù)程序 為了增強物業(yè)管理水平，改善服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，統(tǒng)一規(guī)范，特制定本程序和行為規(guī)范。（一）接受任務(wù)1． 接到客戶的維修要求后，工程部當(dāng)班人員需進行登記并立即 開出維修工作單下發(fā)有關(guān)班組或有關(guān)人員。2． 員工入戶服務(wù)一律憑《工程部維修工作單》進行。緊急情況 下可憑工程部或客戶的電話通知，員工在接聽電話時，需問清維修客戶姓名、故障情況，維修地點及維修時間。（二）準(zhǔn)備工作1． 出發(fā)前維修員工需根據(jù)維修工作內(nèi)容備齊所需工具，材料并 帶齊輔助用品如：墊單、鞋套、毛刷等。工具材料整齊有序，不得零亂、拖沓。2． 在規(guī)定時間內(nèi)根據(jù)維修地點的遠近確定工作時間，（一般不應(yīng) 超過十分鐘）迅速到達工作現(xiàn)場進行工作。3． 維修人員在工作房間外，套好鞋套，并得到業(yè)主（客戶）允許后方可進入房間。（三）入室維修1． 進入客戶室內(nèi)維修應(yīng)憑工程部工作單。不管客戶門是否關(guān)閉都要敲門或按門鈴，經(jīng)客戶同意后方可入室維修。2． 進入客戶房間，要向客戶問好，說明來意，包括維修內(nèi)容、需要客戶配合的要求、維修對客戶可能造成的影響等，經(jīng)客戶同意后方可開始工作。3． 維修前，應(yīng)將工作現(xiàn)場周圍的辦公用品、用具、墻面、地面做好保護工作，高空作業(yè)應(yīng)說服客戶將其工作點下方的物品移開，以免給客戶造成不必要的損失。4． 進入業(yè)主（客戶）房間工作必須攜帶墊單，并鋪墊在工作面上，不得污染業(yè)主（客戶）物品。5． 工具、設(shè)備材料等不得直接放在業(yè)主（客戶）房間的地板、家具或物品上，裝運物料、垃圾的推車不得進入業(yè)主（客戶）房間。6． 維修中應(yīng)精神集中，動作迅速，工作中禁止坐臥客戶的桌椅、沙發(fā)，禁止聊天、禁止在客戶室內(nèi)吸煙。7． 工作完畢后，應(yīng)將工程維修雜物清理干凈，現(xiàn)場不得有任何遺留物。應(yīng)請物業(yè)部協(xié)作清掃。（四）工作驗收1． 維修工作完成后，應(yīng)請業(yè)主（客戶）查驗并在維修工作單上簽字認可。對于客戶提出的合理要求，在條件允許的情況下，應(yīng)盡量滿足。2． 若維修任務(wù)當(dāng)天不能完成，次日將繼續(xù)進行時，應(yīng)向客戶說 明后填寫到工作單上。3． 工作單應(yīng)填寫規(guī)范，開工時間和完工時間要準(zhǔn)確，使用材料要填寫詳細，故障分析與處理結(jié)果必須詳細填寫。4． 工作完成后主動征求意見，檢查房間物品及工作質(zhì)量。并請客戶對本次的服務(wù)進行評價簽字，無論評價結(jié)果如何需禮貌與客戶道再見。5． 工作單完成后要返回到客服部進行消單。未完成的工作需要說明情況。（五）客戶回訪 1． 每日上午，各專業(yè)主管（領(lǐng)班）要對前一天的維修情況進行回訪，一般采用電話，重要業(yè)主（客戶）和較重大的維修項目，客服經(jīng)理要親自回訪，如發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量存在問題，要立即主動通知工程經(jīng)理安排返修，并向客戶道歉。2． 客服部門要及時掌握工程部入戶維修情況，走訪業(yè)主（客戶）時，要重點對工程維修后的情況進行了解，并將有關(guān)信息及時反饋工程部。3． 入室發(fā)現(xiàn)重大情況由客服部經(jīng)理報執(zhí)行總經(jīng)理。（六）服務(wù)規(guī)范1． 凡進入業(yè)主（客戶）房間工作之前，必須著裝規(guī)范，儀容 儀表正規(guī)。2． 在業(yè)主（客戶）房間內(nèi)不得大聲喧嘩，不得與業(yè)主（客戶）人員說笑、聊天。不得動用業(yè)主（客戶）物品。3． 禁止使用客戶用品、設(shè)備、禁止接受客戶送給的香煙、食品、飲料和其它物品，禁止翻看客戶的書籍、文件、資料。4． 不得以任何方式向業(yè)主（客戶）索要小費或進行暗示，不得私自接受業(yè)主（客戶）的饋贈，更不得借工作之便，要挾業(yè)主（客戶），以謀私利。5． 不得與業(yè)主（客戶）發(fā)生爭執(zhí)。（七） 入室維修八條口句訣1． 攜帶工具，及時到場；2． 經(jīng)得同意，進入室內(nèi)；3． 做好保護，開始作業(yè)；4． 精神集中，動作麻利；5． 文明工作，謝絕客請；6． 任務(wù)完成，場光地凈；7． 征求意見，請客簽字；8． 電話回訪，服務(wù)周到。第 30 頁 共 31 頁