【正文】 4．8各級(jí)部門(mén)的內(nèi)部自行培訓(xùn)，公司各單位可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)有關(guān)員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)可采用由主培人員以口試或筆試答卷的方式進(jìn)行考核。4．9對(duì)質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)，讓員工意識(shí)到其所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。4．10 激勵(lì)措施 人力資源部應(yīng)配合總經(jīng)理以滿足工作標(biāo)準(zhǔn)的能力來(lái)選擇人員，并且通過(guò)制造創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)揮組織內(nèi)每個(gè)成員的潛力。，傳遞信息文件來(lái)加強(qiáng)員工之間的溝通，以提高全體人員的協(xié)作意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。4．11記錄的保存、身份及變動(dòng)信息記錄，并及時(shí)更新。,并將有關(guān)內(nèi)容記錄在相關(guān)記錄上。5．0 相關(guān)文件與記錄： WI/R 《人事工作管理手冊(cè)》 WI/E 《教育培訓(xùn)管理手冊(cè)》 WI/PXJH 《年度培訓(xùn)計(jì)劃》 《員工證書(shū)一覽表》****COP 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序A/01/21．0 目的通過(guò)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目基礎(chǔ)設(shè)施的管理，可合理地利用設(shè)備、機(jī)具等各種資源，使所有設(shè)施在使用過(guò)程中能夠滿足提供服務(wù)的要求，并達(dá)到有效利用資源的目的。2．0 范圍適用于公司管理范圍內(nèi)的場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備及支持性服務(wù)等。3．0 職責(zé)3．1 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)關(guān)的辦公場(chǎng)所、辦公設(shè)施設(shè)備、車(chē)輛等設(shè)施進(jìn)行管理。3．2 辦公室、安保部負(fù)責(zé)對(duì)電話、電腦網(wǎng)絡(luò)及對(duì)講機(jī)等通訊器材的管理。3．3 工程部負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目全階段的水、電、氣等基礎(chǔ)設(shè)施的保證。3．4 相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)按照文控要求對(duì)圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)明書(shū)等進(jìn)行管理。3．5 管理處負(fù)責(zé)各自轄區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識(shí)、維護(hù)和保養(yǎng)等管理工作。3．6 相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)助管理處進(jìn)行場(chǎng)地維護(hù)和支持性服務(wù)的提供。4．0 程序4．1 辦公場(chǎng)所管理。各部門(mén)應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)合理安排部門(mén)的人員、資料、設(shè)備等。，每個(gè)片區(qū)由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行環(huán)境、秩序、衛(wèi)生、資源方面的管理。，員工對(duì)責(zé)任于己的設(shè)備、設(shè)施、用具進(jìn)行使用和保管。4．2 辦公車(chē)輛管理，部門(mén)如需申請(qǐng)用車(chē)，應(yīng)于事前向辦公室提出用車(chē)申請(qǐng)。，派出車(chē)輛，車(chē)輛行車(chē)路線應(yīng)遵守申請(qǐng)過(guò)程中的行程、目的、時(shí)間。，在非客觀原因或外來(lái)原因造成的延誤由用車(chē)部門(mén)主管負(fù)責(zé)。4．3 通訊工具管理、INTEL網(wǎng)絡(luò)使用進(jìn)行管理。，直線電話禁撥聲訊臺(tái)，分機(jī)禁止上網(wǎng)。，具體內(nèi)容見(jiàn)《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》。4．4 公共設(shè)施設(shè)備管理****COP 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序A/02/2 工程部按公司相關(guān)文件對(duì)管理項(xiàng)目各階段的公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，詳見(jiàn)《建筑/裝飾管理手冊(cè)》、《顧問(wèn)項(xiàng)目工作手冊(cè)》及《設(shè)備管理工作手冊(cè)》。4．5 管理處分別按照公司相關(guān)文件規(guī)定的內(nèi)容，分別對(duì)辦公場(chǎng)所、辦公車(chē)輛、通訊工具進(jìn)行嚴(yán)格的管理，并對(duì)公共設(shè)施設(shè)備按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行日常管理。，不得對(duì)其使用的電腦或內(nèi)容進(jìn)行任何破壞行為，特別是某些管理處擁有的系統(tǒng)性軟件。由管理處主管監(jiān)督。4．6 提供支持性服務(wù) 各單位應(yīng)在履行職責(zé)時(shí)完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務(wù)。，并提供適當(dāng)?shù)暮笱有苑?wù)。5．0 相關(guān)文件與記錄WI/G 《建筑/裝飾管理手冊(cè)》WI/GW《顧問(wèn)項(xiàng)目工作手冊(cè)》WI/S 《設(shè)備管理工作手冊(cè)》WI/B 《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》****COP 工作環(huán)境控制程序A/01/21． 0 目的為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境的不良因素。2．0 范圍　　 公司內(nèi)的工作、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等所有工作環(huán)境的控制。3． 0 職責(zé)3．1 各單位主管負(fù)責(zé)對(duì)所管理范圍內(nèi)人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的創(chuàng)造力和工作潛能。控制好工作環(huán)境中物的因素，包括衛(wèi)生、震動(dòng)、噪音、光、空氣流通等因素。3．2 人力資源部應(yīng)控制好人的因素，在公司內(nèi)部力爭(zhēng)創(chuàng)造良好的人際關(guān)系。按政府有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)向員工發(fā)放勞動(dòng)保護(hù)用品和福利用品。3．3 各單位主管負(fù)責(zé)對(duì)所在的工作場(chǎng)所、服務(wù)場(chǎng)所、員工集體宿舍、員工食堂等工作、生活環(huán)境的安全衛(wèi)生檢查。4．0 程序4．1 對(duì)工作環(huán)境的管理包括人與物兩個(gè)因素的管理。4．2 對(duì)人的因素的管理?！　「骷?jí)管理人員要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責(zé)和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)工作，還要注重發(fā)揮員工的潛能和創(chuàng)造性，按照“全員參與”的質(zhì)量管理原則通過(guò)開(kāi)展員工工作評(píng)定、鼓勵(lì)員工多提合理化建議等方式 ，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改進(jìn)?！　「骷?jí)管理者要通過(guò)觀察、交友、談話等方式，掌握本單位員工的思想動(dòng)態(tài)，并盡可能地調(diào)整員工的不良心理狀態(tài)，融洽員工之間的人際關(guān)系，保證各項(xiàng)工作高效、順利進(jìn)行。人力資源部要為各單位配備好人員，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。1）管理處的操作人員要遵循自己的工作職責(zé)，嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行操作，防止質(zhì)量、安全事故的發(fā)生。2）維修人員、施工人員要嚴(yán)格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進(jìn)行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時(shí)要做好勞動(dòng)保護(hù)，帶好工具，做好作業(yè)防護(hù)。4．3 對(duì)物的因素的管理****COP 工作環(huán)境控制程序B/02/2 物的因素包括：食堂管理、工作場(chǎng)所的衛(wèi)生、噪音、夏日冷氣要求控制的溫度等因素。，要定期組織食堂員工進(jìn)行體檢，有慢性傳染病者不得在食堂從事工作。、工作場(chǎng)所的衛(wèi)生進(jìn)行巡查，質(zhì)管部每月、季的檢查要對(duì)公共宿舍衛(wèi)生、工作場(chǎng)所進(jìn)行認(rèn)真檢查，并填寫(xiě)清潔綠化月檢表。，可能情況下設(shè)定溫度為230C，風(fēng)量置于中檔。，在住宅區(qū)的工地要避免在夜間及午休時(shí)施工。、風(fēng)機(jī)房要避免噪音超標(biāo)，機(jī)體安裝要嚴(yán)格按照安裝規(guī)范操作，要有減震措施和防噪設(shè)施。、易爆的物品要進(jìn)行隔離存放。要按照國(guó)家相關(guān)的安全管理規(guī)定進(jìn)行物品管理。5．0 相關(guān)文件與記錄 EQM 《 環(huán)境管理手冊(cè)》****COP 服務(wù)過(guò)程的策劃控制程序A/01/21． 0目的通過(guò)對(duì)策劃的控制，使策劃工作有序開(kāi)展，達(dá)到公司規(guī)定的目標(biāo)。對(duì)服務(wù)過(guò)程的策劃，識(shí)別出為顧客提供服務(wù)所需的過(guò)程，確定過(guò)程所需資源，制定過(guò)程的的控制方法。2． 0范圍適用于公司向顧客提供的服務(wù)，包括對(duì)日常提供的服務(wù)，對(duì)潛在顧客提供服務(wù)，對(duì)顧客提供的新服務(wù)，對(duì)新管理區(qū)域的管理服務(wù)。3．0 職責(zé)3．1 公司負(fù)責(zé)向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過(guò)對(duì)公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》的實(shí)現(xiàn)和控制來(lái)實(shí)施。3．2 管理處根據(jù)公司策劃負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)服務(wù)過(guò)程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。3．3新接項(xiàng)目的服務(wù)策劃由相關(guān)管理處編制入伙方案，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。4．0 程序4．1 管理處根據(jù)公司對(duì)每個(gè)管理項(xiàng)目的要求確定服務(wù)的范圍、內(nèi)容及實(shí)施方案與計(jì)劃?？蓞⒖家韵聝?nèi)容：1）管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進(jìn)的方面。2）顧客的要求和期望。3）合同、委托書(shū)要求。4）法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)范的要求。5）社會(huì)需求。6）公司質(zhì)量體系要求的目標(biāo)。、工作目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)及其它目標(biāo)等。4．2 達(dá)到服務(wù)要求所應(yīng)有的過(guò)程，過(guò)程的識(shí)別應(yīng)確?？刂颇芰Γ墒惯^(guò)程有效的運(yùn)行，并達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。，并對(duì)此加以必要的控制。，文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。4．3 過(guò)程的資源需求****COP 服務(wù)過(guò)程的策劃控制程序A/02/2。4．4 制定控制方法；；；；。4．5 各單位人員在確定實(shí)現(xiàn)過(guò)程及服務(wù)滿足要求時(shí)，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。5．0 相關(guān)文件與記錄 《物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序》 《物業(yè)前期介入控制程序》 《物業(yè)接管入伙控制程序》 《日常服務(wù)控制程序》 《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》****COP 服務(wù)要求的評(píng)審控制程序A/01/21． 0目的在提供服務(wù)之前，通過(guò)服務(wù)要求的評(píng)審，準(zhǔn)確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務(wù)的能力。 2． 0范圍適用于本公司在向顧客提供服務(wù)的承諾之前或簽定合同之前，對(duì)已識(shí)別的顧客要求及分別規(guī)定的附加要求實(shí)施的評(píng)審，包括標(biāo)書(shū)、重大物業(yè)管理合同、一般合同、口頭訂單等要求。3．0職責(zé)3．1總經(jīng)理指導(dǎo)和批準(zhǔn)標(biāo)書(shū)或重大物業(yè)管理合同要求的評(píng)審。3． 2商務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)單位對(duì)標(biāo)書(shū)或重大物業(yè)管理合同進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)填寫(xiě)相關(guān)記錄。3．3相關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)本單位簽署的一般性合同進(jìn)行評(píng)審，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后有效。3．4質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客要求的識(shí)別和評(píng)審，并作好相關(guān)記錄。3． 5部門(mén)主管和管理處各級(jí)主管負(fù)責(zé)口頭訂單要求的評(píng)審。4．0程序4．1明確標(biāo)書(shū)、合同、口頭訂單對(duì)服務(wù)的要求，與供方、委托方保持經(jīng)常溝通，從而真正了解對(duì)方的真實(shí)需要，以便確定服務(wù)的要求。、質(zhì)管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。4．2服務(wù)要求的評(píng)審4..，對(duì)評(píng)審的結(jié)果以《標(biāo)書(shū)評(píng)審記錄》、《合同評(píng)審記錄》形式保存。，應(yīng)有相關(guān)《合同評(píng)審記錄》。，應(yīng)保留相關(guān)評(píng)審會(huì)議記錄。4．3對(duì)合同評(píng)審的確保應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面：1） 服務(wù)要求（一般性、特殊性要求）得到規(guī)定，各項(xiàng)內(nèi)容明確、合理。2） 服務(wù)要求應(yīng)符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。****COP 服務(wù)要求的評(píng)審控制程序A/02/23） 公司是否具有能力滿足規(guī)定的要求。4．4服務(wù)要求改變的控制，應(yīng)重新評(píng)審。，商務(wù)部應(yīng)在2天內(nèi)通知對(duì)方，及時(shí)對(duì)合同進(jìn)行更改并重新評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容記入《合同評(píng)審記錄》?！逗贤u(píng)審記錄》及相應(yīng)的措施記錄上簽名以表示同意已評(píng)審的內(nèi)容。5．0相關(guān)文件與記錄 《標(biāo)書(shū)評(píng)審記錄》QR002T 《合同評(píng)審記錄》****COP 與顧客溝通控制程序A/01/31．0目的　　通過(guò)持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對(duì)服務(wù)過(guò)程的相關(guān)信息及時(shí)有效地收集和分析，確保公司提供的服務(wù)滿足顧客的要求。2．0范圍　　適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務(wù)前、服務(wù)時(shí)和服務(wù)后的各階段。3．0職責(zé)3．1管理處要建立各種渠道，通過(guò)為顧客提供服務(wù)，及時(shí)獲取各種信息，達(dá)到與顧客有良好的溝通的目的。3．2質(zhì)管部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)公司管理服務(wù)工作的滿意度和顧客意見(jiàn)。3．3管理處在執(zhí)行各項(xiàng)合同或訂單時(shí)，要與顧客溝通，征求其對(duì)合同或訂單執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)。4．0程序4．1與顧客進(jìn)行溝通的信息，包括業(yè)主公約、業(yè)主/用戶手冊(cè)、住戶須知、各類通知。，如政府文件、社團(tuán)信息等。4．2溝通的渠道和方式、走訪等方式征求顧客的意見(jiàn)，并將其意見(jiàn)記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時(shí)對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行處理并作出答復(fù)。、文件、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向顧客傳遞。，接待人員應(yīng)詳細(xì)予以解答，超出服務(wù)范圍應(yīng)及時(shí)說(shuō)明。，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的具體情況及顧客的要求，通過(guò)電話、傳真、現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時(shí)掌握合同或訂單的執(zhí)行情況。如合同或訂單需修改，合同的執(zhí)行單位應(yīng)及時(shí)與顧客溝通。4．5收集顧客反饋意見(jiàn)的方式，隨時(shí)歡迎顧客對(duì)公司管理提出意見(jiàn)。，鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，記錄和處理各種問(wèn)題。在辦公室、財(cái)務(wù)室、維修班、護(hù)衛(wèi)班必須各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時(shí)登記有關(guān)信息。該表****COP 與顧客溝通控制程序A/02/3應(yīng)存放在固定的崗位，不能由私人保管。、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪，填寫(xiě)維修回訪記錄，以顧客簽字為準(zhǔn)。 每月管理處對(duì)收集到的顧客意見(jiàn)進(jìn)行識(shí)別、核實(shí)。對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)有能力處理的，要積極處理并徹底解決，并將結(jié)果告知提供者。質(zhì)管部在檢查中要對(duì)處理顧客意見(jiàn)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。 管理處應(yīng)積極主動(dòng)與業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主代表溝通，傾聽(tīng)意見(jiàn)，有關(guān)會(huì)議及信息要登記。 每年由質(zhì)管部統(tǒng)一安排公司的管理工作意見(jiàn)征詢表。管理處向顧客發(fā)放意見(jiàn)表，并及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，集中反映的問(wèn)題要認(rèn)真做出公開(kāi)答復(fù)?！拔逯藜覉@服務(wù)網(wǎng)”，可通過(guò)網(wǎng)上交流和意見(jiàn)處理增加與顧客的溝通。4．6 投訴的接待與處理1）在接到投訴后，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻作出相應(yīng)的、正確的解釋。在接聽(tīng)完畢后，應(yīng)主動(dòng)告訴對(duì)方投訴電話號(hào)碼，由質(zhì)管部受理。2）將相關(guān)信息記錄在《顧客來(lái)訪/投訴處理單》上，并根據(jù)以下原則進(jìn)行轉(zhuǎn)交或處理。A、質(zhì)管部負(fù)責(zé)對(duì)員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面投訴的查處。B、工程部負(fù)責(zé)與土建、裝修、設(shè)備有關(guān)的投訴內(nèi)容的處理。C、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)與收費(fèi)相關(guān)的投訴的處理。D、涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任或副主任的投訴由公司分管領(lǐng)導(dǎo)解決。E、若投訴為函件形式的，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可作出答復(fù)或復(fù)函。F、若需多個(gè)部門(mén)聯(lián)合會(huì)診、處理的，則由主要承辦部門(mén)負(fù)責(zé)組織，相關(guān)部門(mén)應(yīng)該全力配合。G、相關(guān)管理處必須履行徹底解決問(wèn)題（讓顧客滿意）的職責(zé)，全力配合公司部門(mén)工作，不允許出現(xiàn)內(nèi)部信息傳遞不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不全面的情況。對(duì)于管理處匯報(bào)情況不負(fù)責(zé)任、嚴(yán)重失實(shí)的，一經(jīng)查處證實(shí)，相關(guān)人員必須承擔(dān)全部責(zé)任。3）若出現(xiàn)本部門(mén)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行工作。4）對(duì)投訴事項(xiàng)完全處理后，應(yīng)由承辦部門(mén)主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方，詢問(wèn)意見(jiàn)，并致謝?？蓪?duì)方的期望、建議等信息反映在《顧客來(lái)訪/投訴記錄處理單》的背面。4） 投訴事項(xiàng)處理結(jié)束后，3天內(nèi)應(yīng)將有關(guān)記錄交到質(zhì)管部，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)保存。****COP 與顧客溝通控制程序A/03/3 管理處接待投訴1） 管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識(shí)別投訴性質(zhì)和類別，對(duì)有效投訴必須填寫(xiě)《顧客來(lái)訪/投