【正文】 務(wù)（大過程）的子過程：簽訂物業(yè)管理合同，物業(yè)驗(yàn)收接管，入伙、入住，供電、供水，裝修管理，收費(fèi)，清潔服務(wù)，秩序維護(hù)服務(wù)，消防管理，車輛管理，房屋及公用設(shè)施設(shè)備維修，訪問業(yè)主等；道路保潔服務(wù)（大過程）的子過程：道路清掃與保持整潔。其中服務(wù)為關(guān)鍵過程；又是特殊過程。（C）管理處根據(jù)獲得的服務(wù)信息，考慮本公司的服務(wù)能力，制定服務(wù)計(jì)劃并實(shí)施。（D）使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》有關(guān)規(guī)定。（E）對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評，執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定。（F）服務(wù)完成后有關(guān)活動的控制：●管理處負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，及時(shí)做好服務(wù)和投訴回訪工作，妥善處理他們的意見和投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；●管理處負(fù)責(zé)對業(yè)主滿意程度進(jìn)行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量程序》；●管理處負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整理了解業(yè)主的服務(wù)傾向，及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備；●管理處和客服中心利用與業(yè)主的交往，主動向他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問，及時(shí)掌握市場動態(tài)和業(yè)主需求的動向。 本公司日常物業(yè)管理服務(wù)包括：樓宇接管、入住及裝修管理服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、消防管理、車輛管理、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)、樓道保潔服務(wù)、道路保潔、物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用收繳等。對于新接物業(yè)項(xiàng)目，本公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成。工程部負(fù)責(zé)組織、安排樓宇接管、入住、裝修工作等工作。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定。 工程部服務(wù)房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理基本要求如下：24小時(shí)受理住戶報(bào)修，建立維修服務(wù)回訪制度，并有回訪記錄；房屋及設(shè)備小修和電梯、供水供電設(shè)施的管理以及房屋的大中修應(yīng)達(dá)到地方政府主管部門發(fā)布的房屋、設(shè)備維修標(biāo)準(zhǔn)；定期（包括冬、雨季和天氣異常時(shí)）對房屋和公共設(shè)施設(shè)備、道路等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即安排搶修。對質(zhì)量較差，易出問題的房屋和公共設(shè)施設(shè)備部位及時(shí)記錄備案，重點(diǎn)檢查；每年年底或年初對上述項(xiàng)目進(jìn)行全面檢查，對完損程度作出評價(jià)，列出年度養(yǎng)護(hù)維修計(jì)劃。工程部負(fù)責(zé)房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理，具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的記錄。 道路保潔與室內(nèi)保潔服務(wù)保潔服務(wù)（包括道路保潔）的基本要求是：公共場所、道路、樓梯及垃圾每天清掃、及時(shí)清運(yùn)，確保及時(shí)清理道路和公共場所的廢棄雜物，及時(shí)清掃積水，及時(shí)清理雜亂堆放的物品以及隨意張貼的宣傳品。保潔班組負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)道路清潔、室內(nèi)保潔管理工作。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的記錄。 秩序維護(hù)服務(wù)秩序維護(hù)服務(wù)的基本要求為：24小時(shí)有專人值守，進(jìn)行日常巡視，在涉及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志并有防范措施。對火警事故、交通事故、治安事件以及其他緊急情況有處置預(yù)案，一旦發(fā)生能及時(shí)處理并上報(bào)有關(guān)主管部門，對所管物業(yè)區(qū)內(nèi)的違法現(xiàn)象積極與公安部門配合工作。消防管理的基本要求為：建立消防責(zé)任制，定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；消防設(shè)施設(shè)備有明顯標(biāo)志，完好并放置合理，有定期巡視、檢修。車輛管理的基本要求為：車輛停放有序，收取車輛管理費(fèi)的應(yīng)有專人負(fù)責(zé)看管。應(yīng)指定機(jī)動車專用停車場，非機(jī)動車應(yīng)存放在相應(yīng)停車場所。秩序維護(hù)負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的安保服務(wù)、消防管理和車輛管理工作，具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的記錄。 費(fèi)用收繳服務(wù)管理處負(fù)責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳管理并負(fù)責(zé)有關(guān)催繳工作。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定。 生產(chǎn)和服務(wù)過程的確認(rèn)突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件是特殊過程。為保證有關(guān)的過程能力，本公司應(yīng)對這些過程進(jìn)行確認(rèn)：（A）對突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件規(guī)定評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，；（B）對安保和消防設(shè)施能力（安全性、適用性等）及其維護(hù)保養(yǎng)嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》有關(guān)規(guī)定。相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定、考核合格上崗。（C）由質(zhì)量管理部組織各服務(wù)部門編制服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施，以保證服務(wù)質(zhì)量以及環(huán)境和職業(yè)健康安全要求；（D）由秩序維護(hù)對安保服務(wù)和消防管理的實(shí)施及其活動進(jìn)行監(jiān)視，并記錄。（E）過程的再確認(rèn)：當(dāng)突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件的條件發(fā)生變化時(shí)（如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對象等），管理處應(yīng)組織對上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對影響過程能力的變化及時(shí)做出反應(yīng)，對服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行更改。 標(biāo)識和可追溯性（A）行政部負(fù)責(zé)確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。（B）管理處負(fù)責(zé)公共設(shè)施，如住宅小區(qū)道路、交通、停車場、機(jī)電設(shè)備、消防標(biāo)識等標(biāo)識的制作、訂購、安裝。（C）倉庫管理員負(fù)責(zé)做好入庫物品的標(biāo)識和檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識●入庫物品采用原包裝標(biāo)識，如標(biāo)識不清應(yīng)重新注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫時(shí)間。物品領(lǐng)用填寫出庫單，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及采購入庫時(shí)間；●所有用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為：待檢、合格、不合格。（D）所有物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的檢查狀態(tài)分為：合格、不合格兩類。質(zhì)量管理部根據(jù)檢查考評結(jié)果，對合格、不合格服務(wù)要注明，以便于識別。（E）可追溯性要求的實(shí)現(xiàn)●對影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識和出庫單進(jìn)行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質(zhì)量問題再發(fā)生；●當(dāng)涉及服務(wù)工作的質(zhì)量問題時(shí)，可通過服務(wù)人員工作牌號及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。 顧客財(cái)產(chǎn)應(yīng)規(guī)定交接時(shí)進(jìn)行登記、工程檔案管理等內(nèi)容；業(yè)主物品遺失、拾到的登記等，并對業(yè)主財(cái)產(chǎn)進(jìn)行識別與控制。 服務(wù)用物品的防護(hù)（A）對服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段，針對物品的符合性提供防護(hù)，防止物品變質(zhì)、損壞、錯用，防止在貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段對環(huán)境和人員的健康安全造成影響。（B）物品搬運(yùn)的控制：搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點(diǎn)，配置適宜的搬運(yùn)工具，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法，防止損壞物品或相鄰建筑物，防止對環(huán)境和人員的健康安全造成影響。（C）物品貯存的控制：管理處應(yīng)規(guī)范倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識有效期。 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制確定監(jiān)視和測量需求提供/配置監(jiān)測設(shè)備建檔/確定維護(hù)方式首次/使用前校準(zhǔn)日常使用及防護(hù)周期維護(hù)/檢定異常情況處理監(jiān)測設(shè)備的更新遵循內(nèi)部維護(hù)規(guī)程記錄并保存維護(hù)結(jié)果狀態(tài)的標(biāo)識監(jiān)視和測量設(shè)備控制流程圖工程部編制并保持HTPF13《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》，對用于確保和證明服務(wù)符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量設(shè)備進(jìn)行控制。監(jiān)視和測量設(shè)備的控制措施：●由專職人員負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置的使用及調(diào)整，以防止裝置因調(diào)整而失效；●設(shè)備使用前，管理處負(fù)責(zé)按規(guī)定的校準(zhǔn)或檢驗(yàn)周期，送到有關(guān)業(yè)務(wù)部門，按國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，并出具檢定證書；對無國家標(biāo)準(zhǔn)檢定或校準(zhǔn)的裝置由質(zhì)量管理部制訂檢定或校準(zhǔn)依據(jù)，并進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，保存記錄；●由有資格人員或授權(quán)人員對裝置進(jìn)行搬運(yùn)、貯存、維護(hù)和安裝，以防止裝置受到損壞或失效；●在有限期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)，由使用者及其部門主管對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價(jià)和記錄，并由有資格的人員對裝置進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)后才可繼續(xù)使用；●當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時(shí)，在使用前，公司對其滿足預(yù)期用途的能力進(jìn)行確認(rèn)，并規(guī)定重新確認(rèn)的周期。 環(huán)境、職業(yè)健康安全的運(yùn)行控制 本公司針對重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源建立并保持所要求的運(yùn)行及驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)的準(zhǔn)則，以確保它們在規(guī)定的條件下進(jìn)行。確定為活動、過程和服務(wù)的符合性提供證據(jù)的記錄。應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面：（A）缺乏程序指導(dǎo)可能導(dǎo)致偏離方針、目標(biāo)與指標(biāo)的活動和運(yùn)行。（B）確定的與重大因素、風(fēng)險(xiǎn)及服務(wù)必須的有關(guān)運(yùn)行、活動和控制點(diǎn)。（C）潛在影響、危害和緊急狀態(tài)的環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的控制，做到預(yù)防為主。（D）各關(guān)鍵崗位具體操作的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和要求。（E）所使用供方的產(chǎn)品和服務(wù)。（F）公司的場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生變化的過程。 各部門組織學(xué)習(xí)管理體系文件。 對一般環(huán)境因素與危險(xiǎn)源通過法律法規(guī)和其他要求及日常檢查來控制。 各部門合理配備人、財(cái)、物，依據(jù)管理體系文件對環(huán)境因素和危險(xiǎn)源進(jìn)行控制，質(zhì)量管理部對活動運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 對供方的活動、產(chǎn)品和服務(wù)可能產(chǎn)生重大影響、危害或有礙于本公司管理目標(biāo)、指標(biāo)的完成，相關(guān)責(zé)任部門需通過各種方式將有關(guān)的程序與要求通報(bào)給供方，并采取措施對其施加影響。選擇供方時(shí)，在物品合同和外包服務(wù)合同中或附加協(xié)議中對供方提出環(huán)保要求，擇優(yōu)使用符合環(huán)境管理要求的供方。 對本公司的活動和服務(wù)的更改，如新的建設(shè)項(xiàng)目、新服務(wù)提供等管理工作進(jìn)行控制，以確保這些更改不會增加對環(huán)境和職業(yè)健康安全的不良影響。 運(yùn)行過程中發(fā)生的不符合，執(zhí)行《糾正與預(yù)防措施控制程序》。 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng) 質(zhì)量管理部編制并保持HTPF14《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》，用來確定潛在的事故或緊急情況，并對可能發(fā)生的事故或緊急情況做出應(yīng)包準(zhǔn)備與響應(yīng)，以預(yù)防或減少可能伴隨的影響。 為確保對意外事件或事故作出適當(dāng)響應(yīng)，由管理處制定應(yīng)急計(jì)劃，應(yīng)急計(jì)劃包括：應(yīng)急工作的組織及相應(yīng)職責(zé)，關(guān)鍵人員名單，應(yīng)急服務(wù)信息，內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)計(jì)劃，相應(yīng)的應(yīng)急措施。 意外事件發(fā)生后，相關(guān)責(zé)任部門須分析導(dǎo)致意外事件的原因，并對相應(yīng)的運(yùn)行采取糾正與預(yù)防措施。 管理處每年至少組織一次應(yīng)急演練，以試驗(yàn)和檢驗(yàn)《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》運(yùn)行的有效性。必要時(shí)，特別是事故或緊急情況發(fā)生后，對《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》和相關(guān)文件予以評審和修訂，對采取的糾正和糾正措施及文件的更改要予以記錄。確定應(yīng)急的組織機(jī)構(gòu)確定潛在事故的類別明確重點(diǎn)防范部位確定日常工作規(guī)范制定應(yīng)急預(yù)案配置應(yīng)急物資預(yù)案演習(xí)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序/應(yīng)急預(yù)案評審及必要時(shí)的文件更新定期檢查發(fā)生事故時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案事故的報(bào)告、調(diào)查與處理應(yīng)急準(zhǔn)備的改進(jìn)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)流程圖相關(guān)文件HTPF10 與顧客有關(guān)過程控制程序 HTPF11 采購控制程序HTPF12 相關(guān)方服務(wù)和施加影響控制程序HTPF13 監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序HTPF14 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序8 測量、分析與改進(jìn)質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)實(shí)施服務(wù)和過程監(jiān)視和測量、糾正措施、預(yù)防措施等活動，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理；質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施環(huán)境因素/危險(xiǎn)源監(jiān)視與測量、數(shù)據(jù)分析等活動，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理；各部門負(fù)責(zé)協(xié)助組織實(shí)施測量、分析與改進(jìn)活動。 總則為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)過程、活動和體系存在的問題并加以改進(jìn)，本公司策劃并規(guī)定了所需的監(jiān)視和測量及其分析和改進(jìn)要求。本公司編制并保持HTPF15《監(jiān)視與測量控制程序》，對可能具有重大影響和危害的關(guān)鍵特性進(jìn)行監(jiān)督和測量，其中包括對管理績效、有關(guān)的運(yùn)行控制、對本公司管理目標(biāo)、指標(biāo)符合情況的跟蹤信息進(jìn)行記錄，并根據(jù)管理目標(biāo)、指標(biāo)建立，對實(shí)際管理績效進(jìn)行監(jiān)視和測量。質(zhì)量管理部歸口管理。●建立并保持相應(yīng)管理程序，規(guī)定監(jiān)視和測量的項(xiàng)目、監(jiān)測方法、頻次和要求、監(jiān)測儀器設(shè)備的校準(zhǔn)與維護(hù)以及監(jiān)測結(jié)果和記錄的處理等。對于監(jiān)督和測量的結(jié)果作出分析，采取措施予以改進(jìn)。●規(guī)定適用的過程來確保數(shù)據(jù)的可靠性，如對監(jiān)測儀器和試驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)和維護(hù)，校準(zhǔn)狀態(tài)的標(biāo)識及其記錄的保存。●結(jié)合管理評審，定期對有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求的遵循情況進(jìn)行評價(jià)，以確保公司對法律與其他要求的遵守。 監(jiān)視和測量 顧客滿意為準(zhǔn)確了解業(yè)主對本公司提供服務(wù)的滿意程度以及測量管理體系的業(yè)績，本公司編制并保持HTPF16《業(yè)主滿意度測量程序》，對業(yè)主滿意、不滿意的信息實(shí)施監(jiān)控。工程部歸口管理。（A）管理處負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，有效處理業(yè)主的意見，組織對業(yè)主滿意程度進(jìn)行測量，確定業(yè)主的需求和潛在需求，保存相關(guān)記錄。管理處對反饋信息進(jìn)行分析，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。（B）業(yè)主滿意信息包括：有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的反映；業(yè)主需求的變化；行業(yè)要求的變化等。（C）業(yè)主信息的收集、分析與處理●負(fù)責(zé)監(jiān)視業(yè)主滿意或不滿意的信息，作為對管理體系業(yè)績的一種測量；●對業(yè)主面談、電話、信函、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由管理處專人解答、收集，并記錄；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)；●管理處負(fù)責(zé)與客戶的溝通，利用各種渠道，認(rèn)真聽取他們的意見，并進(jìn)行綜合分析、落實(shí)相應(yīng)措施與監(jiān)督執(zhí)行；●各部門人員利用外出的各種活動，及時(shí)掌握市場動態(tài)及業(yè)主需求的動向，通過各種房地產(chǎn)展銷會、物業(yè)競標(biāo)會，積極與客戶溝通，收集有關(guān)信息，管理處進(jìn)行綜合分析、落實(shí)相應(yīng)措施，并監(jiān)督執(zhí)行；●各責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主意見，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的控制程序》的有關(guān)規(guī)定。（D）業(yè)主滿意程度測量●每年，管理處向業(yè)主送《業(yè)主滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查業(yè)主對本公司服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到80%以上，以便于真實(shí)反映滿意情況以及統(tǒng)計(jì)分析?！窆芾硖帉ι鲜稣{(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定業(yè)主的需求和期望，及本公司需改進(jìn)的方面，并對照管理目標(biāo)進(jìn)行考核，執(zhí)行《不合格控制程序》、《糾正與預(yù)防措施控制程序》?！駥I(yè)主反映非常滿意的方面，由管理處上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，對相關(guān)部門或人員及時(shí)通報(bào)表揚(yáng)?！駥τ诒г沟姆答佇畔ⅲ晒芾硖庁?fù)責(zé)組織分析，將結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門，令其盡快處理或改進(jìn)。 內(nèi)部審核（A）公司