【正文】 范文范例參考一、 總體要求和標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)本項(xiàng)目客服、工程、消防、治安、清潔等各專業(yè)在日常工作中可能會(huì)遇到的突發(fā)事件，制定本應(yīng)急方案，并且物業(yè)服務(wù)中心在日常工作中對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)、演練、宣傳，保證一旦發(fā)生緊急情況能夠快速反映、正確處置，保證項(xiàng)目正常秩序，減免人身、財(cái)產(chǎn)損失，實(shí)現(xiàn)客戶、企業(yè)、社會(huì)效益的最大化。1. 預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組成員：物業(yè)服務(wù)中心總物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)各部門經(jīng)理職責(zé)：隨時(shí)處理本項(xiàng)目?jī)?nèi)發(fā)生的突發(fā)事件，快速高效組織物業(yè)公司員工自覺按照本預(yù)案執(zhí)行。原則：快速反應(yīng)原則、統(tǒng)一指揮原則、服從命令原則和團(tuán)結(jié)協(xié)作原則。上報(bào)程序：當(dāng)項(xiàng)目發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)迅速逐級(jí)上報(bào)，以保證信息及時(shí)傳遞，問題及時(shí)處理，避免或減輕事件造成的影響。各部門應(yīng)將上報(bào)程序張貼在各值班室（客服值班室、消監(jiān)控室、變配電機(jī)房、空調(diào)制冷機(jī)房、鍋爐房），并進(jìn)行全員培訓(xùn)和定期演習(xí)。2. 緊急事件處理程序◆ 各崗遇緊急突發(fā)事件，須快速作出反應(yīng)，并與物業(yè)服務(wù)中心取得聯(lián)系，以求同伴之快速支援，并通知相關(guān)崗位加強(qiáng)戒備，同時(shí)物業(yè)服務(wù)中心密切注意事態(tài)發(fā)展。事件處理后，相關(guān)的安全崗也應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋控制中心并做好質(zhì)量記錄。◆ 經(jīng)支援人員趕至事件現(xiàn)場(chǎng)，如仍不能得以控制，物業(yè)服務(wù)中心將立即作整體調(diào)度?！?如中心調(diào)動(dòng)增援人員仍不能控制或解決，則將必須向社會(huì)機(jī)構(gòu)求助，并迅速匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。◆ 已發(fā)生或當(dāng)時(shí)未顯現(xiàn)但事后可能出現(xiàn)人身、財(cái)產(chǎn)（含設(shè)備）損失的（如水浸引起的損失），必須在24小時(shí)內(nèi)報(bào)保險(xiǎn)公司備案?！?事件處理后，所有相關(guān)人員必須做好詳細(xì)的質(zhì)量記錄備查?！?固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域情況，將根據(jù)情況報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心或巡邏崗處理，在未經(jīng)許可下不得擅離崗位?！?參與處理緊急事件的各崗人員在事件處理過程中要注意隨時(shí)保持與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。以便物業(yè)服務(wù)中心管理者及時(shí)作出各項(xiàng)安排和決策。3. 安全緊急事件處理程序流程圖《安全緊急事件處理程序流程圖》NO緊急突發(fā)事件判斷性質(zhì)以及是否可自行處理NOYES通知相關(guān)安全崗加強(qiáng)警戒呼叫附近同伴增援NOOYES物業(yè)服務(wù)中心調(diào)動(dòng)增援YES物業(yè)服務(wù)中心向社會(huì)機(jī)構(gòu)求助并迅速報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。啟動(dòng)搜索，疏散等有關(guān)應(yīng)急程序OK處理情況報(bào)告物業(yè)中心相關(guān)人員做好詳細(xì)記錄注：圖中NO表示無法控制或無法處理，YES表示已經(jīng)控制或已經(jīng)處理。二、 各類應(yīng)急預(yù)案（一） 火警應(yīng)急處理預(yù)案 報(bào)警與確認(rèn) 火警信息。火警信息可以是：a. 消防中控室接收的火警信號(hào)（包括燈光、音響、消防主機(jī)顯示屏顯示）；b. 秩序維護(hù)員或其他人員執(zhí)勤和巡邏中發(fā)現(xiàn)的火警；c. 客戶的報(bào)警。 火警信息的確認(rèn)。根據(jù)火警信息來源不同，火警信息確認(rèn)可以是：a. 消防中控室從自動(dòng)報(bào)警裝置系統(tǒng)接收的火警信息，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)/電話通知附近秩序維護(hù)員和安全領(lǐng)班趕赴預(yù)警現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)是否由于自動(dòng)報(bào)警裝置系統(tǒng)誤動(dòng)發(fā)出的信息或有人違章（如燒紙、施工、向探頭噴煙）引起的報(bào)警，若屬于非誤報(bào)，則迅速查明預(yù)報(bào)原因，追蹤煙霧來源，但在確認(rèn)中應(yīng)隨時(shí)保持與消防中控室的聯(lián)系，并報(bào)告確認(rèn)情況；b. 發(fā)現(xiàn)火警的執(zhí)勤人員或秩序維護(hù)員應(yīng)立即（3分鐘內(nèi)）趕赴火警現(xiàn)場(chǎng)，判斷是否屬于火警，若是人為違章造成的火警現(xiàn)象應(yīng)予制止并上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心；若是火警，則按火警應(yīng)急處理預(yù)案處置。c. 客戶報(bào)警。公司任何人員或部門接到客戶報(bào)警時(shí)，應(yīng)立即用最有效的手段報(bào)告消防中控室和秩序維護(hù)部，經(jīng)確認(rèn)后按火警應(yīng)急處理預(yù)案進(jìn)行處置。d. 如為誤報(bào)應(yīng)填寫《消防誤報(bào)登記表》。 火警、火災(zāi)處理原則及辦法 火警、火災(zāi)處理原則a. 確認(rèn)的火警應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向消防中控室（秩序維護(hù)部）和“119”報(bào)警的原則(立即開展撲滅火災(zāi)的原則)；b. 積極疏散受影響的客戶，搶救被困人員的原則；c. 將易燃易爆物品迅速撤離火源及毗鄰場(chǎng)所的原則；d. 盡力搶救客戶生命財(cái)產(chǎn)和公司財(cái)產(chǎn)安全的原則。 火警、火災(zāi)的處置辦法：a. 公司任何員工發(fā)現(xiàn)火警，應(yīng)立即就近取用滅火器材迅速撲滅火警；b. 若火警有發(fā)展趨勢(shì)，應(yīng)一邊呼叫鄰近人員參與控制火勢(shì)，一邊呼叫消防中控室（秩序維護(hù)部）和相關(guān)人員前往撲救；c. 取用滅火器材時(shí)應(yīng)正確選用滅火器（根據(jù)物質(zhì)的燃燒特性），以免用錯(cuò)滅火器導(dǎo)致復(fù)燃。d. 若是機(jī)房、電氣發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)先切斷一切電源，選用“1211”、干粉和二氧化碳等滅火器直接噴射火源處，如有油的電器設(shè)備（如變壓器、油開關(guān)）著火時(shí)，也可用干燥的黃沙蓋住火焰，使火熄滅，裝有自動(dòng)滅火裝置的場(chǎng)所，直接開啟自動(dòng)滅火裝置施放藥劑滅火。 火災(zāi)撲救及現(xiàn)場(chǎng)控制 公司員工應(yīng)根據(jù)預(yù)先制定的滅火預(yù)案立即組織滅火和對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制，總物業(yè)經(jīng)理和秩序維護(hù)部經(jīng)理應(yīng)親臨指揮，具體要求如下：a. 向“119”臺(tái)報(bào)警，并派秩序維護(hù)員到必經(jīng)路口引導(dǎo)；b. 秩序維護(hù)主管緊急組織秩序維護(hù)員趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行外圍警戒和交通管制，救護(hù)被困人員；c. 各應(yīng)急指揮小組應(yīng)立即組織本部門員工進(jìn)行客戶疏散，協(xié)助滅火；d. 通知工程部電工斷開相關(guān)電源，開啟自動(dòng)滅火系統(tǒng)、排煙系統(tǒng)、消防水泵，保證消防供水； 火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)及影響區(qū)人員的疏散：a. 疏散人員應(yīng)由消防中控室通過消防應(yīng)急廣播裝置進(jìn)行廣播，通報(bào)火災(zāi)情況，引導(dǎo)人員疏散；b. 秩序維護(hù)部員工或秩序維護(hù)員應(yīng)逐戶（樓層）通知受火災(zāi)影響的客戶，引導(dǎo)客戶疏散；或做好撤離準(zhǔn)備；c. 值班電工在切斷電源后應(yīng)開通應(yīng)急照明電源，火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)各部門員工協(xié)助客戶打開所有安全通道，引導(dǎo)客戶有序地撤離。 撲救：a. 電梯工應(yīng)將火災(zāi)單元的電梯（消防電梯）迫降到底層，以供消防隊(duì)員撲救用；b. 撲救工作應(yīng)有組織地進(jìn)行，在公安消防隊(duì)未到達(dá)之前，秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人或當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)履行火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的指揮職責(zé)，調(diào)動(dòng)一切人員利用所有消防設(shè)備和裝備器材開展撲救工作；c. 公安消防隊(duì)到達(dá)以后，秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人迅速向公安消防隊(duì)指揮員報(bào)告火情，移交指揮權(quán)，組織公司所有參戰(zhàn)人員配合撲滅火災(zāi)。 交通管制和現(xiàn)場(chǎng)治安的維護(hù)：a. 秩序維護(hù)主管和保安班長(zhǎng)親臨火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)組織并指揮所屬秩序維護(hù)員對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交通管制和現(xiàn)場(chǎng)控制；b. 撤出或移走妨礙消防或救護(hù)車輛通行的障礙；c. 阻攔與撲救無關(guān)的人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)或影響區(qū)，防止火場(chǎng)中物品被盜竊；d. 看管被搶救的公私財(cái)物，在火災(zāi)撲滅前嚴(yán)禁任何人轉(zhuǎn)移；e. 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)使用的消防器材裝備正常使用。 疏散及轉(zhuǎn)移物資：a. 秩序維護(hù)主管和領(lǐng)班帶領(lǐng)所屬秩序維護(hù)員協(xié)助安頓、疏散客戶，協(xié)助運(yùn)送火場(chǎng)中被困或受傷人員；b. 秩序維護(hù)部員工和秩序維護(hù)員應(yīng)積極主動(dòng)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)（認(rèn)為安全的情況下），撤出易燃、易爆物品，搶救公私財(cái)物。 火災(zāi)撲滅后的處置 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人以及相關(guān)人員應(yīng)配合公安消防部門對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查分析，評(píng)估火災(zāi)造成的損失，填寫《事故報(bào)告》，組織對(duì)滅火預(yù)案的可靠性和有效性進(jìn)行討論，必要時(shí)進(jìn)行修改。 公司領(lǐng)導(dǎo)和物業(yè)部經(jīng)理對(duì)受災(zāi)客戶進(jìn)行安慰及解決實(shí)際問題。 總物業(yè)經(jīng)理應(yīng)召集參與實(shí)施滅火撲救的部門負(fù)責(zé)人，總結(jié)滅火工作的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)。 工程部應(yīng)對(duì)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行一次檢查和清點(diǎn)，對(duì)已損壞的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行修復(fù)或提出補(bǔ)充申請(qǐng)。 《事故報(bào)告》應(yīng)及時(shí)上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理存檔。（二） 治安刑事事件應(yīng)急處理預(yù)案 項(xiàng)目?jī)?nèi)發(fā)生斗毆等暴力事件處理預(yù)案 處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵。 秩序維護(hù)員或其他人員在發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件后，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或其他最快的方式報(bào)告秩序維護(hù)部，并簡(jiǎn)要說明現(xiàn)場(chǎng)情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如只是小范圍摩擦并能夠控制，應(yīng)盡量勸阻和制止。 如斗毆程度嚴(yán)重，且參與人員眾多，并使用武器，秩序維護(hù)部應(yīng)立即報(bào)“110”，并通知秩序維護(hù)員在保證自身安全的情況下，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待“110”的到來。 斗毆事件中如項(xiàng)目的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，有效保護(hù)目擊者，視情況扣下或持續(xù)密切監(jiān)控肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。 如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。 事件中如有客戶受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。 維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止其它意外發(fā)生。 秩序維護(hù)部應(yīng)記錄事件的全過程，填寫《事故報(bào)告》，上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理。備注：如公司任何員工接報(bào)客戶辦公地點(diǎn)發(fā)生斗毆等暴力事件，必須立即通知秩序維護(hù)部和物業(yè)管理部，秩序維護(hù)部人員必須趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并按本工作程序處理。 盜竊等破壞事件的處理預(yù)案 公司執(zhí)勤人員或秩序維護(hù)員巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)項(xiàng)目?jī)?nèi)有盜竊/破壞情況，應(yīng)馬上趕往現(xiàn)場(chǎng)，并迅速抓捕現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人，如力量不夠，應(yīng)用對(duì)講機(jī)或其他方式盡快報(bào)告領(lǐng)班和秩序維護(hù)部，記清楚嫌疑人的相貌特征，簡(jiǎn)要說明現(xiàn)場(chǎng)情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待秩序維護(hù)部的指令。 秩序維護(hù)部接報(bào)后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場(chǎng)協(xié)助圍堵嫌疑人，并撥打“110”。如將其抓獲，應(yīng)將其帶回秩序維護(hù)部等待“110”的到來；如嫌疑人已逃走，應(yīng)向被盜竊的當(dāng)事人或知情人了解犯罪嫌疑人的特征及其逃跑方向，以協(xié)助公安機(jī)關(guān)的抓捕工作。 事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到傷害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。 如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理，并報(bào)告總物業(yè)經(jīng)理。 事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。 維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止其它意外發(fā)生。 秩序維護(hù)部應(yīng)記錄事件的全過程，填寫《事故報(bào)告》，上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理并存檔。備注：如公司任何員工接報(bào)客戶辦公、家中地點(diǎn)發(fā)生盜竊等破壞事件，必須立即通知秩序維護(hù)部和物業(yè)管理部，秩序維護(hù)部人員必須趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并按本工作程序處理。 搶劫事件處理預(yù)案 當(dāng)值保安人員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即上前制止該違法犯罪行為或趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，同時(shí)用通訊器材向領(lǐng)班報(bào)告。領(lǐng)班得到確切信息后通知秩序維護(hù)部報(bào)“110”，同時(shí)派其他秩序維護(hù)員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助抓捕。 領(lǐng)班接報(bào)后，立即用通訊器材指揮調(diào)動(dòng)保安人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖和保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮。 如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)立即抓捕帶回秩序維護(hù)部，并請(qǐng)事主一起到秩序維護(hù)部后等待公安機(jī)關(guān)處理。 如犯罪嫌疑人已逃跑，秩序維護(hù)部應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)的調(diào)查工作。 如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送往醫(yī)院救治。 秩序維護(hù)部應(yīng)記錄事件的全過程，寫《事故報(bào)告》，上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理并存檔。備注：如公司任何員工接報(bào)客戶辦公