【正文】 玻璃門是否有足夠保護(hù)及穩(wěn)固。 (2)牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺(tái)及露臺(tái)等地方，對(duì)于一些較易吹倒的物件發(fā)如花盆等應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。 (3)檢查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。 (4)確保所有緊急用具可以隨時(shí)應(yīng)用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明、方木（用于固定玻璃門）等。 (5)檢查排水泵系統(tǒng)是否正常通暢。 (6)檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置正常與否，并按規(guī)程試開發(fā)電機(jī)組。 (7)關(guān)閉霓虹燈電源。 (8)智能化系統(tǒng)設(shè)備是否正常運(yùn)行。 (9)檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，如有處理不了的問題，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 在發(fā)生臺(tái)風(fēng)、暴雨時(shí)，值班保安員對(duì)防風(fēng)、防水浸關(guān)鍵區(qū)域和部位加強(qiáng)巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場(chǎng)，并用板材臨封堵。工程維修部維修人員集中待命，各層管理服務(wù)人員堅(jiān)守崗位，如果有設(shè)備故障投訴以及發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)采取緊急措施，及時(shí)予以解決。 各級(jí)工作人員協(xié)助維修技術(shù)人員做好排洪及排泄積水工作。在臺(tái)風(fēng)、水浸等自然災(zāi)害事故時(shí)，防止犯罪案件的發(fā)生。災(zāi)后處理臺(tái)風(fēng)、雷暴過后，工程維修部門組織維修人中對(duì)所轄設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞并及時(shí)修復(fù)。清潔綠化部門檢查損毀的樹木情況，并加以恢復(fù)，努力將災(zāi)患影響程度降至最低。管理處經(jīng)理及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告受災(zāi)及損失情況。梅雨天氣應(yīng)急處理梅雨季節(jié)，大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落、墻身長(zhǎng)霉印、電器感應(yīng)開關(guān)自動(dòng)導(dǎo)通等現(xiàn)象。在大廳人員流動(dòng)頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。班長(zhǎng)要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，加快工作速度，及時(shí)清理地面墻面水漬，如反潮現(xiàn)象較嚴(yán)重，應(yīng)在大廳門口鋪設(shè)防滑地氈，并用干毛巾及時(shí)吸干地面水漬。 降雪天氣應(yīng)急處理①檢查掃雪、鏟雪工具是否齊全、完好，以保證雨雪天氣來(lái)臨時(shí)能及時(shí)清掃道路和公共設(shè)施上覆蓋的積雪，保證業(yè)主的出行暢通；②提前購(gòu)置草墊、麻布袋等防滑物質(zhì)，保證冰凍天氣時(shí)業(yè)主行走方便；③對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)裸露在外的水管、水閥、消防栓等設(shè)施進(jìn)行包扎，對(duì)樓頂、室外的公共設(shè)施、設(shè)備采取包扎、覆蓋等防凍防護(hù)措施，預(yù)防低溫時(shí)凍裂；④在大廳人員流動(dòng)頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑倒”。合理調(diào)配人員，加快工作速度，及時(shí)清理地面水漬三、打架斗毆事件處理預(yù)案 當(dāng)值安管員發(fā)現(xiàn)有人在旅檢大廳有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即趕到案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止，將雙方當(dāng)事人勸離；若不能制止應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知安管班長(zhǎng)及附近崗位安管員請(qǐng)求援助。 安管班長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即調(diào)派安管員趕赴案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)報(bào)告分管安管工作領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；若事件不能控制，應(yīng)立即向客戶單位或巡警報(bào)告。 若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，并交公安機(jī)關(guān)處理。四、對(duì)散發(fā)反動(dòng)傳單、宣傳品的事件處理預(yù)案 值班安管員發(fā)現(xiàn)有人散發(fā)反動(dòng)傳單或宣傳品，應(yīng)立即向安管班長(zhǎng)報(bào)告，安管班長(zhǎng)接到報(bào)告后馬上用對(duì)講機(jī)向管理處領(lǐng)導(dǎo)、公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并調(diào)派其他崗位安管員支援，將散發(fā)反動(dòng)傳單人員擒拿；當(dāng)散發(fā)反動(dòng)傳單(宣傳品)人員較多時(shí)，應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān)擒拿犯罪分子； 通知其他保安人員及保潔部，迅速收集或清除張貼的反動(dòng)傳單(宣傳品)，并將收集到的反動(dòng)傳單(宣傳品)交由公安機(jī)關(guān)處理； 在收集、清除反動(dòng)傳單(宣傳品)的過程中，勸離觀看人員，并向客戶追收反動(dòng)傳單(宣傳品)。五、靜坐、示威事件，糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案（一）靜坐、示威事件的處理預(yù)案 l、值班安管人員當(dāng)發(fā)現(xiàn)有靜坐、示威事態(tài)苗頭時(shí)，應(yīng)立即向警方和管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并同時(shí)向安管班長(zhǎng)、安管主管報(bào)告； 通知其他安管員到場(chǎng)，向示威、靜坐人員耐心宣傳有關(guān)法律法規(guī)，詳細(xì)詢問靜坐、示威原因，做好說(shuō)服、教育工作，勸離示威、靜坐人員； 當(dāng)說(shuō)服、勸離無(wú)效時(shí)，由管理處領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派增派安管人員到現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)警戒，現(xiàn)場(chǎng)保安人員負(fù)責(zé)維護(hù)秩序，勸離圍觀人員，防止出現(xiàn)騷亂、暴力等事件發(fā)生； 協(xié)助政府領(lǐng)導(dǎo)、公安、武警處理示威、靜坐事件，盡力化解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共財(cái)物的保護(hù)工作，防止打、砸、搶事件發(fā)生。（二）糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案及時(shí)勸止，并向值班主管或客戶服務(wù)部報(bào)告。仔細(xì)詢問雙方，弄清情況。向雙方當(dāng)事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場(chǎng)其他人員，分清是非。說(shuō)服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨(dú)疏導(dǎo)，認(rèn)為矛盾不大，可進(jìn)行全面公開調(diào)解。召集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會(huì)，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解和看法。尋求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭(zhēng)取互諒互讓。如雙方意見一致，即履行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。雙方執(zhí)著，調(diào)解無(wú)效，交公安機(jī)關(guān)處理。六、安管員在執(zhí)勤中拾到遺失物品的處理預(yù)案安管員在值勤中，拾到物品或?qū)θ罕娝蛠?lái)拾獲的物品應(yīng)做如下處理。 群眾交來(lái)或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清楚，并向安管部值班主管報(bào)告。 拾遺物品中有證件提供失主的詳細(xì)地址或電話的，可通知失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)，但要問明情況，如是貴重物品，必須交由管理處經(jīng)理處理。 如拾遺物品是屬于違禁品的，登記后由安管部及時(shí)向管理處經(jīng)理報(bào)告。對(duì)拾遺物品，必須報(bào)告安管部主管，不得拾物不報(bào)、少報(bào)或私自挪用，違者重處。管理處經(jīng)理視情況向物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶單位匯報(bào)，請(qǐng)示處理意見。七、對(duì)醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，執(zhí)勤人員應(yīng)按如下方法處理： 發(fā)現(xiàn)醉酒或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下容易對(duì)自身或其他人員造成傷害，安管員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。 如果熟悉或認(rèn)識(shí)醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，請(qǐng)他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。 若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門，處理過程中注意保護(hù)自己。八、噪音應(yīng)急管理預(yù)案物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音,不論是由機(jī)器、音響還是人為造成，均直接影響業(yè)主正常生活。當(dāng)接獲業(yè)主投訴或由物業(yè)管理人員發(fā)覺，均須對(duì)噪音及來(lái)源進(jìn)行調(diào)查，并將事件記錄。業(yè)主在規(guī)定許可裝修/施工時(shí)間外發(fā)出裝修/施工噪音,巡邏安管員立即上門勸阻；如業(yè)主或裝修公司/施工單位仍拒絕停止引起噪音的工程,安管主管應(yīng)就近向公安機(jī)關(guān)并報(bào)告環(huán)保部門。將事件記錄于物業(yè)日常管理記錄簿內(nèi)，并向經(jīng)理報(bào)告。九、污雨水井、管道、化糞池堵塞的應(yīng)急處理 發(fā)現(xiàn)有污水外溢時(shí)，立即通知管理處，并采取相應(yīng)措施，管理處接報(bào)后，通知維修部、助理等有關(guān)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，維修工迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疏通，防止污水外溢。疏通完后清潔員應(yīng)立即將撈起的污垢、雜物裝上垃圾車，避免造成二次污染，并迅速清掃地面被污染處，清洗地面，直到目視無(wú)污物。第6章 公關(guān)應(yīng)對(duì)預(yù)案為了適應(yīng)新聞宣傳工作的新形勢(shì)、新要求，為公司發(fā)展創(chuàng)造良好輿論環(huán)境，應(yīng)對(duì)媒體對(duì)突發(fā)事件的關(guān)注，滿足公眾的知情權(quán)，化企業(yè)危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，特制訂本預(yù)案。 原則①全局利益優(yōu)先原則。在應(yīng)對(duì)媒體對(duì)事件關(guān)注的同時(shí)，一定要注意和把握好國(guó)家利益、區(qū)域整體利益和公司整體利益的最大化，以維護(hù)公司企業(yè)形象和降低公司損失為目標(biāo)。②口徑一致原則。在突發(fā)事件處理過程中，公司只能以一個(gè)聲音對(duì)外，以確保宣傳口徑一致，不出現(xiàn)矛盾或存在差異。③以我為主原則。媒體對(duì)突發(fā)事件的過分炒作往往會(huì)造成不良的社會(huì)影響。因此，在第一時(shí)間只介紹事情的基本情況，公司應(yīng)該對(duì)公眾提醒，而不一定要披露具體細(xì)節(jié)。在告訴公眾基本事實(shí)的同時(shí)，一定要告訴政府和企業(yè)采取了什么措施，以安定人心，體現(xiàn)負(fù)責(zé)任企業(yè)的形象。④滿足基本需要原則。新聞采訪與寫作有留個(gè)基本要素，即“五個(gè)W，一個(gè)H”（who——何人，when——何時(shí)，where——何地，what——何事，why——何故，how——如何）。這些都是記者和公眾最關(guān)心的，由于時(shí)效等原因，不可能一次披露所有的信息，但要最簡(jiǎn)明扼要地把幾個(gè)基本情況講清楚。 運(yùn)行機(jī)制（1）事前公關(guān)。①建立主流媒體定期走訪機(jī)制，在公司年度預(yù)算中考慮公關(guān)費(fèi)用。②建立定期電話交流公關(guān)機(jī)制，適時(shí)向主流媒體通報(bào)新聞線索，不定期組織和策劃新聞事件，吸引媒體報(bào)道，并以此建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。（2）信息發(fā)布。①根據(jù)事件大小，由公司突發(fā)事件媒體應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組商定的對(duì)外發(fā)布口徑后，由新聞發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布信息。②需要由市政府發(fā)布的信息由公司突發(fā)事件（故）指揮中心上報(bào)市政府統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布。③其他任何單位和個(gè)人不得向外發(fā)布信息。（3） 應(yīng)急處理。1）信息報(bào)告。①當(dāng)發(fā)生重大事件時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)立即報(bào)告公司媒體應(yīng)對(duì)辦公室，公司應(yīng)急指揮中心立即向市政府報(bào)告。②當(dāng)發(fā)生重大事件時(shí)，公司各職能部門、相關(guān)機(jī)構(gòu)及各分公司應(yīng)按照“突發(fā)事故（件）應(yīng)急救援預(yù)案”，在得到相關(guān)信息后，立即向媒體應(yīng)對(duì)辦公室提供相關(guān)情況，以便及時(shí)掌握事件發(fā)生的動(dòng)態(tài)，應(yīng)對(duì)媒體可能想了解的情況。2）應(yīng)急相應(yīng)。在接到公司應(yīng)急指揮中心或各單位信息員報(bào)告發(fā)生各類突發(fā)事件后，公司媒體應(yīng)對(duì)辦公室，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)對(duì)預(yù)案，并報(bào)國(guó)內(nèi)公司突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。3）媒體統(tǒng)計(jì)。媒體統(tǒng)計(jì)應(yīng)包括事件發(fā)生時(shí)和事件發(fā)生后，參與采訪報(bào)道的新聞單位的數(shù)量、各媒體的發(fā)稿數(shù)量及體裁、到現(xiàn)場(chǎng)采訪的記者人數(shù)、媒體的性質(zhì)及是否有境外媒體。4）調(diào)查與評(píng)估。采取各種方式調(diào)查媒體和公眾對(duì)此次事件的反映和評(píng)價(jià)，總結(jié)應(yīng)對(duì)方案的成敗，評(píng)估事件的影響，策劃另外的新聞事件彌補(bǔ)因事件帶來(lái)的消極影響，降低公眾和媒體對(duì)事件發(fā)生后對(duì)公司形成的看法，重新塑造或扭轉(zhuǎn)公司的外部形象。監(jiān)督管理（1）預(yù)案演練。本預(yù)案演練應(yīng)納入公司突發(fā)事故（件）應(yīng)急救援預(yù)案演練中，可在公司突發(fā)事故（件）應(yīng)急預(yù)案演練中同步進(jìn)行，媒體不應(yīng)對(duì)辦公室單獨(dú)組織預(yù)案演練。（2）宣傳和培訓(xùn)。公司媒體應(yīng)對(duì)辦公室要會(huì)同相關(guān)部門，通過各種宣傳有段，對(duì)公司媒體應(yīng)對(duì)預(yù)案進(jìn)行廣泛宣傳，要做到人人皆知。要根據(jù)本預(yù)案及時(shí)在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)，培訓(xùn)和演練方式要根據(jù)不同情況進(jìn)行，品牌管理部要做好事前計(jì)劃。（3）責(zé)任和獎(jiǎng)懲。1）媒體應(yīng)對(duì)工作實(shí)行公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制。2）公司媒體應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)在媒體應(yīng)對(duì)工作中做出突出貢獻(xiàn)的先進(jìn)集體和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。3）對(duì)遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)重特大事件重要情況或應(yīng)對(duì)工作中有其他失職、瀆職行為的要按照公司管理制度對(duì)有關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行處理；對(duì)構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)，依法追究刑事責(zé)任。第7章 總結(jié)“安全工作無(wú)小事”，物業(yè)管理企業(yè)作為構(gòu)建和諧社會(huì)不可缺少的重要一環(huán)，在維護(hù)安全上是責(zé)無(wú)旁貸的。物業(yè)管理企業(yè)必須建立和完善突發(fā)事件的應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案，防患于未然。在物業(yè)管理工作中，從一個(gè)項(xiàng)目的早期介入到接管驗(yàn)收后的日常管理，無(wú)時(shí)不刻都面臨著物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)，件件都關(guān)系到客戶生命與財(cái)產(chǎn)的安全和每個(gè)人的家庭幸福。事件的突發(fā)性和緊急性要求物業(yè)管理人員及時(shí)、準(zhǔn)確地應(yīng)對(duì)，把客戶的損失降到最低限度。若沒有一個(gè)好的應(yīng)急預(yù)案，就很難在關(guān)鍵時(shí)刻從容應(yīng)對(duì)。物業(yè)管理公司面對(duì)緊急狀況所采取的應(yīng)對(duì)措施對(duì)廣大客戶而言實(shí)質(zhì)上是一種十分重要的保護(hù)，它盡可能避免突發(fā)事件給客戶帶來(lái)的危害。為確保及時(shí)、有效地解決問題，物業(yè)管理公司建全建立各種應(yīng)急處理預(yù)案的同時(shí)，還要提前培養(yǎng)、造就有應(yīng)急服務(wù)技能的隊(duì)伍，并能夠?qū)κ录钠鹨蚝妥儺惗甲稣{(diào)查分析，以不斷豐富應(yīng)急處理預(yù)案，確保為客戶提供更滿意的應(yīng)急服務(wù)，這種把充分準(zhǔn)備做在事發(fā)前的服務(wù)，無(wú)疑是高水平、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。物業(yè)管理工作持續(xù)期間長(zhǎng)，涉及領(lǐng)域多，突發(fā)事件和意外事故的出現(xiàn)在所難免。為了提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)，拓寬物業(yè)管理的工作領(lǐng)域，物業(yè)管理者有必要掌握應(yīng)急服務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)應(yīng)急服務(wù)必備技能，以提供優(yōu)質(zhì)高效的管理和服務(wù)。對(duì)于一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)和管理是并重的；對(duì)于任何一個(gè)項(xiàng)目而言，安全是最為重要的。全方位的安全是保證物業(yè)管理企業(yè)開展所有工作的前提，也是業(yè)主安居樂業(yè)的首要保障。 讓物業(yè)管理行業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理的每一個(gè)從業(yè)人員都認(rèn)真做到居安思危，有效防控。讓每一位業(yè)主都更加信任物業(yè)管理公司、讓物業(yè)真正成為國(guó)民安全生活的保衛(wèi)者！60 /