【正文】 報告人姓名、電話等，立即通知項目總監(jiān)、品質部經理，視情況（發(fā)生人員傷亡、財產損失較大）通知品質部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經理；聯系項目總監(jiān)，掌握現場處理情況信息，跟進處理結果；(二) 項目總監(jiān)接報后，立即組織人員進行警戒、安撫、調查等工作；出現重大事故損失，立即到達現場，親自指揮處理；出現人員傷亡，立即請示公司領導，批準后聯系醫(yī)療機構請求救援及報警；(三) 項目部安排秩序維護員攜帶警戒物品迅速到達現場，設立警戒線，隔離高空墜物區(qū)域，維護現場秩序；(四) 中控值機員調整監(jiān)控攝像頭至事發(fā)區(qū)域，監(jiān)控現場，發(fā)現安全隱患，立即報告，及時排除險情；(五) 項目部負責在高空墜物區(qū)域設立警示牌，客服管家迅速進行拍照取證、詢問、調查，查找肇事者；1. 無事故損失發(fā)生的處理 發(fā)現肇事者，指出其行為的危害性及可能受到治安處罰，勸其日后不再犯； 未發(fā)現肇事者，項目部安排外包保潔員清理墜落物，做好現場清潔衛(wèi)生； 客服管家在可能發(fā)現肇事者的區(qū)域進行走訪、詢問、調查及宣傳，提高對高空墜物的關注度。2. 出現設備設施損失的處理 發(fā)現肇事者，指出其行為的危害性，并協(xié)助進行賠償調解；必要時，可報警； 未發(fā)現肇事者，項目部根據需要可向全體業(yè)戶通報，指出該行為的危害嚴重性； 項目部安排秩序維護員對造成損失的設備設施、車輛等警戒圍擋，并看管好墜落物，以此為物證； 項目部派人對現場進行拍照，詳細記錄情況，存檔備查。3. 出現人員傷亡的處理 客服管家立即上報請示，批準后聯系救護車及公安機關，并協(xié)助照顧傷員； 項目部負責查找肇事者或現場目擊證人； 項目部安排秩序維護員對現場進行警戒封鎖，防止他人進入事發(fā)區(qū)域，保護好現場，等待公安機關人員到場； 項目部派人對現場進行拍照，詳細記錄情況，存檔備查； 項目部負責協(xié)助賠償事宜的調解。(六) 必要時，項目部收集整理資料進行保險理賠；并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質部。六、 應急物資警戒帶、圍擋、警示牌、照相機、清潔工具等。七、 高空墜物應急預案項目現場出現高空墜物狀況調度中心接到高空墜物報警通知項目總監(jiān)，項目總監(jiān)了解情況后啟動應急預案客服組中控室秩序維護組秩序維護員中控值機員客服人員秩序維護員配合調查，調取監(jiān)控錄像信息設置警戒線，維護現場秩序。尋找肇事者。迅速到達現場了解情況，調查、尋找肇事者及目擊人。有損傷 無損傷項目部設置警示牌，清理現場，公告宣傳，避免發(fā)生高空墜物傷人、毀物狀況?？头藛T有人員受傷，迎候、指引救護車救助有人員受傷，報警、聯系醫(yī)療救護，安撫傷員有財物受損，拍照、錄像取證有財物受損，拍照、錄像取證肇事者不明，保險理賠肇事者明確，追究其責任項目部做好記錄，編制《突發(fā)事件報告》，上報審批，并報備品質部。第九節(jié) 地震應急處理預案一、 制定地震應急預案的目的 為了在地震發(fā)生時能夠進行及時、妥善處置，保障轄區(qū)人身安全，特制定此應急預案。二、 應急預案管理主體及職責(一) 公司主管職能部門負責應急預案的編制、審定，指導、監(jiān)督各項目部做好相關事故的預防工作，定期檢查應急預案培訓、演練的實施情況。公司主管職能部門為應急預案實施的督導部門；(二) 項目部負責對全員進行應急預案培訓，定期進行應急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據預案演練結果，對應急預案進行評審及修訂、完善；項目部為應急預案實施的執(zhí)行部門；(三) 品質部負責對應急預案進行備案，對應急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應急預案考核應急預案實施的效果；品質部為應急預案實施的檢查考核部門。三、 應急小組及職責(一) 領導小組1. 組長：項目總監(jiān)（救災總指揮；夜值、節(jié)假日期間，夜值經理、值班經理在項目總監(jiān)到達現場前，行駛項目總監(jiān)權力）2. 組員：項目工程主管、客服主管職責：地震發(fā)生時，項目最高負責人迅速到達中控室，將此處設立為救災總指揮部，視現場實際情況，啟動疏散應急預案、消防應急預案、水浸/跑水應急處理預案等，組織做好疏散、救助、搶險、清點、消毒、設備保障等工作。與公司領導保持聯系，匯報現場情況。同時在地震發(fā)生后30分鐘內，向集團運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預案應急措施、應急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）。《突發(fā)事件報告》每隔8小時及時更新上報，直至提交經由總經理簽字確認的書面結論報告為止。(二) 秩序維護小組1. 組長：客服主管（負責秩序維護日常工作）2. 組員：秩序維護員、中控值機員職責：地震發(fā)生后，秩序維護員根據指令執(zhí)行疏散應急預案、消防應急預案、水浸/跑水應急處理預案等，迅速到達指定地點，設置警戒線，維護現場秩序，疏導人員到達安全地帶；配合搶險、救人； 中控值機員負責根據項目總監(jiān)下達的指令，通過應急廣播對業(yè)戶發(fā)送提示。(三) 客服小組1. 組長：客服主管2. 組員：客服管家、外包保潔員職責：負責安撫、疏散、協(xié)助救助、清點、統(tǒng)計、記錄等工作；事后并撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質部； 外包保潔員按照項目部傳達的指令，執(zhí)行相應的應急預案；在地震發(fā)生后進行環(huán)境消毒及環(huán)境清潔衛(wèi)生。(四) 工程小組1. 組長：項目工程主管2. 組員：工程人員職責：地震發(fā)生時，負責關閉轄區(qū)燃氣總閥，停運電梯，關閉空調及新風設備，根據現場當時實際情況，采取斷水、斷電措施，停止機房內設備使用（除消防系統(tǒng)和消防供水外）；地震過后，檢查所有設備，對受損設備進行搶修，恢復全部設備或部分設備正常運行。(五) 品質部調度中心1. 組長：調度主管2. 組員：調度員職責：發(fā)生地震后，迅速聯系項目總監(jiān)，了解現場情況，根據現場處理需求，協(xié)調有關部門實施應急預案，跟進處理過程及結果，存檔備案《突發(fā)事件報告》。 四、 地震應急處理流程(一) 地震發(fā)生時，各崗位人員應保持冷靜，堅守崗位，就近尋找堅固的結構部位為掩護，切勿離開轄區(qū)；(二) 遠離窗戶、玻璃、不牢固支架和懸掛物；切勿在懸掛物上停留，應在適當時機時盡快離開；切勿在樓梯下躲避；(三) 強烈地震發(fā)生時，各崗位人員先立足于自救工作，并將因地震引起的各類突發(fā)事件，向相關部門報告，等待救援；(四) 發(fā)生強烈地震時，采取的處理措施：1. 項目總監(jiān)迅速到達中控室，將此處設立為救災總指揮部，組織自救工作；在消防部門到達現場后，協(xié)助其搶險救災；2. 項目部迅速組織業(yè)戶有秩序的通過消防應急通道撤離至安全地帶，嚴禁使用電梯，對疏散人員進行集合、清點、安撫，發(fā)現受傷人員，進行簡單護理，等待醫(yī)療救援；3. 項目工程部根據因地震對設備設施造成的損壞程度，做出關停處理； 無論在何種情況下，首先關閉轄區(qū)燃氣總閥門； 關閉轄區(qū)內中央空調、新風系統(tǒng)設備，啟動消防報警系統(tǒng)，停用電梯； 除消防系統(tǒng)外，在震情發(fā)生時或預報有較大余震時，應停止機房內設備使用，切斷供電； 除消防供水外，根據供水管道受損情況，確定切斷生活用水。4. 項目部安排秩序維護員一部分人員負責搶險救災工作，并注意檢查可能的火源是否熄滅，防止火災發(fā)生；另一部分人員負責維護秩序，控制所有出入口，防止人員返回；看好撤離物資；5. 中控室通過應急廣播向業(yè)戶提示注意事項： 請全體人員保持鎮(zhèn)靜； 管理轄區(qū)的建筑安全可靠； 按照應急疏散路線有序撤離； 告知業(yè)戶撤離后的集合地點； 提醒業(yè)戶遠離窗戶、玻璃、不牢固支架和懸掛物。五、 善后處理工作(一) 地震警報解除后，項目工程部檢查所有設備系統(tǒng)、房屋結構，必要時，請專業(yè)鑒定機構進行鑒定，并出具報告；對受損設備盡快維修，恢復全部或部分設備設施運行；(二) 項目部安排秩序維護員對轄區(qū)進行巡查，嚴防不法人員趁亂作案；(三) 地震警報解除后，項目部向業(yè)戶發(fā)布通告；說明轄區(qū)受損情況和修復情況，通知業(yè)戶可以返回生活區(qū)域；(四) 項目部安排外包保潔員對公共區(qū)域和共用部位進行環(huán)境消毒；(五) 撰寫《突發(fā)事件報告》上報審批，將《突發(fā)事件報告》存檔備案至品質部。六、 地震應急處理注意事項(一) 因地震破壞嚴重而導致的各類突發(fā)事件，須按照不同的應急預案進行處理；(二) 有震感無破壞的地震發(fā)生時，項目部應做好業(yè)戶安撫工作和地震事宜通報工作；(三) 若人員來不及疏散撤離時，勿從樓上急速跑下，更不能跳樓，以免加重傷害；(四) 來不及逃生者，應迅速躲避到墻根下或空間小、支撐牢固的地方（如廁所、廚房等），也可在書桌、床鋪下，最好將門打開；(五) 如在室外，須迅速逃避到空曠處；(六) 地震發(fā)生時及安全狀況未確定時，任何人嚴禁進入樓內；(七) 地震后，須重點對設備設施、燃氣、水管等進行檢查，保證安全使用。七、 應急物資警戒線、強光手電、消防應急廣播等八、 預案演練每年不少于一次應急演練。擬定演練方案，組織實施演練，發(fā)布通知，記錄演練過程，進行演練總結，書寫演練報告，報送品質部存檔。九、 地震應急處理預案發(fā)生地震，項目總監(jiān)啟動應急預案中控值機員秩序維護員中控室客服組秩序維護組客服人員項目工程部啟動應急廣播，按照項目總監(jiān)的啟動應急預案指令，播放疏散廣播設置警戒線，維護現場秩序，搶險、救人，疏導人員至安全區(qū)域。疏散人員至安全區(qū)域，安撫、救助傷員，統(tǒng)計傷員人數，向政府相關部門報告斷水、斷電、斷氣停運電梯，關閉空調及新風設備，停止機房內設備使用（除消防系統(tǒng)和消防供水外）。搶險、救人。工程組震后恢復重建客服人員秩序維護員項目工程部安排保潔員進行環(huán)境清潔、消毒維護公共秩序震后檢查所有設備，搶修受損設備，恢復全部設備或部分設備正常運行。項目總監(jiān)負責做好統(tǒng)計、記錄、總結，編制《突發(fā)事件報告》，上報審批，并報備品質部。第十節(jié) 防疫應急處理預案一、 防疫應急處理預案制定的目的依據《中華人民共和國傳染病防治法》和國務院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》，貫徹落實“早發(fā)現、早報告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應和處理能力，保障人身健康安全，有效防止疫情發(fā)生和反復 ，特制定本應急預案。二、 應急預案管理主體及職責(一) 公司主管職能部門負責應急預案的編制、審定，指導、監(jiān)督各項目部做好相關事故的預防工作，定期檢查應急預案培訓、演練的實施情況。公司主管職能部門為應急預案實施的督導部門；(二) 項目部負責對全員進行應急預案培訓，定期進行應急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據預案演練結果，對應急預案進行評審及修訂、完善；項目部為應急預案實施的執(zhí)行部門；(三) 品質部負責對應急預案進行備案，對應急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應急預案考核應急預案實施的效果；品質部為應急預案實施的檢查考核部門。三、 應急小組及職責(一) 領導小組1. 組長：項目總監(jiān)2. 組員：項目工程主管、客服主管職責：接到疫情報告后，組長立即啟動應急預案，全面掌控轄區(qū)疫情，進行人員安排及重大行動的決策指揮，每日審批各部門呈送的報告，并向公司領導匯報疫情處理情況。同時在發(fā)現疫情30分鐘內，向集團運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預案應急措施、應急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）?！锻话l(fā)事件報告》每隔8小時及時更新上報，直至提交經由總經理簽字確認的書面結論報告為止。(二) 秩序維護小組1. 組長：客服主管（負責秩序維護日常工作）2. 組員：秩序維護員職責：秩序維護員負責嚴格控制人員、車輛進出，對來訪人員進行測溫，并維護現場秩序。(三) 工程小組1. 組長：項目工程主管2. 組員：工程人員（電工、水暖工、電梯工等）職責：負責設備設施的正常運行，做好生活用水、空調系統(tǒng)的消毒工作；在特殊情況下，控制維修服務范圍。(四) 客服小組1. 組長：客服主管2. 組員：客服管家職責：負責對業(yè)戶及進入轄區(qū)人員進行健康狀況調查、分析；對疫情防治進行宣傳，對業(yè)戶做好安撫、解釋工作；針對隔離人群進行安撫，并負責買送日常生活用品；負責消毒、防護用品的采買及保證；負責疫情的采集整理，并向領導小組匯報；做好疫情日報；負責進行外部溝通并上報。 (五) 清潔小組1. 組長：客服主管或客服管家2. 組員：外包保潔員職責：負責轄區(qū)內人員、車輛、公共區(qū)域、共用部位等的全面消毒、防護工作；負責垃圾日產日清及消毒處理。(六) 秩序維護小組1. 組長：客服主管（負責日常秩序維護工作）2. 組員：秩序維護員、中控值機員職責：秩序維護員負責轄區(qū)各出入口的人員、車輛的控制管理，對進入轄區(qū)人員進行測溫；維護轄區(qū)秩序。 中控值機員通過監(jiān)控設備觀察轄區(qū)人員、環(huán)境狀況，發(fā)現情況，立即上報。必要時，可在領導小組下達啟動應急廣播的指令時，進行防疫宣傳、提示。(七) 品質部調度中心1. 組長：調度主管2. 組員：調度員職責：接報疫情報告，迅速通知項目總監(jiān)、品質部經理、品質部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經理。聯系項目總監(jiān)，掌握現場處理情況信息，根據現場處理需求，協(xié)調有關部門實施應急預案，跟進處理過程及結果，存檔備案《突發(fā)事件報告》。四、 疫情分級 一級疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行的防治措施； 二級疫情管理：為本