【正文】 適宜提供寄存保管服務的物品。l 前臺在確認無誤后，應逐件檢查寄存物品的名稱、數(shù)量、特征、價值等，并將檢查結(jié)果如實登記在《小件物品寄存保管登記表》上。l 前臺將填寫完整的《小件物品寄存管理登記表》交給業(yè)主簽名確認，然后將所保管物品安全地放置到物品儲存處。l 前臺根據(jù)物品存放順序，將一式兩份的儲物單中的一份壓于寄存保管物品下，然后將另一份交業(yè)主自己保管。寄存保管物品領(lǐng)取的工作程序l 業(yè)主需領(lǐng)取存放物品時，應出示儲物單。l 前臺將業(yè)主交來的儲物單與存放物品下的儲物單的號碼或其他標志相核對，確認無誤后，將存放物品交給業(yè)主。l 前臺在業(yè)主對所存放物品進行檢查后，在《物品寄存保管登記表》上簽名確認。l 前臺在辦理完領(lǐng)取手續(xù)后，應及時在《物品寄存保管登記表》相應的欄目內(nèi)填寫領(lǐng)取時間并簽署姓名。l 如業(yè)主不慎遺失儲物單，必須出示自己有效的身份證件，并詳細敘述寄存保管物品的特征及物品明細，經(jīng)前臺工作人員確認無疑后，方可領(lǐng)取寄存物品，業(yè)主不得以任何理由強行領(lǐng)取物品。相關(guān)記錄表格171。寄存單187。見附件16。171。小區(qū)客服中心物品寄存保管登記表187。見附件17。處理業(yè)主投訴標準作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶投訴事項得到及時、有效、合理的解決，提升整體物業(yè)管理服務水平。范圍適用于客服中心各崗位對業(yè)主投訴的處理工作。職責客服部經(jīng)理負責重要或重大投訴的處理和回訪，以及除一般投訴以外的業(yè)戶投訴分類處理的監(jiān)督?？头抗芗?前臺負責業(yè)主投訴事項的處理、跟進和回訪工作，以及投訴處理情況的記錄工作?？头壳芭_負責接待業(yè)主投訴，并在《業(yè)主投訴登記表》和《業(yè)主投訴處理單》做好記錄，上報客服部經(jīng)理。作業(yè)規(guī)程接待投訴基本原則l 接待投訴人員應保持正確心態(tài)，無論何種投訴都應視為提高物業(yè)管理公司服務與管理水平的動力。l 熟悉日常工作中的工作程序，有良好的業(yè)務素質(zhì)和應變能力。在答復業(yè)主時，應表示“我將把您的意見及時反應到各相關(guān)部門，由各部門負責人對此問題進行調(diào)查和處理。此事給您造成的不愉快，在這里我代表客服中心深表歉意，我會將處理結(jié)果告知您！” l 遇有業(yè)主投訴時，認真聆聽業(yè)主的投訴，并進行詳細的記錄，在業(yè)主敘述過程中，讓業(yè)主暢所欲言，不要中途打斷業(yè)主的談話。要一直以良好的工作態(tài)度來處理業(yè)主投訴。l 接待投訴人員應該進行換位思考，將業(yè)主投訴問題當作自己所要投訴問題，認真思考期望得到什么樣的答復或解決。l 將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主溝通的機會。通過為業(yè)主及時地解決問題，達到加強溝通的目的。l 對業(yè)主的投訴做到認真記錄，并適時與業(yè)主交流，適當?shù)貙I(yè)主進行贊美。l 對業(yè)主提出的要求不能枉做承諾。l 投訴處理過程，不拿公司原則與業(yè)主進行交換。l 解決過程中兼顧企業(yè)形象。投訴分類l 有效投訴及分類u 輕微投訴：沒有給業(yè)主造成重大損失，對業(yè)主影響不大，經(jīng)協(xié)調(diào)可在一個工作日內(nèi)解決（或者馬上可以得到處理解決的投訴屬于輕微投訴）。u 重要投訴：由于硬件環(huán)境或其它原因給業(yè)主造成影響的投訴，且不能現(xiàn)場解決或不能馬上解決，需上報或協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決的投訴（沒有給業(yè)主造成嚴重損失或人身傷害的投訴，屬于重要投訴）。u 重大投訴：給業(yè)主造成極大的不便或重大損失、人身傷害；嚴重影響業(yè)主的正常居?。欢啻翁岢龅貌坏浇鉀Q的。業(yè)主發(fā)函至公司或因此有拒交物業(yè)管理費傾向的投訴，屬于重大投訴。u 暫時或不能處理的投訴：屬于開發(fā)商前期遺留問題、設計缺陷或設備設施等硬件存在的問題的投訴。l 無效投訴：由于業(yè)主的不理解或誤會造成的投訴，經(jīng)判別非物業(yè)公司管理不善或操作失誤造成的投訴。投訴處理權(quán)責及判別l 來源于不同途徑的各種投訴，應告知相應的客服管家，由客服管家負責跟蹤處理及回復業(yè)主。投訴內(nèi)容應填寫《業(yè)主投訴處理單》，并上報客服部經(jīng)理。l 客服部前臺人員在接待業(yè)主投訴時，應進行簡單的判別和分類，可現(xiàn)場處理解決的一般投訴應立即通知相應的管家解決或協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，處理完畢后管家及時回復業(yè)主。一般投訴不填寫《業(yè)主投訴處理單》。l 不能及時解決或比較重要的投訴，前臺人員先報客服部經(jīng)理，同時填寫《業(yè)主投訴處理單》。在處理過程中，客服部管家及客服部經(jīng)理如遇到超出權(quán)限范圍無法解決的事項應上報總物業(yè)經(jīng)理，重要投訴和重大投訴也應直接上報總物業(yè)經(jīng)理，由總物業(yè)經(jīng)理請示公司總經(jīng)理共同解決。l 所有的業(yè)主投訴由客服部管家負責跟進處理，并及時進行回訪，業(yè)主滿意后應在《業(yè)主投訴處理單》內(nèi)簽字確認。如是電話回訪，應由經(jīng)手人簽字確認，客服部經(jīng)理隨時檢查并跟進處理結(jié)果。l 客服部管家在日后的業(yè)主走訪中，應重點跟進整改情況，詳見《業(yè)主走訪/回訪標準作業(yè)規(guī)程》。l 業(yè)主投訴的有效或無效性由客服部經(jīng)理判別，且屬于無效投訴的事項客服部經(jīng)理應安排客服部管家向業(yè)主進行解釋。l 暫時或不能處理的投訴客服部經(jīng)理經(jīng)判別和分類后，上報項目部總物業(yè)經(jīng)理，并安排客服部管家向業(yè)主進行解釋。l 所有的《業(yè)主投訴處理單》應每月匯總存檔。l 客服部前臺負責《業(yè)主投訴處理單》存檔工作。投訴處理工作操作規(guī)范l 有效投訴處理操作規(guī)范u 輕微投訴的處理1) 輕微投訴應在24小時內(nèi)或在業(yè)主要求的有效時間段內(nèi)解決完畢并回復業(yè)主，可馬上處理解決的投訴屬于輕微投訴，業(yè)主報修詳見《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》；2) 業(yè)主投訴信息匯總到客服部后，由前臺人員負責記錄，認真填寫《業(yè)主投訴處理單》各細項，報客服部經(jīng)理；3) 客服部經(jīng)理對業(yè)主提出的投訴進行分類和判別，屬于客服部工作范圍內(nèi)的，安排管家及前臺及時解決。涉及到其它部門的投訴應在接到投訴30分鐘內(nèi)，將《業(yè)主投訴處理單》報相關(guān)部門負責人處理，并告知相應管家，投訴處理協(xié)調(diào)和跟進工作由客服部管家負責；4) 相關(guān)責任部門接到《業(yè)主投訴處理單》后，應立即組織責任人分析投訴原因,制定并實施整改措施，將其填寫在《業(yè)主投訴處理單》內(nèi)，并將處理結(jié)果及記錄表反饋給客服部前臺或客服管家；5) 客服部管家隨時將投訴處理結(jié)果反饋給業(yè)主。如業(yè)主不滿意此處理結(jié)果，客服部管家應通知相關(guān)部門繼續(xù)整改，直到業(yè)主滿意為止；6) 客服部管家對投訴處理結(jié)果向業(yè)主進行回訪（前臺人員也可進行電話回訪），業(yè)主滿意后在《業(yè)主投訴處理單》上簽字確認，回訪人員須在執(zhí)行人一欄中簽字；7) 客服部經(jīng)理將審核處理完畢的《業(yè)主投訴處理單》報總物業(yè)經(jīng)理。u 重要投訴處理操作規(guī)范1) 重要投訴應在三個工作日內(nèi)或按業(yè)主要求的有效時間段內(nèi)加以解決；2) 業(yè)主投訴信息匯總到客服部后，由客服部前臺人員進行記錄，認真填寫《業(yè)主投訴處理單》各細項，并上報客服部經(jīng)理，客服部經(jīng)理應立即上報物業(yè)公司公司公司公司總經(jīng)理；3) 客服部經(jīng)理對業(yè)主提出的投訴進行分類和判別，屬于客服部工作范圍的，安排客服部主管、管家確定整改措施，及時解決，客服部經(jīng)理帶領(lǐng)主管及相關(guān)責任人向業(yè)主致歉。涉及到其它部門的投訴應在30分鐘內(nèi)，將《業(yè)戶投訴處理單》發(fā)至相關(guān)責任部門，客服部經(jīng)理與相關(guān)部門經(jīng)理親自向業(yè)主致歉，進行走訪，并將情況上報公司公司公司公司公司總經(jīng)理?？头抗芗译S時將處理情況告之業(yè)主，如在短時間內(nèi)不能解決，應向業(yè)主耐心解釋，尋求業(yè)主的諒解；4) 相關(guān)責任部門接到《業(yè)主投訴記錄表》后，應立即組織責任人分析投訴原因，制定并實施整改措施，并報客服部經(jīng)理及公司公司公司公司公司總經(jīng)理，將整改情況填寫在《業(yè)主投訴處理單》內(nèi)。整改完畢后將處理結(jié)果及記錄表反饋給客服部；5) 客服部管家將投訴處理結(jié)果反饋給業(yè)主。如業(yè)主不滿意，應責成相關(guān)部門繼續(xù)整改，直到業(yè)主滿意為止；6) 客服部管家對投訴處理結(jié)果向業(yè)主進行回訪，業(yè)主滿意后在《業(yè)主投訴記錄表》上簽字確認，管家在執(zhí)行人一欄中簽字；如是電話回訪，前臺人員須簽字確認；7) 客服部經(jīng)理將處理完畢的《業(yè)主投訴處理單》，上報總物業(yè)經(jīng)理。u 重大投訴處理操作規(guī)范1) 重大投訴應在7個工作日內(nèi)解決，并在2個工作日內(nèi)給業(yè)主明確答復；2) 如帶給業(yè)主的損害還在繼續(xù)，客服部經(jīng)理應立即通知相關(guān)部門停止或采取相應的挽救措施，再進行下一步的處理。同時客服部管家要將情況填寫在《業(yè)主投訴處理單》上；3) 客服部經(jīng)理應立即將投訴情況上報總物業(yè)經(jīng)理，由總物業(yè)經(jīng)理告知物業(yè)公司公司公司公司總經(jīng)理，并召開緊急會議進行分析，制定初步解決方案；4) 公司總物業(yè)經(jīng)理帶領(lǐng)客服部經(jīng)理和責任部門經(jīng)理上門向業(yè)主致歉，對業(yè)主書面投訴還應以信函方式進行回復。客服部管家應做好對業(yè)主的安撫等工作；5) 公司公司公司公司公司總經(jīng)理召開專項會議，對業(yè)主投訴問題進行分析、討論并制定可行的整改措施；6) 相關(guān)責任部門按照制定的整改措施進行整改，相關(guān)部門經(jīng)理、客服部經(jīng)理全面負責、跟進整改工作情況?？头拷?jīng)理隨時安排客服部管家或親自向業(yè)主回復投訴問題整改進展情況；7) 客服部經(jīng)理隨時將責任部門整改情況或回訪業(yè)主的結(jié)果向總物業(yè)經(jīng)理匯報；8) 整改結(jié)束后，客服部經(jīng)理和責任部門經(jīng)理親自進行回訪，直至業(yè)主滿意簽字確認。u 暫時或不能處理的投訴操作規(guī)范1) 暫時或不能處理的投訴由客服部經(jīng)理判別和分類，客服部管家認真填寫《業(yè)主投訴處理單》，上報公司總物業(yè)經(jīng)理；2) 公司總物業(yè)經(jīng)理組織相關(guān)部門進行討論，制定下一步改進措施或確定如何向業(yè)主解釋。客服部經(jīng)理安排管家或親自向業(yè)主解釋，爭得業(yè)主的諒解。在《業(yè)主投訴處理單》中寫明暫時或不能處理的原因，業(yè)主簽字確認；3) 通過每年年底的投訴評審會，對原暫不能處理的投訴重新討論，如公司現(xiàn)在有能力解決的事項，應按照上述投訴處理作業(yè)規(guī)范繼續(xù)進行整改。l 無效投訴處理操作規(guī)范u 本著為業(yè)主著想，急業(yè)主所急的原則，盡量為業(yè)主提供各種方便；u 客服部經(jīng)理判別投訴無效后，由客服部管家向業(yè)主進行耐心解釋，并尋求業(yè)主的理解和支持。 業(yè)主回訪參見《業(yè)主走訪/回訪標準作業(yè)規(guī)范》相關(guān)記錄表格《業(yè)戶投訴登記表》見附件18?！稑I(yè)戶投訴處理單》見附件19。巡視工作標準作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范巡視工作，保障園區(qū)內(nèi)正常的工作和生活秩序，為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的工作和生活環(huán)境。范圍適用于小區(qū)客服部各崗位對園區(qū)、公共區(qū)域的日常巡視工作。職責客服經(jīng)理負責制定巡視計劃、內(nèi)容及標準。管家/夜值負責依照本程序?qū)嵤﹫@區(qū)的日常巡視工作。作業(yè)規(guī)程管家/夜值巡視內(nèi)容及標準l 房屋本體巡查的工作要領(lǐng)u 巡查樓梯間1) 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，是否有長明燈，門、窗是否處于完好狀態(tài)；2) 檢查樓梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；3) 檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象，消防通道防火門是否關(guān)閉，消防安全疏散指示燈是否完好，消防疏散通道是否堵塞,防盜預警設施及消防報警設施是否完好；4) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。u 查電梯1) 檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；2) 檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；3) 檢查照明燈及安全監(jiān)控設施是否完好；4) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。u 巡查大堂、門廳、走廊1) 檢查各類安全標識是否完好；2) 檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好；3) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。u 巡查中發(fā)現(xiàn)電梯間彌漫石油氣味、焦味時應立即對相關(guān)單位進行調(diào)查，當原因不明時應立即告知保安部進行檢查。l 公共配套設施設備巡查的工作要領(lǐng)u 巡查水、電、氣、通訊消防設施設備1) 檢查公共設施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；2) 檢查公共設施有無生銹、脫漆現(xiàn)象,標識是否完好；3) 檢查公共消防設施是否配件齊全、標識完好。l 巡視中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)u 管家在巡視中發(fā)現(xiàn)問題時，本人能現(xiàn)場進行制止、勸阻、處理的，應立即予以解決；如需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門后再處理的問題應將問題記錄在《綜合巡視檢查表》中，巡視回來立即報前臺服務員或與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決；u 需協(xié)調(diào)解決問題如下：屬客服中心責任或客服中心承擔部分責任能夠及時解決的屬于一般情況，不屬于客服中心責任或需其它相關(guān)公司協(xié)助的屬特殊情況；u 屬其他部門工作不利造成的問題應通知相關(guān)部門責任人前往處理。發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應在一周內(nèi)解決（有特殊時效要求的，必須按時效要求處理）；特殊情況需經(jīng)客服中心總物業(yè)經(jīng)理報公司總經(jīng)理同意后，可適當延長解決時間；u 屬業(yè)主違章造成的問題應由客服經(jīng)理負責協(xié)調(diào)解決。特殊情況須經(jīng)客服中心總物業(yè)經(jīng)理報公司總經(jīng)理同意后，可適當延長解決時間；u 對巡視中發(fā)現(xiàn)的重大問題（如存在重大安全隱患、重大責任事故等）客服部經(jīng)理應及時向客服中心總物業(yè)經(jīng)理匯報，由總物業(yè)經(jīng)理或公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理；u 如巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主家中有異常情況時，如：跑水、燃氣泄漏等，嚴禁擅自打開業(yè)主門鎖進入業(yè)主家中。特別緊迫情況下需向客服部經(jīng)理或客服中心總物業(yè)經(jīng)理匯報，并及時通知業(yè)主，在業(yè)主授權(quán)下，可報公司總經(jīng)理，經(jīng)允許破門而入，制止險情的發(fā)展；u 巡視中發(fā)現(xiàn)的問題處理完畢后應隨時跟進處理結(jié)果，并將完成的項目到現(xiàn)場予以核實，處理的過程和結(jié)果均應有完整的記錄，并由相關(guān)人員簽字認可，對于一些不能及時解決的問題，可填寫《綜合巡查問題處理表》，上報上層領(lǐng)導解決；u 客服部經(jīng)理要不定期抽查公共區(qū)域設施、設備的完好情況及衛(wèi)生狀態(tài)，核查管家的工作質(zhì)量，檢查結(jié)果將作為管家記效考核的評分依據(jù)。記錄《綜合巡查問題登記表》見附件20?！毒C合巡查問題處理表》見附件21。業(yè)主走訪/回訪工作管理標準作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范園區(qū)業(yè)主走訪、回訪工作，確?？头行哪軌蚣皶r了解業(yè)主的意見及建議，提高服務質(zhì)量。范圍適用于小區(qū)客服中心業(yè)主的走訪、回訪工作。職責項目總物業(yè)經(jīng)理負責審批客服部經(jīng)理上報的走訪、回訪計劃?？头?jīng)理負責制定走訪、回訪計劃，并監(jiān)督、檢查計劃的實施情況?？头抗芗邑撠煂嵤┚唧w工作，記錄業(yè)主反饋意見，跟進整改工作。相關(guān)部門各崗位負責針對業(yè)主提出的意見、建議，制定整改措施，進行整改?？头拷?jīng)理負責走訪、回訪相關(guān)資料的存檔工作。作業(yè)規(guī)程制定走訪／回訪計劃l 客服部經(jīng)理根據(jù)本年度業(yè)主走訪、回訪的實際情況，制定年度《小區(qū)業(yè)主走訪／回訪計劃》。l 總物業(yè)經(jīng)