【正文】 和度物業(yè)應(yīng)急預(yù)案手冊　　　　　　　　　　　　　　　　　　　目錄：第1章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法第2章 物業(yè)服務(wù)應(yīng)急團(tuán)隊及處理流程第3章 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案 供電突發(fā)事故應(yīng)急措施 中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理方案　　 　 給排水故障處理預(yù)案　　　 電梯故障應(yīng)急處理方案　　 電力故障應(yīng)急處理預(yù)案　　 　 網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急處理方案第4章 安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 消防緊急處理預(yù)案　　 　 爆炸、恐嚇事件、可疑物品應(yīng)急處理預(yù)案　　　 盜竊事件處理預(yù)案　　　 搶劫應(yīng)急預(yù)案　　　 發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序　　 兇殺事件處理預(yù)案　　 　 高空墜物應(yīng)急預(yù)案 交通事故 意外傷亡，緊急救護(hù)預(yù)案 中毒事件應(yīng)急預(yù)案第5章 日常管理服務(wù)突發(fā)事件處理預(yù)案 物業(yè)發(fā)生疫情的防治預(yù)案 臺風(fēng)、雨汛、梅雨、降雪等天氣應(yīng)急處理預(yù)案 打架斗毆事件處理預(yù)案 對散反動傳單、宣傳品事件處理預(yù)案 靜坐、示威事件，糾紛的應(yīng)急處理預(yù)案 安管員在執(zhí)勤中拾到遺失物的處理預(yù)案 對醉酒滋事或精神病人的處理預(yù)案 噪音處理應(yīng)急預(yù)案 污雨水井、管道、化糞池堵塞應(yīng)急處理第6章 公關(guān)應(yīng)對預(yù)案第7章 總結(jié)第一章 物業(yè)服務(wù)人員處理突發(fā)事件的原則和方法 突發(fā)應(yīng)急預(yù)案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災(zāi)、地震、臺風(fēng)、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)防走私、反動宣傳、靜坐示威游行等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性事件。2．突發(fā)事件處理原則 物業(yè)安全管理服務(wù)人員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量。在日常協(xié)助公安人員維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安秩序和護(hù)衛(wèi)客戶的安全中，必須及時處理各種問題。處理問題應(yīng)遵循依法辦事的原剛．執(zhí)行物業(yè)公司各項規(guī)章，不徇私，以理服人。（1）遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。（2）堅持以人為本，最大限度地保護(hù)人民群眾的生命和財產(chǎn)安全。 （3）汛期氣象服務(wù)應(yīng)急工作堅持政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、條塊結(jié)合、以塊為主的原則。 （4）應(yīng)急工作堅持預(yù)防為主、快速反應(yīng)的原則。 （5）應(yīng)急工作實行行政首長負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一指揮，分部門負(fù)責(zé)，各有關(guān)部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應(yīng)急合力。 （6）遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細(xì)，機(jī)智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據(jù)問題性質(zhì)按應(yīng)急方案處置。（7）發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事，應(yīng)立即報告，并在安全部門或公安機(jī)關(guān)的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大。（8）發(fā)現(xiàn)縱火、行兇、搶劫財物、盜竊、集眾示威、打反動標(biāo)語等現(xiàn)行犯罪和違規(guī)活動，應(yīng)當(dāng)時情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告安全管理部門和公安機(jī)關(guān)處理，并注意保護(hù)現(xiàn)場。（9）及時總結(jié)、匯報。 3．突發(fā)事件處理方法根據(jù)事件的不同性質(zhì)，應(yīng)采取不同的方法進(jìn)行處理。（1）對客戶之間的屬于人民內(nèi)部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。（2）對一時解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐心調(diào)解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。（3）在處理上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育。如需要給治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。（4）對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。第2章 物業(yè)服務(wù)應(yīng)急團(tuán)隊及處理流程一、應(yīng)急事故處理小組物業(yè)公司應(yīng)急工作小組由物業(yè)公司負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，以各部門主管和骨干員工為主組成。同時，在物業(yè)管理項目（或管理處、監(jiān)控中心）設(shè)立24小時應(yīng)急服務(wù)電話，按照應(yīng)急服務(wù)進(jìn)行摸擬訓(xùn)練，以提高應(yīng)急服務(wù)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)管理意識，并檢測自己擬定的危機(jī)處理應(yīng)變計劃是否充實、可行。物業(yè)管理處下屬的各職能部門人員是應(yīng)急服務(wù)的主要人力儲備，以經(jīng)理為核心，包括管理處下屬的安管員、保潔員和維修人員，所以，管理處平時必須對客戶服務(wù)部、安管部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調(diào)配值班與準(zhǔn)值班崗位，保證每天24小時隨時有人能響應(yīng)總值班室的應(yīng)急呼喚。為了保證應(yīng)急服務(wù)過程中能夠盡快排除故障和險情，物業(yè)管理處必須對應(yīng)急服務(wù)的物料有充分的儲備。常用的應(yīng)急服務(wù)物料有：滅火器、排水泵、手電筒、應(yīng)急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應(yīng)急服務(wù)物料必須定期檢查，有時效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。應(yīng)急服務(wù)物料必須存放在固定的地點，方便拿取，并標(biāo)有明顯的“應(yīng)急服務(wù)物料專用”字樣。平時原則上不準(zhǔn)動用，動用后應(yīng)及時補(bǔ)充，以保持規(guī)定的儲備量。 突發(fā)事件處理流程發(fā)生突發(fā)事件交通等事故盜竊搶劫、偷渡打架斗毆、鬧事火災(zāi)事故臺風(fēng)水浸自然災(zāi)害通知就近崗位和管理處領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)單位，或報案特殊崗位除外，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場處理做好書面記錄配合相關(guān)部門處理第三章 設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案一、供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施 （一）外線故障 本大廈設(shè)計要求：主供停電、備供自動投入。當(dāng)外線故障導(dǎo)致本大廈主供電源停電時，值班人員要檢查真空開關(guān)的指示牌是否分閘，再檢查電壓和指示燈，當(dāng)明確失壓斷電后，將主供電源進(jìn)線柜真空開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。 備用電源處于非自動位置，故主供電源斷電時不能自動合閘，檢查備供電源進(jìn)線柜之電表和指示燈、真空開關(guān)應(yīng)處準(zhǔn)備合閘位置，合上備供電源進(jìn)線柜開關(guān)。 檢查變壓器出線柜，是否正常。 檢查低壓受電柜，并合上低壓總開關(guān)。 向供電局調(diào)度室報告并了解外線故障情況。 （二）內(nèi)部故障 當(dāng)高壓柜真空開關(guān)、高壓電纜或變壓器出現(xiàn)故障時(短路或接地)，非誤操作引起，除該高壓柜停電，甚至?xí)鹬鞴╇娀騻溆秒娫吹氖茈姽裢ｋ?，此時值班人員應(yīng)遵守下列程序： 將故障柜的真空開關(guān)退出(若引起火警，一人用手提式1211滅火器滅火，一人向消防中心報告)。 將故障柜的低壓總開關(guān)退出，掛“有人工作，禁止合閘”指示牌。 將低壓母聯(lián)合閘，保證大廈設(shè)施用電。 向工程部主管和動力班報告故障經(jīng)過和處理情況。 召開事故分析會，邀請供電局、廠商及有關(guān)方面參加，分析事故發(fā)生原因和處理措施，并書面總結(jié)報告有關(guān)部門。 （三）市電全停 當(dāng)主供、備用兩路市電全停，啟動發(fā)電機(jī)。 退出市電聯(lián)系開關(guān)，合上發(fā)電機(jī)聯(lián)系開關(guān)，向應(yīng)急負(fù)荷供電，并每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機(jī)運(yùn)行狀況，如燃油量、水溫等。 監(jiān)視市電進(jìn)線電壓，盡快與供電局聯(lián)系，一旦市電恢復(fù)正常，立即退出發(fā)電機(jī)電源，恢復(fù)市電供電。 作好記錄，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。 市電失壓，發(fā)電機(jī)正常情況下將在15秒鐘自動啟動。若有異常改用手動啟動。 （四）通知用戶 供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后應(yīng)馬上由工程主管預(yù)計修復(fù)時間。 4小時內(nèi)可修復(fù)的故障，應(yīng)由物業(yè)辦指揮中心通知受影響旅客、用戶。 4小時以上才可修復(fù)的故障應(yīng)由管理處或客戶單位辦通知受影響用戶。（五）自備發(fā)電機(jī)發(fā)電措施 1. 將發(fā)電機(jī)打在“手動”檔上； 2. 在有“市電供電”和“發(fā)電供電”的雙回路供電中，斷開“市電供電”回路，并掛牌； 3. 斷開主變的低壓進(jìn)線開關(guān)，并退出母線，使開關(guān)與母線有明顯的斷開點； 4. 在退出母線后的低壓進(jìn)線開關(guān)上掛牌； 5. 起動發(fā)電機(jī)，并多巡視，確保發(fā)電機(jī)的正常運(yùn)行和可靠的供電質(zhì)量。二、中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理方案 （一）冷水機(jī)組 巡查技工發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的冷水機(jī)組故障，應(yīng)馬上停止該機(jī)，并開啟備用機(jī)組。 發(fā)現(xiàn)故障的技工將情況報告工程部主管并聯(lián)系設(shè)備保養(yǎng)商維修。 設(shè)備保養(yǎng)商接通知后，辦公時間4小時內(nèi)到場維修，非辦公時間12小時內(nèi)到場維修，并在事后作維修報告。 （二）水泵 l、巡查人員發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的水泵異常，應(yīng)馬上停止該泵并開啟備用水泵。 發(fā)現(xiàn)故障的技工馬上進(jìn)行檢查維修，可當(dāng)場解決的問題馬上修復(fù)并記錄在當(dāng)值日記上。 水泵故障較嚴(yán)重，應(yīng)馬上報告工程部主管，由其安排組織人員維修，并在事后作維修報告。 （三）冷卻水塔 水塔電機(jī)故障 1）巡查人員發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的水塔電機(jī)故障，應(yīng)馬上停止該機(jī)，轉(zhuǎn)開備用電機(jī)。 2）發(fā)現(xiàn)故障的技工馬上進(jìn)行檢修，可當(dāng)場解決的問題馬上修復(fù)，并記錄在當(dāng)值日記上。 3）屬較嚴(yán)重的故障應(yīng)馬上報告工程部主管，由其組織人員維修。并在事后作維修報告。 水塔穿底漏水 1)巡查技工發(fā)現(xiàn)水塔穿底漏水，應(yīng)馬上開啟備用水塔，并將漏水水塔平衡管閥關(guān)閉。 2)發(fā)現(xiàn)故障人員馬上將情況報告工程部主管，由其組織人員修補(bǔ)水塔，并在事后作維修報告。 水塔溢漏 1）巡查人員發(fā)現(xiàn)水塔溢漏應(yīng)馬上檢查相應(yīng)的浮球開關(guān)，可當(dāng)場解決的馬上修復(fù)。 2）浮球開關(guān)損壞則馬上停止該塔，關(guān)閉對應(yīng)的進(jìn)水閥，并開啟備用水塔。 3）發(fā)現(xiàn)故障的人員將情況報告工程部主管，由其組織人員維修并在事后作維修報告。 （四）管網(wǎng)系統(tǒng) 主豎管道 1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報主管道漏水應(yīng)馬上關(guān)閉冷水機(jī)組和水泵。 2）現(xiàn)場用沙包攔住電纜引穿口、走廊口，以防水浸入二樓電房、用戶單元，并將水引入地漏，如地漏排水量不夠則將漫出的水導(dǎo)入走火梯。 3）用薄鐵皮將裂口圍住并用繩索或鐵絲捆緊以防水到處亂射。 4）將空調(diào)機(jī)房內(nèi)管道底部排水口打開排水，但要留意水泵房污水泵抽水情況，一旦發(fā)現(xiàn)集水坑水位過高，則需關(guān)閉排水口。 5）馬上報告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后作維修報告。 水平管網(wǎng) 1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報空調(diào)水平管網(wǎng)漏水，應(yīng)馬上將事故樓層風(fēng)機(jī)房內(nèi)的空調(diào)水平管閥門關(guān)閉。 2）現(xiàn)場用沙包攔住用戶單元門口和走廊口以防水漫入用戶單元，將水導(dǎo)入地漏。 3）用薄鐵皮圍住裂口并用鐵絲或繩索捆緊以防水到處亂射。 4）馬上報告工程部主管，由其安排人員搶修并在事后作維修報告。 空調(diào)機(jī)房內(nèi)的伸縮節(jié) 1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報機(jī)房內(nèi)伸縮節(jié)破裂，應(yīng)按急停掣停止冷水機(jī)組，并按急停掣停止水泵。 2）將破裂伸縮節(jié)上的閘閥關(guān)閉，漏水停止后開啟備用泵和冷水機(jī)組。 3）報告工程部主管，由其組織維修，并在事后作維修報告。 注：如閘閥關(guān)閉不嚴(yán)，則馬上將破裂的伸縮節(jié)拆除，將特制鐵板用螺栓封閉閘閥出口，停止漏水后再開啟機(jī)組和備用泵。 空調(diào)機(jī)房內(nèi)的管道 1）工程人員發(fā)現(xiàn)或接報空調(diào)機(jī)房內(nèi)管道漏水，應(yīng)馬上停止機(jī)組水泵并將電房內(nèi)的機(jī)組系統(tǒng)供電總開關(guān)拉斷，以防電氣短路。 2）用鐵皮將裂口包住并用繩索或鐵絲捆緊，以防水到處亂射。 3）用沙包攔住機(jī)房門口以防水浸入內(nèi)。 4）開啟機(jī)房內(nèi)對應(yīng)管道底的排水口排水。 5）報告工程部主管，由其組織人員搶修。 （五）知會受影響用戶事件發(fā)生后，工程部主管認(rèn)為4小時內(nèi)可修復(fù)的應(yīng)馬上通過緊急知會受影響用戶，超過4小時才能修復(fù)的應(yīng)由管理處書面通知客戶單位辦事處，辦事處轉(zhuǎn)給受影響用戶。 給排水故障處理預(yù)案①在接到停水通知的情況下，安保部和工程部應(yīng)事先將停水線路、區(qū)域、時間等情況通知每個部門，并在主要出入口發(fā)布停水通告；同時，工程人員應(yīng)做好停水前的應(yīng)變工作。②在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停水的情況下，工程人員應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障停水還是外部停水。若系內(nèi)部故障停水，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴(kuò)大；若系外部停水，一方面要防止突然來水引發(fā)事故，一方面致供水公司查詢停電停水情況，了解何時恢復(fù)供水，并將了解的情況通知DM,以備DM咨詢。③工程部立即將停